00:01Tech&Co, la quotidienne, l'invité.
00:04Notre invité Amina Chaban, bonsoir.
00:07Bonsoir.
00:07Vous êtes directrice expérience client digitale du Club Med.
00:10Et on vous reçoit parce que vous avez fait une étude mondiale sur l'adoption de l'IA dans le
00:14voyage,
00:14l'utilisation de l'IA dans la planification des voyages.
00:17Je pense que ceux qui écoutent Tech&Co sont déjà un peu alertés sur toutes ces technologies.
00:22La manière dont l'IA transforme la façon dont les voyageurs imaginent, planifient, organisent leurs voyages, réservent même.
00:28Alors, c'est une étude que vous avez réalisée fin 2025 sur 6 000 voyageurs dans 10 pays.
00:34Donc voilà, pour avoir plusieurs profils.
00:36Et on se rend compte que l'IA, c'est devenu un vrai compagnon de voyage ?
00:39Alors, plusieurs installements dans cette étude.
00:42La première, c'est que l'usage de l'IA, même en dehors du voyage, est ancré dans le quotidien.
00:4980% de nos voyageurs interrogés nous répondent que oui, ils utilisent régulièrement les Tchats GPT, les Géminis, les Copilots.
00:55Quand on leur demande plus spécifiquement est-ce qu'ils l'utilisent dans le cadre de voyage pour planifier...
01:00Là, on est chez des clients, c'est les 6 000 clients Club Med.
01:03Les 6 000 clients, ce sont des clients et des prospects.
01:07D'accord, ok.
01:08Quand on leur demande est-ce que vous utilisez l'IA dans le cadre de voyage pour planifier vos séjours,
01:13là, on tombe à 40%.
01:15Ce qui est déjà assez conséquent.
01:18Mais ce qui est étonnant, c'est que quand on demande à ceux qui ne l'utilisent pas ou qui
01:22ne prévoient pas d'utiliser l'IA dans le cadre de leur voyage,
01:24pourquoi ? On pourrait s'attendre à de la défiance technologique, je n'ai pas confiance dans les résultats.
01:30Et bien, ce n'est pas du tout cela.
01:32Dans 61% des cas, ils n'utilisent pas l'IA parce qu'en fait, ils préfèrent le faire eux
01:35-mêmes.
01:35On leur coupe un plaisir.
01:37Donc, il y a ce côté un peu création.
01:39Parce que je regardais, trouver des idées de voyage, 63%.
01:41C'est ça, les quelques chiffres.
01:44Identifier des destinations correspondant à leurs critères, 51%.
01:47Comparer des offres de séjour, 44%.
01:49En fait, c'est ça.
01:51On cherche, on se dit, tiens, je voudrais partir au soleil en famille pour...
01:56Alors, après, on peut mettre un budget si on veut.
01:58Qu'il y ait un peu de culturel, un peu de loisirs, divertissement.
02:02C'est ça, les requêtes ?
02:03Alors, les requêtes, elles sont vraiment très ancrées sur l'amont du parcours.
02:06Enfin, tout ce que vous dites, sur vraiment l'inspiration, la recherche d'idées,
02:11plutôt que sur la transaction en elle-même.
02:14Et c'est, pour nous, une très bonne nouvelle.
02:16Parce que c'est typiquement là où, aujourd'hui, le digital traditionnel,
02:20au sens de la page web avec le contenu et les filtres, pêche un petit peu.
02:24Parce que ce n'est pas en présentant justement une page web comme ça
02:26que vous aidez les clients à s'inspirer, à se questionner, à affiner leur projet de voyage.
02:30Le conversationnel, l'IA générative, la discussion comme ça qui reproduit
02:34la sensation de discuter avec un humain.
02:36Là, ça vient vraiment apporter un plus dans cet amont du parcours.
02:39Et du coup, c'est ce sur quoi vous êtes en train de réfléchir, j'imagine, au sein du Clomel.
02:45Parce que justement, quand on va sur votre site, on peut choisir, selon l'époque,
02:48mes montagnes, soleil, famille, tout ça.
02:52Et vous vous dites, tiens, plutôt qu'aller choisir dans des onglets et puis affiner un peu son choix,
02:57c'est de dire, voilà, au début, je veux aller à la montagne, je ne sais pas trop, je veux
03:01du soleil,
03:02on est quatre, je veux que ce soit pas trop loin en avion.
03:05C'est un peu ça, l'idée ?
03:06C'est exactement ça.
