- há 7 semanas
O Núcleo de Defesa do Consumidor (Nudecon) da Defensoria Pública do Estado do Pará tem registrado um aumento significativo nas queixas de fraudes bancárias e golpes relacionados a produtos financeiros, que representam 60% dos atendimentos anuais. Em entrevista ao Grupo Liberal, Cássio Bitar, coordenador do núcleo, detalhou como a instituição tem trabalhado para resolver essas questões de forma extrajudicial, além de destacar o impacto das tarifas de energia elétrica e as medidas para garantir os direitos dos consumidores.
Repórter: Jéssica Nascimento
Repórter: Jéssica Nascimento
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NotíciasTranscrição
00:00Olá, seguidores de O Liberal, eu sou Jéssica Nascimento e hoje nós estamos aqui com Cássio Bittar,
00:05coordenador do Núcleo de Defesa do Consumidor da Defensoria Pública do Estado do Pará.
00:10Bem-vindo, Cássio, obrigada por aceitar a nossa entrevista.
00:12Ô, Jéssica, eu que agradeço o convite e, assim, é uma satisfação sempre poder contribuir.
00:17Excelente. Cássio, para a gente começar a nossa entrevista, eu pergunto quais são as principais ações
00:23do Núcleo de Defesa do Consumidor da Defensoria Pública do Pará atualmente
00:28e como essas ações impactam o consumidor paraense?
00:32Assim, o Núcleo de Defesa do Consumidor é um braço especializado da Defensoria Pública,
00:37especificamente para atendimento nas questões que envolvem relação de consumo.
00:42Todas as relações de consumo, desde a compra de um televisor até o consumo de energia elétrica,
00:47são atendidas neste núcleo.
00:51Hoje, eu destaco que, dentre as principais demandas que o núcleo tem,
00:56pode se caracterizar as fraudes e golpes bancários,
01:00as questões relacionadas a práticas ilícitas relacionadas a produtos bancários,
01:05empréstimos não reconhecidos, cartão de crédito não reconhecido, consórcios fraudulentos.
01:11Então, esse, sem dúvida, representa hoje o carro-chefe nas demandas de um núcleo como o nosso.
01:17Durante muito tempo, as questões relacionadas à energia elétrica,
01:21até pelo perfil do Estado do Pará, foram demandas que tinham um bom volume lá,
01:26mas eu falo com segurança de que as demandas relacionadas às fraudes,
01:30hoje, estão no topo do ranking.
01:33Excelente. De acordo com a sua experiência, quais são as demandas mais recorrentes
01:37que chegam ao núcleo de defesa do consumidor?
01:40E como o núcleo tem se adaptado para lidar com essas questões de forma mais eficiente?
01:44Como eu te disse, as demandas relacionadas a fraudes e golpes bancários.
01:48Poderia te dizer, empréstimos não reconhecidos, consórcios fraudulentos.
01:55Hoje, o golpe do consórcio é uma prática que pesa, é uma prática criminosa.
01:59A vítima pode obter uma reparação cível na justiça, obter uma indenização.
02:05E o núcleo de defesa do consumidor, ele funciona para isso.
02:07Naturalmente, para aquelas pessoas que não podem pagar um advogado.
02:11Nós atumamos inicialmente de maneira individual, nós atendemos aquela pessoa,
02:16coletamos os dados, tentamos realizar, resolver extrajudicialmente aquela demanda,
02:23ou seja, a gente notifica a empresa, vê se a empresa resolve extrajudicialmente.
02:28E quando não é possível, nós levamos o caso até ao Poder Judiciário.
02:32Quando nós identificamos que um determinado fornecedor, uma determinada empresa,
02:36a demanda tem se multiplicado no núcleo, com a mesma narrativa, nós podemos também e fazemos isso,
02:45nós instauramos um procedimento de tutela coletiva que pode resultar numa ação civil pública,
02:50ou seja, uma utilização de uma ferramenta pela Defensoria Pública para a gente tentar resolver o problema,
02:56não apenas de um consumidor, mas de um universo grande de consumidores.
03:00Excelente. O núcleo tem registrado aumento nas queixas relacionadas a serviços de telecomunicações e energia elétrica?
03:07Se sim, quais são as medidas mais eficazes que o núcleo tem adotado para resolver esses problemas?
03:12As demandas de telecomunicação reduziram bastante, sobretudo depois da universalização e da ampliação do serviço,
03:22a partir do momento que você teve a concorrência, que você teve ferramentas de fiscalização e controle mais efetivas,
03:31essas demandas de fato diminuíram. Ainda temos demandas relacionadas a isso,
03:35mas as demandas relacionadas a energia elétrica ainda são bem recorrentes,
03:39e hoje o núcleo atende não só aqui na capital, mas atende também cidades do interior.
