- il y a 2 ans
Jeudi 13 juin 2024, LE GRAND ENTRETIEN reçoit François Castelli (Directeur général, en charge de la partie commerciale, Reflex Boutique) et Clément Castelli (Président, Reflex Boutique)
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00:00Le grand entretien avec Clément Castelli qui est président, bonjour Clément Castelli
00:10et son frère François Castelli qui est directeur général de l'entreprise, bonjour François,
00:15de l'entreprise Reflexboutique.
00:16Qu'est-ce que c'est que Reflexboutique ?
00:19Alors Reflexboutique c'est une négoce de carrelage parquet et sanitaire créée en
00:232011.
00:24On a innové en créant un site internet qui s'appelle Reflexboutique.fr qui nous a permis
00:29en fait de vendre nos produits sur tout l'hexagone.
00:32C'est une société familiale que vous avez créée avec vous trois, que vous êtes trois
00:36frères.
00:37Exactement, nous avons créé ça à trois et ça a très très bien évolué.
00:41Qu'est-ce qui vous a donné l'idée au départ ?
00:42Alors notre grand-père travaillait déjà dans le carrelage, voilà donc on était un
00:47peu attaché à vendre ce produit et on s'est lancé là-dedans parce qu'on avait une facilité
00:51à avoir des contacts et c'est un produit qu'on connaissait déjà du côté de la famille.
00:55Et la vente par internet pourquoi ?
00:57Alors la vente par internet parce que c'est notre génération.
00:59On s'est rendu compte que c'était important de pouvoir proposer ce type de produit par
01:05internet et surtout on a été des précurseurs.
01:07Donc le fait d'avoir proposé ça, on est rentré dans une niche qui nous a permis d'évoluer
01:12plus rapidement que...
01:13C'est un peu audacieux parce que le carrelage tout ça, moi je ne suis pas un spécialiste
01:17du carrelage, il y a un acheteur tous les matins mais on a plutôt envie de le voir
01:21que de regarder sur un écran et en fait non.
01:24Alors ça fait partie de nos innovations.
01:26Il a fallu qu'on s'adapte effectivement à cette problématique et le plus simple a été
01:30d'expédier l'échantillon chez les clients.
01:32Et donc en progressant dans ce type de marché, on a vite compris qu'il fallait livrer des
01:38échantillons en grand format chez nos clients, donc pas des petits morceaux d'échantillons.
01:42Donc on a un service d'expédition d'échantillons qui est très bien rodé et on expédie énormément
01:47d'échantillons à nos clients parce qu'il est normal que le client voit le produit avant
01:50de le toucher, surtout pour ce type de produit.
01:52Quelle est la mission principale de la société ?
01:54La mission principale c'est vraiment d'offrir aux clients un produit d'exception à son
01:59juste prix.
02:00C'est vraiment notre travail de tous les jours, de cette recherche produit, qualité,
02:05produit unique, des nouveautés.
02:06On a des relations très étroites avec les fabricants espagnols et italiens et vraiment
02:10l'idée c'est de fournir un produit de qualité à son juste prix.
02:14C'est vraiment l'idée de faciliter cet achat.
02:16C'est ça comment vous faites pour aller débusquer les bons fournisseurs ?
02:20Ils sont tous situés au même endroit.
02:21Les producteurs, que ce soit en Espagne ou en Italie, qui sont les plus gros producteurs
02:25de carrelage, sont tous situés pour l'Espagne dans la région de Valence et pour l'Italie
02:29dans la région de Bologne.
02:30Donc il y a des fours internationales qui permettent d'aller découvrir les nouveautés
02:34et après c'est à nous de nous renseigner sur les vraies tendances.
02:36Et après négocier les tarifs et tout ?
02:38Négocier les tarifs, les achats en volume et être un peu attentif aux nouveautés pour
02:43lancer les marchés, les modes.
02:44C'est un marché qui bouge beaucoup, les modes changent beaucoup.
02:47Puisque la technologie s'est incorporée dans la fabrication depuis une dizaine d'années
02:52et ça a vraiment relancé la fabrication de ces produits.
02:55L'impression digitale sur les carrelages a permis vraiment de sortir des carrelages
03:00vraiment différents et uniques.
03:01Donc voilà, il faut être attentif, réactif.
03:04Le site internet nous permet d'être très réactif.
03:06Le nouveau produit peut être mis le lendemain sur le site et c'est important.
03:11C'est vous qui proposez, les clients disposent.
03:13Est-ce que les clients vous demandent aussi des choses auxquelles vous donne des idées ?
03:17Dans le sens inverse.
03:18Oui, dans la décoration.
03:19Parce que la vente de carrelages ou de parquets ou de sanitaires, de tous les éléments qu'on
03:23propose, c'est de la décoration.
03:25Donc on s'inspire aussi beaucoup de ce que l'on voit, que ce soit sur des sites spécialisés
03:29dans la décoration ou les conseils qu'on peut avoir de la part de nos clients ou des
03:33fabricants.
