00:00Radio et Sud Radio, près de chez vous ce matin, s'intéresse à la conclusion, aux conclusions au pluriel, d'un rapport sénatorial sur, en réalité, l'absence d'efficacité de la dématérialisation des services publics.
00:13Bonjour Philippe Foliot.
00:14Bonjour.
00:15Vous êtes sénateur union centriste du Tarn et le secrétaire du rapport sénatorial, justement, sur la dématérialisation des services publics.
00:22Ce n'est pas le premier rapport sur ce sujet.
00:24Pourquoi est-il si nécessaire de se pencher à nouveau sur cette problématique et quels sont les enseignements clés que vous en tirez ?
00:32Écoutez, tout d'abord, c'est un travail qui est un travail collectif et moi je tiens à saluer le travail de notre président Gilbert Devinas et de Nadej Avey,
00:44qui est rapporteur et qui s'inscrit dans le droit fil du travail que fait le Sénat, qui est un travail de fond pour essayer de mieux comprendre un certain nombre d'enjeux
00:56et puis ensuite de faire un certain nombre de préconisations.
01:00Qu'est-ce qui a été constaté par rapport à cela ?
01:04C'est qu'il y a des éléments et des expériences très positives en matière de services publics,
01:11et notamment le développement du réseau France Service, qui est une réponse adaptée et positive,
01:19qui correspond aux attentes de certains de nos concitoyens, mais aussi qu'il y a un certain nombre de manquements.
01:25Et parmi ceux que nous avons cernés dans le cadre de ce rapport, c'est notamment le fait que la première approche de nos concitoyens
01:37quand ils ont une démarche administrative à faire, c'est le téléphone.
01:41Et là, assurément, il y a un certain nombre de choses qui dysfonctionnent.
01:46Justement, sur ça précisément, M. le Sénateur Philippe Foliot, il faut quand même donner un ou deux chiffres pour ceux qui nous écoutent.
01:51C'est presque un Français sur deux, 44% exactement, qui rencontre, selon vos chiffres, des difficultés dans la réalisation de ces démarches en ligne.
01:59Si on essaye de rentrer un tout petit peu dans les détails, sur les 2 milliards réalisés chaque année de démarches, 82% sont réalisés sur Internet.
02:06Est-ce que vous pouvez nous dire concrètement, parce que je suis sûr que beaucoup de ceux qui nous écoutent ont encore un souvenir vif
02:11de la dernière fois qu'ils ont essayé de se connecter à un service public de l'État en ligne,
02:16quels sont concrètement les problèmes qu'on rencontre ?
02:19C'est du temps d'attente ? On ne trouve pas les bonnes infos ?
02:21On n'a pas le bon interlocuteur, on va dire, à travers la souris ou l'écran ?
02:25Comment ça se matérialise, si vous voulez, cette absence, ce manquement ?
02:29Alors en fait, vous avez deux cadres.
02:31Vous avez tout d'abord nos concitoyens qui essayent de joindre leur administration par téléphone.
02:37Et là, il faut avouer les choses, c'est que ça peut être très bien,
02:39mais souvent, ça peut être très problématique, à deux niveaux.
02:45Tout d'abord, parce que vous avez des difficultés à avoir un interlocuteur.
02:49Deuxièmement, c'est que quand vous avez un interlocuteur, si vous vous rappelez après,
02:52il a changé, vous devez toujours réexpliquer votre situation et votre problème.
02:58Et ça, c'est un élément de difficulté majeure.
03:02Ensuite, vous avez ceux qui font les démarches par Internet, par servicespublic.fr.
03:0882%, c'est considérable.
03:10Oui, mais vous avez un certain nombre de nos concitoyens qui le font,
03:16qui s'en sortent à peu près bien, parce que l'architecture du site,
03:21c'est plutôt pas trop mal organisé.
03:24Mais il y a des difficultés par rapport à un nombre de nos concitoyens.
03:28Alors, on dit souvent un certain nombre de personnes âgées, mais aussi pas que.
03:34Donc, en deux mots, ceux qui sont atteints par l'électronisme.
03:40Donc, les difficultés à faire un certain nombre de démarches.
03:44Et pour eux, c'est vrai que c'est difficile.
03:46Et que donc, dans ce cadre-là, il y a un certain nombre de choses qui ont été développées,
03:52notamment le fait d'avoir un réseau de conseillers numériques,
03:55et notamment qui interviennent dans les réseaux France Service.
03:58Oui, on y reviendra dans un instant.
