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00:00Seguimos en Innovation Summit, acá en El Cronista, y para hablar de tecnología y confianza nos acompañan Patricio Gutiérrez Pazman, que es presidente de Smiles Argentina, junto a Facundo Javier Sazone, que es Business Development Manager SBA de Metrotel. Bienvenidos, ¿cómo están?
00:19Muchas gracias, muy bien.
00:20Muchas gracias por recibirnos.
00:21Gracias por acompañarnos. Y aparte, para hablar de un tema que es clave, justo lo tocábamos con el panel anterior en la última pregunta, que tiene que ver con tecnología, innovación y confianza.
00:31Hablamos un poco de gobernanza de datos, imagino que de ciberseguridad también está ahí de la mano. Si quieren, cuéntenme un poco cómo ven ustedes esta tríada entre tecnología, confianza, ciberseguridad, qué se gana, qué se pierde, cuáles son los trade-offs.
00:47Bueno, Smiles es un programa de fidelidad de 30 años de existencia en Brasil. Desembarcó en Argentina en el 2019 y desde entonces el programa viene creciendo en Argentina exponencialmente. Brasil y Argentina ya representamos 25 millones de clientes.
01:06Así que la instalación del programa fue muy rápida y una alta adherencia en el público argentino. Eso generó varios desafíos de crecimiento, pero entre ellos el tema de la tecnología siempre fue un posibilitador para que nosotros podamos establecer ese vínculo de confianza y valores con nuestros clientes, en definitiva.
01:32Bien, clarísimo.
01:33Y nosotros desde Metrotel, al ser un proveedor de telecomunicaciones, de vínculos de internet, creemos que obviamente la tecnología es nuestro driver, nuestro motor.
01:45Y ahora estamos en un momento donde tenemos que sumarle valor agregado y confianza y ciberseguridad a esos vínculos.
01:52Hoy la ciberseguridad en el mundo ya es una realidad y es una problemática también a resolver en muchos casos.
02:01Los ejecutivos de ciberseguridad que años atrás quizás estaban un poco más relegados, hoy participan activamente en los directorios de las compañías porque la seguridad digital hoy ya nos atañe a todos.
02:17Desde las grandes empresas, proveedores y hasta el público en general.
02:23Por eso creemos que uno de los puntos principales de esto es la concientización.
02:29Lo que en ciberseguridad llamamos capa 8, el error humano.
02:33Entonces creo que uno puede tener la mejor infraestructura y estar preparado de la mejor manera para prevenir ataques,
02:42pero el fuego amigo, sin querer, interno, es complejo.
02:46Entonces la concientización creo que hoy es un punto y el principal escalón en este tipo de cuestiones.
02:52Te doy un ángulo distinto.
02:54Nosotros en Smiles tenemos un producto que lo que hace es dar el puntapié inicial en la confianza,
03:01que es un producto desarrollado innovador en la industria y en el mercado argentino totalmente,
03:09que es la primera vez que en Argentina se ofrece en turismo un buy now, pay later.
03:15O sea, definitivamente vos, desde que te registrás en Smiles, podés emitir un ticket sin tener las millas, sin tener el dinero.
03:23Porque nuestro colateral principal es el ticket.
03:26Entonces 60 días antes de la fecha de vuelo tiene que estar pago ese ticket.
03:32Pero es un ángulo distinto, digamos, de la confianza como producto, en definitiva.
03:38No, totalmente.
03:39Y está bueno que veamos que tiene como muchas facetas y que todas están atravesadas por la tecnología.
03:44Porque esto obviamente funciona a través de un sistema de, no sé si con IA o no, me contarás,
03:49pero seguramente predictivo, basado en datos, con cierto scoring.
03:53En el caso de Metotel, imagino que todo el mundo de IOT también te da cierta predictibilidad respecto a puntos de riesgo y demás.
04:03Si querés contarme un poco cómo adoptás la tecnología en algo que en principio uno diría, bueno, y tiene tanto que ver.
04:10O sea, esto se tiene que hacer sí o sí con tecnología.
04:12Seguramente sí porque te da una serie de ventajas que no tendrías de otra manera.
