- il y a 2 semaines
Ce lundi 15 septembre, Emmanuel Grenier, directeur E-commerce, Data et Transformation Digitale du Groupe Carrefour, et Guillaume Cavaroc, directeur luxe, retail et e-commerce chez Meta, se sont penchés sur le rapprochement entre Carrefour et Meta en matière d'expérience client dans l'émission Tech & Co présentée par François Sorel. Tech & Co est à voir ou écouter du lundi au jeudi sur BFM Business.
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00:00Tech & Co, la quotidienne, les invités.
00:05Voilà, quand un géant de la distribution rencontre et s'associe avec un géant des réseaux sociaux,
00:11ça donne le partenariat qu'on va découvrir ce soir.
00:14J'accueille sur le plateau de Tech & Co Guillaume Cavarock.
00:18Bonsoir Guillaume.
00:18Bonsoir.
00:19Vous êtes directeur Luxe Retail et e-commerce chez Meta.
00:23Et Emmanuel Grenier nous fait l'amitié d'être avec nous ce soir aussi.
00:26Bonsoir Emmanuel.
00:27Emmanuel, vous êtes directeur e-commerce Data Transformation Digitale du groupe Carrefour.
00:32Voilà, et ce qui est intéressant c'est que vous avez annoncé il y a quelques jours à peine,
00:36ce partenariat entre vos deux sociétés pour faciliter en fait la vie des clients.
00:43Des clients Carrefour bien évidemment parce qu'aujourd'hui on est de plus en plus nombreux à utiliser notre mobile
00:48pour faire nos courses, que ce soit pour la livraison mais aussi pour le drive.
00:53et WhatsApp va jouer une place prépondérante là-dedans d'après ce que j'ai compris ?
00:59Exactement.
01:00Le but c'est de faciliter le parcours de course en fait du client en ligne.
01:04Une fois qu'il a passé sa commande, on va aller préparer la commande dans le magasin,
01:08en grande partie souvent dans le magasin parce que ça nous permet d'avoir un assortiment très large.
01:12Et là je commence avec l'appli Carrefour ?
01:13Exactement, vous avez commencé avec l'appli Carrefour, vous avez passé votre commande,
01:17on lance la préparation, et s'il y a un produit qui manque, on va vous demander votre avis.
01:21Ça n'arrive jamais ça ?
01:23Ça arrive assez rarement, mais on veut offrir la meilleure expérience.
01:29Bien sûr.
01:30Oui parce que s'il manque par exemple le poulet qu'on voulait, qu'est-ce qui se passe ?
01:34À ce moment-là, on a des algorithmes d'intelligence artificielle qui proposent un produit de remplacement.
01:39Équivalent.
01:40Équivalent.
01:41Et d'ailleurs, on a toute une série de critères, on regarde si le produit est un produit végétarien,
01:48on regarde si c'est un produit sans gluten, donc on va proposer en fonction des allergènes un produit de remplacement.
01:53Et on va proposer ce produit-là au client via WhatsApp, et on va lui dire le produit A est en rupture,
02:00malheureusement, désolé, on vous propose le produit B.
02:04Et il se trouve qu'on teste ça sur 50 magasins,
02:07et les clients nous répondent, 60% des clients répondent en 45 secondes,
02:12et dans 90% des cas, ils répondent, ouais, j'accepte le produit de remplacement.
02:17Mais avant, ça se passait comment ?
02:18Eh bien avant, le client arrivait, et on lui présentait le produit de remplacement qu'on avait choisi pour lui,
02:23au moment où il arrivait avec sa voiture.
02:26Ah ok, d'accord. Oui, donc c'était vraiment tard dans le...
02:28C'était tard, et donc on règle le problème du produit manquant,
02:31et surtout on évite la mauvaise surprise.
02:33Mais pourquoi ne pas passer par votre appli ?
02:35Vous auriez pu très bien faire un push en disant,
02:37ben voilà, votre poulet n'est pas là, je vous propose ça en substitution,
02:41via l'appli Carrefour en fait.
