- il y a 10 minutes
Depuis quelques années, les usagers de la RATP sont de plus en plus nombreux à contester les PV établis par les contrôleurs dans le bus et le métro et à se plaindre du comportement des contrôleurs, parfois perçu comme inapproprié.
Crédits. Direction de la rédaction : Pierre Chausse - Rédacteur en chef : Jules Lavie - Reporter : Judith Perret - Production : Thibault Lambert, Clémentine Spiler et Clara Garnier-Amouroux - Réalisation et mixage : Julien Montcouquiol - Photo : LP/Delphine Goldsztejn - Musiques : François Clos, Audio Network.
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00:02Bonjour, c'est Jules Lavi pour Codesources, le podcast d'actualité du Parisien.
00:12Les contrôleurs RATP font-ils du zèle ? Le Parisien parle régulièrement de ce sujet,
00:18nous y avons même consacré notre dossier, le fait du jour, le 23 mai. Nous recevons
00:23souvent des messages de lecteurs qui se plaignent de PV injustifiés et qui se plaignent aussi
00:28parfois du ton employé par les contrôleurs. Alors comment sont effectués les contrôles
00:32à la RATP ? Sont-ils plus nombreux qu'avant ? Quelles sont les consignes données aux agents ?
00:38Et ces agents touchent-ils des primes quand ils donnent plus de PV ? On fait le point
00:42sur toutes ces questions aujourd'hui dans Codesources avec deux journalistes de la cellule
00:46Transport du Parisien, Marianne Guéraud et Sébastien Compagnon.
00:58Marianne, Sébastien, vous avez signé tous les deux le 23 mai le fait du jour du Parisien,
01:02notre dossier de une. Avec cette question en résumé, les contrôleurs RATP font-ils
01:08trop de zèle ? Sébastien, d'abord, comment vous avez eu l'idée de ce sujet ?
01:12Alors à la rédaction du Parisien, on a une adresse e-mail qui nous permet de recevoir
01:16des messages directs des lecteurs et on avait de plus en plus comme ça de témoignages
01:21de voyageurs, d'usagers des transports habitués ou occasionnels qui nous racontaient
01:27leurs mésaventures de contrôles dans le métro qui se sont très mal passés, où ils
01:31ne comprenaient pas non seulement pourquoi ils étaient verbalisés et ils mettaient en
01:35cause aussi la manière, la façon dont on les traitait. Donc on s'est dit tiens, il
01:39se passe quelque chose et on a essayé d'objectiver les choses avec des chiffres et il se trouve
01:44que dans le rapport annuel de la médiatrice du groupe RATP, on voit que le nombre de contestations,
01:50de litiges est en forte progression depuis 3-4 ans.
01:54En préparant ce sujet, tu m'as rappelé une histoire qui t'avait marquée, ça s'est
01:57passé le 4 mai 2025, une jeune parisienne de 24 ans verbalisée pour avoir transporté
02:03une plante dans le métro, rappelle-nous ça.
02:06Alors c'est une jeune femme qui s'appelle Salomé qui tweet sa mésaventure qui s'est
02:11passée au métro République où elle était en train de se diriger vers les quais du métro
02:17avec une amie et là une équipe de contrôleurs l'arrête. Elle pense que c'est juste un contrôle
02:23de titre de transport donc elle a un titre en règle et puis en fait non, elle se rend
02:26compte qu'on met en cause le fait qu'elle transporte une plante verte qu'elle vient
02:29d'acheter. Donc c'était une plante qui s'appelle Oiseau de Paradis d'1m30 et elle
02:35se retrouve verbalisée pour transport d'objets dangereux ou incommodants et donc elle tweet
02:41ça. On fait un article pour dire c'est quand même étonnant qu'on juge qu'une plante verte
02:45soit un objet potentiellement dangereux et ça a fait du buzz, on en a beaucoup parlé
02:50et donc évidemment elle a contesté cette amende.
02:54Est-ce qu'elle a obtenu gain de cause ?
02:55Oui, l'effet médiatique a joué certainement donc elle a d'abord je crois contesté auprès
03:01du service client de la RATP et le fait qu'on en parle autant dans ces cas-là la RATP
03:06comprend
03:07que quand il y a une verbalisation qui manque de discernement c'est mieux de l'annuler
03:12tout de suite et de rembourser la voyageuse.
