CASTORAMA a mis au point un assistant basé sur l’IA. Accessible en ligne, il conseille les consommateurs dans leur choix de matériel de bricolage. Objectif : avoir une expérience en ligne qui soit proche de celle qu’on pourrait avoir en magasin.
00:04 Finalement on va boucler la boucle avec ce qu'on disait un petit peu en début d'émission avec un cas pratique puisque je reçois Romain Rouleau, bonjour.
00:11 Bonjour.
00:11 Vous êtes directeur digital marketing et client de Castorama France.
00:15 Castorama qui a lancé, je crois que c'était en novembre dernier avec Razorfish France, son premier agent conversationnel de bricolage basé sur l'IA.
00:23 Alors vous dites même conseiller virtuel.
00:25 Tout à fait.
00:26 D'abord j'aimerais savoir comment vous avez eu cette idée, quel était le besoin de départ ?
00:29 Alors le besoin de départ c'est déjà l'émergence des LLM, donc de la Generative AI début 2023, fin 2022 avec la vague ChattyPetit où on se rend compte qu'il y a une technologie qui arrive sur le marché
00:43 qui n'a pas besoin d'être expliquée en théorie au grand public, donc on a les résultats absolument record d'audience de ChattyPetit,
00:50 et la démultiplication des cas sur lesquels on peut l'utiliser.
00:54 Et en fait c'est très particulier parce que moi ça fait une vingtaine d'années que je suis dans le digital et j'ai connu l'arrivée de l'e-commerce de manière massive,
00:59 l'arrivée du mobile, et là en fait c'est la même acabit.
01:02 Sauf que contrairement aux autres, dans les autres on projetait le potentiel alors que là on le voit tout de suite le potentiel.
01:08 Par contre il est démultiplié.
01:10 Et donc nous on a choisi plutôt de se dire quels sont les éléments clés qu'on peut utiliser et de dire face à un client,
01:16 comment je peux accompagner le client en ligne à l'instar de ce que fait un vendeur dans un magasin sur un secteur qui est assez large et compliqué,
01:24 qui est l'amélioration de la maison.
01:25 Alors moi je me méfie toujours un peu du storytelling, donc dites-moi donc en quoi c'est différent d'un chatbot classique ?
01:31 Parce que c'est vieux les chatbots !
01:32 Oui, alors c'est très...
01:33 Et puis ça marche plus ou moins !
01:34 C'est d'ailleurs pour ça qu'on n'utilise jamais le mot chatbot, parce que justement le chatbot est très limitatif, c'est un arbre de décision.
01:41 Je pose une question A, quand j'ai la réponse, si je réponds B, je vais dans telle direction, si je réponds C, je vais dans telle direction, et ça s'arrête là.
01:47 Puis à la fin, en général, on dit "est-ce que vous voulez passer sur un vrai conseiller ?"
01:51 Quelqu'un en vrai.
01:52 Là, la particularité c'est qu'on utilise la puissance technologique de la conversation, de la partie Generative AI.
01:58 On a en plus nous développé un système autour chez Kingfisher qui permet de sécuriser.
02:03 Kingfisher qui est votre actionnaire.
02:04 Kingfisher qui est notre actionnaire, tout à fait.
02:06 Et qui permet de contrôler, de mesurer, parce qu'évidemment comme on est en libre accès aux clients,
02:11 on doit s'assurer que quand même on reste dans un cadre qui est un de celui de notre environnement, qui est la maison.
02:16 C'est-à-dire que si je pose des questions sur le sport, je ne suis pas là pour répondre à ça.
02:19 D'accord, oui, donc il faut la limiter quand même.
02:21 Il faut le limiter, et en même temps le nourrir de tout notre savoir, parce que ça fait 55 ans que chez Castorama on accompagne les clients,
02:27 et donc on a beaucoup, beaucoup de savoirs à l'interne, et c'est ce savoir-là qu'on veut déjà délivrer.
02:32 Et c'est ce savoir-là qui sert aux formations des vendeurs.
02:34 Et donc on lui a nourri de tous les guides de formation des vendeurs,
02:37 tous les tutoriels qu'on a développés depuis une dizaine d'années chez Casto,
02:40 pour que déjà il essaye de retranscrire dans une logique de conversation, ce qui est très différent d'un chatbot.