02:42Parce qu'en fait, le canal de communication,
02:45WhatsApp, Guillaume pourra en reparler,
02:46est un canal qui est connu de l'ensemble des Français aujourd'hui,
02:4990% des Français,
02:50et on a plusieurs typologies d'échanges avec le client.
02:54On peut en avoir une sur la substitution,
02:55on peut en avoir une quand il se déclare,
02:58et ça fait l'objet de ce qu'on a annoncé hier,
03:01sur j'arrive au drive, je suis au drive,
03:03venez me remettre ma commande.
03:05Donc là c'est beaucoup plus simple.
03:06Il n'y a pas besoin de se signer,
03:07il n'y a pas besoin de mettre de login, de mot de passe,
03:08vous dites je suis là,
03:09et les gens viennent vous remettre leur commande.
03:11Ou alors quand vous avez une réclamation,
03:13vous allez dans WhatsApp,
03:14vous tapez directement,
03:15j'ai un problème avec un fruit abîmé par exemple,
03:17et l'IA vous répond automatiquement.
03:19C'est l'IA qui répond ?
03:20C'est l'IA qui répond,
03:22qui fait les premières réponses,
03:23parce que je suis venu en parler sur le plateau il y a quelques temps,
03:26on est très avancé sur l'IA,
03:28donc l'IA nous aide énormément sur ces sujets-là.
03:29Une IA maison, Carrefour ?
03:31Une IA maison,
03:31qui s'appuie sur des algorithmes
03:34qui sont faits par des grandes sociétés technologiques.
03:36Donc OpenAI, des choses comme ça ?
03:38Exactement, Google, OpenAI,
03:39on a un partenariat surtout avec Google,
03:42et derrière on a à peu près 200 personnes
03:44qui travaillent,
03:45on a plus de 100 modèles d'IA,
03:46qui travaillent les 100 modèles d'IA
03:47qu'on développe chez Carrefour.
03:50– Guillaume, c'est intéressant
03:52parce qu'on connaît tous WhatsApp
03:53comme étant une messagerie qu'on utilise au quotidien,
03:56mais c'est aussi un formidable outil pour les marques,
03:58et on le voit là,
03:59c'est-à-dire que vous arrivez en renfort
04:01pour faciliter cette fluidité client
04:06que tous les distributeurs recherchent.
04:09– Exactement,
04:10WhatsApp dans la poche des consommateurs et des Français,
04:13ça existe depuis longtemps,
04:14il y a 3 milliards de personnes sur WhatsApp
04:16dans 180 pays dans le monde,
04:18c'est plus de 100 milliards de messages échangés
04:20par jour,
04:21mais la vraie révolution qui arrive depuis un certain temps
04:23et qui s'est fortement accélérée
04:25via des marques comme Carrefour et autres ces derniers mois,
04:28c'est l'utilisation de WhatsApp par les entreprises,
04:31et pas simplement pour dire
04:32« je suis sur WhatsApp et je propose un service »,
04:34je propose un vrai service à valeur ajoutée.
04:36Ici, la substitution client.
04:39Demain, Air France,
04:40sur toute la partie voyage,
04:42j'ai un changement de porte d'embarquement
04:44ou de tapis bagage,
04:46j'envoie en temps réel ce changement à mes clients.
04:50Aujourd'hui, dans le monde,
04:52chaque jour, il y a 600 millions de messages
04:54qui sont envoyés entre entreprises et consommateurs.
04:57Et ça, c'est parce que des dizaines de millions de Français
05:00utilisent et connaissent WhatsApp,
05:02ça permet d'envoyer beaucoup de choses sur WhatsApp,
05:04du SMS ou de l'email,
05:06c'est assez pauvre.
05:07Parfois, là, vous pouvez envoyer,
05:09lorsque Emmanuel propose une substitution,
05:11produit, il y a la photo du produit avec le prix
05:15et pourquoi c'est une bonne substitution
05:16par rapport aux produits manquants.
05:18On peut envoyer des vidéos,
05:20on peut envoyer des notes vocales.
05:21Par exemple, tous les matins,
05:23BFM TV envoie sur les chaînes WhatsApp,
05:26qui sont encore autre chose,
05:27une note vocale avec les trois actus du jour.
05:30Donc, cette partie qu'on appelle le riche média.