03:14On va revenir à la fin de ce podcast sur le cas de Salomé puisqu'on en parle encore
03:19aujourd'hui à la RATP. Sébastien, l'année d'avant en 2024, tu avais raconté le cas
03:25d'un contrebassiste, un certain Clément Thirion qui avait reçu le 7 novembre 2024 donc une
03:32amende pour avoir transporté son instrument dans un tramway.
03:35Oui, le cas de Clément, le contrebassiste, on le découvre grâce à un email à la rédaction
03:40et il conteste effectivement le fait d'avoir pris une amende de 150 euros pour avoir juste
03:46transporté sa contrebasse dans sa housse dans un tramway dans Paris.
03:50Les contrôleurs ont jugé que c'était aussi un objet potentiellement dangereux qui pouvait
03:54en cas de freinage d'urgence blesser des passagers sauf que en fait une contrebasse ça
04:00paraît très impressionnant mais c'est pas si lourd que ça, ça pèse environ 6-7 kilos
04:03et lui il a une housse, il la transporte tous les jours, c'est un professionnel et puis
04:08comment faire à Paris si on doit louer une voiture dès qu'on a un cours à donner, se
04:13déplacer quand on est musicien, il faut une certaine tolérance et donc là encore après
04:17l'article, après contestation, la RATP a préféré annuler l'amende et rembourser Clément.
04:24Là ce sont des cas de figure assez particuliers mais beaucoup d'amendes contestées par les
04:28usagers s'expliquent en réalité par des valideurs défectueux au niveau des tourniquets.
04:32Le problème, Marianne, c'est que certains voyageurs croient avoir bien passé leur badge
04:37mais ça n'a pas été enregistré, c'est ça ?
04:39Oui, alors en fait on a eu beaucoup de remontées de témoignages de cette nature où en fait
04:43les usagers passent le badge.
04:45C'est vrai que quand on passe ces tourniquets aux heures de pointe, on voit pas forcément
04:51la lumière, les bips qui doivent être émis, on en entend tellement qu'on sait pas si
04:55c'est le nôtre ou celui du voisin.
04:57Bref, il y a beaucoup de gens qui pensent être passés en règle puisque les portes se sont
05:00ouvertes et il se trouve que s'ils tombent sur des contrôleurs, parfois ils s'aperçoivent
05:03que leur titre de transport finalement n'a pas été pris en compte par le valideur
05:07et dans ce cas-là, ils sont passibles d'une amende.
05:09Donc forcément, ça suscite beaucoup d'incompréhension, voire limite de l'agacement parce que quand
05:14vous avez votre passe Navigo mensuelle, annuelle ou même votre passe liberté et que vous
05:18l'avez passé en toute bonne foi et que finalement vous vous retrouvez avec un PV de 70 euros,
05:22il y a de quoi être assez en colère.
05:24Alors justement, que se passe-t-il en cas de contrôle dans ces cas-là ?
05:27Alors, il y a plusieurs cas de figure.
05:29On a eu notamment une usagère qui avait de bonne fois expliqué que la station où
05:34elle était passée, la plupart des valideurs ne marchaient pas, elle était passée comme
05:38ça, sans passer son passe sur le tourniquet.
05:41Il a fallu qu'elle aille apporter la preuve en retournant à la station en question comme
05:46quoi les valideurs n'étaient pas en service ce jour-là.
05:49Mais il y a aussi beaucoup de contrôleurs qui vont vous rappeler qu'en fait, la règle
05:54de la validation, elle est incontournable.
05:56C'est-à-dire que si dans votre station, vous avez un seul valideur qui marche, vous
06:00êtes obligé, quitte à faire la queue, de passer par le valideur parce que la validation,
06:04que vous ayez un passe mensuel, annuel ou un liberté plus, vous devez quand même
06:09la faire au quotidien quand vous passez les tourniquets.
06:11Et pour qu'on comprenne bien, quand l'usager est de bonne foi, qu'il dit voilà, j'ai
06:15vraiment validé, que va faire le contrôleur ? Ça dépend des cas ?
06:18À chaque fois, la RATP et les contrôleurs eux-mêmes, ceux que j'ai suivis, disent
06:22qu'ils doivent faire preuve de discernement.