02:47 Et là on est dans un échange avec le client.
02:49 Le client pose une question, le conseiller virtuel en répond par éventuellement pour préciser,
02:54 et c'est vraiment une conversation qui s'enclenche, ce qui n'est pas du tout la mécanique d'un chatbot.
02:57 Donc c'est un peu comme si, enfin l'idée c'est de rapprocher l'expérience digitale de celle du magasin avec de la conversation,
03:03 je comprends bien. Alors comment ça se passe concrètement ? Admettons, je veux acheter une perceuse.
03:08 Voilà. En fait je vais poser une question.
03:10 Donc vous allez lui dire "je cherche une perceuse, j'ai un budget de 100 euros et j'ai une utilisation relativement modérée".
03:18 C'est exactement comme ça à peu près, que quelqu'un se présenterait dans un magasin.
03:22 Et s'il ne le dit pas, c'est comme ça que le vendeur va repréciser.
03:26 Parce que s'il dit "je cherche une perceuse", s'il vous dit ça à un magasin,
03:29 il va vous poser la question "c'est quoi votre usage ? C'est quoi votre budget ? Est-ce que vous vivez en appartement ? Est-ce que vous vivez en maison ?"
03:35 Et ainsi de suite et ainsi de suite.
03:36 Et bien en fait le conseiller virtuel va faire exactement la même logique
03:39 pour arriver au bout du compte à une recommandation la plus précise possible.
03:43 Comment vous avez travaillé sur cette IA ?
03:47 Alors on a d'abord travaillé en interne, avec le fait de le faire apprendre, apprendre et apprendre.
03:52 C'est comme un bébé.
03:53 Sauf que c'est un bébé qui apprend à une vitesse absolument démultipliée.
03:57 Donc on le fait apprendre, on le fait tester par de l'interne, par des spécialistes,
04:02 parce qu'on a évidemment beaucoup de spécialistes en interne,
04:04 qui l'ont un peu crash-testé pour s'assurer que voilà, si je pose des questions hyper complexes,
04:09 et en général même les spécialistes étaient bluffés,
04:11 parce qu'en fait ils répondent à 8 ou 9 fois sur 10 complètement dans la plaque.
04:16 Ensuite on l'a fait tester par une communauté, on a une comité qui s'appelle "Casto & Vous",
04:20 on a 3000 clients qui sont des ambassadeurs de la marque
04:22 et qui sont ultra motivés pour nous aider à construire nos produits et nos services.
04:27 Donc on l'a fait tester et pareil, on a recueilli leurs besoins
04:31 et on a développé un bouton, comme vous pouvez le voir dans plein d'applications,
04:36 "Est-ce que je suis content de ce que tu m'as répondu ou est-ce que je ne suis pas content ?"
04:40 Et en fonction de la réponse, nous on recueille ces éléments-là
04:44 et on l'améliore évidemment dans les conversations qui sont non satisfaisantes.
04:48 Je voudrais qu'on reboucle avec ce que vous disiez en début d'émission,
04:51 c'est-à-dire quand vous entendez Olivier Vignot qui dit dans l'étude menée par la ACC
04:54 "Il y a 64% des Français qui ne font pas confiance à l'IA pour les aider dans leur expérience d'achat",
04:59 vous dites "Je suis en avance" ou vous dites "Non, mais il va falloir évangéliser" ?
05:04 Alors il va falloir évangéliser, ça c'est clair.
05:05 Pour moi déjà il y a la définition de ce qu'on met derrière l'IA.
05:09 Effectivement j'ai écouté Olivier Vignot tout à l'heure
05:11 et on sent bien que les gens ne savent pas trop ce qu'on y met derrière.
05:14 Par contre si on pose la question, et je crois que c'était 30% le chiffre que tu as dit Petit,
05:18 30% c'est quand même énorme à la taille d'un pays comme la France,
05:22 et les gens ont testé et naturellement ont posé des questions.
05:25 Et moi ce que j'ai constaté quand j'ai regardé des utilisateurs internes ou des clients,
05:29 c'est que les gens ne savent pas exactement comment lui poser la question.