05:32Oui, la petite promo qui pourra être en plus personnalisée,
05:35finalement, suivant mes goûts.
05:37Exactement.
05:38Et ce qui est très important aussi,
05:39c'est que ça couvre,
05:40comme l'a dit Emmanuel,
05:41l'ensemble du parcours client.
05:43On peut l'utiliser à des fins marketing.
05:46Ce n'est pas ce que fait Carrefour aujourd'hui,
05:47mais beaucoup d'entreprises l'utilisent
05:49pour un lancement de nouveaux produits.
05:51C'est ce qui est beaucoup le cas,
05:51par exemple, dans les cosmétiques,
05:53la mode ou le luxe,
05:55pour digitaliser le prospectus papier.
05:57Carrefour le fait,
05:58et d'autres retailers alimentaires aussi.
05:59Mais beaucoup en pré-achat
06:01et surtout en post-achat.
06:05WhatsApp, pourquoi pas Messenger ?
06:07Parce que c'est vrai qu'à un moment,
06:08Messenger a été...
06:08Moi, je me souviens,
06:10clients Air France,
06:11comme beaucoup de monde,
06:12ont proposé justement
06:13de poursuivre le dialogue
06:14via Messenger.
06:15Qu'est-ce qui s'est passé, en fait ?
06:16Messenger n'est plus forcément
06:18le canal qui était privilégié
06:21il y a encore quelques années.
06:22C'est plutôt WhatsApp, maintenant ?
06:24Alors, pour des...
06:25On va dire des...
06:26Ça va dépendre de beaucoup de choses.
06:28Il y a des pays qui sont
06:29très WhatsApp first.
06:31Il y a des commerces
06:31qui vont plutôt aller sur Messenger ?
06:33Voilà, beaucoup sont sur les deux.
06:34Carrefour est encore présent
06:35sur Messenger.
06:37Il y a également la messagerie
06:38d'Instagram,
06:39qu'on appelle Instagram direct.
06:41Mais c'est vrai que depuis
06:42quelques temps,
06:43on voit une vraie montée
06:44en puissance de WhatsApp,
06:46notamment via les fonctionnalités
06:47que ça permet.
06:48Emmanuel,
06:49si je n'ai pas WhatsApp,
06:50qu'est-ce qui se passe ?
06:51Si vous n'avez pas WhatsApp,
06:53on vous le fera par SMS.
06:55Et aujourd'hui,
06:55on a plus de 90% des clients
06:57qui ont WhatsApp.
06:58C'est ça,
06:58la plupart du temps de WhatsApp.
06:58Et quand on regarde
06:59le système
07:01et cette innovation
07:03fonctionnent,
07:04notamment sur les remplacements,
07:05sur plus de 50 magasins,
07:07on aura déployé la totalité
07:08d'ici le début de l'année prochaine,
07:09d'ici le mois de janvier,
07:10sur les plus de 1000 magasins.
07:13En fait,
07:13on a une hausse du NPS,
07:14donc de la satisfaction client,
07:17sur la commande
07:17de plus de 10 points.
07:19Donc en fait,
07:19avec ce sujet
07:22très astucieux
07:22qui appuie sur
07:23des grandes technologies,
07:24la techno de notre côté,
07:25la techno côté méta,
07:27on arrive à augmenter
07:28par la fluidité
07:29du parcours
07:29de 10 points
07:30le NPS.
07:31Alors,
07:31pour l'instant,
07:32vous parlez
07:33de cette substitution
07:34de produits
07:34quand il n'est pas disponible
07:36en rayon.
07:37On peut imaginer quoi
07:38aussi comme autre usage
07:39de messagerie
07:41telle que WhatsApp
07:42chez Carrefour ?
07:43Vous pouvez même,
07:44à terme...
07:44Vous travaillez
07:45sur d'autres,
07:45justement,
07:46d'autres intégrations ?
07:47Pour l'instant,
07:47on va déployer
07:48le remplacement,
07:49on va déployer,
07:50je suis arrivé au Drive,
07:52on va déployer...
07:52Le gros sujet,
07:53c'est le service client
07:54et les demandes clients
07:55pour rendre
07:56beaucoup plus fluides
07:57les demandes clients
07:58dans le langage naturel.
