- il y a 2 jours
Catégorie
🗞
NewsTranscription
00:00Bonjour à toutes les deux. Marion Scala, vous conseillez de nombreuses marques de luxe.
00:13Vous avez travaillé au sein du groupe LVMH. Laura Toledano, vous êtes donc la directrice générale de Zalando pour la zone Europe de l'Ouest.
00:23L'IA a déjà révolutionné le retail, les gains de productivité sont évidents, les expériences clients sont inédites et démultipliées.
00:29Et on va parler de tout ça en détail. Marion, comment l'IA intervient aujourd'hui dans le parcours client selon vous ?
00:39Comment est-ce que l'IA a été utilisée par les marques de luxe pour devenir, je dirais, un facteur différenciant ? Est-ce que vous êtes d'accord avec cette analyse ?
00:47Oui, alors c'est vrai que l'IA s'est naturellement intégrée dans le parcours client pour les marques de luxe et notamment la beauté.
00:57On n'avait pas forcément pris le prisme de l'IA. En 2017, Mac sort un des premiers Virtual Tryon, donc un essayage virtuel de maquillage en boutique.
01:11Il y a de l'IA derrière, mais les marques de luxe ne l'ont pas communiqué comme ça, ont vraiment pris le prisme du service offert à la consommatrice pour venir essayer plein de teintes en boutique.
01:23Il y a eu aussi des diagnostics de peau. Dans la beauté, c'est vrai qu'il y a eu naturellement un engouement et en tout cas une adhésion du luxe pour les devices qui utilisaient l'IA,
01:35tout ce qui était machine learning justement pour avoir des technologies vraiment fiables.
01:39Le luxe s'est aussi positionné sur ces devices-là parce qu'il y avait une qualité dans l'expérience client proposée aux boutiques.
01:46Ça permettait aussi effectivement de récupérer de la data très intéressante pour les marques.
01:52Et puis on s'intéresse je pense dans le luxe et dans la beauté, pas forcément juste aux produits, mais aux services qu'on peut offrir autour d'un maquillage,
02:02d'une crème pour le soin avec un véritable service sur mesure et personnalisé pour le client.
02:07Vous êtes en train de nous dire que l'IA ne fait plus peur dans ces secteurs-là du luxe et de la beauté alors ?
02:12Alors je ne pense pas que ça ait fait peur, au contraire le luxe a été même pionnier dans l'adhésion et dans l'intégration de ces nouvelles technologies dans le parcours client.
02:20En revanche, c'est dans la communication où effectivement, pour le coup dans mon parcours, j'ai eu la chance de monter le pôle innovation expérience client pour la maison Guerlain
02:30dans le groupe LVMH et on n'intégrait pas le mot IA dans la communication de ces outils dans nos forces de vente.
02:41En revanche, on insistait beaucoup sur le fait que ces outils n'étaient pas invasifs pour les clientes,
02:52que l'intelligence artificielle n'était peut-être pas forcément connue du grand public.
02:56Donc on insistait plus sur les bénéfices et le service que ces devices apportaient à la cliente.
03:01Laura Toledano, comment l'IA Génératif, c'était l'insérer ? Comment l'avez-vous inséré dans une marque grand public comme Zalando ?
03:08Alors bonjour à tous. Déjà peut-être pour donner un peu de contexte.
03:11Zalando, c'est donc une plateforme mode et lifestyle qui est présente dans 26 pays européens.
03:16C'est environ 15 milliards de volumes d'affaires et 52 millions de consommateurs.
03:19Et comment Zalando ? Donc Zalando est né en Allemagne et s'est développé en Europe avec ce choix vraiment de rester en Europe
03:25et d'aller conquérir l'Europe avec cette fierté-là.
03:29Et on a réussi à le faire grâce à une fondation très forte qui est justement la tech et la logistique.
03:34Et dans la tech, je pense qu'il faut qu'on distingue un petit peu l'IA de l'IA Génératif
03:38qui a vraiment fait qu'on en parle partout, tout le temps.
03:41L'IA, c'est la façon dont on va à grande échelle récupérer des données et les faire parler intelligemment,
03:48apprendre d'elles pour prendre des décisions.
03:50Ça, ça a toujours existé chez Zalando, notamment dans la logistique,
03:53puisque quand on a 26 pays, on a 14 entrepôts.
03:57Ça fait des dizaines d'années que ça existe.
03:59Et ça fait des dizaines d'années que ça existe depuis toujours.
