- hace 13 horas
Mobility | Digitalización como eje transformador de la movilidad
Categoría
🦄
CreatividadTranscripción
00:00Con este Mobility Summit organizado, por supuesto, por el cronista,
00:04me sumo a esta transmisión, Nacho Girón por aquí,
00:07con dos invitados muy relevantes que nos van a ayudar justamente
00:12a profundizar en algunas ideas sobre el mundo de la movilidad.
00:18Vamos a saludar a Eduardo Capello, que es gerente de operaciones
00:20y servicios de Universal Traslado, un placer,
00:23y a Pedro Pinedoa, que es Head of Payments de Galicia.
00:27Un honor estar aquí con ustedes.
00:29Un placer.
00:30Igualmente. Gracias por la invitación, el cronista.
00:31Voy a arrancar, si les parece, y vamos mechando y charlando en estos minutos
00:34que tenemos sin apuro, algunas cuestiones más de índole general
00:37y algunas cuestiones más específicas de cada uno.
00:40Si me ocurre preguntarle a los dos, ¿qué avances en innovación consideran
00:45como disparador, por supuesto, más relevantes hoy, pensando sobre todo
00:49en mejorar la experiencia del usuario?
00:51Para cualquiera y empezamos a dialogar.
00:53Bueno, Bárbaro, si querés arranco yo.
00:55Primero, gracias por la invitación también.
00:57Un placer estar acá con ustedes.
00:58Yo lo voy a asociar más al mundo de pagos, si querés,
01:02que es un poco lo que más me compete.
01:05Pero sí decirte que en este último tiempo, en toda la industria de pagos,
01:09nosotros estamos trabajando mucho en la invisibilidad de los pagos,
01:11cómo los clientes pueden, sin ningún tipo de fricción,
01:16hacer un pago de cualquier tipo.
01:18Y yo creo que el Banco Central y la Secretaría de Transporte trabajaron muy fuerte
01:22en el ámbito de lo que es trenes, subtes y colectivos para que esto empiece a suceder
01:28de una manera mucho más habitual y que empiece a hacer crecer el ecosistema.
01:33Que el cliente pueda trabajar mucho más la digitalización del dinero,
01:37que es algo que claramente es uno de los factores fundamentales de nuestra economía.
01:40Así que, en este sentido, yo creo que estamos trabajando en la industria bancaria
01:46y si querés, en el mundo fintech, en invisibilizar los pagos,
01:50que el cliente no lo viva como una fricción, que sea algo de la cotidianeidad,
01:53del día a día.
01:54Y creo que el ámbito de transporte es uno de los que más está incorporando.
01:58Y que, por supuesto, no genera ningún problema.
02:01Como primer disparador para dejarnos por aquí.
02:03¿De tu lado?
02:04Quizás tomo la palabra que dijo él de invisibilizar.
02:07Y nosotros creemos que la innovación lo que hace es inicia el viaje mucho antes
02:13de lo que se inició hace un tiempo, digamos.
02:16El viaje no inicia cuando el pasajero se sube a la unidad, empieza mucho antes.
02:21Es un viaje invisible y que tiene que ver con la capacidad que tienen las organizaciones
02:26de digitalizar la información.
02:27Nosotros hoy tenemos sistematizado todo lo que es la reserva, el despacho,
02:35el seguimiento de las unidades en tiempo real.
02:38Estamos incorporando analítica de datos.
02:42Todo con el objetivo de bajar la fricción con lo que nosotros llamamos fricción operativa.
02:49¿Qué es la fricción operativa?
02:50El gap entre la expectativa del cliente o del pasajero y el servicio, digamos.
02:55Entonces, automatizar, digitalizar, nos permite anticiparnos a las preferencias,
03:03los hábitos de consumo de los pasajeros y tiende eso, a generar mayor servicio,
03:10sacar de cuestiones más operativas al personal a cuestiones donde se brinda mayor servicio.
03:15Ahí me parece que pasa la clave de la innovación.