07:59C'est-à-dire,
08:00je vais parler à WhatsApp,
08:01je vais écrire en disant
08:02j'ai un problème,
08:03répondez-moi
08:04et l'IA
08:05va commencer à répondre
08:06et va vous guider.
08:07Le plus gros enjeu,
08:08c'est le service client.
08:10Ok.
08:10Combien de sociétés
08:13aujourd'hui travaillent
08:14comme ça
08:14avec WhatsApp
08:15en France,
08:15par exemple ?
08:16En France,
08:17on n'a pas de chiffres exacts,
08:18mais c'est des milliers,
08:19voire des dizaines
08:20de milliers d'entreprises
08:21dans tout secteur.
08:22Évidemment,
08:23que le secteur
08:23de la distribution,
08:25des transports,
08:25j'ai cité Air France,
08:27on pourrait parler
08:28également du Club Med.
08:29Club Med,
08:30par exemple,
08:30utilise beaucoup WhatsApp
08:32pour préparer
08:33ses achats.
08:35et ils se sont aperçus
08:37qu'un consommateur
08:39qui avait interagi
08:40avec WhatsApp
08:41convertissait en moyenne
08:42dix fois plus
08:43qu'un utilisateur
08:44qui avait simplement
08:45interagi avec
08:46leur site Internet.
08:47Donc, c'est une aide
08:48à l'achat de son voyage ?
08:50C'est une aide à l'achat.
08:51Évidemment,
08:52sur une page
08:52d'un resort Club Med,
08:54il y a beaucoup
08:54d'informations.
08:55Là, je veux savoir
08:56si les animaux sont acceptés,
08:58quel est le prix
08:58à telle période ou autre.
09:00Je le fais sur WhatsApp.
09:03Non, non,
09:04j'allais compléter
09:05parce qu'au Brésil,
09:07on utilise WhatsApp
09:08pour passer des commandes.
09:09Ah, carrément.
09:10En France,
09:10dans notre activité B2B,
09:12WhatsApp est utilisé
09:12pour passer des commandes.
09:14Exactement.
09:14Donc, ça, c'est pour le B2B,
09:16ça veut dire quoi ?
09:16Ça veut dire des commerçants
09:17qui achètent des choses ?
09:19Des commerçants qui achètent
09:19sur notre activité
09:21à Takadao
09:21qui est un leader
09:22du B2B au Brésil,
09:24qui achètent.
09:24Qui a en fait
09:25des gros volumes.
09:26Exactement.
09:27Donc, on peut tout imaginer.
09:29Et ce qui est important,
09:31c'est que ça fluidifie.
09:32Je l'ai dit,
09:32vous n'avez pas besoin
09:33de mettre votre mot de passe
09:34et votre login de mot de passe.
09:36Et surtout,
09:36vous pouvez parler
09:36en langage naturel.
09:38Et donc, en fait,
09:38tout est simplifié.
09:40Emmanuel,
09:41puisque vous êtes avec nous
09:42sur le plateau,
09:42donnez-nous encore
09:43quelques exemples
09:43de l'arrivée de l'IA
09:45et de la transformation
09:46qu'apporte l'IA
09:47pour les clients
09:48dans l'expérience magasin.
09:49On sort de WhatsApp.
09:51Aujourd'hui,
09:53mon parcours
09:54dans un magasin Carrefour,
09:57est-ce qu'il est changé,
09:57est-ce qu'il est modifié
09:58aujourd'hui
09:59grâce à l'IA ou pas ?
10:00La première chose
10:01qui est modifiée,
10:02c'est,
10:02avant le parcours
10:03en magasin,
10:05tout ce qui concerne
10:06les catalogues historiques
10:07que vous connaissiez,
10:08les catalogues papiers
10:08qui ont disparu
10:09chez Carrefour,
10:11on vous les présente
10:11sur l'appli
10:12et au lieu
10:13de vous les présenter
10:14avec la même pagination
10:15qu'avant,
10:16on vous propose
10:17à vous,
10:18personnellement,
10:19les produits
10:19qui vont mieux convenir
10:20dans les premières pages
10:22du catalogue.
