00:13La Organización Internacional del Trabajo ha explicado que estar expuesto a la automatización
00:18no equivale siempre a que desaparezca el trabajo, sino que muchas veces implica que se transformen
00:23las tareas.
00:24Sin embargo, esta definición resulta limitada para quienes pierden su empleo porque una empresa
00:29decide implementar un agente artificial para tener más conversaciones durante más horas
00:34y con menos coste, demostrando que dichos cambios mejoran la productividad.
00:39Sin embargo, la empresa consultora de investigación tecnológica, Kartner, detectó que en 2024
00:45el 64% de los clientes prefería que las empresas no utilizaran inteligencia artificial en atención
00:52al cliente.
00:53Además, una encuesta posterior indicó que el 87% consideraba necesario poder acceder a
00:59un agente humano.
01:00Es decir, con estas encuestas se demostró que existe una gran diferencia en que las personas
01:07sean atendidas por la inteligencia artificial y no por una persona, debido a que contestar
01:12una pregunta no equivale necesariamente a que se haga cargo del problema que se está presentando
01:17y desplazar hacia profesionales bien formados que plantea otro escenario de pérdida para
01:22la empresa.
01:23Sobre todo, si desea vender algún producto o resolver problemáticas que no son comunes.
01:28Una persona competente puede entender el contexto, captar frustración, asumir responsabilidad,
01:36transmitir confianza y resolver incidencias complejas que la inteligencia artificial no puede.
01:45Si la digitalización promete facilitar la vida, ¿qué ocurre cuando deja de ser una opción
01:50y se convierte en un requisito para participar en la sociedad?
01:55Sociólogos plantean que una sociedad madura debe trazar líneas rojas para evitar que cualquier
02:00ciudadano sea obligado a digitalizar su existencia bajo pena de exclusión.
02:05Entre las alternativas propuestas está garantizar vías analógicas en servicios públicos y privados
02:11y someter el despliegue de la inteligencia artificial a auditorías éticas y sociales que permitan
02:17evaluar sus consecuencias.
02:19Para algunos psicólogos sociales, la tecnología debe recuperar su función original, ser una
02:25herramienta al servicio del bienestar humano y no convertirse en un sistema al que las personas
02:30deban adaptarse de manera obligatoria. El objetivo, advierten, es evitar que la dependencia
02:36de infraestructuras automatizadas y sistemas de inteligencia artificial amplíe una realidad
02:41cada vez más visible. La existencia de personas que quedan al margen por no poder acceder, utilizar
02:47o prescindir de las herramientas digitales. Son los desplazados digitales, personas marginadas
02:54por una brecha tecnológica que no solo está relacionada con tener o no una conexión a Internet,
03:00también cuenta no disponer de un teléfono inteligente, una computadora o los recursos
03:05necesarios para mantenerse dentro de un ecosistema digital que en muchas sociedades se ha vuelto
03:11esencial para realizar actividades cotidianas. A diferencia de los desplazados tecnológicos,
03:16cuyos puestos o tareas pueden ser sustituidos por máquinas o software, los desplazados digitales
03:22pueden quedar excluidos por no haber podido incorporarse a ese ecosistema.
03:27Entre los sectores más expuestos a esta brecha se encuentran personas adultas mayores,
03:32poblaciones rurales y grupos de bajos ingresos. No solo enfrentan la dificultad para adquirir
03:38dispositivos actualizados o pagar servicios de conectividad, también pueden carecer de la
03:43alfabetización digital necesaria para realizar trámites cotidianos. Solicitar una cita en el sistema
03:49de salud público, pagar servicios, utilizar la banca digital, participar en una entrevista o ingresar a
03:56una videoconferencia mediante plataformas como Zoom o StreamYard puede convertirse en un obstáculo cuando
04:02la herramienta digital no está al alcance o no se sabe utilizar. Por ello, los desplazados digitales
04:09no son necesariamente trabajadores que perdieron su empleo frente a la inteligencia artificial. Son personas
04:15que pueden haber quedado fuera de las herramientas digitales básicas necesarias para desenvolverse en
04:21una sociedad cada vez más dependiente de pantallas, aplicaciones y conexiones a internet. Cuando la
04:28gestión pública, la búsqueda de empleo, la educación, las transacciones financieras e incluso el acceso a
04:34servicios como la salud pasan por una pantalla, la digitalización también redefine los contornos de la
04:41ciudadanía. En este escenario, la edad, el territorio y los ingresos pueden profundizar la
04:47exclusión. Personas mayores que no crecieron con estas interfaces pueden encontrar dificultades para
04:53realizar gestiones bancarias o solicitar citas médicas, reduciendo su autonomía y obligándolas,
04:59en algunos casos, a depender de familiares o terceros. En las zonas rurales, la falta de banda
05:05ancha o de cobertura telefónica limita la conexión. Y para los sectores de menores ingresos, el costo de
05:12un dispositivo actualizado o de un plan de datos puede convertirse en otra barrera de acceso.