04:01Il faut qu'on soit sûr d'avoir le bon produit au bon endroit.
04:04Et donc la répartition du stock par entrepôt a toujours été générée grâce à de la data de masse.
04:09En revanche, ce qui est plus récent, c'est l'IA Génératif.
04:12Donc ChatGPT, clairement, c'est ce que tout le monde connaît.
04:15Et alors là, ça va beaucoup plus loin parce que de la data de masse,
04:19on arrive à prédire et à développer quelque chose qui est nouveau, qui n'existait pas.
04:24Donc il y a de la création derrière.
04:26Et là, nous, on l'utilise majoritairement pour améliorer l'expérience client.
04:30Donc par exemple, si vous allez sur Zalando, vous allez trouver ce que nous, on appelle un chat conversationnel,
04:35un assistant mode.
04:36Et très clairement, vous pouvez lui poser une question très simple.
04:40Aujourd'hui, j'ai une conférence, comment m'habiller ?
04:44Et avec ça, le chat va prendre votre historique d'achat,
04:47va regarder tout ce que les clients qui vous ressemblent ont acheté, visité, mis au panier, mis dans leur wishlist.
04:52Et on va vous faire des suggestions.
04:53Et ce qui est super, c'est que pour la première fois, c'est la machine finalement qui s'adapte aux clients.
04:58Et puis le client qui doit dire, bon alors j'arrive sur ce site, où est-ce que je dois aller ?
05:01Où sont les filtres ? Quelles catégories ?
05:03Donc voilà, il y a une simplification de l'expérience client.
05:05On peut même parler avec une note vocale.
05:08Donc voilà, c'est vraiment simplifier l'expérience.
05:10Mais conséquence, qu'est-ce que vous avez accéléré avec cette IA générative depuis quelques années ?
05:15En fait, pour nous, ce qui est important quand on est dans le digital, c'est que l'e-commerce a changé.
05:19Ce n'est pas le même e-commerce aujourd'hui qu'il y a 20 ans.
05:21Il y a 20 ans, il suffisait d'avoir un site qui fonctionne, de livrer le colis en 3 jours.
05:26Et c'était suffisant.
05:27Être transactionnel suffisait.
05:28Aujourd'hui, on se rend compte que, surtout les nouvelles générations,
05:31elles commencent leur expérience mode sur les réseaux sociaux.
05:34Elles s'inspirent, elles ont besoin de comprendre, elles ont besoin de regarder, de tester, etc.
05:38Et donc, on est obligé de reproduire cette méthode de consommation sur nos sites Internet.
05:43Et donc, l'IA nous a permis d'apporter de l'inspiration,
05:47nous a permis d'apporter de ce qu'on appelle l'entertainment,
05:50donc le plaisir d'achat, le divertissement à l'achat, en travaillant avec toute cette IA.
05:55Ça nous a aussi permis d'améliorer nos taux de retour.
05:58Car, comme on le sait, il peut y avoir du taux de retour sur Internet.
06:02Et du coup, c'est important de trouver des solutions à ça.
06:04Et nous, c'est comme ça qu'on utilise l'IA.
06:06Soit en allant justement conglomérer toutes les raisons de retour.
06:09Donc si, par exemple, vous avez une paire de sneakers en taille 40
06:12et que ça taille trop grand, vous allez dire, je les renvoie parce que ça taille trop grand.
06:16Mais heureusement, vous n'êtes pas les seuls à avoir des pieds qui ne conviennent pas.
06:19C'est que juste la chaussure taille trop grand.
06:20Et donc, tous ces clients-là, ils ont dit la même chose.
06:23Donc, on a congloméré ces raisons-là.
06:25Et sur la fiche produit, il a indiqué, nous vous recommandons
06:28de prendre une taille en dessous de votre taille habituelle.
06:30Merci. Laura, autre expérience client innovante.
06:34Marion, vous avez monté, vous, au sein du cabinet Micropole,
06:37une spin-off un peu particulière que vous avez nommée FeelTech
06:41qui mêle IA et émotions.
06:44C'est-à-dire que vous traitez la donnée par l'IA
06:46pour accompagner le client dans son choix.
06:49Est-ce que vous pouvez nous donner un exemple ?
06:51Émotions ?
06:52Bien sûr.
06:52Alors, je pense que je vais essayer de vous emmener avec moi
06:58et de vivre l'expérience.