04:16Sí, en Smiles la tecnología es central, digamos.
04:20O sea, Smiles lanzó el primer programa de millas, la primera suscripción de millas en Latinoamérica y en Argentina,
04:29que es el Club Smiles, que es como un Netflix de millas donde vos todos los meses vas acumulando millas
04:34y vas eligiendo y recibiendo ofertas de distintos destinos con diferentes ofertas y propuestas de valor especiales,
04:42de descuentos, etcétera. Entonces, la tecnología es central para la propuesta de valor innovadora de Smiles,
04:49que lo hizo en Brasil y lo está haciendo en Argentina, que lideramos la innovación en el turismo.
04:56Clarísimo. Y en el caso de Metotel, más allá de la cuestión de ciberseguridad, que lo vimos,
05:01¿qué rol juega la tecnología a la hora de generar esa confianza, sobre todo pensando que estás en cliente final?
05:07Y bueno, en el caso de Metotel es fundamental, es el corazón de la compañía, ¿no?
05:13Generar esa confianza, generar ese valor agregado en los clientes, esa disponibilidad de internet,
05:22de comunicaciones, es fundamental para nosotros.
05:25Por eso, estamos con la estrategia de un cyber security hub, digamos, para darle un valor agregado extra a nuestros clientes,
05:33no solamente quedarnos en el vínculo, sino generar esa relación con el cliente de que puede confiar en Metotel
05:42como un proveedor de servicios que le va a dar un poquito más, ¿sí?
05:46Y no querer quedarnos solamente en la tecnología.
05:49Como te decía al principio, para nosotros el primer pilar de ese hub de ciberseguridad es la concientización.
05:56Creemos que por ahí tiene que empezar todo.
05:58Aparte, si uno investiga un poco, es uno de los cinco puntos principales de la problemática de ciberseguridad a nivel mundial, ¿no?
06:07De cuáles son los dolores que tienen hoy nuestros líderes de ciberseguridad.
06:12Entre los cinco, uno es la concientización, fundamental.
06:15Totalmente, no hay, un amigo decía, no hay antivirus contra el doble click al ejecutable,
06:19no lo podés frenar con nada, no hay nada que hacer.
06:22Una vez que pasa eso, ya está, ahí perdieron.
06:28Y te quiero preguntar también, más pensando quizás en el B2B,
06:33si crees que hay una relación también entre el servicio y la confianza en cosas como el uptime
06:39y saber que la empresa va a operar, que el sistema tiene redundancia,
06:44que lo que nos pasa a todos un poco que nos volvemos locos cuando se cae internet.
06:48La típica, bueno, uno confía para su trabajo y para su vida diaria que eso no va a suceder.
06:53¿Eso es un factor también que lo piensan desde lo tecnológico?
06:57A ver, nuestros clientes, al ser clientes corporativos y empresas, sí, obviamente,
07:02cuando vamos con nuestra oferta nos hacen esas preguntas.
07:06Quizás el cliente particular o el familiar, uno nos hace esas preguntas.
07:11Uno da por sentado que va a tener internet.
07:13Por sentado que va a funcionar.
07:14Contratar el servicio que contratas, pero sí uno tiene que trabajar muy fuerte
07:19en robustecer y asegurar ese servicio constantemente para brindar la mejor disponibilidad
07:25y calidad de servicio.
07:27Hoy creo que en todos los aspectos, no solo en telecomunicaciones,
07:31sino en bancas, en finanzas, en servicios, la agilidad está por sobre las cosas.
07:37Hoy nuestros jóvenes, si la cosa no es rápida en el momento, la frustración a esperar dos minutos es demasiado.
07:45Entonces, el desafío es cómo hacer esa calidad de servicio, esa experiencia de usuario,
07:52con seguridad y con tecnología y rapidez.
07:54Ese es el desafío.
07:55En términos de la experiencia del usuario, creo que cada vez la exigencia es mayor
07:59y diferenciarse cada vez es más difícil.
08:03Las exigencias de los clientes son cada vez mayores.
08:06Los estándares de las industrias cada vez son mejores y cuesta diferenciarse.
08:11En turismo tenemos todavía muchísimas oportunidades.