03:07C'est de transformer cette expérience où, effectivement, comme vous dites,
03:10vous filtrez montagne, été, soleil, vous ouvrez plusieurs onglets pour comparer,
03:14de rentrer directement dans une discussion qui vous projette dans un parcours beaucoup plus fluide
03:20et beaucoup plus personnalisé pour vous aider dans cette phase assez cruciale du parcours d'achat.
03:26Alors, je regardais, l'IA, c'est déjà 30% des contacts entrants qui sont gérés par l'IA,
03:3340% des conversations sont déjà entièrement automatisées et 42% en dehors des heures du bureau.
03:38C'est-à-dire qu'il faut aussi être disponible, ça c'est quelque chose aussi de nouveau, on commence
03:43à s'habituer.
03:44Alors, petite précision, aujourd'hui, quand on dit 30%, c'est WhatsApp.
03:49On a ouvert le canal WhatsApp depuis 2022.
03:51Aujourd'hui, les clients, quand ils nous contactent, on leur propose soit le téléphone, soit WhatsApp.
03:55Et vous avez 30% aujourd'hui des contacts entrants en club maître qui sont faits via WhatsApp.
03:59Via WhatsApp, depuis plus d'un an maintenant, l'amont du parcours est géré par l'IA.
04:05Et dans 50% des cas, on est capable d'automatiser la réponse de bout en bout
04:10et du coup d'avoir une discussion 100% automatisée sans escalade à un humain.
04:14Alors, je regardais aussi, vous le disiez tout à l'heure, ceux qui hésitent à utiliser l'IA,
04:20c'est plus parce qu'ils veulent garder leur côté un peu création, inspiration.
04:25Mais les gens ont plutôt confiance en utilisant l'IA.
04:28Ils savent que s'ils demandent un séjour, enfin voilà, selon leurs critères,
04:32l'IA va s'approcher, enfin va comprendre ce qu'ils veulent et ne va pas halluciner en les envoyant
04:36n'importe où.
04:37Alors, les gens ont plutôt confiance, mais ce qu'on a vu dans l'étude,
04:41comme vous avez dit en introduction, on a interrogé 10 marchés différents.
04:46On constate des disparités quand même entre ces marchés.
04:49Et en France, typiquement, vous avez plus d'interrogations,
04:52en tout cas plus de questionnements et d'exigences de nos clients sur ces questions-là,
04:56sur la confiance et sur la transparence des réponses.
04:59Ce qui n'est pas très étonnant, parce qu'en fait, on compare la France
05:02par rapport à nos principaux marchés sur le e-commerce,
05:05à savoir les marchés asiatiques, Singapour, le Brésil, les Etats-Unis.
05:10Oui, je voyais les pays plus en avance, c'est Brésil, Singapour, Etats-Unis.
05:13Exactement.
05:13Là où nous, en France, on baigne dans cette culture européenne de la réglementation,
05:19RGPD en tête, où les consommateurs français,
05:23de par cette régulation, sont beaucoup plus exigeants vis-à-vis des marques sur ces questions-là.
05:28Et alors vous, du coup, au sein du Club Med, je rappelle Amina Chaban,
05:30vous êtes directrice d'expérience client digitale chez Club Med,
05:33vous avez accumulé immensément de données, bien entendu.
05:38En plus, vous faites des études post-voyage,
05:41donc si les gens ont aimé, qu'est-ce qu'ils ont aimé dans leur voyage ?
05:43Tout ça, aujourd'hui, ça va vous servir à nourrir un Club Med GPT,
05:47un peu, qui va permettre de mieux personnaliser le voyage
05:50de ceux qui vont venir sur votre application ou sur votre site ?
05:52Alors, c'est déjà le cas, parce qu'on a fait le pari en 2021,
05:56à la sortie du Covid, quand il a fallu réinvestir sur le digital et la tech,
05:59d'investir dans ce qu'on appelle une data factory,
06:01donc c'est une base de données structurée, unifiée,
06:05où toutes les données du Club Med sont disponibles dans le cloud.
06:07Et c'est d'ailleurs, ça a été notre atout majeur derrière,
06:10pour enclencher la transformation IA.
06:11Donc c'est déjà disponible, et c'est déjà sur cette base de données-là,
06:15cette data factory, que repose aujourd'hui l'agent
06:17qui vous répondent typiquement via WhatsApp,
06:20quand vous avez une question sur un village en particulier,
06:23ou sur, vous cherchez une idée d'inspiration pour un séjour.
06:27Alors, on sait qu'aujourd'hui, le voyage, on y met de l'émotion,
06:32il y a beaucoup d'humains dans tout ça.