03:17Y ahí me imagino que se puede hablar también de avances, tanto en usuarios únicos, finales,
03:23comunes y corrientes de a pie y también traslados corporativos, ¿no?
03:26Sí.
03:28Particularmente nosotros, nuestro negocio es un negocio B2B, digamos.
03:32Es importante tener claro quién es tu cliente, digamos.
03:36Y nosotros ahí tenemos como muy segmentados nuestros clientes.
03:40Es un cliente corporativo, es una empresa que decide que sus empleados viajen de manera segura.
03:46Pero tenemos varios clientes en ese mismo aspecto.
03:49Tenemos el pasajero que busca confort, seguridad, llegar a tiempo.
03:54Tenemos el que solicita el viaje, que no necesariamente puede ser el pasajero,
03:59que necesita que le respondamos en tiempo y forma, que le demos garantía de que las cosas ocurren.
04:04Después tenemos las empresas, las áreas de compra, que nos dicen, bueno, todo eso,
04:07hacelo al menor precio posible.
04:10Entonces, entender quién es tu cliente te permite también segmentar qué tipo de oferta le haces.
04:18Y aprovecho que estás dando estas definiciones también para preguntarte
04:20cómo están incorporando tecnologías, por supuesto, para algo que seguramente le interesa a todo tu ecosistema,
04:30que es agilizar los tiempos y la operación en general, ¿no?
04:34Sí.
04:36Claramente hay un foco, hay un desafío de hacer cada vez más óptimo el tiempo del cliente.
04:44Nosotros tenemos un programa que se llama Más 2026.
04:47Lo lanzamos este año dentro del marco de lo que es la planificación para el año que viene,
04:52que básicamente es un acrónimo que es mejor, ágil y sistemático, digamos.
04:56En ese formato, la incorporación de telemetría para la optimización de los costos,
05:01la integración con diversos ecosistemas que tenemos, como los RM comerciales,
05:07el de operaciones, el contable.
05:09Hablaba recién él de cómo hacer invisible esto.
05:13Bueno, los clientes cada vez nos piden que dialoguemos más en el dialecto que hablan ellos.
05:20Entonces, nos tenemos que integrar sus propios sistemas para que los sistemas de pago sean más fáciles.
05:25Hay un desafío muy grande que tiene que ver con gestionar los datos,
05:31convertirlos en información para que podamos tomar decisiones de manera oportuna.
05:34Me voy de Universal a Galicia destacando, por supuesto, que fueron actores muy pioneros
05:41en todo lo que ahora casi todo el mundo conoce, que es NFC, QR, contactless.
05:46Te quiero preguntar cómo se logró esa aproximación y el ser pioneros.
05:52Y me imagino, si me podés contar algo detrás de escena,
05:55de todo el desafío de las decisiones estratégicas que han tenido que tomar
06:00para llegar a posicionarse ahí.
06:01Bueno, está buenísimo el punto.
06:03Nosotros fuimos banco sponsor y la verdad que el desafío fue gigante.
06:07Lo que nosotros vimos es que se alineaba mucho con nuestro propósito.
06:10Nuestro propósito es el de mejorar el día a día de más personas,
06:13el de estar presentes donde el cliente nos necesita.
06:16Nosotros creíamos que la vertical de transporte era un lugar donde hasta el momento
06:19no habíamos podido acceder, pero donde creíamos que se ganaba la cotidianeidad
06:23del individuo, sobre todo.
06:25Entonces, lo tomamos como tal, como un desafío súper relevante dentro del banco.
06:29Primero, técnicamente, porque nosotros teníamos que tener todas nuestras tarjetas
06:35con Tacless, que es un, no sé si recordás, pero en su momento las tarjetas eran con chip.
06:41Vos cuando ibas a una terminal, tenían que meter la tarjeta para que puedas hacer el pago.
06:46Hoy la tarjeta se apoya y automáticamente se hace el pago.
06:49Bueno, eso requiere que los 5 millones de plásticos que tiene Banco Galicia
06:53se recambien y que, obviamente, implica costos, implica una logística súper importante.
