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https://www.pupia.tv - Roma - Audizione U.Di.Con.
Alle ore 8.40, presso l’aula del II piano di Palazzo San Macuto, la Commissione parlamentare per la semplificazione ha svolto l’audizione di rappresentanti dell’Unione per la Difesa dei Consumatori – U.Di.Con., nell’ambito dell’indagine conoscitiva in materia di rapporti tra cittadino, imprese private e pubblica amministrazione con riferimento alla semplificazione e alla trasparenza dei contratti pubblici e delle clausole contrattuali per l’accesso ai servizi. (19.11.25)
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Alle ore 8.40, presso l’aula del II piano di Palazzo San Macuto, la Commissione parlamentare per la semplificazione ha svolto l’audizione di rappresentanti dell’Unione per la Difesa dei Consumatori – U.Di.Con., nell’ambito dell’indagine conoscitiva in materia di rapporti tra cittadino, imprese private e pubblica amministrazione con riferimento alla semplificazione e alla trasparenza dei contratti pubblici e delle clausole contrattuali per l’accesso ai servizi. (19.11.25)
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NovitàTrascrizione
00:00La Commissione prosegue oggi il ciclo di deduzione nell'ambito dell'indagine conoscetiva in materia
00:16dei rapporti tra cittadini, imprese private e pubblica amministrazione con riferimento
00:20alla semplificazione e alla trasparenza dei contratti pubblici e delle clausole contrattuali
00:24per l'accesso ai servizi.
00:25Avverto che la pubblicità dei lavori della seduta odierna sarà assicurata attraverso
00:29la resecontazione stenografica e la trasmissione diretta sulla UETV della Camera dei Deputati.
00:35Partecipa all'audizione odierna Fabrizio Ciliberto, Vice Presidente dell'Unione per la difesa dei consumatori
00:42Udicom, che saluto e ringrazio il nostro ospite per aver accolto l'invito della Commissione.
00:48Ricordo che allo svolgimento della relazione potranno seguire domande alle quali seguirà
00:53la replica dell'audito.
00:55Quindi do la parola al Dottor Ciliberto per la sua relazione.
00:59Grazie.
01:01Buongiorno, sono io che vi ringrazio per l'opportunità di intervenire in una Commissione così importante.
01:09Vi porto ovviamente la voce oggi di tanti cittadini che ogni giorno si regolano gli sportelli
01:16di Udicom perché hanno vari problemi con dei contratti che sono spesso incomprensibili
01:22o tante volte difficili da leggere.
01:26Quello che noi sempre diciamo è che la semplificazione e la trasparenza non sono dei concetti estratti,
01:33ma in realtà per le persone ovviamente che devono confrontarsi con quella semplificazione,
01:39con quella trasparenza sono cose molto concrete perché un contratto chiaro è uno incomprensibile
01:46e c'è una differenza sostanziale.
01:50Un contratto chiaro è facile per i cittadini applicare i propri diritti.
01:54Un contratto incomprensibile è un diritto perso potenzialmente.
01:57Quindi partendo da qui vorrei anche dire quella che per noi la semplificazione non è un favore
02:04che si fa ai cittadini, ma è un modo per rendere i diritti dei cittadini reali effettivamente.
02:11Vi porto anche ovviamente degli esempi concreti sui settori dove l'Udicom ovviamente interviene.
02:19Se pensiamo per esempio ai servizi finanziari e ai servizi creditizi,
02:23quando un cittadino chiede un prestito, una carta a banco, un piccolo finanziamento,
02:30si trova davanti dei documenti contrattuali molto complessi.
02:34Avendo dei documenti contrattuali molto complessi, tante volte non riesce a comprendere
02:40quelle che sono effettivamente le clausole riportate,
02:43magari non riesce nemmeno a capire effettivamente quanto è il costo reale che va a pagare a fine mese,
02:50cosa succede se si ritarda un pagamento o tante volte, magari banalmente, anche se non tanto banale,
02:59come vengono utilizzati i suoi dati.