08:14Y en eso estamos trabajando nosotros para destacarnos.
08:18Creo que la disrupción viene por anticiparse a las necesidades del cliente
08:24en términos de valor agregado, en términos de producto.
08:27Y también en eso nosotros tratamos de anticiparnos con estas innovaciones de productos que te estaba comentando.
08:34Pero también tenemos las dos formas de verlo.
08:38Queremos anticiparnos, pero también escuchamos y tratamos de ser ágiles en la respuesta.
08:43Tenemos una estructura de diseño organizacional ágil, con tribus y squads,
08:50donde nosotros tratamos de reaccionar lo más rápido posible a las cosas las cuales no pudimos anticiparnos.
08:57Porque el mercado es dinámico y hay cosas externas que en definitiva uno tiene que reaccionar.
09:04En algún punto, si se quiere pensar de esta manera,
09:08la lealtad se puede convertir en un producto o en un valor agregado
09:12que tiene que ver con la lealtad del cliente y demás.
09:16Además, ¿cómo se trabaja eso?
09:18En el caso de ustedes creo que es fundamental y es casi la razón de ser del negocio.
09:23¿Cómo trabaja con los programas de lealtad, tanto para clientes consumidores,
09:30tanto como para a quienes ustedes brindan servicios?
09:33Yo digo que la fidelidad lo que te desafía es en el día a día pensar en el largo plazo.
09:39Y eso da vuelta a la mesa, sobre todo en Argentina.
09:43Pero cuando empezás a mirarlo de esa forma,
09:46se entiende cuáles son los valores con los cuales se va a trabajar,
09:51cuál es la visión, cuál es la estrategia,
09:53y se empieza todo a desmenuzar y a cascadear mucho más claramente.
09:57Y en ese sentido, en Smiles tenemos claro que apostamos a los vínculos
10:02y a las relaciones de largo plazo basadas en la confianza.
10:06Entonces, ese es el eje principal sobre el cual trabajamos.
10:10Clarísimo. Y en el mundo más corporativo, más de business to business,
10:14¿se puede pensar también en un loyalty o en fidelidad respecto a los clientes?
10:19¿O es más un lujo que uno se da?
10:22No, es mucho más desafiante también.
10:26Pero sí, yo creo que es uno de los puntos que Metrotel quiere empezar a destacarse
10:34mucho más de lo que está hoy en día.
10:36Obviamente lo que es atención al cliente, disponibilidad.
10:39En el negocio como el nuestro, la disponibilidad de internet es todo.
10:45Entonces, bueno, el desafío ahora es, tenemos una excelente red,
10:49somos pioneros, tenemos muy buena capilaridad.
10:55¿Cómo le damos el siguiente paso?
10:58¿Cómo aseguramos y cómo le damos esa confianza a nuestros clientes
11:01de que Metrotel le va a estar dando algo más?
11:04Ahí es donde la estrategia de Cybersecurity Hub penetra mucho más
11:09porque llega a resolver cuestiones que hoy a los clientes se les complica.
11:14En Cybersecurity hubo una escasez de talento mundial, entonces no dan las manos.
11:20Entonces, muchas empresas les cuesta llegar a eso y les cuesta cumplir
11:25puntos de Cybersecurity porque no tienen disponibilidad.
11:29Entonces, hoy Metro les ofrece a nivel servicios y a nivel soluciones llegar a eso
11:35y eso se refleja obviamente en calidad de servicio, en mejor experiencia de usuario,
11:39en disponibilidad y en que todos nuestros clientes se vuelven un poco también
11:44parte de Metrotel y esa lealtad es donde se fortalece.
11:49Recién mencionabas, hicimos mucho hincapié de pobres y lo digo por mí también
11:53en uno solo que es como la capa 8, pero mencionabas que había 5 o 6 más
11:57que eran como los más transversales a todas las industrias, desafíos de ciberseguridad.
12:02¿Crees que los repasemos, aunque sea mínimamente a cada uno,
12:05como para saber cómo lo están pensando desde Metrotel?
12:08Por supuesto. En la estrategia de Cybersecurity, de valor agregado,
12:13lo pensamos fundamentalmente en cuatro pilares.