07:00Eso por un lado, pero eso ya lo veníamos trabajando y nosotros lo teníamos dentro de nuestro scope.
07:04Después, esto que vos decías, NFC y QR.
07:07Fuimos los primeros en estar integrados con billeteras como Google Pay, Apple Pay,
07:11o mismo Billetera Galicia.
07:13Nosotros también tenemos nuestro propio NFC, no solamente el de las billeteras ajenas,
07:17sino también nuestro propio NFC.
07:19Con lo cual, estábamos súper preparados desde lo técnico.
07:21Ahora, después, requeríamos que el Banco Central, la Secretaría de Transporte,
07:26también nos habilite mucho el juego, porque hasta el momento no había...
07:30Bueno, hay que ir, digo, me sacaste la pregunta de la boca, que es, bueno,
07:33vos te podés anticipar como corporación,
07:35pero qué desafíos regulatorios, si se quiere, tuvieron que enfrentar y técnicos también, ¿no?
07:41Enormes.
07:42Sí, sí, sí.
07:44Regulatorios hubo bastantes, pero yo creo que el Banco Central tuvo una decisión muy fuerte.
07:52Creía que la apertura podía seguir contribuyendo a todo lo que es la digitalización del dinero,
07:56a reducir los costos logísticos del efectivo, porque en definitiva también,
08:02para lo que es el mundo del transporte, los operadores de transporte,
08:04también mover el dinero tiene mucho costo, además de temas de seguridad.
08:11Con lo cual, el Banco Central tuvo una decisión muy clara, se modificaron decretos,
08:16se trabajó en conjunto con la Secretaría de Transporte y después hubo mesas técnicas,
08:20yendo más al segundo punto que traías a la mesa, con marcas, marcas de tarjetas,
08:28después con el resto de los adquirentes, con el resto de los emisores, billeteras virtuales,
08:34con lo cual fueron muchas charlas, muchas mesas técnicas que nos llevaron a donde estamos hoy.
08:40Complejo, pero hoy fíjate que cualquier pago que hagas en el transporte es realmente casi invisible,
08:45como decíamos recién.
08:46Y de vuelta, utilizando ese concepto invisible, el público común y corriente...
08:51El detrás de Bambalina no lo ve, y si vieras todo lo que es el mundo de medios de pago,
08:56la complejidad que tiene, la cantidad de actores que hay atrás de eso, es súper importante.
09:01Algo que por ahí no te mencioné, vos cuando vas a hacer un pago en comercio,
09:05la transacción no es súper inmediata.
09:08Acá nosotros teníamos el desafío técnico de que sea en milisegundos, milisegundos,
09:12porque una persona que entra al subte o que entra al colectivo,
09:15tiene que estar a los dos segundos sentada o siguiendo su viaje.
09:20Entonces tuvimos el desafío también de que las operaciones viajen de noche.
09:25El cliente pasa por el transporte, se hace una validación técnica muy rápida,
09:30son cuestión de milisegundos y a la noche se hace todo el clearing de la operación.
09:33Tuvimos que transformar mucho nuestro detrás de escena para que esto funcione así.
09:37Impresionante.
09:38Quiero ir introduciendo distintas aristas importantes para charlar
09:41y un concepto que quiero traer más para vos es el de la personalización del servicio
09:46usando, por supuesto, toda la data que a veces es infinita,
09:49que anda dando vuelta y las herramientas digitales.
09:52¿Cómo ha sido esa experiencia y si a través del uso de esa herramienta
09:56ha podido anticipar quizás necesidades que puedan tener sus clientes?
10:02Si la pregunta hubiera sido, ¿cuál crees que es uno de los desafíos
10:06para el futuro de la movilidad tiene que ver con la personalización?
10:08Sí o sí, ok.
10:10Y nosotros entendemos que la personalización no es hacer sentir especial al pasajero,
10:15sino hacerlo sentir único.
10:16Es decir, que ese viaje fue pensado para él.
10:20Para eso es necesario recolectar mucha información.