03:34Parce que les meilleurs conseillers sont quand même ceux qui le produisent.
03:37Ils savent le présenter, ils savent le mettre en avant.
03:39Vous êtes une entreprise familiale donc, vous deux, et votre troisième frère ?
03:44Oui, Nicolas, qui s'occupe de la logistique interne.
03:47Il s'occupe de la logistique.
03:48Il est resté au bureau pendant que vous étiez là.
03:49Il est resté au bureau, c'est ça.
03:50Il en fallait un au bureau.
03:51Notre père a joué un rôle essentiel quand même.
03:53Il a toujours été là.
03:54On est très travailleurs, on avait besoin un peu de ce cadre.
03:58C'est un ancien comptable, donc il nous a toujours chapeautés, dirigés.
04:03Et nous on avançait dans notre travail, donc je dirais que l'équipe familiale a bien marché.
04:08C'est une belle histoire.
04:09C'est une belle histoire, tout à fait.
04:11Et on a essayé de continuer avec l'évolution, avec les employés qui arrivent, notre développement,
04:16de garder cet esprit familial qui se ressent en fait dans notre service client.
04:20C'était très important pour nous de garder ce côté familial et ce côté humain dans
04:25le service client.
04:26Comment humaniser un site internet un peu ?
04:27Pourquoi acheter chez vous et comment ?
04:30Alors, le site internet, principalement.
04:33On a aussi un grand magasin à Toulouse.
04:35Reflexboutique et on vous retrouve.
04:38Exactement.
04:39Reflexboutique.fr est très facile et le site est très bien fait pour pouvoir passer des
04:43commandes.
04:44Après, il y a effectivement l'importance d'un service client parfait.
04:47Aujourd'hui, un client qui doit commander sur internet doit avoir accès facilement
04:52à un conseiller, doit pouvoir avoir les informations qu'il veut rapidement parce que c'est aujourd'hui
04:58un petit peu la façon de se différencier de la concurrence, être parfait sur tous
05:02les points.
05:03La qualité des produits, la qualité du service client et la qualité du SAV.
05:06Alors, on va voir les chiffres de votre société qui sont des beaux chiffres d'ailleurs avec
05:09Virginie Masse et on se retrouve juste après.
05:11Reflexboutique est une entreprise familiale qui a été fondée en 2011.
05:15Aujourd'hui, l'équipe est composée de 20 collaborateurs.
05:18Avec près de 10 000 commandes annuelles et 50 000 clients accompagnés, Reflexboutique
05:24a su se faire une place de choix sur ce marché.
05:26Enfin, la société a enregistré une croissance à deux chiffres tous les ans depuis 13 ans.
05:30Donc, Virginie nous dit que vous connaissez que Reflexboutique connaît une croissance
05:35à deux chiffres depuis plus de 13 ans ?
05:36Oui, tout à fait.
05:38Alors, c'est une croissance contrôlée quand même qui nous permet de la contrôler.
05:41Heureusement, sinon ce serait quoi ?
05:42Exactement, mais c'est important pour nous de la contrôler, comme on disait tout à
05:45l'heure, pour maintenir ce service client, cette satisfaction client aussi, donc de pouvoir
05:50livrer les commandes dans les temps, tout ça.
05:52Mais on est très content de cette croissance évolutive depuis 2011 aujourd'hui.
05:57Combien de personnes travaillent avec vous ?
05:59Aujourd'hui, on est une vingtaine.
06:00Une vingtaine.
06:01Et quelles sont les spécificités des gens qui travaillent avec vous ?
06:05Alors, il y a deux grands pôles, le pôle commercial et le pôle logistique.
06:09Au niveau de la vente, c'est la vente, on va dire, entre guillemets, simple, de propositions,
06:17du conseil, et la logistique, la préparation de commandes.
06:20Pour évoluer ces deux postes, on a embauché effectivement des spécialistes dans le monde
06:25du carrelage.
06:26Donc, on va aller démarcher effectivement des personnes qui s'y connaissent déjà
06:30dans la vente de carrelage, parquet et sanitaire.
06:32Et sur le côté logistique, on vient récemment d'ouvrir un dépôt de logistique qui nous
06:37permet d'être encore plus efficace.
06:39A Toulouse ?
06:40Non, alors on a fait le choix d'ouvrir un nouveau pôle logistique sur Perpignan, parce
06:44que la proximité avec l'Espagne, et surtout c'est une voie au niveau du transport de
06:49marchandises qui est beaucoup plus simple que sur la région toulousaine, qui nous permet
06:53d'avoir rapidement la marchandise qui vient de l'Espagne ou de l'Italie, principalement,
06:57et de pouvoir la redispatcher à nos clients sur l'Hexagone.
06:59Quelle est la différence avec vos concurrents, si vous en avez ?
07:01Alors, la différence avec nos concurrents, ça a été déjà que nous, on a créé la
07:06société et le site internet avant les autres.
07:09La vente de carrelage, on sait que normalement c'est un magasin qui est dans sa ville.
