- il y a 13 heures
Jérôme Hénique, PDG d'Orange France, est l'invité de SMART TECH. Au cœur de l'échange : l'IA et la confiance, les deux piliers du nouveau plan stratégique d'Orange.
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00:02Générique
00:08Toujours en édition spéciale, ici tournée aux assises du numérique organisée par le DigiWorld Institute
00:13et on a la chance de croiser Jérôme Ennick. Bonjour Jérôme.
00:16Bonjour Delphine.
00:17Le CEO d'Orange France.
00:19Alors, vous avez présenté tout récemment un grand plan stratégique que vous avez nommé Trust the Future.
00:25Donc on comprend que la confiance, c'est au centre de la stratégie d'Orange, en tout cas 2026-2030.
00:32Pourquoi avoir choisi ce thème de la confiance en particulier ? Il y a tellement d'enjeux aujourd'hui dans
00:36le numérique.
00:37Oui, alors ce plan, il a été présenté en février par Christelle Edman, la directrice générale du groupe et puis
00:42l'ensemble du comité exécutif.
00:44Pourquoi la confiance ? D'abord, ça marque notre confiance dans l'avenir du groupe.
00:48Après un premier plan Lead the Future 2022-2025 qui a été réussi.
00:53Mais ça marque aussi le rôle d'Orange comme opérateur de confiance dans un monde fragmenté,
01:00dans un monde soumis à des crises géopolitiques, sécuritaires, des crises climatiques aussi.
01:06Et face à toutes ces crises, Orange est là, l'opérateur de confiance des Français.
01:13Quand on pose la question aux Français sur quel est l'opérateur télécom qui est selon vous le plus digne
01:17de confiance,
01:18Orange est 11 points au-dessus de son premier concurrent et plus de 16 points au-dessus du second.
01:25Donc on a déjà ça dans notre ADN, ça fait partie de notre capital.
01:28On veut le réaffirmer et on veut le réaffirmer au travers des solutions qu'on va apporter à nos clients,
01:34qu'ils soient entreprises ou particuliers et des solutions de confiance qui sont particulièrement importantes en ce moment
01:40autour de la souveraineté numérique, autour évidemment de la cybersécurité aussi.
01:44Oui, parce que même en termes de business unit, j'ai envie de dire, vous avez rajouté une brique supplémentaire
01:49avec l'arrivée de Guillaume Poupard pour incarner ce sujet de la confiance.
01:53Mais vous auriez pu aussi l'appeler intelligence artificielle, votre plan, non ?
01:57C'est quand même le mot aujourd'hui de transformation majeure.
02:02Oui, et pour aborder la disruption technologique que représente l'intelligence artificielle avec confiance,
02:09il faut qu'on ait des acteurs comme Orange qui s'engagent autour de l'écosystème
02:14qui va permettre d'aborder ce virage de l'intelligence artificielle de façon positive, volontariste,
02:22mais aussi dans un environnement qui va être contrôlé, à la fois du point de vue des données des utilisateurs,
02:27du point de vue de la sécurité d'accès des connectivités.
02:31Et c'est là où l'opérateur de confiance et notre rôle sur ces solutions de confiance,
02:36il est indissociable de cette arrivée massive de l'intelligence artificielle dans notre vie quotidienne.
02:42Qu'est-ce que ça va changer l'IA pour un opérateur de télécom ?
02:45Il y a énormément de défis, celui-ci ça en fait partie parce que c'est une transformation interne
02:49mais aussi vis-à-vis de vos clients, vis-à-vis de vos métiers.
02:53Alors c'est partout effectivement, ce qu'on dit souvent c'est que les opérateurs de télécom doivent préparer leur
02:59réseau pour l'IA
02:59et que l'IA va changer leur réseau.
03:02Donc les réseaux pour l'IA, l'IA pour les réseaux.
03:03Les réseaux pour l'IA, ce qu'on voit beaucoup c'est que les comportements d'usage,
03:08les comportements de trafic, de consommation de données des clients changent.
