- hace 23 minutos
La Inteligencia Artificial está suponiendo un antes y un después en la manera de trabajar de las compañías. Bien lo sabe Ricardo Jurado Jiménez, consejero delegado de OPPLUS. El experto ha participado en el XII Foro Empresarial: Megatendencias organizado por elEconomista.es y ha aprovechado su intervención para destacar el papel que va a suponer este avance en la manera de trabajar de su compañía.
"Estamos frente a un cambio estructural y no frente a una revolución tecnológica más como las otras que hemos vivido en el pasado", ha enfatizado. Sin embargo, para que esto sea realmente así las compañías deben abordar esta revolución con la importancia que realmente tiene. "Todo depende de la mirada que le des la inteligencia artificial. Si te planteas la IA como únicamente una tecnología que te va a permitir gestionar mejor tus tareas y tus operaciones, pues efectivamente podría ser una tecnología más. Si la concibes desde el punto de vista de que va a habilitar para gestionar mejor toda la operación, ahí claramente se nos abre un camino y un cambio absolutamente estructural", ha destacado el experto.
"Estamos frente a un cambio estructural y no frente a una revolución tecnológica más como las otras que hemos vivido en el pasado", ha enfatizado. Sin embargo, para que esto sea realmente así las compañías deben abordar esta revolución con la importancia que realmente tiene. "Todo depende de la mirada que le des la inteligencia artificial. Si te planteas la IA como únicamente una tecnología que te va a permitir gestionar mejor tus tareas y tus operaciones, pues efectivamente podría ser una tecnología más. Si la concibes desde el punto de vista de que va a habilitar para gestionar mejor toda la operación, ahí claramente se nos abre un camino y un cambio absolutamente estructural", ha destacado el experto.
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00:00El jurado, CEO de OPLUS, compañía de servicios de operaciones de tecnología y consultoría,
00:07el PPO, el Business Process of Sourcing, cuando me preguntan en casa qué es esto de PPO,
00:12yo digo eso, que funciona para que las empresas vayan como un reloj, que todo nada falle,
00:18y que manejáis entre bambalinas para que todo esto funcione, las empresas triunfen, de luego.
00:23Al final, bueno, encantado Antonio y gracias por la oportunidad de estar hoy aquí al Economista,
00:30al final todos interactuamos con canales digitales, pero la realidad es que luego detrás de mucho canal digital
00:35todavía queda mucha operación que no es digital y que hay que gestionar para que el servicio al cliente
00:41realmente sea todo lo conveniente que todos esperamos en nuestro día a día.
00:45Y que estáis ahí en la retaguardia, detrás, por aquí, Fernando Ferraz.
00:48Os lo agradecemos, con mucho barrio, sin duda. Muchas gracias, Ricardo.
00:51Cuando estamos hablando de megatendencias, hemos hablado de inteligencia artificial
00:55y me temo que vamos a seguir hablando un poquito más como tendencia que es,
01:00pero esto, más que una evolución, una revolución tecnológica,
01:03es un cambio radical, estructural en el modelo de negocio, en el caso de la compañía y en el sector.
01:09Pues yo estoy absolutamente convencido de que estamos frente a un cambio estructural,
01:14no frente a una evolución tecnológica más, de todas las que han venido en los últimos años.
01:20Y todo depende de la mirada que le des a la inteligencia artificial.
01:23Si te planteas la IA simplemente como una tecnología que te va a permitir gestionar mejor tus tareas,
01:31tus operaciones, pues efectivamente con esa consideración podría ser una tecnología más.
01:35Si la concibes desde el punto de vista, al final, de que nos va a habilitar para diseñar,
01:43para gobernar y para gestionar mejor toda la operación,
01:47ahí claramente yo creo que se nos abre un cambio absolutamente estructural.
01:52Si pensamos una compañía como la nuestra, un BPO de operaciones,
01:56en nuestro caso muy centrada en el sector financiero,
01:59pero bueno, que al final esto aplicaría a cualquier departamento de operaciones de cualquier banco,
02:03de cualquier empresa, sobre todo que opera con operaciones digitales.
02:09Nosotros gestionamos millones de operaciones al año,
02:12tenemos miles de servicios que interactúan además con múltiples sistemas,
02:17en un entorno como es el financiero, que es un entorno muy regulado,
02:22y en nuestro caso particular, temas como la trazabilidad,
02:26como las evidencias, como el control, son absolutamente irrenunciables.
02:31Y en ese sentido, el reto y la oportunidad no pasa tanto por seguir automatizando,
02:38que lógicamente tenemos que seguir automatizando,
02:41pero que eso es lo que venimos haciendo en los últimos años,
02:43de manera estructural para ganar eficiencia operativa.