12:18Concientización, digamos, número uno, la capa 8, como hablábamos.
12:22Protección de marca, lo que es Digital Rig Protection.
12:26O sea, cómo está expuesta tu marca en Internet.
12:30Si hay perfiles en redes sociales que están creados para cometer fraudes,
12:37o si en la div y en la dark web hay agentes que obtuvieron contraseñas y usuarios
12:44y lo están vendiendo.
12:47Esos dos pilares creo que son fundamentales para dar un paso.
12:50Hoy las empresas quizás están más focalizadas en un Firewall, un Siem, un Suar,
12:56pero ¿cuánto vale tu marca en Internet?
12:59O sea, hay que protegerlo.
13:01Y luego sí, obviamente, entrar en módulos de servicio ya un poco más ligados a la red.
13:07Next Generation Firewall, XDR y todo lo que es la parte de gestión de vulnerabilidades automatizadas.
13:14Es un poco el pequeño stack de hoy, de esta primera etapa del servicio de valor agregado.
13:18Luego iremos creciendo en otros servicios.
13:20Nos apoyamos en partners locales, en servicios locales y obviamente dentro del esquema comercial de MetroTel
13:26la idea es darles la facilidad a nuestros clientes de que puedan contar con las mejores opciones de ciberseguridad
13:34y con una oferta comercial muy adaptable a esta realidad argentina que es tan volátil como todo.
13:41Entonces eso nos permite tener más llegada a clientes que quizás hoy no están viendo
13:49o no tienen la posibilidad de acceder a soluciones de ciberseguridad porque desconocen
13:55o porque no tienen la gente idónea o porque quizás no tienen hoy la posibilidad de invertir.
14:00Ahí es donde MetroTel aparece también y les da la posibilidad de trabajar en conjuntos
14:07para que puedan lograr el objetivo.
14:08Clarísimo. Y hablando un poco de variabilidad, ya que mencionas el caso de Argentina,
14:14a veces sucede que también hay como ciertas oleadas de innovación
14:18y algo se pone de moda y todo lo quieren implementar y todos lo están probando.
14:23Vimos el caso de inteligencia artificial, que es lo que es el más patentemente claro.
14:29Pero más allá de eso, más allá de los ejemplos que a uno le salen rápido,
14:33¿en qué más se innova? ¿Qué otras tecnologías se están viendo?
14:36Recién estabas hablando de firewalls de nueva generación.
14:40Supongo que las técnicas de OSINT todo el tiempo están cambiando también en ciberseguridad.
14:44Hábleme un poco de las innovaciones que no son las que siempre salen en primera plana
14:49y que a ustedes les llaman la atención o que las están probando.
14:53Bueno, nosotros venimos trabajando en data lakes de información desde hace más de ocho años,
15:00incluso desde antes de desembarcar acá en Argentina.
15:03Entonces, la información hoy pasa a ser una plataforma, digamos,
15:08para ofrecer servicios personalizados mucho más fuertemente.
15:15Dentro de IA, digamos, nosotros tenemos modelos de propensión,
15:19que me preguntabas antes, como Machine Learning, etc.
15:22Y estamos yendo hacia otros modelos.
15:26Para el turismo, IA va a hacer una capacidad de ofrecer productos personalizados a medida muy fuerte
15:37y Smile ya está ofreciendo eso.
15:39En Brasil, nosotros acá en Argentina ya empezamos a ofrecerlo con ofertas personalizadas cliente por cliente.
15:46Entonces, esa es hoy nuestra prioridad, porque creemos que la IA en turismo va a ser un antes y después
15:55en la experiencia y en ofrecer la oferta específica y necesaria en el momento y para el cliente necesario.
16:04Bien, la personalización es apreciada de manera transversal.
16:07Creo que en turismo es donde más se ve que marca un diferencial.
16:10Y hace muchos años, aparte que nosotros, digo, también como clientes del mundo del turismo,
16:18sabemos lo importante que es el total y la competitividad.
16:22Y uno está buscando ahí siempre lo que sea más específico.
16:26A unos le gusta más escala, a otros le gustan menos escalas en los viajes.