10:22La información existe, el desafío y la tecnología ayuda un montón en eso,
10:26pero eso es en cómo la recolecto la información y cómo la sistematizo.
10:30Esto es, desde preferencias de viaje, hábitos de consumo, destinos frecuentes,
10:35todas cosas que ayudan a tomar micro decisiones y facilitan la toma de decisión
10:41o de la gente nuestro que toma una reserva, que le dice voy a tal dirección
10:46y como es un destino frecuente, le identifica rápido,
10:48no tiene que estar preguntando entre qué calle y qué calle,
10:51hasta la asignación de un vehículo por prioridad porque sabemos que les gusta
10:56tal vehículo de tal manera o el baúl tiene tal espacio para el equipaje.
11:01Sin lugar a dudas, cuento una anécdota muy breve, solo a los efectos de responder
11:09a su pregunta.
11:09Y lo que más nos gusta.
11:11Nosotros participamos hace dos meses de un evento muy grande que hubo en la Argentina
11:15de un banco internacional y teníamos que trasladar a los ejecutivos.
11:20Entonces pusimos a disposición nuestra flota de unidades.
11:25Nosotros hicimos este año una inversión inmensa en comprar dos autos de lujo,
11:31150 mil dólares, puestos ahí.
11:33Cuando fuimos al cliente a decirle, mirá, tenemos esto para ofrecerle,
11:36el cliente nos miró y nos dijo, mirá, no vas a ganar porque pongas un auto de 150 mil dólares,
11:42porque esta gente baja a Nueva York, pide por una aplicación y llega un Lexus.
11:48Con lo cual, el auto no va a marcar la diferencia.
11:51Lo que va a marcar la diferencia es la personalización.
11:53El hecho de que el auto esté impecable, que el conductor esté muy presentable,
11:58que le abra la puerta, que tenga una palabra de recepción,
12:03que le pregunte si la temperatura es la correcta.
12:06Ese nivel de personalización es el que marca la diferencia.
12:09Nosotros invertimos un montón en capacitación al chofer para que recolecte esa información.
12:14En ese mismo servicio, te doy un ejemplo más y no quiero ser extensivo,
12:20una pasajera durante un trayecto se sentía mal y pidió algo de comer,
12:28si tenía algo disponible.
12:29Entonces nosotros teníamos unos amenities, le ofrecimos una barrita de cereal.
12:35La pasajera mira así, medio desconfiada, no era muy atractivo el envoltorio tampoco más,
12:40pero bueno, esta cero sellos, no sé qué.
12:42Cuando la prueba dice, riquísima.
12:45Bueno, ese dato que nos compartió el chofer en tiempo y forma nos permitió
12:48que en el trayecto del viaje del hotel al aeropuerto tengamos disponible una barrita de cereal,
12:54que era la que le había gustado.
12:56Son detalles, son los que marcan la diferencia.
12:58Estoy pensando en la diferencia de dinero entre los 170.000 dólares y lo que salió en la barrita,
13:03y es impresionante.
13:04Es impresionante.
13:04Es uno de los datos.
13:06Era una barrita de cereal.
13:07Era una barrita.
13:08No lo marcó casi 200.000 dólares.
13:10Probablemente si no hubiéramos tenido el auto de 170.000, no hubiéramos accedido al servicio también, ¿no?
13:14Pero la diferencia no la marcó el auto, la marcó la barrita de cereal.
13:16No, no, muy gráfica la anécdota.
13:19Algo decías, Pedro, pero otro concepto que va girando mucho en este tiempo para usar términos de movilidad
13:27es la interoperabilidad, justamente, ¿no?
13:29Tarjetas, app, wallet, estamos un poco más acostumbrados,
13:34pero no todo el mundo sabe todo lo que está pasando cuando nosotros nos movemos.
13:38Entonces, ¿cómo trabajan todo eso que es técnico para que el usuario, de vuelta, no se dé cuenta,
13:44su viaje sea simple, sea rápido, sin fricciones al momento de viajar?
13:48Está bueno.
13:48Bueno, primero la interoperabilidad parece simple como palabra, pero es recontra compleja.