03:12Avant on était massivement sur du trafic descendant, vous consommez une vidéo,
03:17donc c'est du trafic qui est envoyé depuis un data center vers le client final.
03:21Aujourd'hui avec l'intelligence artificielle on voit augmenter énormément de choses.
03:26D'une part la voie remontante parce que vous allez prendre une photo puis l'envoyer à une IA
03:30ou faire un prompt et l'envoyer à une IA et puis les objets connectés aussi envoient énormément de données
03:35vers les data centers.
03:36Donc il faut adapter nos réseaux, l'architecture de nos réseaux à ça et beaucoup de demandes de calculs au
03:43plus proche des clients,
03:44ce qu'on appelle le compute avec des raisonnements sur justement des réseaux adaptés au edge
03:50permettant de faire ce calcul au plus proche des terminaux des clients.
03:53Donc ça change vraiment même le sujet de l'infrastructure, du cœur de réseau ?
03:57Oui ça change le sujet de l'architecture de nos infrastructures, du dimensionnement aussi,
04:04parce que c'est extrêmement consommateur de données.
04:07Le streaming était déjà une disruption pour nous.
04:10L'IA rajoute un élément qui va énormément augmenter les trafics.
04:16Et puis ça change nos métiers au quotidien dans tous les métiers de l'opérateur.
04:20Le plus visible par les clients, c'est souvent la relation client.
04:22On a des conseillers clients qui sont maintenant augmentés par l'IA.
04:26On propose à nos conseillers clients, nos 2500 conseillers en France, un assistant qui s'appelle Maya, mon assistant IA,
04:33et qui leur permet pendant la conversation avec le client d'avoir accès à des informations pertinentes
04:37pour lui faire la meilleure proposition, mieux répondre à sa demande,
04:40que ce soit une demande d'assistance commerciale ou d'assistance technique.
04:44Et puis très récemment on a introduit pour nos clients Soch un agent conversationnel virtuel de toute dernière génération.
04:51On est un des premiers opérateurs au monde à introduire ces technologies dites de speech to speech,
04:55parce qu'un agent vous répond, un agent virtuel vous répond en temps réel,
05:00sans avoir besoin de passer par une traduction textuelle.
05:03Donc là on est vraiment dans l'agentique la plus poussée.
05:06Ça traite aujourd'hui à peu près 2000 conversations par semaine.
05:09Ça devrait traiter d'ici la fin de l'année à peu près 20% des échanges de nos clients
05:13Soch en service client.
05:16Donc ça je pense que ça va être une valeur ajoutée d'un point de vue commercial pour vous,
05:21et puis pour les clients en matière de qualité, de SAV, service après-vente.
05:26Qu'est-ce qu'on peut imaginer d'autre comme bénéfice, j'ai envie de dire, pour les usagers ?
05:32Alors ce qui est visible aussi pour les clients, c'est des offres de plus en plus personnalisées,
05:37fondées sur une connaissance client de plus en plus intime.
05:40Et d'ailleurs c'est un des axes stratégiques de notre nouveau plan Trust the Future,
05:43la proximité client, finalement au travers de l'ensemble des échanges que vous avez avec nos points de contact.
05:48On vous connaît mieux et on est capable de vous proposer aussi en fonction de vos habitudes de consommation,
05:52via une intelligence artificielle, de proposer la bonne offre, le bon service à valeur ajoutée que vous attendez,
06:00de vous le proposer proactivement et puis de vous le proposer par le bon canal aussi, celui que vous souhaitez
06:06privilégier.
06:07Et de nouveaux services ?
06:09Est-ce qu'on peut imaginer de nouveaux services grâce à l'IA quand on est un opérateur de télécom
06:13?