06:24C'est la règle de base.
06:26À chaque fois, ils disent on fait preuve de discernement.
06:28Donc je leur avais demandé mais c'est quoi le discernement ? Parce que vous pouvez
06:31avoir affaire à des personnes de bonne foi.
06:33Et puis d'autres, par contre, qui mentent.
06:35Donc bon, ils s'étaient un peu amusés de ma question.
06:38Ils avaient souri, ils avaient dit qu'effectivement c'était un peu de la psychologie de faire
06:43confiance ou pas à certains, à d'autres non.
06:45Ce qui fait que finalement, pour l'usager qui est de bonne foi et qui se fait quand même
06:49verbaliser, on peut comprendre qu'il soit assez mécontent.
06:53Mais le problème, c'est que son seul recours, ce sera de contester le PV.
06:58Et pour ça, il a trois mois devant lui pour déposer une réclamation.
07:00Et le montant des amendes pour franchissement illicite a augmenté en 2025.
07:05Oui, à la RATP, il est passé de 50 à 70 euros.
07:09Il n'y avait pas franchement une contestation de l'association des usagers des transports
07:13puisque en fait, ça faisait très longtemps que ces amendes n'avaient pas été réévaluées.
07:16Et il disait que globalement, par rapport aux autres métropoles ou aux autres capitales
07:22européennes, le montant des amendes n'était pas si élevé que ça.
07:25Donc, ça a été enterriné.
07:27Il y a juste eu un point sur lequel l'association des usagers a dit que là, c'était peut
07:32-être
07:32un peu abusif.
07:32C'est-à-dire que dans les bus et tramways, avant, lorsque vous oubliez de passer votre
07:37passe dans le bus et tramway, on vous faisait payer 5 euros pour justement vous rappeler
07:42que la validation avec votre passe est obligatoire.
07:45Même si vous payez votre abonnement au mois ou à l'année, vous devez valider.
07:49Ça, avant, le PV était à 5 euros.
07:50Depuis un an, il est passé à 15 euros.
07:52Et là, l'association des usagers des transports a quand même fait remarquer que pour une
07:56démarche pédagogique, ça faisait un peu cher le PV.
08:01Et la RATP explique qu'il est important que tout le monde valide, y compris ceux qui
08:05paient à l'année, par exemple, pour que l'entreprise ait une vision précise des flux
08:09de transports sur le réseau.
08:11Marianne, on a parlé du ton utilisé par les contrôleurs.
08:14Que dénoncent beaucoup d'usagers ?
08:16Dans les témoignages, c'est quasiment à chaque fois, on a des usagers qui disent
08:22j'étais en règle ou visiblement il y avait un problème de billétique, mais j'étais
08:26de bonne foi et on m'a parlé comme si j'étais un délinquant.
08:30Il faut comprendre que les agents, ils ont aussi un métier qui n'est pas toujours facile.
08:34C'est souvent des journées stressantes pour eux.
08:37Ils débutent la journée sans jamais trop savoir ce qui va leur arriver.
08:40Ils peuvent aussi tomber sur des usagers très énervés ou des fraudeurs qui, pour
08:44le coup, peuvent être un peu agressifs quand ils sont contrôlés.
08:47Donc, il arrive qu'effectivement, les agents emploient un ton inapproprié alors qu'ils
08:53ont affaire à des gens qui sont honnêtes.
08:55Sébastien, Marianne, justement, pour essayer d'observer sur le terrain comment sont menés
08:59les contrôles, les consignes qui sont données aux agents RATP, vous avez demandé depuis le
09:04printemps 2025 à la direction de l'entreprise une autorisation de reportage, demande qui est
09:10longtemps restée sans réponse.
09:12Avant d'aller plus loin, il faut expliquer aussi l'enjeu que représente la fraude pour
09:17la RATP.
09:18Marianne, est-ce qu'on a une idée du montant que ça représente ?
09:20Quand Valérie Pécresse, il y a un peu plus d'un an, avait lancé un nouveau plan anti-fraude
09:25dans les transports en commun.
09:26Valérie Pécresse, c'est la patronne de la région et d'Île-de-France Mobilité.
09:30Donc, c'est elle qui gère tous les transports franciliens.
09:33Elle avait annoncé que ça représentait 700 millions de pertes par an.