13:56De hecho, yo no sé si recordás, pero hasta hace un año atrás el QR no era interoperable.
14:01El QR empezó a ser interoperable hace un año.
14:04Hoy podés pagar en cualquier QR de cualquiera de los adquirentes.
14:07Hoy tenés tres o cuatro adquirentes, que son los que tienen el mercado, si querés, en Argentina.
14:13Y en cualquier QR que vos pagues lo vas a poder hacer con cualquier billetera.
14:19Pero eso nos demandó tiempo, nos demandó muchas discusiones
14:23y nos demandó también mucha convicción por parte del regulador.
14:28El regulador que actualmente tenemos es un regulador que vino para facilitar mucho el mundo de la interoperabilidad,
14:35de que las billeteras puedan operar ya sea con el NFC, con QR o del método que se decida,
14:41pero siempre con otros y que no haya demoras ni fricciones para los usuarios.
14:46Creo que ahí está la clave del éxito.
14:48La competencia es mucha, hay mucho terreno por ganar todavía para todos.
14:53Entonces lo más importante es hacerlo en un ámbito equilibrado
14:56y donde todos los competidores hagamos lo mismo.
14:59Después, detrás de todo lo que es el mundo de medios de pago,
15:02corren mensajería, que es la que define o no un pago.
15:07Es algo súper técnico, pero eso se hace en cuestión de, como decíamos antes, de segundos.
15:13Y es ahí donde nosotros trabajamos fuertemente para que no haya intermitencias,
15:16para que sea estable, que la robustez de lo que hacemos esté siempre apificada
15:22o que no tenga latencia.
15:25Ese es un poco el trabajo que hacemos todo el mundo de medios de pago
15:27para que el cliente no sufra este ámbito.
15:30Me imagino, digo, como especialista en la materia, que conceptos como seguridad,
15:34comodidad, velocidad, insisto, aunque mucha gente lo dé por sentado
15:38y no se dé cuenta todo el trabajo que hay ahí atrás,
15:41empiezan a ser casi como commodity de lo que estamos hablando.
15:45Es lo básico para poder lograr todo lo otro.
15:48Si nosotros no somos sustentables, si no somos sustentables con cómo lo hacemos,
15:54todo el resto se cae, el castillo de naipes se cae.
15:57Entonces, es muy importante que todo sea seguro.
16:00Vos fijate que hoy por hoy todas las wallets tienen identificación personal.
16:05Digo, vos con tu cara abrís una wallet.
16:07Y eso ya es una medida de seguridad súper importante.
16:11Después también hay reglas detrás de cada operación.
16:14Yo defino si dejo pasar o no dejo pasar una operación en base a tu comportamiento,
16:19un poco lo que traía recién, digo, entender el perfil del usuario,
16:23qué es lo que está haciendo, por qué lo está haciendo, cómo lo hace habitualmente.
16:27Entonces, me parece que esa es la base para que todo el resto pueda funcionar como corresponde.
16:31Algo decías antes, pero cada vez que obviamente se extiende la tecnología a este nivel
16:36que estamos hablando, quizás es un poco menos de dinero en efectivo que se está moviendo.
16:43Entonces, en ese sentido, ¿qué nos podés contar sobre los beneficios de la reducción
16:48del uso del dinero en efectivo en términos de seguridad, obvio,
16:52pero también se me ocurre preguntarte en términos de eficiencia operativa?
16:55Sí, sí, totalmente.
16:56Bueno, esto es un poco lo que te decía antes, ¿no?
16:57Los costos logísticos del efectivo, tanto para los bancos, para las empresas,
17:02los operadores de transporte, es un costo muy, muy alto.
17:06Entonces, ahí hay un ámbito donde estamos ganando.
17:09Digo, si vos ves los informes del Banco Central, hoy ves una reducción del uso del efectivo
17:14y un crecimiento exponencial de lo que son los pagos digitales.
17:18Pagos digitales, estamos hablando de pagos QR, que puede ser pagos con transferencias,
17:22con tarjeta de crédito, tarjeta de débito.