06:13On ne va pas tout révéler aujourd'hui, mais pour le grand public,
06:17évidemment ce que souhaite le grand public c'est avoir accès au dernier LLM, Large Language Model du marché,
06:24et de façon la plus packagée possible avec la connectivité,
06:27donc on y travaille, on a déjà fait des annonces en ce sens.
06:30Et puis pour les clients entreprises aussi, c'est très important de pouvoir les accompagner
06:34dans leur propre adoption de l'intelligence artificielle,
06:36de façon sécurisée à nouveau et puis de façon pédagogique,
06:41et on a pour ça développé une gamme de solutions qu'on appelle Live Intelligence,
06:44qui repose sur nos solutions cloud sécurisées et qui est basée aussi sur notre propre expérience
06:50de développement de nos cas d'usage au sein d'Orange,
06:53à la fois pour accompagner la culturation des salariés des grandes entreprises
06:56et pour trouver les bons cas d'usage pertinents avec un retour sur investissement pour eux.
07:01C'est-à-dire que de la même façon que vous avez aidé les entreprises dans leur digitalisation,
07:07en leur proposant de la connectivité, là vous voulez jouer un rôle aujourd'hui dans l'adoption de l'IA
07:11?
07:11Tout à fait, c'est notre rôle des PME, des grandes entreprises, des multinationales.
07:17Mais elles sont déjà très accompagnées, très conciliées.
07:18Elles sont déjà très accompagnées, mais on les accompagne depuis toujours sur la connectivité,
07:22on les accompagne aussi beaucoup sur la cybersécurité,
07:25on est l'un des acteurs et le leader européen aujourd'hui de la cybersécurité,
07:28avec plus de 3000 experts, et on les accompagne évidemment maintenant sur l'IA.
07:33C'est une continuité finalement, parce que cette proposition globale,
07:37connectivité sécurisée, cloud, IA, ça forme un ensemble.
07:42Quand vous parlez à un DSI d'une grande entreprise,
07:44ils souhaitent avoir un interlocuteur qui sache de quoi ils parlent
07:46et qui est capable de faire jouer les synergies entre ces trois briques.
07:50Et alors, Orange, c'est d'importantes équipes,
07:54donc ils voient leur métier transformé par l'intelligence artificielle.
07:57Comment est-ce que vous faites pour rassurer le corps social ?
07:59Il y a beaucoup d'inquiétudes aujourd'hui sur l'emploi, sur la transformation des métiers.
08:02Oui, alors on n'a pas de boule de cristal pour savoir quels seront les impacts
08:06à horizon 10 ans ou à horizon 20 ans,
08:09mais on a d'abord une volonté qui se traduit par notre engagement
08:14autour d'une IA positive et responsable, ce qu'on fait depuis 2021.
08:17Qu'est-ce que ça veut dire ça, très concrètement ?
08:18On est l'un des fondateurs de Positive AI,
08:21ça veut dire que chaque cas d'usage,
08:24on en a aujourd'hui plus de 300 qui sont en cours d'implémentation,
08:27est revu par un comité éthique pour vérifier qu'il n'induit pas de biais,
08:30qui n'induit pas de biais sociaux, mais aussi de biais qui peuvent être d'autres types,
08:37sur les données de nos clients, sur d'autres impacts qui pourraient être négatifs.
08:41Et à un avis, avant de donner le no-go au déploiement d'un nouveau cas d'usage,
08:47c'est très important d'avoir une gouvernance en place,
08:49elle est très stricte chez nous.
08:50Et puis du point de vue social, du dialogue social,
08:54il faut qu'on invente collectivement la meilleure façon de présenter ces sujets au corps social,
09:01sans ralentir l'innovation et la transformation de l'entreprise,
09:05mais en étant transparent sur ce qu'on souhaite mettre en place.
09:08Par exemple, l'assistant IA dans la relation client dont je parlais tout à l'heure,
09:13il a fait l'objet d'un dialogue en instance de représentation du personnel,
09:19et il a été décidé qu'il serait fait uniquement sur la base du volontariat.
