Jean-Pierre Mas, médiateur tourisme et voyage, est l'invité de RTL Matin

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Regardez L'invité de RTL avec Antoine Cavaillé-Roux du 24 août 2025.

Transcript

00:00Vous continuez de vous faire voyager, vous êtes nombreux à rentrer de vacances ce dimanche.

00:04On espère évidemment que tout s'est bien passé, mais pour ceux qui ont connu quelques déconvenus,

00:09nous avons l'homme qu'il vous faut, il est notre invité. Bonjour Jean-Pierre Mass.

00:13Bonjour.

00:14Vous êtes le médiateur du tourisme et du voyage. Ce n'est pas forcément l'instance la plus connue.

00:19Est-ce que vous pouvez nous la présenter en quelques mots ?

00:22Alors la médiation du tourisme et du voyage, c'est de l'organisation qui a pour but de régler les problèmes

00:28qui peuvent subvenir entre un consommateur de façon générale et un organisme de voyage ou de loisir

00:36puisque dans notre domaine d'activité, il y a également le sport, le ski, les spectacles,

00:41les déplacements dans l'environnement urbain, etc.

00:44Donc voilà, quand il y a un conflit et que ce conflit n'a pas été réglé directement par le professionnel,

00:51c'est nous qui intervenons.

00:52Et c'est complètement gratuit pour les voyageurs, pour les vacanciers ?

00:55C'est absolument gratuit. C'est payant pour l'entreprise et c'est gratuit pour le voyageur.

01:01Il faut en premier lieu qu'il ait fait une réclamation auprès de l'hôtelier, de l'opérateur de voyage,

01:07de la compagnie aérienne, de la compagnie de transport avec laquelle il a eu un problème.

01:11Si cette réclamation n'aboutit pas ou s'il n'obtient pas satisfaction,

01:16il a une année pour revenir vers nous et nous dire,

01:20ben voilà, ce problème n'a pas été réglé, je voudrais que vous me proposiez une solution pour le régler.

01:24L'aérien, c'est le domaine le plus concerné ?

01:28L'aérien, c'est 60%, un peu plus de 60% des problèmes que l'on a.

01:33C'est compliqué l'aérien, d'abord il y a beaucoup de passagers dans les avions et puis c'est très compliqué.

01:38Et vous gérez combien de dossiers par an, Jean-Pierre Mas ?

01:41Alors on gère 20 000 dossiers par an, à peu près.

01:45Avec autant de solutions ?

01:46Avec autant de solutions, oui absolument.

01:49Nous proposons des solutions, les solutions que nous proposons ne s'imposent pas,

01:54mais elles sont acceptées à 97% et par le consommateur et par le professionnel,

01:59la compagnie aérienne, l'hôtelier ou l'opérateur de voyage.

02:03Oui, on se rapproche des 100%.

02:04Est-ce que la fin de l'été c'est votre pic d'activité ?

02:07Non, alors l'été c'est là où il y a le plus de difficultés,

02:11ce n'est pas notre pic d'activité, puisqu'il faut d'abord, je vous le disais,

02:14qu'il y ait une réclamation entre le client et le professionnel,

02:18et ensuite qu'il avait un délai d'un an pour revenir vers nous,

02:21donc ils n'arrivent pas tous fin septembre en disant coucou, ça s'est mal passé pendant l'été.

02:25Notre activité est bien répartie tout au long de l'année,

02:29mais elle va augmenter beaucoup l'an prochain,

02:30puisque tous les litiges aériens devront obligatoirement passer par le médiateur,

02:35alors qu'aujourd'hui ce n'est pas obligatoire.

02:37Et comment éviter de passer par vous Jean-Pierre Mas ?

02:40Quels sont les bons réflexes pour éviter les mauvaises surprises ?

02:44Alors les bons réflexes, on parle des vacances essentiellement,

02:47si vous le voulez bien,

02:49c'est quand on a une difficulté en vacances,

02:51c'est essayer de la résoudre tout de suite avec le professionnel concerné.

02:56Par exemple, la chambre de l'hôtel que vous m'avez vendue

03:00ne correspond pas à ce que j'attendais,

03:02ces salles, ou je n'ai pas la vue mère que vous m'aviez promise.

03:05La première chose, c'est d'essayer de le résoudre.

03:09Et très souvent, ça se résout d'ailleurs.

03:11Si ça ne se résout pas, c'est d'avoir des preuves,

03:14d'avoir des preuves d'avoir réclamé,

03:15d'avoir des preuves photographiques, par exemple,

03:20et de pouvoir arriver avec un dossier,

03:22et non pas simplement avec une impression.

03:25On a beaucoup de dossiers, j'ai mal mangé.

03:27J'ai mal mangé, ça ne veut rien dire.

03:29Ça dépend de ce à quoi on est abusé.

03:31Et puis, il faut quelques preuves de mal mangé.

03:34Donc, la première chose, c'est d'avoir des preuves,

03:37d'essayer de résoudre le problème,

03:38et ensuite, dès le retour, de réclamer.

03:41Et pour les compagnies aériennes,

03:42notamment si vous avez un litige de bagage,

03:44un problème de bagage qui arrive abîmé,

03:46qui arrive cassé, ou qui n'arrive pas,

03:48il faut surtout, surtout, faire la première réclamation

03:51dès l'aéroport, en arrivant à l'aéroport.

03:54Et est-ce que, par exemple, pour les billets d'avion, les hôtels,

03:56est-ce qu'il vaut mieux traiter en direct

03:58avec l'entreprise, avec la compagnie,

04:00ou est-ce qu'on peut passer par les plateformes ?

04:02Est-ce que ce n'est pas dangereux de passer par les plateformes ?

04:05Moi, ce que je conseille, et franchement,

04:06alors là, très clairement,

04:07c'est de traiter en direct avec les compagnies.

04:10C'est beaucoup plus simple.

04:12Beaucoup de compagnies respectent la réglementation.

04:15Vous savez que vous avez le droit à une indemnisation

04:17qui peut aller jusqu'à 600 euros.

04:19Donc, les compagnies respectent,

04:21si le vol est retardé depuis trois heures,

04:23ou s'il est annulé,

04:23ou si vous n'avez pas eu accès à bord de l'avion,

04:26le plus simple, c'est de traiter avec les compagnies.

04:29Et si la compagnie ne répond pas,

04:31ou ne répond pas de façon satisfaisante,

04:33ou trouve des argusies pour ne pas vous satisfaire,

04:37vous venez vers le médiateur.

04:39Et ça, c'est gratuit.

04:40Alors que si vous passez par une plateforme,

04:42par une officine,

04:44vous allez avoir des frais

04:45qui s'élèvent très souvent à 25%

04:47du prix de l'indemnisation que vous allez avoir.

04:49C'est très clair.

04:49Merci, Jean-Pierre Mas.

04:51Je vous en prie, bonne journée.

04:52Merci pour vos explications et vos conseils.

04:55Je rappelle que vous êtes le médiateur du tourisme et du voyage.

04:57Sous-titrage ST' 501.

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