00:00Hier encore, la qualité du produit et son prix étaient les principaux critères de
00:12différenciation des marques en B2C. Mais aujourd'hui, ces leviers ne suffisent plus.
00:17La concurrence est intense, l'information circule en temps réel, et les consommateurs,
00:22sur sollicité, deviennent plus exigeants. Ils ne veulent plus seulement acheter un produit,
00:27ils veulent vivre une expérience. Pourquoi se souvient-on plus facilement d'un restaurant
00:32où le serveur nous a réservé un accueil chaleureux que d'un supermarché où tout
00:36était simplement correct ? Parce que l'émotion décuple la mémorisation. Les marques qui
00:42suscitent des émotions positives créent un attachement durable bien plus puissant
00:47qu'un simple programme de fidélité. Les consommateurs ne veulent plus être des anonymes
00:52noyés dans une base de données. Amazon, Netflix ou encore Sephora excellent dans l'hyperpersonnalisation
00:59et l'ont bien compris en analysant les préférences et comportements de leurs clients pour leur
01:03proposer des recommandations sur mesure. Résultat, une impression d'être compris et valorisé
01:10et donc une fidélité accrue. Le parcours client est devenu hybride. Il commence sur
01:16un smartphone, se poursuit en magasin, puis se conclut par un avis en ligne. Un faux pas
01:21sur un canal et l'ensemble de l'expérience éternit. Les marques doivent assurer une
01:26continuité parfaite de la fluidité d'un site web à l'accueil en boutique en passant
01:32par le service après-vente. Apple l'a bien compris en offrant une expérience homogène
01:37sur tous ses points de contact. Les consommateurs attendent désormais des marques qu'elles
01:41aient une mission. L'engagement sociétal et environnemental est devenu un critère
01:46de différenciation aussi fort que le prix. Patagonia, en refusant le consumérisme de
01:52masse et en prenant une mode responsable, a su transformer ses clients en véritables
01:57ambassadeurs. Les marques qui l'ont compris ne se contentent plus de vendre. Elles créent
02:01des souvenirs. Disney ne propose pas des parcs d'attraction, mais des moments magiques
02:06en famille. Starbucks ne vend pas du café, mais une pause agréable dans une ambiance
02:11réconfortante. L'avenir des marques B2C appartient désormais à celles qui seront
02:15transformées chaque interaction en une expérience inoubliable.
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