03:01Il settore energetico ha lo stesso problema, anzi con la liberalizzazione del mercato,
03:06ci tengo a dire che Udicom non è ovviamente contro la liberalizzazione del mercato,
03:10ma siamo per una liberalizzazione giusta e concreta,
03:14perché ci troviamo di fronte oggi a un mercato che propone offerte aggressive,
03:21nel senso che l'offerta variabile piuttosto che l'offerta fissa,
03:24piuttosto che l'offerta agganciata ad altri tipi di servizi che la stessa azienda,
03:30lo stesso provider mette in campo.
03:33Quello crea fondamentalmente una confusione nel cittadino che, diciamo,
03:38sceglie il proprio fornitore di energia più per gli slogan che per quello che è effettivamente
03:44la convenienza contrattuale.
03:47Stessa problematica la riscontriamo anche nel campo delle telecomunicazioni,
03:51dove soffriamo anche delle offerte aggressive tra un provider e un altro.
03:57In questo campo abbiamo anche un problema di modifiche unilaterali,
04:03che spesso vengono comunicate con un banale sms.
04:06ci siamo trovati di fronte negli ultimi giorni a un problema di un doppio opt-in,
04:13cioè avere un sms che ti dà una doppia scelta positiva,
04:17implica al cittadino una totale confusione da quel punto di vista,
04:21perché scegliere sì per avere uno, scegliere sì per avere due,
04:25ma non hai la possibilità di dire no per stare dove stare.
04:28Quindi anche quello è sicuramente un problema da attenzionare.
04:33Per quanto riguarda invece la parte dei servizi postali e di pagamento,
04:39lì abbiamo una situazione dove oggi abbiamo un unico provider che la fa da padrone
04:46e in quel caso il cittadino sta totalmente in una situazione di disagio e di difficoltà,
04:52perché quello stesso provider che offre servizi postali e di pagamento è anche un provider che offre dei servizi.
05:02In quel caso il cittadino sceglie sulla base di quello che gli viene proposto.
05:06Sicuramente questi sono i settori principali, ma anche sul settore dei trasporti.
05:11Pensando banalmente al trasporto pubblico locale, il cittadino non sa,
05:16le condizioni di un trasporto pubblico locale non sono mai definite e mai chiare.
05:20Il cittadino non sa quando può chiedere un rimborso piuttosto che fare un reclamo.
05:25Quindi su queste sono forse le misure su cui bisogna intervenire.
05:29A tutto questo poi si aggiunge ovviamente la digitalizzazione.
05:34La digitalizzazione oggi è un problema risaputo perché ci troviamo di fronte a quello che è un divide con i cittadini.
05:48Perché? Perché abbiamo un cittadino molto informato che oggi banalmente prendendo ad esempio un portale
06:00come quello che può essere il portale dell'Inps, piuttosto dell'Inail e quello dell'Agenzia delle Entrate,
06:05è un portale complicato oggi da navigare, ma un cittadino digitale riesce in qualche modo a trovare la quadra
06:15e risolvere quella che è la sua problematica.
06:17Cosa che noi non dobbiamo dimenticare è che purtroppo in Italia abbiamo ancora una digitalizzazione molto bassa
06:22su tante fasce della popolazione e quindi dobbiamo in qualche modo semplificare anche per loro.
06:28Quindi i cittadini che poi si rivolgono a noi a volte, si rivolgono ad agenzie di servizi
06:36che si pongono quasi come intermediari tra il cittadino e la pubblica amministrazione
06:40e operano nella maggior parte dei casi con l'identità digitale del cittadino.
06:47Quindi è come se il cittadino sta richiedendo qualcosa che effettivamente così non è,
06:51è una pratica fatta male a volte per un cittadino e un diritto perso.
06:56Quindi da questo punto di vista lo stesso problema lo riscontriamo anche nei settori che vi richiamavo prima,
07:02quindi nelle telecomunicazioni, nell'energia, tutto quello che diciamo concerne il diritto del consumo,
07:11perché oggi parliamo solo di piattaforme digitali, di app, per dirlo diciamo in modo chiaro,
07:18del fai da te digitale e quindi anche questo ovviamente non si tiene conto di quella che è la mancanza di digitalizzazione dei cittadini.