05:33 Et quand j'ai dit à mon interne, j'ai fait ça avec des collègues, avec des équipiers en magasin,
05:40 et je lui ai dit "Bon bah vas-y pose-lui une question".
05:42 Mais c'est-à-dire ? Je lui pose quoi ?
05:44 "Pose-lui une question comme si tu avais un vendeur".
05:46 Et alors même en disant ça, ils mettent un mot-clé comme si c'était sur Google.
05:50 Non, non, pose-lui une vraie question.
05:52 On n'est pas habitué.
05:53 Voilà, et donc ça on sent que c'est un accompagnement, que ça va prendre du temps.
05:57 On est les premiers en Europe à avoir développé ça sur la distribution spécialisée.
06:00 Donc comme on est les premiers, les gens n'ont pas encore l'habitude de cette approche-là.
06:04 Vous en êtes où du déploiement là aujourd'hui ?
06:07 La semaine dernière, donc c'est tout frais, on a développé à l'ensemble des catégories.
06:10 En novembre on avait développé une seule catégorie, qui est l'outillage électroportatif.
06:14 D'accord.
06:14 Donc plutôt restrictif, mais précis.
06:16 Et puis surtout on a appris.
06:18 Et entre-temps, on l'a entraîné sur l'ensemble des catégories.
06:21 Et là on a estimé très récemment, fin janvier, qu'on pouvait l'ouvrir à toutes les catégories.
06:26 Donc maintenant il est sur la home page du site de Casto, sur l'app de Casto.
06:31 On lui a mis un petit personnage.
06:32 Parce que ça aussi, ça permet de représenter quelque chose qui est un conseiller,
06:37 mais en même temps on ne veut pas une photo d'un homme.
06:39 Donc comme ça on se rend compte que c'est bien un avatar.
06:41 Ouais, il faut quand même un petit peu l'incarner quoi.
06:43 Voilà, on l'incarne et en même temps on montre...
06:45 C'est plutôt mascotte qu'autre chose.
06:46 Voilà, c'est un petit... alors on a entendu, c'est un petit plombier, c'est un petit peu...
06:51 Et en fait ce qu'on veut c'est qu'il soit sympathique,
06:53 et qu'il dise qu'il y a quelqu'un, qu'il y a du virtuel mais que c'est qu'un conseiller.
06:57 Et puis surtout, on continue, on continue à surveiller les conversations,
07:01 surveiller dans le sens, surveiller ce qui est dit,
07:04 la qualité de la réponse et surtout la réaction des internautes.
07:07 En fait ce bouton up et down nous permet de juger la qualité de la réponse
07:11 et automatiquement d'ajuster pour la prochaine typologie de question.
07:16 Voilà.
07:17 Il y a combien de références ?
07:19 70 000 produits vendus sur Castorama, donc c'est très très large.
07:22 Et on peut poser une question sur de la déco,
07:24 on peut poser une question sur du bricolage, de l'outillage,
07:27 on peut poser une question sur du bâti, sur des gros projets, des petits projets, il y a de tout.
07:32 Moi je vous donne deux exemples de questions.
07:34 On m'a fait tester, j'ai besoin de repeindre la chambre de ma fille, quelle couleur tu me conseilles ?
07:41 C'est large, c'est très large.
07:42 C'est subjectif.
07:43 Et après justement, le conseiller a dit, ça dépend, est-ce que vous aimez les couleurs chaudes ?
07:50 Et là on rentre dans cette conversation.
07:52 Et puis on peut mettre aussi une question, j'ai un cadre à poser sur du placo,
07:56 j'ai besoin d'une perceuse mais je ne sais pas laquelle utiliser, comment je fais ?
08:00 Donc c'est vraiment des champs très très très large.
08:04 Et c'est là où on se rapproche vraiment de la réponse qu'on pourrait avoir en magasin en fait.
08:08 Exactement, exactement.
08:09 Merci beaucoup Romain Rouleau.
08:11 Je rappelle que c'est directeur digital marketing et client de Castorama France.
08:14 C'est la fin de cette émission.
08:16 Merci de nous avoir suivis.
08:17 Bien évidemment on se retrouve la semaine prochaine pour un nouveau numéro de Mark & Stratt.