09:22Donc c'est les conseillers eux-mêmes qui décident ou non d'utiliser cet agent IA.
09:26Vous avez déjà une idée du taux d'adoption ?
09:27Oui, on a 90% qui l'utilisent et 98% qui en sont contents.
09:31Donc souvent, on se met aussi parfois des freins psychologiques
09:36qui sont assez vite levés par le service que rend la technologie à nos collaborateurs et à nos métiers.
09:43Et c'est comme ça qu'on pense l'IA.
09:45L'autre aspect de l'IA responsable, c'est une IA au service des collaborateurs,
09:49au service du métier, pas à la place d'eux.
09:51Et donc ça, ça se fait par le dialogue social ?
09:54C'est ça que vous dites ?
09:55Ça se fait par le dialogue social.
09:56On discute ensemble de ce qu'on a envie de déployer, mais ça ralentit l'innovation ou pas ?
10:00Pas forcément, parce qu'on a intégré ça dans la chaîne très en amont.
10:03On a un IA studio qui lui-même, dès la conception des cas d'usage,
10:07va injecter dans la réflexion des développeurs ces aspects éthiques et responsables,
10:14pour être certain qu'en bout de course, quand ça passera devant ce comité éthique,
10:18on aura bien répondu à ces différents critères qui sont les mêmes que ceux prônaient par l'Europe
10:25au niveau de l'IA European Act.
10:27Donc on est en conformité avant l'heure.
10:29Avant de vous laisser partir, je ne peux pas ne pas vous interroger sur la structure du marché français,
10:36sa consolidation en cours.
10:38Je ne vais pas vous révéler de grand secret sur le sujet, sinon qu'on l'appelle de nos voeux.
10:45On y travaille, c'est un projet complexe, parce que trois concurrents qui proposent en consortium
10:51de racheter un quatrième, c'est forcément un projet complexe.
10:56Vous savez qu'on est dans une période d'exclusivité qui a été allongée jusqu'au 5 juin.
11:01Donc on espère trouver un accord avec le vendeur.
11:03Et ensuite, ce sera évidemment soumis, si accord il y a, aux autorités de la concurrence.
11:09On l'appelle de nos voeux, parce qu'on pense que ce projet est bon pour la capacité d'investissement
11:14des opérateurs.
11:14Et on a devant nous, face à cette IA qui déferle, de gros besoins d'investissement,
11:19mais aussi pour la résilience de nos réseaux, pour leur modernisation, pour le 100% haut débit demain.
11:26Et donc un marché avec moins d'opérateurs, avec trois opérateurs,
11:32ça permet d'amortir nos coûts fixes sur une base de clients plus large.
11:35C'est très bon pour le secteur.
11:35Surtout ces gros investissements qui sont à mener,
11:37parce que c'est vrai qu'il y a un sujet d'entretien aussi des réseaux existants,
11:40notamment de fibre optique.
11:42Tout à fait.
11:42Alors il y a à la fois l'entretien de nos réseaux historiques,
11:45puisqu'on a encore des réseaux cuivres qu'on est en train de démanteler.
11:48Ce démantèlement va se faire progressivement jusqu'en 2030.
11:51Et puis aujourd'hui, 94% des locaux, donc les foyers ou les entreprises,
11:56sont éligibles à la fibre.
11:57Mais il faut aller chercher les derniers déploiements.
12:00Et ça aussi, ça coûte surtout que ces derniers déploiements,
12:03ils sont souvent les plus complexes à réaliser.
12:08Et qu'il y a derrière les big tech en embuscade.
12:11Donc ça fait beaucoup de défis à relever tout ça.
12:13Merci beaucoup Jérôme Ménique d'être passé par le studio de Smartech délocalisé aux assises du numérique
12:19organisé par le DigiWorld Institute.
12:21Merci à vous de nous avoir suivis avec une grande fidélité.
12:24Et puis à toutes les équipes de Bsmart qui se sont mobilisées ici.
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