09:36Et c'est énorme parce que ça représente quand même deux nouvelles lignes de tramway
09:40ou même l'achat de 1500 nouveaux bus propres.
09:44Donc, forcément, quand on voit le montant que ça représente, on comprend que les autorités
09:49aient envie de limiter ces abus.
09:52Et l'objectif, c'était de diviser par deux la fraude en passant de 8 à 4% de fraudeurs.
10:01Sébastien, la RATP essaie de communiquer sur le sujet en expliquant en résumé que les
10:05fraudeurs volent celles et ceux qui paient leur trajet.
10:08Oui, la RATP et surtout Île-de-France Mobilité, donc l'organisme qui finance et organise les
10:15transports, qui explique que les fraudeurs, en fait, ce sont des gens qui volent dans
10:19la caisse du budget global des transports et que ce n'est pas normal qu'il y ait
10:24deux poids, deux mesures.
10:25Donc, c'est bien normal qu'il y ait des contrôles pour s'assurer que tout le monde soit en
10:29règle
10:29et paye son titre.
10:30A partir de janvier 2025, plusieurs sociétés de transport en France, dont la RATP à Paris,
10:36ont mis en place un dispositif baptisé Stop Fraud.
10:39Marianne, qu'est-ce qui a changé concernant les contrôles depuis ce dispositif ?
10:43Alors, en fait, il faut savoir que 60% des fraudeurs payent immédiatement.
10:49Quand ils se font pincer par les contrôleurs, qu'ils soient d'accord ou pas avec le PV,
10:5360% des usagers vont payer.
10:54Mais il reste les 40% d'autres usagers qui, eux, parfois, peuvent s'amuser à donner
11:00un faux nom, une mauvaise adresse.
11:02Ce qui fait que, finalement, le taux de recouvrement de ces amendes qui n'étaient pas payées immédiatement,
11:08il était très faible.
11:08Il était de l'ordre de 10%.
11:10Donc, c'était quand même assez ridicule.
11:12Donc, à l'échelle nationale, il a été décidé de mettre en place ce dispositif Stop Fraud
11:17qui permet, en fait, de vérifier la véracité des renseignements laissés par le fraudeur
11:22à l'agent, à savoir l'adresse, et vérifier que ça correspond bien au nom qui a été donné.
11:28Comme ça, ensuite, le PV est envoyé à la bonne personne et il ne risque pas d'y avoir
11:32de PV qui s'égare dans la nature.
11:34Est-ce que c'est vraiment efficace, ce nouveau dispositif ?
11:37Le problème, c'est que le contrôle ne se fait qu'à la fin de la journée.
11:40A posteriori, il n'y a pas de contrôle immédiat qui permettrait de dire tout de suite
11:44au fraudeur, arrêtez de me prendre pour un idiot, ce n'est pas votre adresse,
11:48donnez-moi la bonne adresse.
11:49Donc, le décalage entre le PV et le contrôle de l'adresse fait que, pour l'instant,
11:55on n'a pas vraiment de retour sur l'efficacité de ce dispositif.
11:58Est-ce que la RATP a donné des objectifs chiffrés à ses agents sur le nombre de PV
12:03à donner par jour ?
12:04Alors, on a interrogé des contrôleurs dans les bus.
12:07Moi, j'ai suivi les contrôleurs sur la ligne 5.
12:09Donc, à chaque fois, ils nous ont dit qu'on n'a pas d'objectifs chiffrés
12:13de nombre de PV qu'on doit réaliser tous les jours.
12:16À ceci près qu'il y a quand même une catégorie d'agents de contrôleurs,
12:21ceux de la sûreté, les agents de sécurité du réseau RATP.
12:25Donc, ils font des patrouilles, ils regardent s'il y a des comportements
12:27un peu étranges, inhabituels.
12:30Mais, s'ils assistent à des personnes qui passent au-dessus des tourniquets
12:36ou se faufilent derrière un autre usager, ils sont aussi habilités à les verbaliser.
12:41Donc, eux, depuis 2024, pour l'avancement de leur carrière,
12:47doivent faire un PV par jour, trois palpations, des fouilles, etc.