10:23Donc,
10:23on va simplifier
10:24vos courses.
10:26On va simplifier vos courses.
10:27Donc,
10:27mes préférences en premier
10:28parce que vous connaissez
10:30mes habitudes d'achat.
10:32Deuxième chose,
10:33je vais pouvoir vous fabriquer
10:34des promos,
10:34pour le coup,
10:35spécifiques.
10:36Là,
10:36tout à l'heure,
10:37dans le catalogue,
10:37c'était parmi les produits
10:38du catalogue,
10:39je vous pousse
10:39ceux qui vous intéressent.
10:40Là,
10:41deuxième sujet,
10:41je vais vous proposer
10:42des promotions spécifiques
10:44à vous sur un produit
10:45avec un prix
10:46que vous allez pouvoir
10:46acheter en magasin.
10:47Au moment du passage
10:48en caisse,
10:48vous allez obtenir
10:49la promotion.
10:50Donc,
10:50c'est vraiment
10:51la logique
10:52de personnalisation
10:53du parcours
10:53et notamment
10:54autour des promotions.
10:55Très bien.
10:57Est-ce que
10:57le parcours
11:00du client
11:01qui aujourd'hui
11:01rentre dans un magasin
11:02avec son caddie,
11:04aujourd'hui,
11:04il y a ces pistolets
11:05qui permettent
11:06de gagner du temps
11:07parce qu'on scanne,
11:08etc.
11:08Et même pour payer,
11:09c'est plus pratique.
11:10Est-ce que tout ça
11:11va se poursuivre
11:12ou est-ce que demain,
11:14finalement,
11:15comme l'avait imaginé Amazon,
11:17on rentre dans des magasins,
11:18le magasin détecte
11:20qui est là
11:22avec son téléphone
11:22et puis on ressort
11:23sans payer ?
11:24C'est quelque chose,
11:24c'est un fantasme,
11:25ça ou ça va arriver ?
11:26Non,
11:26il y a plusieurs étapes
11:27qui vont arriver.
11:28Déjà,
11:29vous arrivez,
11:30il y a du Wi-Fi
11:30dans les magasins,
11:31vous avez l'appli,
11:32on va savoir
11:32qui vous êtes,
11:34on va pouvoir
11:35vous poser des promotions
11:37au moment où
11:38vous circulez
11:39dans le magasin
11:40et dans les allées.
11:40Donc,
11:40je serai géolocalisé
11:41dans le magasin ?
11:41Vous serez géolocalisé
11:42dans le magasin.
11:42Je passe au rayon pad,
11:43vous allez me dire
11:43« Ah, attention ! »
11:44Il y a ça.
11:45On va pouvoir vous dire
11:46quand vous avez une question
11:47sur où est-ce qu'il y a un produit,
11:48c'est quand même
11:48une grande question des clients.
11:50Il y a jusqu'à 100 000 produits
11:51dans un magasin.
11:52Où est le produit ?
11:53Lui dire
11:53où est le produit dans le magasin,
11:54que les produits
11:55commencent à être géolocalisés
11:56et les clients sont géolocalisés.
11:58Et pour le passage en caisse,
11:59alors,
12:00le passage en caisse
12:01c'est encore un autre sujet.
12:02Vous savez que les caisses automatiques
12:03se sont déployées
12:05dans une grande partie des magasins.
12:07Après,
12:07il y a aussi la volonté
12:08parce que c'est la demande des clients
12:09de garder un lien social
12:11et un lien de relation
12:13entre le client et l'hôte
12:14ou l'hôte de caisse.
12:15Passionnant tout ça.
12:16Merci beaucoup à tous les deux.
12:17Merci à Guillaume Cavarroch,
12:19directeur Luxe,
12:20Retail et e-commerce chez Meta
12:21et Emmanuel Grenier,
12:22directeur e-commerce,
12:23Data et transformation digitale
12:24du groupe Carrefour.
12:25Si vous êtes un client Carrefour,
12:27apprêtez-vous à recevoir
12:27des messages,
12:30donc WhatsApp,
12:31sur votre téléphone.
12:31Merci à vous deux.
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