00:00Amigos y amigos de El Economista, continuamos en esta cobertura especial del Wobi y en esta
00:09ocasión nos acompaña Angélica Vergel. Ella es VP de Transformaciones y Soluciones en Teleperformance.
00:15Bienvenida, Angélica. Hola, ¿cómo estás? Bien, muchas gracias. Pues pláticanos primero
00:19un poquito qué significa para ustedes como empresa estar presentes en Wobi, que es un
00:23evento que impulsa el liderazgo y la transformación. Bueno, pues mira, para nosotros es muy importante
00:29porque parte de nuestra estrategia es poder brindar inteligencia artificial y tecnología
00:36en cada una de nuestras soluciones. Es parte de nuestra propuesta de valor y este evento
00:40nos parece espectacular porque conectamos con muchos de nuestros clientes, con muchos de
00:44nuestros proveedores y nos permite también escuchar nuevas ideas y compartir todas las
00:49soluciones que estamos desarrollando internamente. Y hablando de las soluciones que están desarrollando,
00:54¿de qué manera ustedes logran equilibrar la implementación tecnológica con el factor
00:58humano? Bueno, pues me encanta que me lo preguntes porque incluso es parte de nuestra estrategia,
01:03se llama AI, que es Emotional Intelligence y Artificial Intelligence. Y básicamente lo que
01:10hacemos es, vemos la tecnología como un apalancador y como un medio para aumentar las capacidades
01:18humanas, sin olvidarnos de la importancia que es el humano. Entonces tenemos, por ejemplo,
01:24en nuestro pilar estamos todos certificados en inteligencia emocional, hace parte de nuestros
01:30procesos e incluso la inteligencia artificial lo que hace es tener diferentes soluciones como
01:35asistentes digitales, como plataformas de medición, que lo que nos permite es ayudar al humano. Pero
01:43nuestro foco siempre son las personas y la tecnología lo vemos es como un apalancador y como la herramienta
01:49que va a aumentar las capacidades humanas. Y platícanos un poco de este nuevo catálogo de
01:53soluciones que presentan, porque ya nos comentabas de cuál es el eje y el enfoque que tiene, pero ¿qué
01:58incluye? Bueno, mira, nosotros tenemos todo tipo de soluciones. Tenemos soluciones analíticas,
02:05tenemos speech analytics, tenemos motores de recomendación usando inteligencia artificial,
02:10tenemos asistentes digitales en todo tipo, tenemos asistentes digitales de voz, asistentes digitales en
02:16texto, tenemos asistentes digitales usando inteligencia artificial generativa también y actualmente ya
02:24tenemos operaciones donde tenemos agentes autónomos 100%. Entonces para nosotros es un orgullo porque ya
02:31estamos hablando de soluciones y de operaciones que el 100% son con agentes autónomos sin una
02:37intervención humana. Y hace parte de lo que te explicaba, son como tres pilares. Hay algunas
02:42operaciones donde el factor humano es crucial y tenemos a los humanos. Hay otro donde es un 50-50,
02:47tenemos a las personas, pero al mismo tiempo soluciones que apalancan. Y tenemos este último
02:53rubro donde estamos explorando con agentes autónomos, son operaciones un poco más básicas donde no es
02:58necesario la empatía o donde no es necesario el componente humano. Entonces tenemos un portafolio
03:05súper amplio en todo, en lo que es analítica, lo que es todo lo que es automatización de procesos,
03:12pero también en nuestro portafolio de servicios hasta toda la parte de procesos y de consultoría.
03:17Entonces básicamente tenemos los tres pilares.
03:19¿Y de qué manera contribuye al desarrollo de las empresas? Porque ya nos comentas los diferentes
03:23pilares que tienen, pero de esto de qué manera afecta el crecimiento de una empresa ya a la hora de
03:28implementar las tecnologías. Claro, pues mira, creo que hay dos objetivos básicos siempre que se
03:33implementa tecnología o es la forma en que nosotros lo medimos y es, por un lado, lo que es eficiencia,
03:39que al final es reducción de costos y por otro lado, revenue growth o todo lo que es crecimiento
03:44de revenue. Entonces absolutamente todas nuestras soluciones tienen un caso de negocio y nos aseguramos
03:50de cumplir estos dos objetivos. Lo que hacemos nosotros es, como te decía, con un componente
03:56de consultoría, analizamos los procesos, nuestros consultores identifican las oportunidades de negocio
04:02y en base a esas oportunidades que se identifican ya hacemos un diseño, una propuesta y cada una
04:07tiene su retorno. Entonces de cara a nuestros clientes lo que hacemos es crearles un roadmap de
04:13transformación digital donde está muy claro las soluciones y el beneficio que va a tener cada una de ellas.
04:18No, pues sin duda sí cuentan con un catálogo muy extenso y como para atender cada una de las
04:23necesidades que puedan presentar, ¿no? Ustedes, ¿cuál es la visión que tienen para enfocarse en algún
04:28punto en específico? Porque pues cada empresa es diferente, cada negocio necesita cosas distintas.