12:52Et certains nous expliquaient qu'ils étaient tellement obsédés
12:56par le fait d'atteindre leur quota quotidien, qu'ils commençaient la journée comme ça,
13:01en se mettant derrière les tourniquets, en se disant,
13:03bon, là, il faut que je fasse, hier, je n'ai pas fait de PV,
13:05donc il faut que je rattrape mon retard et il faut que j'en fasse un, deux, trois,
13:09là, tout de suite, immédiatement.
13:10Donc, on peut s'interroger sur le bien fondé de certaines arrestations,
13:16certaines verbalisations.
13:17Et il y avait un jeune homme qui, à la station Châtelet-Léal,
13:20s'était fait contrôler par deux équipes différentes.
13:24Il n'avait pas de raison particulière à être contrôlé,
13:27mais manifestement, les agents étaient dans l'objectif
13:29de faire leur quota de palpations quotidiennes
13:32et donc, il a été contrôlé à quelques minutes d'intervalle.
13:35Sébastien, près de 20% des litiges sont liés à ce que la RATP appelle
13:39les franchissements illicites d'un appareil de validation.
13:42Donc, en clair, d'après celles et ceux qui contestent,
13:44un valideur qui n'a pas marché, c'est le sujet dont on parlait tout à l'heure,
13:47plus globalement, on peut dire qu'il y a plus de litiges
13:49depuis la numérisation des tickets ?
13:52Oui, depuis trois ans, avec le fait qu'aujourd'hui,
13:56le ticket carton a quasiment disparu.
13:59Donc, tout se fait via des applications.
14:01Mais quand on n'est pas très à l'aise avec la technologie
14:04ou qu'on ne connaît pas les subtilités des tarifs en Ile-de-France,
14:08où il y a un tarif bus, un tarif métro qui ne sont pas les mêmes,
14:12des gens, de bonne foi, utilisent le mauvais ticket
14:15ou ne comprennent pas exactement les nuances.
14:19Et il y a beaucoup de litiges commerciaux.
14:22Vraiment, ils ont beaucoup augmenté depuis la numérisation des titres.
14:26Au mois de mai, la direction de la RATP accepte finalement que vous suiviez une équipe de contrôleurs sur le
14:32terrain.
14:33D'abord, Marianne, ces contrôleurs, ils ne font pas que ça dans l'entreprise.
14:37Il s'agit de missions ponctuelles, c'est ça ?
14:39Absolument. En fait, ce sont les agents que vous avez.
14:42Vous pouvez voir tous les matins quand vous passez devant le guichet.
14:45Ce sont les mêmes agents qui font des contrôles.
14:47Ils le font à tour de rôle.
14:48Alors, les plus jeunes apparemment sont de plus en plus réticents pour mener ces opérations de contrôle.
14:54Ils ne sont pas forcément volontaires pour rentrer dans ces brigades.
14:58Mais globalement, c'est une espèce de turnover
15:01où ponctuellement, ils fonctionnent en équipe de 4-5 pour aller contrôler sur leur ligne.
15:06Les agents touchent une prime liée au nombre de PV dressés.
15:11Comment ça marche concrètement ?
15:12Alors, en fait, ce ne sont pas des primes individuelles.
15:15C'est une prime collective.
15:17Toutes les équipes qui ont participé aux opérations de contrôle touchent cette prime
15:21qui est de l'ordre de 10% des recettes touchées justement grâce à ces amendes.
15:2610%, ça représente à peu près 150 euros de plus pour les agents qui font ces opérations de contrôle.
15:32150 euros mensuels.
15:34Ce qu'il faut comprendre, c'est que c'est aussi un métier difficile
15:37et que si la RATP a décidé d'instaurer cette prime,
15:40c'est pour encourager un peu les agents qui sont souvent réticents à faire ces opérations de contrôle
15:45d'accepter, d'être volontaire et de participer à cette mission.
15:50Marianne, tu vas suivre des agents qui vont contrôler les titres de transport.
15:53Le mercredi 13 mai, dans le métro, tu les suis sur la ligne 5,
15:57la ligne orange entre Bobigny et Place d'Italie.
16:00Qu'est-ce que tu vois ?
16:01Ce qui m'a marquée, c'est qu'à peine on avait mis le pied sur le quai,
16:05on a tout de suite vu qu'en face, sur l'autre quai,
16:08il y avait un jeune qui a dégainé son téléphone portable et a commencé à les filmer.