03:45Então, demandas relacionadas a energia elétrica nós temos desde uma cobrança indevida até uma recuperação de consumo,
03:54que as pessoas chamam, muitas vezes o consumidor fala assim, olha, eu recebi uma multa,
03:58mas não é multa, é uma recuperação de consumo que a distribuidora faz por um valor que ela deixou de arrecadar daquele consumidor.
04:05Ela pode fazer isso? Pode, mas existem critérios para ela fazer isso.
04:09O que o núcleo faz? Eu vou observar se ela, para recuperar aquele consumo, ela fiscalizou esses critérios.
04:16E essa demanda é bem comum.
04:18A forma que nós temos de resolver, desde 2016, nós construímos um canal linha direta com a distribuidora de energia,
04:26com a atual concessionária no estado do Pará, através do qual a gente resolve essas demandas extrajudicialmente.
04:32Então, eu judicializo muito pouco as demandas contra a distribuidora.
04:36Na maioria dos casos, nós resolvemos através de um canal linha direta extrajudicial.
04:42Essa, sem dúvida, é uma das principais demandas relacionadas à distribuidora.
04:47No interior do estado, nós temos demandas relacionadas à qualidade do serviço.
04:51Hoje mesmo, eu atendi uma comunidade, moradores da Ilha de Ogudual,
04:55informando sobre as recorrentes e interrupções do serviço lá.
04:59Então, são casos também que nós, a Defensoria Pública, se ocupa, tentando encontrar a solução para benefício desses consumidores.
05:09Entendi.
05:11Recentemente, a Câmara dos Deputados aprovou a gratuidade da bagagem de mão em voos domésticos.
05:16Como o núcleo avalia essa decisão e de que forma ela pode afetar os direitos do consumidor?
05:20O Legislativo tem essa atribuição de estabelecer, de normatizar as questões, em especial o Legislativo Federal,
05:29as questões relacionadas às relações de consumo.
05:33Eu penso que é uma medida correta e, na verdade, ela está tentando evitar que a regulação setorial,
05:40que é a regulação da ANAC, pudesse, vamos dizer, regulamentar essa cobrança.
05:46Então, o que a gente tem visto, infelizmente, é que aquele ente regulador, e cada um dos serviços tem,
05:56a eletricidade, serviço de energia elétrica tem a ANEL, os serviços de saúde suplementar, plano de saúde tem a ANS,
06:04e a ANAC faz a regulação da aviação civil.
06:07O que a gente verifica muitas vezes é que são editadas normas, resoluções,
06:13que muitas vezes vão ao encontro do consumidor.
06:15Então, quando você tem uma norma nesse sentido, é uma norma que já blindou essa possibilidade,
06:22ou seja, ela protegeu o consumidor.
06:23Então, eu vejo com satisfação e, de certa forma, como consumidor, com alívio,
06:29essa blindagem através da qual a legislação vai efetivamente proibir essa cobrança.
06:36Eu penso que, em que pese o Brasil zelar e ter como fundamento da ordem econômica o livre mercado,
06:43é muito importante que o livre mercado seja compatibilizado com os direitos do consumidor,
06:49que não seja efetivamente sem regulação, sem limites, sem zelar pelo interesse e pelos direitos dos consumidores,
06:58porque, afinal de contas, todos nós somos consumidores e todos nós estaríamos sujeitos a isso.
07:04O argumento de que a inclusão da cobrança de bagagem de mão,
07:11como foi o caso da cobrança do assento marcado,
07:14ou ainda da vedação do despacho gratuito de bagagens,
07:18viria para trazer uma redução nas tarifas,
07:21já foi visto que isso efetivamente não acontece,
07:23justamente por essa liberdade de mercado.
07:26Então, eu penso que é preciso, sim, medidas,
07:29se não no ambiente, na regulação setorial que a ANAC faz,
07:34através do legislativo, para proteger o consumidor desse tipo de prática.
07:38Excelente.
07:39E existe alguma área que, na sua opinião,
07:41ainda carece de mais atenção legislativa para proteger os cidadãos?
07:47Eu penso que os serviços de energia elétrica,
07:50a legislação relacionada ao setor precisa ser aprimorada,
07:53precisa trabalhar reconhecendo as realidades,
07:57principalmente as realidades regionais.
07:59Hoje nós temos um Estado no qual nós temos um grande potencial
08:03de geração de energia através das nossas atividades hidrelétricas
08:07e que gera um impacto para milhares de pessoas,
08:10impactos socioambientais,
08:12e nós temos aí a tarifa mais cara do país.
08:15Então, através da regulação, da legislação,
08:17seria possível, sim, eu não digo equilibrar o setor,
08:21porque isso é bem mais complexo,
08:23mas criar uma compensação para esse tipo de cobrança.