16:29Digo, sí, claramente creo que eso va a dar un salto cualitativo muy importante.
16:32Es un paseo, un antes y un después. Es un paseo, un antes y un después en la industria.
16:37Pero a mi forma de ver personal, quedarse con un chat me suena poco.
16:45Es un poco, sí.
16:45Creo que la propuesta es mucho más estructurante.
16:48Nosotros lo estamos trabajando como algo estructurante en un 360 de todos nuestros productos
16:53y de todo el programa.
16:55Y creo que ahí es donde realmente vamos a poder ofrecer un diferencial
16:58y una propuesta de valor que sea única.
17:02Hacia eso vamos.
17:03Clarísimo.
17:04Seguro. Yo creo que, a ver, desde el área de tecnología siempre se avanza
17:11y siempre se pone un poco más, ¿no?
17:12Pero creo que hoy el foco en tecnología todos lo tenemos que tener
17:16en mejorar las experiencias de usuario.
17:19Creo que el servicio apalancado con la tecnología tiene que ser el camino.
17:25Hoy la IA es lo que tenemos todos, ¿no?
17:27A algunos les da miedo, a otros no la entienden.
17:30Yo creo que la IA va a terminar siendo nuestro asistente personal de cada uno
17:34en un montón de cuestiones.
17:35Ahora, a nivel corporativo, ¿cómo gestionar eso, no?
17:39¿Cómo gobernar esa IA?
17:41No es fácil.
17:42Porque tiene sus temas de seguridad también.
17:45Entonces, hoy los ciberatacantes también utilizan la IA para profesionalizarse
17:50y para ser mucho más fuertes en sus ataques.
17:53Y, lamentablemente, siempre desde el lado de la ciberseguridad sienten que van
17:57una cuadrita más atrás porque...
17:59Siempre, siempre, siempre corres de atrás.
18:01Digamos, el cibercriminal no tiene barreras ni éticas, ni morales, ni legales
18:05que sí tiene el que está de al lado, digamos, el escaño del sombrero blanco.
18:09Exactamente. Siempre corres de atrás.
18:10Pero yo creo que la gente no le tiene que tener miedo a la IA.
18:14Creo que la IA no va a reemplazar cosas, sino que va a potenciar, va a ayudar.
18:21Creo que va a quedar atrás el que no entienda la IA, el que no la logre.
18:26Pero, como bien decía Pato, hoy los agentes de IA, los agentes generativos de IA
18:33para atención al cliente están funcionando muy bien.
18:36Muchos están reemplazando al querido chatbot que veníamos desde los últimos años de él.
18:40Presione E1, 2, 3, F.
18:43Hoy ya te comunicás con un agente que, en muchos casos, ni te das cuenta
18:47que es un agente de inteligencia artificial.
18:49Es de Turing.
18:50No te das cuenta.
18:51Y te resuelve mucho más rápido.
18:53Y yo creo que, más temprano que tarde, hoy vamos a poder gestionar con Smiles
18:58nuestras vacaciones.
19:00Justo hablábamos con él de mi viaje de bodas que está postergado hace un año.
19:06Y vamos a poder sacar un pasaje, entiendo, teniendo una comunicación por chat
19:11con Smiles, seguramente, y poder gestionar muy rápido nuestro pasaje.
19:16Así, en atención al cliente, en Metrotel, ya estamos probando también
19:20este tipo de cuestiones.
19:22Así que creo que va a ser el desafío.
19:24Para mí, tecnología siempre es el desafío, pero hoy en día es cómo sumar
19:28tecnología más servicio y más experiencia de usuario.
19:30Perfecto.
19:32Nos quedamos con eso.
19:34Mil gracias a ambos por haber participado.
19:36Les recuerdo que nos acompañaron Patricio Gutiérrez Pazman, que es presidente
19:39de Smiles Argentina.
19:41Junto a Facundo Javier Sassone, que es Business Development Manager en Metrotel.
19:47Y a ustedes les digo que se queden del otro lado, que todavía falta mucho más
19:49Innovation Summit por el cronista.
19:51Gracias.
19:52Gracias.
19:53Gracias.
19:54Gracias.
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