04:00Pour aider, d'accompagner les usagers qui ont des difficultés à la matière,
04:06ça c'est un point.
04:07Après, il y a, tout bonnement et simplement,
04:09ceux qui sont dans des zones blanches pour lesquelles il y a des difficultés d'accès à Internet.
04:12Mais est-ce que vous comprenez aussi...
04:14Ça aussi, c'est en réalité un secteur rural.
04:15Philippe Folio, je rappelle que vous êtes le sénateur union centriste du Tarn,
04:18et vous avez participé grandement à ce rapport.
04:20Est-ce que vous comprenez aussi, parce qu'il existe,
04:23il ne s'agit pas de ne voir que le négatif,
04:25il s'agit en revanche ici de relever que c'était frappant.
04:27Il y a un sentiment, je cite, de déshumanisation de l'État pour le plus grand nombre,
04:31et d'une précarité relationnelle.
04:33On est en train de l'effleurer.
04:35Et quand les témoignages des élus locaux qui ont participé à ce rapport,
04:39plus de 1200 réponses vous sont parvenues,
04:42font état d'un sentiment grandissant de déclassement et d'abandon.
04:45C'est-à-dire que l'idée selon laquelle, en réalité,
04:48la numérisation ou le fait de pouvoir effectuer des démarches en ligne
04:51serait un facteur, en réalité, de rapidité, de stabilité, de facilité,
04:56on a l'impression, et c'est ce que dit votre rapport un peu en coulisses,
05:00c'est-à-dire qu'on a l'impression que les Français,
05:03comment je pourrais dire ça, font le travail à la place de l'administration.
05:06C'est fort ça quand même comme sensation.
05:07C'est ce que vous avez ressenti aussi un peu ?
05:10Oui, à certains égards.
05:12Mais avec un élément ambivalent, comme je vous l'ai dit tout à l'heure.
05:17Les 2800 maisons France Service, qui ont d'ores et déjà été développées,
05:25et installées un petit peu partout en France, sont un élément important.
05:29On a remarqué quand même que si un secteur rural s'avançait bien,
05:35notamment dans les quartiers prioritaires de la ville,
05:37il y avait un certain nombre d'efforts d'implantation à faire
05:41par rapport à ces maisons France Service.
05:45Et que dans ce cadre, en fait, l'accès aux services publics,
05:51il est par plusieurs voies.
05:53Je l'ai dit tout à l'heure, il y a par le téléphone,
05:54il y a physiquement par France Service,
05:58où il y a eu une voie d'amélioration,
06:01et par Internet, pour lequel il y a encore des éléments d'amélioration.
06:06Dans ce cadre-là, on fait des propositions,
06:08notamment par rapport à l'éducation de l'intelligence artificielle.
06:10Allons-y, il nous reste une petite minute, Philippe Foliot,
06:14pour justement aller faire reculer cette sensation
06:17de ne pas avoir suffisamment accès aux services publics,
06:19notamment en ligne, les préconisations.
06:21Vous nous parlez beaucoup de France Service,
06:23vous vous dites notamment dans l'apport,
06:24on va renforcer ces structures-là.
06:27Tout à fait, et notamment dans l'EQPV,
06:30dans les quartiers prioritaires de la ville,
06:32parce que c'est un élément essentiel.
06:33Ensuite, un autre point, c'est que,
06:35nombre de nos concitoyens,
06:37le premier accès aux services publics, c'est leur mairie.
06:39Et que donc, dans ce cadre-là,
06:41on préconise qu'il puisse y avoir des permanences
06:44des maisons France Service dans les mairies,
06:47pour éviter aux usagers de faire des kilomètres,
06:51et puis ensuite, d'être auprès d'un interlocuteur
06:54qu'ils connaissent.
06:55Et ceux qui perdent de mairies,
06:56notamment en milieu rural,
06:58jouent un rôle qui est un rôle fondamental
07:00par rapport à la notion d'accès aux services publics
07:02pour nombre de nos concitoyens.
07:04et que donc, dans ce cadre-là,
07:07il y a des axes d'amélioration.
07:08Et donc, nous faisons un certain nombre
07:10de propositions par rapport à tout cela,
07:16parce que finalement,
07:18le premier des services publics,
07:19c'est la mairie.
07:20Voilà.
07:21Merci beaucoup, Philippe Folio,
07:23sénateur union centriste du Tarn
07:24et secrétaire du rapport sénatorial
07:26sur la dématérialisation des services publics.
07:29Merci beaucoup d'avoir été avec nous.
07:30Merci beaucoup, Philippe.
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