02:47La oportunidad que nos ofrece la IA es,
02:50oye, cómo plantear un rediseño completo del modelo operativo
02:53que nos lleve a un nuevo modelo mucho más inteligente,
02:57mucho más escalable y que nos aporte mucha más trazabilidad.
03:02Y en ese sentido, yo creo que la inteligencia artificial
03:04se nos presenta como un habilitador precisamente,
03:07o como un acelerador de esa transformación,
03:09de pasar del BPO tradicional,
03:11que se basaba en una capacidad dedicada para la ejecución de tareas,
03:16a un BPO entendido como una fábrica digital de servicios,
03:21en nuestro caso de servicios financieros.
03:24Yo creo que ahí es donde está realmente la oportunidad y el cambio estructural que tenemos por delante.
03:28Sí, cuando estamos, vamos buscando siempre las ventajas competitivas,
03:31y sin duda la IA las aporta.
03:34Explícanos cómo obtener esas ventajas competitivas,
03:38y en parte ya las has comentado,
03:41cómo está redefiniendo la IA todos los procesos en BPO.
03:44Yo creo que la IA, en el caso particular de las operaciones, de los BPO,
03:49va a actuar fundamentalmente en tres grandes planos.
03:51En el plano de la ejecución, en el plano del diseño de los procesos,
03:56y en el plano más de la gestión, de la gestión industrial.
03:59En el plano de la ejecución vamos a pasar del modelo clásico,
04:04de un modelo de gestión manual de las tareas,
04:09a un modelo con capas mucho más inteligentes,
04:14donde ya tienes agentes que al final ingestan, extraen datos,
04:20cotejan, validan y demás.
04:22El segundo plano sería el del diseño de procesos,
04:25y este es fundamental y casi que es un requisito previo,
04:27porque mucha gente se centra simplemente en la inteligencia artificial para automatizar.
04:31La realidad es que si tú pones un agente autónomo,
04:34o si pones un copiloto sobre un proceso que está mal diseñado,
04:38el resultado no va a ser bueno.
04:39Con lo cual eso te exige repensar o rediseñar los procesos end to end,
04:47simplificarlos, empezar a separar cuál es el proceso,
04:50o la parte del proceso que es más estándar o el happy path famoso,
04:53y cuáles son las excepciones que hay que gestionar,
04:59y tener una mirada mucho más amplia.
05:03Y en tercer lugar, comentaba, el plano de la gestión industrial,
05:07porque aquí, como decía al principio,
05:08vamos a pasar de una gestión basada simplemente en
05:11pongo una capacidad dedicada a gestionar tareas,
05:14a un enfoque mucho más de resultado,
05:16apoyado en métricas,
05:18como puede ser el cumplimiento de SLA,
05:20los porcentajes de retrabajo,
05:22la calidad, el coste por operación y demás.
05:26Y al final, si me preguntas cuál es la ventaja,
05:29o cuál es la fuente de la ventaja competitiva,
05:32yo diría que, por supuesto, es la tecnología,
05:34o sea, la tecnología está ahí,
05:35pero no es solo la tecnología.
05:37Es decir, yo creo que al final la ventaja competitiva surge
05:40de combinar la tecnología con la capacidad de industrializar
05:45nuestros modelos operativos y dotarlos, como digo,
05:49de una visión mucho más integral y con muchísimo más control.
05:55Antes estaba comentando con Meini Spenger,
05:58el CEO de Masolans,
06:00que él ya tiene su agente de IA,
06:02de alguna forma,
06:03y está mejorando la productividad individual.
06:05¿Cómo pasamos de mejorar la productividad individual,
06:08que claramente nos está ayudando la IA,
06:10a que esa productividad sea de la corporativa,
06:13de la empresa?
06:15Pues yo aquí, fíjate,
06:16yo creo que estamos ahora,
06:18yo creo que por lo menos en algunas empresas,
06:20entrando en un momento de cierta frustración,
06:23o de decepción,
06:26porque yo creo que surge una paradoja,
06:28porque al final esta es una disrupción tecnológica
06:30que probablemente haya sido la más rápida de la historia,
06:32si lo miramos en términos de adopción,
06:35en términos de millones y millones de usuarios,
06:37en un periodo súper corto de tiempo,
06:38probablemente sea la más corta.
06:41Y además, en mayor o menor medida,
06:43todos a nivel individual,
06:44pues ya estamos utilizando la IA para redactar,
06:47para resumir documentos,
06:49para analizar información.
06:50Pero cuando miramos cómo eso se transforma,
06:53esa promesa de valor,
06:54se transforma en resultados,
06:56la realidad es que está costando
06:57el que eso llegue a las empresas.
06:58Y eso tiene un sentido,
07:00porque al final ese uso de la IA individual
07:02es relativamente sencillo,
07:04y experimentar y cacharrear,
07:06como decías de Meini,
07:07puede ser relativamente sencillo,
07:08y tiene un riesgo muy bajo.