08:26Fazer com que aquelas pessoas que efetivamente estão no Estado
08:29possam se sentir contemplados pelos impactos da geração de energia
08:33produzida por Belo Monte e Porto Curuí.
08:37Então, seria muito importante que houvesse esse esforço normativo,
08:42através do legislativo,
08:43para que nós tivéssemos uma compensação por isso.
08:46Eu fico imaginando um cenário,
08:47imagino um cenário no qual o consumidor,
08:49por estar no Estado do Pará,
08:51abre a sua conta e ele consegue identificar o item ali
08:54que efetivamente significa um desconto por conta de estar no Estado.
08:59Isso seria benéfico não apenas para consumidores residenciais,
09:03que são os mais, realmente,
09:05quem tem margem vulnerabilizado por conta da energia.
09:09Mas seria benéfico também para o setor produtivo.
09:12Nós conseguiríamos atrair mais empresas,
09:14conseguiríamos gerar mais empregos,
09:16se nós tivéssemos uma justiça tarifária com uma compensação nesse ponto.
09:21E eu penso que a normatização ajudaria muito.
09:24Mas, olha, também acho que é preciso avançar em outras áreas também.
09:29As áreas relacionadas aos planos de saúde,
09:32que volta e meia nós temos aí reclamações,
09:35denúncias de operadoras de telefonia
09:37que não querem fornecer o serviço a contento.
09:40E também, eu diria que carece de regulamentação satisfatória
09:45a questão relacionada aos bancos e instituições financeiras,
09:49que muitas vezes estão permitindo
09:51ou se omitindo diante de fraudes bancárias
09:55por conta de ausência de legislação.
09:58Excelente.
09:59Em tempos de crise econômica,
10:00muitos consumidores acabam sendo vítimas de práticas abusivas.
10:03Quais orientações o núcleo oferece para ajudar a população
10:06a identificar e evitar essas práticas no dia a dia?
10:10Jéssica, uma das coisas que a gente fala com frequência no núcleo
10:14e que eu percebo, o dia a dia de atendimento ao cidadão,
10:18isso vai te credenciando para poder ter uma opinião
10:22sobre o que efetivamente acontece.
10:24Eu lhe digo assim com clareza,
10:25a ausência de informação sobre determinado produto ou serviço
10:30ou sobre determinada relação de consumo,
10:32muitas vezes tem favorecido muito a lesão ao consumidor.
10:37Não digo que ela é a causa da lesão,
10:38porque afinal de contas a lei estabelece a obrigação do fornecedor.
10:42Mas o consumidor bem informado,
10:44ele pode minimizar muito dos prejuízos
10:47que ele sofre na relação de consumo.
10:49De que forma o núcleo trabalha?
10:50Fazendo essa informação.
10:52Então nós produzimos materiais informativos,
10:55alertando a população sobre os riscos
10:57diante de golpes e fraudes bancárias,
11:00materiais relacionados à energia azul,
11:05que é o material que nós trabalhamos para orientar as pessoas
11:08que busquem o tarifa social de energia elétrica,
11:11sobretudo aquelas famílias de baixa renda
11:13que muitas vezes estão pagando uma conta alta de energia,
11:16mas tem direito a ter um desconto que é previsto em lei
11:19e também as questões relacionadas ao superendividamento.
11:22Então a nossa forma de atuar,
11:24além de processos, notificações,
11:27que é o nosso dia a dia enquanto defensoria,
11:30é prestar o dever de informação,
11:32ir até os veículos de comunicação,
11:35ir até as escolas,
11:36fazer eventos em parça pública,
11:38é estar onde a sociedade efetivamente,
11:40ir até o encontro da sociedade
11:42e ali prestar essa informação
11:43para que as pessoas possam se prevenir.
11:46O núcleo, a defensoria, tem algum dado,
11:49algum número de queixas
11:51que o consumidor paraense já fez, já faz?
11:55E quais são as principais,
11:56qual é a principal área de queixa,
11:58principal setor, seja econômico, seja social,
12:01que vem as queixas do cidadão paraense?
12:04Tem algum número que possa nos dar ou não?
12:07Assim, no âmbito do núcleo de defesa do consumidor,
12:11eu posso te dar esses dados,
12:12porque são dados que foram consolidados aí
12:15ao longo da existência do núcleo,
12:18que tem mais de 10 anos.
12:20O núcleo faz um atendimento anual
12:22de mais de 15 mil pessoas.
12:24Desses atendimentos,
12:25são 15 mil atendimentos durante um ano,
12:28na sua sede,
12:29que funciona ali na 1º de março,
12:31no número 766.