07:27Ovviamente voglio anche portarvi oggi delle proposte perché se stiamo effettivamente semplificando la vita dei cittadini
07:37dobbiamo anche chiederci secondo me cosa intendiamo per semplificazione e trasparenza.
07:44Cioè l'attuale stratificazione normativa oggi utilizza dei linguaggi tecnici, giuridici e poco accessibili nella maggior parte dei casi.
07:54Quindi per noi semplificare non significa togliere dei diritti o allentare le regole o togliere delle regole.
08:03Significa fare il contrario, rendere quei diritti più forti perché sono più chiari e più comprensibili ai cittadini
08:09e quindi diamo modo al cittadino di effettivamente esercitarli nel modo corretto.
08:14Parlando sempre dei portali digitali e delle procedure amministrative, la domanda che come tutti ci poniamo
08:24quando andiamo a vedere un portale della pubblica amministrazione piuttosto che di un'impresa
08:31è una persona con una competenza media, quindi non una persona fragile, riesce senza l'aiuto di qualcuno
08:38a effettivamente fare quello che deve fare su quel determinato portale.
08:42La proposta che noi vi portiamo oggi in commissione è quella di lavorare su degli standard minimi di chiarezza
08:51per i contratti e le informativi. In che modo? Accompagnando magari la chiarezza di un contratto
09:02con una scheda di trasparenza che indica quali sono i diritti fondamentali del cittadino,
09:07qual è il costo effettivo voce per voce che il cittadino va a pagare e soprattutto quali sono le condizioni
09:13più importanti di quel servizio, quindi andando a richiamare come fare un recesso, a chi rivolgersi,
09:21quali sono i tempi per presentare un reclamo se sia un problema.
09:26Per quanto riguarda invece i portali della pubblica amministrazione, sicuramente quello che secondo noi
09:33consente al cittadino di semplificargli la vita è creare dei percorsi digitali più uniformi
09:38e quindi non dare al cittadino l'onere di studiare più portali ma avere una comunicazione uniforme
09:45anche sui portali istituzionali.
09:47Poi non ci dobbiamo dimenticare, sì che dobbiamo semplificare, puntare sulla trasparenza,
09:53però dobbiamo anche mantenere quei contatti canali digitali che possono aiutare la fascia
10:02debole della popolazione.
10:04Vi proponiamo anche la stesura di alcune linee guida nazionali per una semplificazione inclusiva.
10:12Magari banalmente possiamo definire degli standard dove si dichiara qual è l'accessibilità minima
10:20che deve avere un portale della pubblica amministrazione, qual è la comprensibilità di un testo
10:27e quindi come deve essere un testo per essere comprensibile da un cittadino
10:30e quali sono i percorsi guidati che magari in alcune pratiche complicate devono essere messi in campo
10:37in modo al cittadino di arrivare alla risoluzione del suo problema.
10:43L'ultimo punto che vi do come proposta di miglioramento è che la valutazione di alcuni servizi,
10:54per esempio quelli non contendibili, se pensiamo al trasporto pubblico locale, al servizio idrico
10:59o banalmente a qualche servizio di welfare, il cittadino in quel caso non può scegliere il proprio fornitore,
11:06è costretto ad affidarsi al fornitore che effettivamente svolge quel tipo di pratica.
11:10Per questo è fondamentale in quel caso che la customer satisfaction non sia un'autovalutazione
11:19della pubblica amministrazione o dell'impresa, ma sia affidata a un soggetto terzo.
11:25Perché? Perché in quel modo abbiamo un cittadino che con la propria recensione
11:31dà un parere che effettivamente può aiutare poi a tradurre in miglioramenti quella che è una problematica.
11:39E su questo mi avvio anche a concludere, quello che noi pensiamo è che quando un cittadino
11:46firma un contratto con una banca, in quel caso il cittadino sta ponendo una fiducia
11:52nei confronti anche dell'ente che trova di fronte, perché sta affidando a qualcuno
11:56una parte importante della sua vita, il risparmio, la pensione, la fornitura energetica di casa.