16:12Ça, c'est un vrai problème pour eux,
16:15parce qu'en l'occurrence, s'ils sont filmés,
16:17normalement, la personne doit leur demander l'autorisation
16:20de mettre la vidéo sur les réseaux sociaux.
16:22Évidemment, personne ne le fait.
16:24Et pour eux, c'est une source de danger, parce qu'après, ils peuvent être...
16:27S'ils sont reconnus sur la vidéo, on ne sait jamais à quoi ça peut aboutir.
16:31Et ils peuvent être pris à partie, alors qu'en l'occurrence, ils ont été filmés
16:35sans qu'on leur demande leur autorisation.
16:36Est-ce qu'il y a autre chose qui te marque ?
16:38Ce qui est très significatif aussi, c'est qu'il y a beaucoup de gens
16:41qui viennent aussi les voir directement,
16:43parce qu'ils sont perdus dans les couloirs,
16:45ils ne savent plus trop où prendre leur ligne de métro.
16:48Donc, ce n'est pas forcément des situations de tension,
16:51même si on voit très bien que dès qu'ils montent dans une rame,
16:54comme par hasard, il y a deux, trois personnes qui descendent rapidement,
16:58eux, de la rame, sans doute parce qu'ils ont peur de se faire contrôler.
17:00Mais il y a aussi beaucoup de personnes qui viennent d'emblée les voir
17:03pour leur demander des renseignements.
17:05Et concernant les contrôles, proprement dit,
17:07et sur le sujet justement du ton utilisé envers les usagers,
17:11comment ça se passe ?
17:11Moi, je n'ai pas assisté à de scènes choquantes.
17:15Ils avaient sans doute à cœur aussi de montrer,
17:18alors qu'un journaliste et un photographe étaient présents,
17:21que tout se passait bien et qu'il n'y avait pas de tension
17:23et qu'ils étaient très aimables.
17:25Il y a même eu quelques petits passages en force d'usagers
17:28qui n'avaient pas de titre de transport,
17:29notamment une femme enceinte qui a dit
17:31« Je n'ai pas de titre, mais vous n'avez pas le droit de m'arrêter »
17:33et qui a tracé son chemin sans s'arrêter.
17:35Il n'y a pas eu d'altercation
17:37et globalement, ils ne se sont jamais amusés
17:39à hausser le ton devant nous.
17:41Et d'un mot, quand un froudeur part en courant,
17:43la consigne, c'est de ne pas les suivre, c'est ça ?
17:45Alors, eux, ils ne sont pas là pour les courser.
17:48D'abord parce qu'il faut que l'équipe reste ensemble
17:52pour se protéger mutuellement.
17:53Et puis, ce n'est pas leur boulot.
17:55Par contre, ce qui est vrai,
17:56c'est que si la personne en question qui prend la fuite
17:58est arrêtée un peu plus loin,
17:59elle risque quand même d'avoir un PV.
18:01Par ailleurs, à un autre moment,
18:03une agent RATP, Christelle, 31 ans,
18:05une chef d'équipe,
18:06vous explique que les contrôles
18:08peuvent parfois être très tendus
18:10et qu'elle a été victime elle-même d'une agression.
18:12Oui, elle, je l'ai rencontrée au centre de formation.
18:15C'est un centre où les agents reviennent
18:17une fois par an pour revoir un peu
18:19les fondamentaux de leur posture,
18:21de leur attitude,
18:22de ce qu'ils doivent faire
18:23pendant ces opérations de contrôle.
18:25Et je leur ai demandé
18:26mais qu'est-ce qui est le plus difficile ?
18:28Christelle, d'emblée,
18:29elle m'a parlé de l'agression qu'elle a subie.
18:31Il venait de contrôler un fraudeur
18:33qui, évidemment, avait été verbalisé.
18:35Et juste au moment
18:36où les portes du RER se sont fermées,
18:38le jeune homme à question
18:39lui a craché au visage.
18:41Et je vois très bien,
18:42rien qu'en parlant,
18:43elle avait son visage qui se défigurait.
18:45Elle a dit, c'est insultant,
18:46c'est dégradant
18:47et on ne vient pas travailler pour ça.
18:50Comme on le disait au début
18:51de cet épisode de Codesources,
18:52vous préparez un long dossier
18:54pour raconter tout ça,
18:55le fait du jour du Parisien.