07:10Cuando te lo planteas ya en un término
07:13mucho más corporativo,
07:15aquí hablamos al final
07:16de que tienes que garantizar
07:17el cumplimiento normativo,
07:18tienes que garantizar la trazabilidad,
07:20tienes que garantizar la continuidad del servicio,
07:22la privacidad de los datos,
07:24es decir, que al final
07:24hay toda una serie de componentes
07:26que son absolutamente irrenunciables
07:27y que te llevan a la diferencia
07:30entre ese uso individual de la IA
07:32y la institucionalización
07:35o la corporativización de la IA.
07:38Y además,
07:39tiene toda una serie de requisitos
07:40que si no se dan, no funcionan,
07:42es decir, al final necesitas,
07:43como decía antes,
07:44procesos bien diseñados,
07:46necesitas que los datos
07:47estén disponibles,
07:48necesitas que los sistemas corporativos
07:50estén bien integrados,
07:51sobre todo que tengas un modelo de gobierno
07:53en el uso de la IA
07:54que sea muy claro y muy robusto.
07:57Con lo cual,
07:58al final no va tanto,
07:59y yo creo que hay empresas
07:59que están dando licencias,
08:02probamos y probamos,
08:03no va tanto de probar la IA,
08:05sino va de cómo eres capaz
08:07de imbricar la inteligencia artificial
08:09dentro de tu sistema operativo,
08:11de tu modelo productivo como empresa.
08:13Sí, estamos probando la IA constantemente,
08:16yo creo que dentro de unos meses
08:17nos vendrá la factura de los tokens,
08:18y como esos tokens,
08:20a lo mejor salen casi más caros
08:21que las nóminas de algunos empleados,
08:24pero bueno,
08:24eso es otra,
08:25daría para otra mega tendencia.
08:28¿Cómo está,
08:28esto va de persona,
08:29¿cómo está cambiando
08:30el rol de las personas
08:32ante este tsunami de la IA?
08:35Pues yo creo que al final aquí
08:37la reflexión está,
08:39yo diría que está,
08:40en cómo redefinimos
08:42el valor humano,
08:45como decía antes,
08:46yo creo que estamos pasando
08:47de modelos tradicionales,
08:49donde al final las tareas
08:50se ejecutaban de forma
08:52muy manual,
08:54por equipos,
08:56que además requerían
08:57una coordinación súper intensa,
08:59y si miramos cómo se gestiona hoy,
09:02de manera mucho más creciente
09:03la operación,
09:03al final son en buena medida
09:05ya pues automatizaciones,
09:07sistemas automáticos,
09:08agentes autónomos
09:09de manera incipiente,
09:11con lo cual clarísimamente
09:12vamos a un modelo híbrido,
09:14donde vamos a tener
09:15por un lado sistemas agénticos,
09:18inteligencia artificial,
09:19automatizaciones deterministas,
09:20y por otro lado
09:22la intervención humana.
09:25Eso para mí no significa
09:27ni que el factor humano
09:28vaya a desaparecer
09:29ni que vaya a perder importancia,
09:30a mí siempre me gusta verlo más
09:31como casi que el factor
09:33humano,
09:34la intervención humana
09:34va a subir de nivel,
09:36y por lo tanto
09:37en lugar de dedicar
09:39recursos humanos
09:41a tareas que tienen
09:41muy poquito valor,
09:42y que son las que puede
09:43reemplazar claramente
09:44un sistema autónomo,
09:46vamos a poner la intervención humana
09:48allí donde realmente
09:49genera mucho valor,
09:50porque solo
09:51un recurso humano
09:56lo puede hacer,
09:57que es básicamente
09:58todos aquellos ámbitos
09:59que requieran juicio,
10:00que requieran
10:02criterio experto,
10:03que requieran supervisión,
10:05e incluso
10:05en todo lo que tiene que ver
10:06con la propia
10:07mejora del sistema.
10:09Y eso de alguna manera
10:10también nos lleva
10:11a una siguiente reflexión
10:13que es
10:14y que es compleja,
10:15que es
10:16qué tipo de perfiles
10:17necesito
10:18en esa nueva era,
10:20qué tipo de capacidades
10:21tienen que tener
10:21esos perfiles,
10:22y cómo hago todo
10:23el reskilling,
10:24de mi fuerza de trabajo
10:25para transicionar
10:26de un modo a otro,
10:27e incluso también
10:28cómo redefinimos
10:30hasta incluso
10:30los estilos de liderazgo,
10:32los modelos de liderazgo
10:33para que este
10:35nuevo sistema
10:36híbrido
10:37de agentes autónomos
10:39y de personas humanas
10:40funcione
10:42correctamente.
10:43Está yendo
10:43a una velocidad
10:44que tienes que
10:45redefinirlo
10:45sobre la marcha.