06:59Et puis, après, je vous expliquerai un petit peu.
07:02Donc, au début septembre, j'ai développé avec la marque de parfum
07:08Initio Parfum Privé, une toute nouvelle expérience en boutique
07:13sur le parfum.
07:14Donc, vous rentrez dans la boutique, rue Saint-Honoré.
07:17Une experte parfum vous accompagne et vous invite à découvrir
07:22une toute nouvelle expérience nommée FeelLab
07:24et découvrir en quelques minutes le parfum
07:28qui va vous procurer le plus de bien-être.
07:31Donc, la personne, l'experte parfum, vous emmène dans un salon,
07:37vous pose quelques questions.
07:39Elle vous...
07:39Donc, effectivement, il y a toujours cette partie un peu de diagnostic
07:43où l'experte parfum peut venir essayer de comprendre
07:46un petit peu son ou sa cliente.
07:49Elle vous présente le device.
07:50Donc, c'est un casque un petit peu comme un headband
07:52qui a des capteurs frontaux qui permettent de mesurer des émotions.
07:59En fait, elles permettent de collecter l'activité cérébrale en temps réel
08:03et d'avoir des ondes qui correspondent à certaines fréquences
08:07et qui correspondent à certains états émotionnels.
08:09C'est des devices qu'on retrouve souvent dans tout ce qui est méditation, concentration
08:15pour améliorer son bien-être mental.
08:20Donc, elle présente la technologie à la cliente.
08:23Elle pose évidemment le casque sur le front de la cliente
08:27et elle lui montre une tablette, donc une interface,
08:31où elle lui présente quatre vidéos qui représentent chacun un des territoires émotionnels
08:36de la marque Initio.
08:37Donc, c'est à peu près 10-20 secondes.
08:40Et à la fin de l'expérience, elle capte des données
08:43et surtout, elle illustre et montre le territoire émotionnel
08:46qui va procurer le plus de bien-être à la personne.
08:50Alors, il y a toujours un échange, évidemment.
08:51Humain, c'est évident.
08:53On n'impose pas un choix.
08:55En revanche, il y a des résultats qui sont là
08:58et qui va montrer à la cliente le territoire qui lui procure le plus de bien-être,
09:03en tout cas, ce qui lui procure le plus de bien-être à son cerveau
09:06parce qu'il y a toujours ce qu'on pense aimer et ce que l'on aime vraiment.
09:09C'est souvent aussi connoté avec les Madeleines de Proust.
09:12L'expérience continue.
09:14L'Experte Parfum fait une sélection de quatre parfums
09:17parmi toute la gamme initiaux
09:19et elle fait sentir à l'aveugle quatre parfums à la cliente ou au client.
09:27Et là, à la fin de l'expérience, on découvre parmi ces quatre références
09:31celui qui procure le plus de bien-être à la personne
09:35avec justement une explication des ondes de cette expérience
09:42qui mesure l'émotion, l'activité cérébrale en temps réel.
09:46Donc, il y a des explications.
09:47Évidemment, l'experte insiste sur le fait que c'est non-invasif.
09:51Et puis, il y a une discussion.
09:53Donc, en fait, l'humain est clé dans la technologie
09:55et ça, c'est peut-être un prisme très féminin.
09:57C'est de s'approprier la technologie avec vraiment un verbatim qui est...
10:02L'humain est clé, mais la data est prépondérante.
10:05La data est prépondérante complètement.
10:07On a la data brute qu'on arrive à collecter via ce device
10:10qui est lié à l'activité cérébrale en temps réel.
10:13Et puis, il y a évidemment les données, les résultats
10:16où on arrive derrière à enrichir les bases CRM
10:19avec les préférences olfactives du client.
10:21Cette notion d'émotion dont parle Marion,
10:24qu'est-ce qu'elle vous évoque ?
10:25Est-ce qu'elle vous inspire, Laura Toledano ?
10:27Et est-ce que trop de data peut, à terme, tuer l'expérience client ?
10:32Est-ce que vous avez des points de vigilance sur l'IA et la data ?
10:36C'est vrai qu'on en a parlé un peu tout à l'heure,
10:40c'est le biais, évidemment qu'il y a toujours des biais.
10:42Et l'IA va favoriser ces biais, puisqu'il n'utilise que la data qui est disponible
10:46et donc, du coup, peut renforcer des biais.