07:13Le fait d'avoir créé le site internet nous a différenciés de nos concurrents directs
07:18sur la vente de carrelage.
07:19Après, ce qui peut nous différencier par rapport à nos concurrents directs sur internet,
07:23la qualité de notre service client et les évolutions qu'on met en place sur notre
07:26site internet.
07:27Par exemple, le logiciel 3D.
07:28Donc aujourd'hui, un client, il prend en photo son salon et il peut intégrer son
07:33carrelage dans le salon ou dans la salle de bain, de façon à voir ce que ça peut donner
07:37au final.
07:38Ah oui, très bien.
07:39C'est vraiment un logiciel 3D en réalité augmenté.
07:41Il vous suffit de prendre une photo de votre pièce et vous pourrez appuyer…
07:45Je choisis le carrelage et je vois la pièce avec le carrelage.
07:46C'est ça.
07:47Vous prenez une photo de votre salon et vous appliquez les différents polygones.
07:50C'est mieux que d'aller au magasin, en fait.
07:51C'est l'idée.
07:52Il n'y a plus besoin d'aller au magasin.
07:53C'est efficace.
07:54Donc, c'est un logiciel en grandillon, en grande dimension et ce logiciel 3D.
07:58Vous avez toutes les infos pour choisir votre carrelage.
07:59Qui sont vos clients ?
08:00Les particuliers et les professionnels.
08:02Aujourd'hui, alors il est vrai que quand on a créé la société, c'était principalement
08:06les particuliers.
08:07Mais fort de notre expérience, les professionnels sont venus vers nous, l'intérêt au niveau
08:11du prix et de la qualité des produits.
08:12Ils ont constaté qu'on cherchait toujours des nouveautés et surtout un bon prix pour
08:17tout le monde.
08:18On a mis en place un pôle professionnel pour les gérer différemment puisque c'est des
08:21gens qui ont aussi besoin de soutien sur certains cas.
08:24Mais maintenant, on ouvre un peu plus aux professionnels et on s'occupe un peu plus
08:27d'eux.
08:28Quelle est la place de l'innovation dans votre travail ?
08:29L'innovation, elle s'est faite avec l'ouverture de ce nouveau pôle logistique.
08:35Et dans l'avenir, on veut ouvrir des succursales dans différentes villes de France parce que
08:42l'Internet est notre activité principale.
08:44Mais le fait d'avoir un magasin physique ou des points de vente physique rassure la clientèle
08:50et nous permet d'être au contact avec eux.
08:52C'est vrai que l'Internet, des fois, nous coupe un peu de cette relation, du contact
08:55humain avec le client.
08:56Et pour nous, il est important de garder ce contact pour pouvoir nous remettre en question.
08:59Quels sont vos objectifs à court et moyen terme pour Reflex boutique ?
09:04À court terme, c'est justement ouvrir plusieurs boutiques Reflex sur le territoire national
09:08puisque le succès de notre première boutique à Reflex nous a conforté un peu dans cette
09:12idée-là.
09:13Ça marche très bien.
09:14Ça marche très bien.
09:15C'est vrai que ce type d'achat n'est pas encore fréquent sur Internet.
09:22Certains ont encore besoin de venir au magasin.
09:24Il y a deux clientèles.
09:25Il y a la clientèle sur Internet que vous avez capté et puis il y a toujours la possibilité,
09:29la clientèle magasine.
09:30Qui va regarder le site pour s'inspirer mais qui n'est pas prête à passer à l'achat.
09:33Donc on veut aussi lui proposer un service de proximité.
09:35Et après, le développement passe par l'élargissement du catalogue.
09:39Nous allons introduire de nouveaux produits à nos collections.
09:42La pierre naturelle, toujours dans le revêtement de sol, intérieur-extérieur.
09:46Les gazons synthétiques pour les surfaces extérieures.
09:49Aussi, le prochain produit à intégrer, c'est tous les produits d'aménagement de la maison
09:55à base de fer.
09:56Comme un escalier, une balustrade, la ferronnerie de décoration.
10:00Il n'y a pas plus le carrelage.
10:02Non, on est carrelage, parquet et salle de bain.
10:04Que ce soit pour le site, on avance beaucoup avec la demande du client.
10:09Le site est adapté en fonction de la demande du client.
10:11Les produits sont adaptés en fonction de la demande du client.
10:14C'est notre manière d'avancer depuis dix ans.
10:16Cette offre et demande, de vraiment s'adapter à ça.
10:20Et vous pouvez vous développer, il n'y a pas de limites en fait ?
10:22Non, il n'y a pas de limites, c'est juste la fatigue.
10:25Il va falloir apprendre à former, à manager, c'est un autre métier.
10:29Vous trouvez facilement du personnel ?
10:30Oui, en cherchant les bonnes personnes, il faut essayer, il faut surtout former, être patient.
10:39Ce qui est valorisant, c'est que le personnel reste.
10:42C'est un signe, merci beaucoup.
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