12:33Nesse percentual,
12:35nós costumamos trabalhar com uma média
12:37de 60% desses reclamações
12:41relacionados a produtos bancários,
12:43fraudes, golpe do consórcio.
12:45O nosso carro-chefe hoje
12:47está relacionado a isso,
12:49tanto que nós implementamos
12:50uma ferramenta só para isso,
12:52que se chama ProConsumidor,
12:53do Ministério da Justiça,
12:55justamente para tentar resolver
12:56de forma rápida e eficaz
12:58essas demandas.
12:59Outro número,
13:00que é um número interessante,
13:02diz respeito às demandas
13:04relacionadas à energia elétrica.
13:06Mas nós conseguimos,
13:07através da parceria
13:09e da Constituição
13:10com a distribuidora no Estado,
13:11nós conseguimos
13:12um bom canal de atendimento.
13:14Então, hoje,
13:14nós conseguimos,
13:15em mais de 70%
13:16das nossas demandas,
13:18nós conseguimos resolver
13:19extrajudicialmente.
13:20Então, uma senhora
13:21que nos procura
13:22reclamando da sua conta,
13:23nós conseguimos resolver
13:24a pendência dela
13:25sem precisar levar ao judiciário.
13:27Isso é um ganho importante,
13:28porque, como é
13:29de conhecimento público notório,
13:31o judiciário está sobrecarregado.
13:32É preciso que se criem ferramentas
13:34justamente para resolver
13:35antes de chegar
13:36na máquina judicial,
13:38justamente para que,
13:39além de dar uma resposta rápida
13:41para esses consumidores,
13:43descongestionar
13:44uma máquina
13:44que está sobrecarregada.
13:46Então, no âmbito do núcleo,
13:48hoje,
13:48esses são os dados
13:50que nós temos
13:51relacionados a atendimento.
13:52Excelente.
13:53E as queixas?
13:55Justamente,
13:55são os dados das queixas.
13:57Aquele número
13:57que você passou,
13:5815 mil?
13:5915 mil pessoas
14:01atendidas no núcleo.
14:02dessas 15 mil pessoas,
14:03você vai ter
14:04esse universo
14:05de demandas,
14:06todas relacionadas
14:07à relação de consumo.
14:09Você vai ter
14:10desde energia elétrica,
14:12serviços bancários,
14:13planos de saúde,
14:15serviços de educação,
14:17tudo que envolve
14:18relação de consumo,
14:22você vai ter
14:22efetivamente lá.
14:24O que nós não temos,
14:25e aí eu recomendo
14:26sempre que as pessoas
14:27procuram o PROCON
14:28são as demandas
14:29relacionadas a vício
14:30no produto.
14:31Exemplo,
14:32comprei uma geladeira
14:33e a geladeira
14:34parou de funcionar.
14:36Geralmente,
14:37essa demanda
14:38é atendida no PROCON
14:39pela própria característica
14:41e pelo próprio formato
14:42que o PROCON tem.
14:44É uma pergunta
14:44também interessante,
14:45as pessoas sempre perguntam
14:46qual é a relação
14:46do PROCON
14:47com o Ministério Público,
14:49com a Defensoria,
14:50como é que essas
14:50entidades estão organizadas?
14:52Todos são órgãos
14:53de defesa do consumidor.
14:55Todos trabalham
14:56com um propósito.
14:57que é exercer
14:58a defesa do consumidor.
14:59Só que cada um
15:00tem uma linha de atuação.
15:02Enquanto o PROCON
15:02tem mais uma linha
15:03de fiscalização,
15:05notificação,
15:05porque ele é dotado
15:06de poder de polícia,
15:08a Defensoria Pública
15:09tem uma linha
15:10de atuação
15:10de acesso à justiça
15:11para aquelas pessoas,
15:13como eu disse antes,
15:13que não podem pagar
15:14o advogado.
15:15Geralmente,
15:15são os mais pobres
15:16que não podem pagar
15:17o advogado.
15:18Então,
15:18nesse universo
15:19de atendimentos
15:20que nós temos
15:20durante um ano,
15:21eles são espalhados
15:22nessa realidade,
15:24nesse espectro,
15:27de reclamações.
15:30Excelente.
15:30Essa foi a entrevista
15:31com o Cássio Bittar,
15:33coordenador do Núcleo de Defesa
15:34do Consumidor
15:35da Defensoria Pública
15:36do Estado do Pará.
15:37Mais uma vez,
15:37obrigada, Cássio,
15:38por aceitar nosso convite
15:39e aceitar nossa entrevista.
15:40Eu que agradeço
15:42e estou à disposição.
15:43Obrigada.
15:44Legenda Adriana Zanotto
15:49Legenda Adriana Zanotto
15:50Legenda Adriana Zanotto
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