12:02Quindi se la persona non ha quella fiducia, si deve fidare basta, passatemi il termine,
12:09quella fiducia si incrina. E questo sicuramente genera contenzioso sia verso le istituzioni
12:16che verso le imprese. Quindi semplificare non è solo una norma tecnica da applicare,
12:23ma è anche politica come scelta, perché bisogna decidere se stare dalla parte di chi
12:30sa fare già tutto e riesce a districarsi in quelle che sono le complicazioni oppure
12:37prendere quella fascia della popolazione che oggi ha determinati problemi e quindi aiutarli
12:42a far valere da soli i propri diritti. Sicuramente noi su questo siamo a disposizione
12:47della Commissione, come udigono, per fornire anche dei casi concreti qualora ci vengono
12:53richiesti e comunque per lavorare su quello che vi abbiamo proposto. Grazie.
12:59Dottor Ciliberto, ci sono domande? No, vorrei invece porne una io di ordine generale.
13:08Ormai da tanti anni in Italia abbiamo il sindacato dei consumatori, che ovviamente
13:17ha diverse sigle. La prima cosa, se su questi aspetti che sono il corpaccione dei problemi
13:27che riscontrano i consumatori, perché sono quelli relativi ovviamente ai contratti che
13:34sono costretti a firmare, perché più delle volte se non firmi il contratto non hai il
13:40servizio, quindi non è che c'è tanta altra scelta. Se c'è stato già in passato un confronto
13:46tra di voi e se invece in passato c'è stata una sollecitazione verso gli stakeholders, che
13:54ovviamente sono il riferimento per una sorta di compartecipazione alla stesura di questi
14:05contratti standard.
14:06Sì, in alcuni casi, ovviamente prendo a riferimento quelli che sono i settori, poi
14:13quelli dove noi riscontriamo la maggior parte dei problemi sono il settore energetico e quello
14:18delle comunicazioni. Sul settore energetico più delle volte il problema che noi riscontriamo
14:25è, abbiamo già discusso sia con l'autorità competente che ovviamente tra le associazioni,
14:32i problemi che ha oggi una fattura dell'energia elettrica di casa. Siamo riusciti ad ottenere
14:40quello che è lo scontrino in bolletta che fondamentalmente riporta tutte le voci che vengono richiamate
14:48in una bolletta in modo chiaro. Però il problema principale è che una voce di una fattura energetica
14:54comunque viene spacchettata in tante altre voci, quindi diciamo il principio base siamo
15:01riusciti ad ottenerlo, però comunque il cittadino oggi non riesce a paragonare in modo corretto
15:08quella che è la sua convenienza. Perché? Perché anche utilizzando quelli che sono i portali
15:13messi a disposizione dalla Rera non c'è un confronto preciso su quella che è la fornitura,
15:26perché sono dati che comunque il cittadino va a inserire. Sulla base di quei dati vengono
15:30forniti dei riscontri, ma banalmente quello che il cittadino non sa è qual è la differenza
15:40magari tra la fascia monoraria e la fascia bioraria, perché prende lo slogan dell'azienda
15:48che comunque oggi riesce in qualche modo ad arrivare al cittadino tramite i social, tramite
15:53la tv, tramite i canali di comunicazione classici e quindi sceglie sulla base di quello che è
16:00il marketing fondamentalmente. Quello che dobbiamo fare è semplificare la vita al cittadino per
16:04renderlo consapevole della scelta e la stessa cosa accade sulla telefonia dove lì abbiamo
16:10c'è stato un intervento di Agicom per normalizzare quella che era la comunicazione
16:17sulle modifiche unilaterali dei contratti. Purtroppo su quello noi oggi, era l'esempio
16:24che vi portavo prima, ci troviamo di fronte a player telefonici che mandano un sms di rinnovo
16:32e di modifica contrattuale dove il cittadino si trova di fronte a una doppia scelta positiva.
16:36C'è una doppia scelta positiva, per carità, con contenuti magari maggiori rispetto a quelli
16:42che sono... ma non può rinunciare.
16:47Grazie.
16:50Dottore Ciliberto, la ringraziamo per la sua relazione e la sua risposta e quindi se non ci sono altri
16:57interventi io chiuderei questa sessione dell'audizione per passare al prossimo punto all'ordine del giorno.
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