10:48Me gustaba eso
10:49que me comentabas
10:50de la inteligencia artificial,
10:52se tiene que adaptar
10:52a las personas,
10:53se tiene que adaptar
10:53a esa inteligencia natural,
10:54a ver cómo
10:55esas dos inteligencias
10:58confluyen
10:59en la misma dirección.
11:01Se nos acaba
11:01el tiempo,
11:03pero siempre me gusta
11:05cuando tengo personas
11:06como tú delante
11:07preguntaros
11:08sobre el futuro,
11:09estas megatendencias,
11:10cómo va a ser
11:10el negocio
11:11de los BPO,
11:13de los
11:13Business Processing
11:15en los próximos
11:16cinco años,
11:17por ejemplo.
11:17Cinco años me parece
11:18ya una enormidad
11:19al ritmo que vamos,
11:20pero ¿cómo ves ese futuro?
11:22Dentro de que nadie
11:23tiene la bola de cristal,
11:24pero bueno,
11:25yo como me imagino
11:26en los próximos cinco años
11:27es de una transformación
11:28súper profunda
11:29en el sector
11:31del BPO
11:32y en general,
11:33como digo,
11:33en todos los departamentos
11:34de operaciones,
11:35de grandes bancos
11:36y de grandes entidades.
11:38Yo creo que vamos a un,
11:40es un poco el resumen
11:41de lo que he contado antes,
11:41pero al final
11:42yo creo que vamos
11:43a un modelo
11:44de BPO
11:45mucho más
11:46orientado
11:47a resultados,
11:48a la generación
11:49de valor,
11:51apoyado en sistemas
11:52mucho más escalables,
11:55mucho más industrializados
11:56y donde la ejecución
11:58va a ser ese mix
11:59entre ejecución
12:03apalancada
12:04en sistemas automáticos,
12:06en sistemas agénticos
12:07y con intervención humana
12:09allí donde haga sentido
12:11y donde tenga valor.
12:13y en ese sentido
12:15yo creo que
12:17el gran factor
12:18de diferenciador
12:20pues va a ser
12:20en el cómo
12:21utilicemos
12:22la IA
12:23en ese proceso
12:24de transformación.
12:25Habrá quien
12:26utilice la IA
12:26simplemente
12:27como decía
12:28al principio,
12:28pues como
12:29un elemento más
12:30para seguir automatizando
12:32y el que lo haga así
12:33pues lógicamente
12:34va a conseguir eficiencias
12:35porque al final
12:36es una tecnología más,
12:37es una tecnología
12:38que aporta
12:39pero no va a cambiar
12:40digamos de escala.
12:42Sin embargo
12:43aquellos que utilicen
12:43que entiendan
12:44que la IA
12:47lo que habilita
12:48es una redefinición
12:49completa
12:50del modelo productivo
12:51y sean capaces
12:51de integrar
12:52la IA
12:53en ese rediseño
12:54de su sistema operativo
12:56de su sistema productivo
12:57yo creo que claramente
12:58van a ser
12:58los vencedores
13:00en esta materia.
13:01Y como decía
13:01también al principio
13:02y por concluir
13:03junto con la propia
13:05inteligencia artificial
13:06yo creo que
13:06en sectores
13:07como el nuestro
13:08que están muy regulados
13:09en el sector financiero
13:11yo creo que hay otro
13:12componente
13:13que es el del control
13:15es decir
13:15al final son sectores
13:16donde la confianza
13:18es un elemento
13:19absolutamente clave
13:20y de alguna manera
13:21tenemos que ser capaces
13:22de equilibrar
13:23esa ambición
13:24de innovación
13:25esa ambición
13:25de transformación
13:26con el control
13:27entendiendo por control
13:28no el típico freno
13:29que muchas veces
13:31se sienta así
13:32en las organizaciones
13:33sino como
13:34ese elemento
13:35que nos va a permitir
13:36escalar
13:36la innovación
13:38y la transformación
13:39y hacerlo con confianza
13:40y con seguridad
13:41personas
13:42confianza
13:43y luego
13:43he aprendido
13:44que hay que empezar
13:45a trabajar ya
13:46por ese rediseño
13:47hay que empezar ya
13:48al ritmo
13:48que va
13:49dentro de 5 años
13:51ya veremos
13:51hasta donde hemos llegado
13:53superinteligencia
13:54a ver que llega
13:55muchísimas gracias
13:57no se vayan
13:58porque bueno
13:58si pueden ir
13:59a tomar
13:59tenemos un pequeño receso
14:01un café
14:02pero después del receso
14:03nos acompaña
14:04José María Aznar
14:05que no hace falta
14:06presentar
14:07ya saben
14:08José María Aznar
14:09yo no se lo pierdo
14:10sin duda
14:11muchas gracias
14:12aplausos
14:14no se lo pierdo
14:16no se lo pierdo
14:17no se lo pierdo
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