04:33¿Ustedes cómo identifican cuál es la estrategia que requiere cada empresa? A partir de esta consultoría
04:40que te digo, o sea, para nosotros es importante no sólo la tecnología per se, o sea, lo que nos interesa es ser
04:46ese partner para nuestros clientes. Entonces de la mano y trabajando con ellos entendemos cuál es su
04:52estrategia, cuáles son sus objetivos de negocio y analizando los procesos, teniendo en cuenta esos
04:59objetivos y ese alcance, lo que hacemos es ya diseñarles su ruta de transformación que es
05:04totalmente personalizada. Pero no es sólo poner tecnología, es entender hacia dónde quieren ir y cuáles
05:09son sus objetivos de negocio.
05:10¿Y cuál dirías que es el principal diferenciador frente a otras empresas que ofrecen productos que integran
05:15inteligencia artificial?
05:17Justo el que te acabo de decir, o sea, creo que nosotros combinamos la experiencia que tenemos en la industria
05:22atendiendo todas las verticales, entonces tenemos experiencia en las diferentes verticales por un lado,
05:28por otro lado, los más de 40 años que llevamos en todo lo que es la experiencia al cliente y atendiendo
05:35estos canales. Y a eso le estamos componiendo ahora el componente tecnología. Entonces hay muchas empresas de
05:41tecnología, sí, pero no tienen la trayectoria y la experiencia en todos los casos de uso que conlleva la
05:48experiencia al cliente. Nosotros tenemos la combinación de todos, no es sólo la tecnología, sino todos los años en los que
05:54llevamos atendiendo a todos los clientes de nuestros clientes.
05:57¿Y cómo vislumbran ya el futuro de las empresas implementando estas soluciones que ustedes ofrecen?
06:03Mira, esa es una pregunta interesante porque creo que es el momento en que cada empresa tiene que llegar a hacer
06:08esta roadmap de transformación. Claramente la tecnología va a automatizar muchos procesos y todas las compañías deben
06:18montarse en ese bus, por así decirlo. O sea, las compañías realmente deben entrar y entender cuáles son esos procesos
06:26que pueden automatizar. Pero al mismo tiempo, cuando esto pasa, se crean nuevos roles, se crean nuevas necesidades.
06:33Y te pongo un ejemplo, en la operación de agentes autónomos que te decía, al montar una operación de 100%,
06:40que sea 100% con agentes autónomos, yo necesito otros perfiles, necesito un conversational designer,
06:45necesito un científico de datos para analizar. Entonces es entender esa disrupción y cómo las empresas van a empezar a preparar
06:54su plan, sus recursos también, que estén alineados a ese proceso de transformación,
06:59entendiendo qué pueden automatizar, qué no se automatiza en este momento, pero pueden usar inteligencia artificial
07:06para apalancarlo y en base a eso no solo definir su roadmap, sino también los recursos que van a necesitar.
07:13¿Y cómo ustedes ayudan a la adopción tecnológica? Porque muchas veces como que parece muy disruptivo,
07:18pero el proceso de la adopción o implementación puede costar trabajo en las empresas,
07:22sobre todo cuando estamos muy acostumbrados a ciertos procesos. ¿Ustedes de qué manera se enfrentan esta situación?
07:28Pues mira, esa es realmente la parte interesante, porque nosotros, uno de los diferenciadores es,
07:35como te digo, como trabajamos con muchas empresas de muchas industrias, ya tenemos casos de uso.
07:39Al tú ya tener un caso de uso, tú ya sabes dónde la inteligencia artificial va a ser exitosa,
07:43porque ya lo has hecho. Y creo que lo que hemos ayudado a nuestros clientes es eso,
07:47o sea, ellos tienen la tecnología y no saben cómo ni dónde implementarla.
07:51Entonces, realmente lo que nosotros damos de valor es esos casos de uso que ya son identificados
07:56y que ya hemos comprobado que sí genera o eficiencias o aumento de revenio.
08:00Pues Angélica, muchísimas gracias por platicarnos de esto, pero finalmente,
08:04un mensaje que quieras dar a las empresas para que se sumen a esta implementación
08:08de la tecnología que ustedes ofrecen, por favor.
08:10Claro que sí. Pues mira, el mensaje que me encantaría dar desde TP es la inteligencia artificial
08:16es un apalancador y la idea acá es entenderlo, saber identificar internamente
08:23cuáles son esas oportunidades donde podemos implementarlo.
08:26Puede ser de la mano de un partner, puede ser de la mano de una empresa de consultora
08:30que te pueda apoyar, pero sí ver la inteligencia artificial como un medio que va a apalancar
08:35y aumentar las capacidades del humano y no verla como una amenaza
08:40o que va a acabar con los negocios que de alguna forma en algunas ocasiones se ve así.
08:45Entonces, es cómo podemos entender y de esta forma potencializar
08:49la inteligencia artificial en nuestras empresas.
08:51Pues Angélica, muchísimas gracias por este espacio y por esta conversación
08:54y gracias también a toda nuestra audiencia de El Economista por quedarse hasta aquí.
08:58Continuamos con más entrevistas.
08:59¡Gracias!
09:00¡Gracias!
09:05¡Gracias!
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