06:35Votre proposition, justement, comment on fait aujourd'hui
06:37pour continuer à humaniser l'ensemble de la chaîne,
06:42quand on cherche son voyage et tout ça ?
06:44À quel moment, vous, bon, il y a toujours un humain qui est prêt à intervenir,
06:49mais à quel moment, vous voyez, l'humain redevient indispensable ?
06:53Alors, déjà, l'humain devient indispensable dans l'expérience même du Club Medlocker,
06:57de l'expérience à savoir nos resorts, avec nos géos,
07:00comme fer de lance de cette expérience.
07:03Pour l'instant, il n'est pas question d'injecter de l'IA
07:07ou d'aller plus digitaliser cette expérience sur place.
07:10Par contre, sur le parcours en amont,
07:12ce qu'on a commencé à faire et ce qu'on va continuer à faire,
07:14notamment suite aux insights de cette étude,
07:18c'est qu'il faut qu'on adresse tous les personnages clients,
07:21tous les types de clients.
07:21Et vous avez, aujourd'hui, de plus en plus de clients
07:24qui attendent une expérience où ils peuvent agir en autonomie,
07:29réserver, imaginer, planifier en autonomie.
07:32Mais on continuera toujours à avoir des conseillers clientèles
07:35qui sont toujours là pour les clients qui en font la demande.
07:39Parce que, justement, aujourd'hui, on parle beaucoup de l'IA agentique
07:42avec ces agents autonomes.
07:43Alors, j'imagine que là, c'est l'étape prochaine,
07:46dans laquelle vous êtes certainement engagé,
07:48autour de ces agents autonomes
07:50qui vont pouvoir aller chercher pour nous,
07:53pour nous voyageurs,
07:54mais même pour vous, côté conseiller,
07:56pour dire, tiens, quelle est la meilleure offre
07:58que je peux proposer à ce client ?
07:59Tout à fait, côté conseiller,
08:00mais c'est les cas d'usage,
08:02on a des opportunités sur l'ensemble des métiers du Club Med.
08:06Aujourd'hui, on a 13, dans le cadre de notre stratégie IA,
08:09on a 13 initiatives IA qui sont aujourd'hui en production
08:12à destination de métiers aussi divers et variés
08:14que la finance, les RH, les conseillers.
08:16Là, on rentre dans le cœur du fonctionnement Club Med.
08:21Ça a été la stratégie dès le début,
08:22à savoir, bien sûr, investir,
08:23parce qu'on avait des opportunités sur le parcours client,
08:26sur la personnalisation, la rapidité,
08:29mais également aussi pour simplifier
08:34le travail de l'ensemble de nos métiers.
08:36Aujourd'hui, Club Med, c'est combien de personnes aujourd'hui ?
08:38Vraiment, utilisateur de cet IA,
08:40je ne parle peut-être pas forcément
08:42de tout le personnel dans les villages, etc.
08:45C'est environ 2000 personnes dans les bureaux.
08:47Donc, tous ces gens-là ont eu une formation IA
08:50pour pouvoir justement savoir réagir,
08:53eux-mêmes utiliser ces outils.
08:55et pour pouvoir ensuite proposer de meilleurs services.
09:00Tout à fait.
09:00On a actuellement plus de 1000 personnes
09:01qui ont été formées aux fondamentaux de l'IA,
09:03comment pronter, comment se créer un assistant.
09:06On a mis en place, là, depuis plus d'un an et demi,
09:08un GPT interne sécurisé,
09:10l'équivalent de chat GPT,
09:11mais dans un environnement Club Med.
09:15Et on a constitué aussi,
09:17pour vraiment démultiplier notre force de frappe
09:18sur cette dimension-là,
09:19tout un réseau d'ambassadeurs,
09:21avec vocation aussi à embarquer
09:23le plus de monde possible dans cette aventure.
09:25Bien, merci d'être venue nous parler de tout ça.
09:27Amina Chaban, je rappelle,
09:28vous êtes directrice expérience client digitale
09:30chez Club Med.
09:31Donc, à la fois cette partie études
09:33qui montre que nos comportements évoluent.
09:36On utilise l'IA générative aussi
09:38pour s'inspirer, pour réserver,
09:40choisir son voyage.
09:41Et puis, évidemment, chez vous,
09:43au sein du Club Med,
09:44ça transforme aussi la façon de préparer,
09:46de gérer l'entreprise.
09:47Merci d'être venue nous parler de tout ça.
09:49Merci.
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