05:18Frente a esta realidad, la alfabetización digital aparece como una herramienta para reducir la brecha.
05:24Los gobiernos pueden impulsar programas de formación, actualización y recalificación para quienes carecen de
05:30los recursos o los conocimientos necesarios para utilizar las nuevas tecnologías. En esta disputa,
05:37el papel del Estado también puede ser determinante, no sólo para facilitar el acceso a la tecnología,
05:43sino para definir cómo, cuándo y en qué condiciones se incorpora a la vida social.
05:49En China no hay desocupación por la inteligencia artificial, siendo que es uno de los dos países que
05:56más ha desarrollado todo su ecosistema tecnológico. Esto tiene que ver con que el Estado ha tomado
06:03las riendas del desarrollo de tecnología y construye los modos y los tiempos en los cuales
06:10esta tecnología es aplicada y le permite al trabajador readaptarse a partir de programas
06:16estatales de alfabetización y de recalificaciones laborales.
06:24Pero el acceso a la tecnología no garantiza por sí solo la inclusión. Cuando instituciones públicas
06:30o empresas eliminan las ventanillas físicas y reducen la atención telefónica humana,
06:35trasladando toda la operación a aplicaciones, páginas web o sistemas automatizados,
06:41la digitalización puede convertirse en una nueva barrera. Por eso, obligar a utilizar canales
06:47digitales sin ofrecer alternativas analógicas equivalentes pueden comprometer la igualdad
06:53en el acceso a los servicios públicos y hacer que un derecho dependa de la capacidad digital
06:58de cada persona. El problema aparece cuando la eficiencia tecnológica termina trasladando
07:04sus costos al ciudadano. Si una institución cierra una sucursal, elimina personal de atención
07:10y remite al usuario a una aplicación, también le traslada la necesidad de contar con un teléfono
07:16inteligente, conexión a internet y tiempo para resolver por sí mismo los obstáculos del sistema.
07:23Para quienes no cuentan con esos recursos o no saben utilizarlos, lo que para otros es un trámite
07:29digital puede terminar convirtiéndose en una exclusión del servicio. Esta situación adquiere
07:35mayor gravedad cuando se trata de derechos y servicios esenciales. Salud, trámites legales,
07:42ayudas sociales y educación se sustentan en el principio de que cualquier ciudadano debe poder
07:47acceder a ellos. Condicionar ese acceso a la posesión de un dispositivo específico,
07:52a una conexión a internet o a la capacidad para manejar una plataforma digital puede profundizar
07:58las desigualdades que la propia digitalización prometía reducir.
08:02Personalmente yo considero que nada reemplaza la presencialidad. La presencialidad en términos
08:08educativos ya se ha estudiado que es crucial, incluso hasta volver al libro para desarrollar
08:16la memoria. Así que me parece que los estados tienen que hacer un esfuerzo de construir esa
08:21presencialidad que construye la comunidad, que construye los problemas comunes que tenemos y
08:28la posibilidad de resolverlo de manera comunitaria, de manera común.
08:32La presencialidad entonces no necesariamente representa un retroceso frente a la digitalización.
08:38Para algunos analistas mantener espacios presenciales en la educación y en los servicios
08:43públicos permite preservar autonomía, interacción y capacidad de organización comunitaria. El desafío
08:50está en la tecnología que amplía las posibilidades sin convertirse en la única puerta de entrada
08:56a los derechos, los servicios y las oportunidades. Aunque la tecnología suele presentarse como
09:02una elección individual, cada vez más espacios de la vida cotidiana dependen de ella. Una cita
09:08médica, un cupo universitario, un proceso de selección laboral, el pago de un servicio público
09:14o una operación bancaria pueden quedar condicionados a tener un dispositivo, una conexión y las habilidades
09:22para utilizarlos. Por eso el debate sobre la digitalización no debería reducirse a quien
09:27tiene acceso a la tecnología. También debe preguntarse qué ocurre con quien no puede utilizarla,
09:33quién garantiza una alternativa y si la eficiencia digital puede justificar que alguien quede fuera
09:39de un derecho. Porque una sociedad digitalmente avanzada no es necesariamente la que más automatiza,
09:45sino la que evita que la tecnología se convierta en una nueva frontera de exclusión.
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