18:57Et à cette occasion,
18:58vous interrogez tous les deux
18:59l'une des dirigeantes de la RATP,
19:01la directrice en résumé
19:02des agents de station.
19:04Elle s'appelle Mireille Majerzyk.
19:06Elle vous explique
19:07qu'il y a des voyageurs mystères
19:09qui sont chargés
19:10de contrôler les contrôleurs, Sébastien.
19:12Oui, elle nous explique
19:14qu'il y a des personnes
19:16qui se soumettent à des contrôles
19:19et qui évaluent ce qu'on appelle
19:20la posture des agents,
19:22c'est-à-dire la façon
19:22dont ils s'adressent aux clients,
19:25ce qui reste professionnel.
19:27Donc ça, ça fait partie
19:27de l'auto-évaluation.
19:28Elle nous dit aussi
19:29qu'il y a, bien sûr,
19:30un débrief avec le chef d'équipe
19:32et qu'au moindre incident,
19:34quelqu'un qui a un comportement
19:36non professionnel
19:37est retiré de ce genre de mission.
19:40Cette directrice de la RATP
19:41revient aussi sur le fameux PV
19:44donné pour la plante
19:45transportée dans le métro
19:46par Salomé,
19:47dont on parlait au début.
19:48Qu'est-ce qu'elle vous dit là-dessus ?
19:49Alors, elle nous apprend
19:50que ce cas de la personne
19:52contrôlée avec une plante verte
19:54est utilisé dans les formations
19:56pour montrer que c'est exactement
19:58ce qu'il ne faut pas faire,
19:59que c'est un manque de discernement,
20:00de verbaliser une personne
20:01qui a juste une plante verte,
20:02qui n'est même pas dans une rame,
20:04qui a un titre tout à fait valable.
20:06Donc voilà, ça sert aujourd'hui
20:07de support de formation.
20:11Marianne Guéraud,
20:12le 16 juin,
20:13vous participez à un
20:14question-réponse en direct
20:15avec nos lecteurs
20:16sur leparisien.fr.
20:17On voit que le sujet passionne,
20:19il y a beaucoup de questions
20:20et plusieurs messages
20:21dénoncent encore
20:22le ton utilisé par les agents
20:24RATP pendant les contrôles.
20:26En fait, ce qu'on lit dans notre live,
20:29c'est exactement le genre de témoignages
20:30qu'on reçoit, nous,
20:31dans nos boîtes mail,
20:32à savoir des personnes
20:33qui étaient de bonne foi,
20:35qui sont handicapées d'un bras,
20:36qui passent avec leur compagne
20:38pour éviter de sortir le pass
20:39avec le bras handicapé.
20:41On avait aussi une vieille personne
20:43qui disait qu'elle s'était faite
20:44contrôlée pour être passée
20:46sans avoir validé,
20:48alors qu'elle expliquait bien
20:49qu'à son âge,
20:50elle n'avait pas le moyen
20:50de chevaucher le tourniquet
20:53pour essayer de frauder.
20:54Donc, on voit bien quand même
20:55qu'il y a un problème
20:56de ton employé
20:59et que la RATP a intérêt
21:01à être vigilante
21:02sur les processus
21:03et sur l'attitude
21:05de ses agents
21:05vis-à-vis des personnes
21:07qui sont contrôlées.
21:13Merci, Marie-Anne Guéraud,
21:15Sébastien Compagnon.
21:16Cet épisode de Côte-Source
21:18a été produit par
21:19Clémentine Spiller,
21:20Thibaut Lambert
21:21et Clara Garnier-Amouroux,
21:22réalisé par
21:23Julien Moncouquiol.
21:25Côte-Source est le podcast
21:26quotidien d'Actualité du Parisien.
21:28Nous publions un nouvel épisode
21:29chaque soir de la semaine,
21:31du lundi au vendredi.
21:32Et puis, n'oubliez pas
21:33chaque samedi,
21:34Crime Story,
21:35notre émission consacrée
21:36Crime Story,
21:37notre podcast consacré
21:38aux affaires criminelles.
21:39Crime Story,
21:40présenté par Claudia Prolongeau
21:42et Damien Delsenie.
21:43Sous-titrage Société Radio-Canada
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