10:48Donc, nous, notre rôle, c'est bien sûr d'utiliser la data pour être pertinent,
10:51que ce soit localement, globalement, s'assurer qu'on va pouvoir faire une expérience
10:55qui soit personnalisée pour le client.
10:57Mais pour autant, ça ne nous empêche pas de pousser des sujets qui nous tiennent à cœur
11:01ou des marques qu'on trouve et qui sont à découvrir.
11:04Donc, il y a évidemment la data qui permet de scaler le business,
11:08d'accélérer la personnalisation.
11:09Il n'empêche que la vision, la stratégie, elle vient quand même de l'humain.
11:13Et donc, c'est à nous de faire nos choix et de mêler, du coup, la data, l'IA
11:17et les choix personnels et les choix d'entreprise.
11:20Marion, ce qu'elle a, on a le sentiment, à vous écouter,
11:22que l'IA est une chance pour les femmes par la puissance créative qu'elle permet de générer.
11:27Est-ce que je me trompe ou est-ce qu'au contraire,
11:29il y a un risque d'invisibilisation pour les femmes, selon vous ?
11:33Quel est votre regard ?
11:35Alors, si je prends une expérience très personnelle,
11:37c'est vrai que moi, quand j'ai intégré le cabinet de conseil,
11:39qui était très masculin et que forcément, je venais d'un grand groupe comme LVMH,
11:44les devices que j'avais développés,
11:49souvent dans un environnement très masculin,
11:51il y avait le device, on s'amuse avec, etc.
11:53Mais il y avait moins ce côté empathique
11:55où, effectivement, le casque neuronal dont je vous parle,
12:00qui a été donc, du coup, c'était une spin-off
12:02que j'ai développée au sein de Micropole,
12:05qui vient d'un tout autre usage puisqu'on s'intéressait au bien-être,
12:08donc il a fallu l'appliquer au retail dans le luxe et la beauté.
12:11Quand je l'ai présenté en interne, effectivement, au début,
12:14il n'y avait pas forcément cette projection
12:16de qu'est-ce qu'on peut faire avec le device dans le luxe et la beauté.
12:20Et souvent, c'est vrai que, d'un point de vue personnel,
12:23je me rends compte que quand on a, par exemple, les casques en VR,
12:27quand on parle de réalité augmentée,
12:30tout de suite, on se jette parfois sur la technologie
12:33et je trouve que la femme peut avoir une vision de la technologie hyper intéressante
12:37parce qu'elle va se mettre d'un point de vue client
12:40et puis elle va se dire qu'il y a cette technologie très bien,
12:44mais il y a un peu l'histoire qu'on peut raconter avec cette technologie
12:47et en faire des très belles histoires.
12:49Et c'est là où je trouve que la féminité,
12:51mais des hommes peuvent développer aussi un regard féminin sur la technologie.
12:55Merci, Marie.
12:55Dernière question pour vous, Laura.
12:57L'inclusion des femmes dans la tech, c'est stratégique, c'est essentiel ?
13:01Chez Alando, aujourd'hui ?
13:02Alors oui, déjà, nous, chez Alando,
13:04c'est 3 000 personnes qui travaillent dans la tech.
13:06On a un objectif à 50 % de femmes.
13:08On n'y est pas.
13:09On est à 30 %, 29 exactement.
13:11Il est difficile de recruter des femmes dans la tech.
13:14Et donc, c'est pour ça qu'on parlait de remodèle tout à l'heure.
13:17Je pense que c'est indispensable.
13:18Il est important d'incarner le changement.
13:22Nous, chez Alando, la VP qui s'occupe de tout ce qui est customer experience dans la tech,
13:26c'est Tian Su, c'est une femme.
13:27La cybersécurité, c'est également une VP qui est une femme, Florence Mottet.
13:31Et ça, ça donne un bon exemple.
13:33En plus de ça, on a créé un groupe qui s'appelle Women in Tech.
13:36Et on essaye d'animer des panels,
13:37on essaye de partager avec elle les expériences
13:40et de montrer qu'il est possible d'être une femme dans la tech,
13:43d'y arriver et de construire un business à côté d'hommes, ensemble.
13:46En tout cas, vous nous l'avez prouvé ce matin.
13:48Merci infiniment à toutes les deux.
13:49On peut vous applaudir.
13:51Sous-titrage Société Radio-Canada
Recommandations
0:58
|
À suivre
2:51
0:19
15:56
17:35
13:59
7:32
20:58
3:38
3:09
2:02
Écris le tout premier commentaire