17:24Y después lo que está creciendo muchísimo en el ámbito de todo lo que es medios de pago
17:29es la transferencia inmediata.
17:31Y la transferencia inmediata tiene crecimientos súper exponenciales.
17:34Hoy vas a un comercio y te ofrecen o el QR o el alias.
17:39Entonces, ya se volvió una habitualidad pagar con la transferencia.
17:45Además, tiene no solamente costos logísticos bajos, sino que también tiene un grado de seguridad
17:49súper importante y es por ahí donde el mercado está yendo en general.
17:53Y ves el resto de la región o el resto de los países del mundo
17:56y nosotros estamos bastante adelantados con respecto a esto.
18:00Si bien tenés países como China, India, que fueron los precursores, son los que comandaron este ámbito,
18:07hay países de Europa o mismo también en la región que están creciendo muchísimo también
18:12en el ámbito de transferencias.
18:14O sea, que falta para llegar al techo.
18:16Falta para llegar al techo, definitivamente.
18:18Sí, y todavía tenemos muchísimo por crecer en el ámbito del uso del efectivo.
18:23Pero creo que todas estas iniciativas contribuyen definitivamente a erradicar ese uso del efectivo.
18:29Bien.
18:31Hablábamos con vos de implementar soluciones logísticas muy personalizadas.
18:35Voy uniendo conceptos que utilizábamos recién.
18:38Pero quiero preguntarte por los desafíos.
18:40Porque todo lo que hablamos, y de vuelta para el usuario que fue y se comió la barrita,
18:44por ahí ni se da cuenta lo que sucedió.
18:47Pero me imagino que debe haber más de un desafío cuando combinás logística,
18:52la necesidad de que el servicio al cliente sea bueno,
18:57la necesidad de coordinar movilidades complejas.
19:00Te quiero preguntar justamente por el concepto de desafíos.
19:02Sí, hay un desafío que es transversal independientemente de lo que hablemos,
19:07que tiene que ver con el cambio cultural.
19:10Estamos en un ambiente donde pareciera ser que lo anterior siempre fue mejor que lo que viene,
19:16a diferencia de lo que nosotros vemos hacia adelante.
19:19Nosotros vemos que hacia adelante hay un futuro promisorio,
19:24pero tenemos que luchar contra algunas anclas culturales, digamos.
19:27Ese es un desafío general.
19:30Después hay un tema de regulaciones, digamos.
19:33Lo explicó muy bien Pedro respecto a qué significó todo el cambio tecnológico en el pago.
19:37Bueno, en movilidad, regulaciones hay un montón.
19:41Nosotros hoy nos cuesta habilitar autos que hagan traslados ejecutivos que sean sub,
19:51porque la regulación no lo permite.
19:53Entonces, bueno, en términos regulatorios hay mucho para hacer.
19:56En términos de tecnología, hoy las unidades son una unidad tecnológica, digamos.
20:02Es decir, la cantidad de elementos de seguridad que tienen disponibles para brindar el servicio,
20:08ya en sí mismos son una unidad tecnológica.
20:12Y cuando miramos hacia adelante, en una charla anterior, en un panel anterior,
20:16hablaban de la movilidad autónoma.
20:18Me parece que ahí hay un norte a seguir.
20:23Nosotros lo estamos siguiendo muy de cerca porque somos pioneros en el segmento y queremos seguir siéndolo.
20:29Me parece que ahí hay todo un desafío desde la infraestructura por un lado,
20:33desde la regulación por el otro,
20:34y desde un modelo de negocio que entienda que la movilidad autónoma puede brindar un servicio que hoy no tenemos.
20:40Bien, bueno, hemos desarrollado realmente conceptos muy interesantes con Eduardo y Pedro
20:44como para quedarnos, reflexionar y seguir, por supuesto, desarrollando y ampliando.
20:50Un placer charlar con los dos y seguramente hasta la próxima.
20:53Muchas gracias.
20:54Nosotros seguimos enseguida con mucho más.
Sé la primera persona en añadir un comentario