00:00Emmanuel, on tente de comprendre un paradoxe, ce matin, sur les démarches administratives.
00:04Parce qu'elles ont quand même été conçues, elles ont été généralisées pour gagner du temps.
00:08Oui, c'est vrai.
00:08Et elles n'ont jamais autant rebuté les Français.
00:11Exactement. On a 6 usagers sur 10 des services publics qui jugent que, finalement,
00:17ces démarches administratives se sont compliquées,
00:20puisque les Français n'étaient que 4 sur 10 il y a 8 ans à déclarer que c'était compliqué.
00:26C'est ce que nous dit une enquête du défenseur des droits.
00:29Et en cause, c'est effectivement la dématérialisation des relations avec l'administration.
00:3582% des démarches administratives sont réalisées en ligne chaque année, avec un effet ambivalent.
00:41D'un côté, pour les demandes assez simples, en fait, oui, on gagne en temps, on gagne en efficacité, on gagne en simplicité.
00:48Mais dès que vous avez une demande un peu spécifique, c'est là que tout déraille, c'est là que tout se complique.
00:54Parce que quand vous n'avez quasiment plus de contacts humains, la demande de l'usager peut devenir vite très compliquée à gérer,
01:03surtout quand elle est un peu particulière.
01:05Alors, qui sont ces catégories de Français qui rencontrent le plus de difficultés ?
01:09J'imagine qu'il y en a qui sont plus ou moins à l'aise avec Internet, non ?
01:11Oui, sauf qu'il y a quand même une tendance qui est frappante, c'est que dans toutes les catégories sociales,
01:17de tous les âges et de tous les niveaux de diplôme, par exemple, tout le monde dit que c'est quand même un peu plus compliqué.
01:25Alors, c'est vrai qu'il y a des catégories qui sont un peu plus concernées que d'autres, par exemple les plus âgés, c'est sûr.
01:30Et ça, il y a une discrimination, une ségrégation Internet.
01:33Il y a 4 millions de plus de 60 ans qui n'ont jamais utilisé Internet et pour eux, effectivement, c'est compliqué.
01:40Plus de difficultés que la moyenne aussi chez les personnes qui rencontrent des problèmes financiers,
01:46chez les sans-emploi, chez les handicapés aussi, tout n'est pas encore.
01:49Pensez pour eux, il n'y a qu'une personne en situation de handicap sur deux qui, aujourd'hui, est capable d'effectuer ces démarches toute seule.
01:54Mais la problématique, c'est que du coup, derrière ça, ils renoncent à leurs droits ?
01:58Oui. Alors, la moitié de ceux qui rencontrent des difficultés fait quoi ?
02:02Elles essaient de joindre l'administration par téléphone.
02:04Et après, il y en a 30% qui décident d'aller directement à la rencontre de l'administration, je ne sais pas, à la CAF, au centre des impôts, par exemple.
02:14Ce qui démontre quand même une volonté de contourner le numérique d'une façon ou d'une autre.
02:19Mais au final, on a quand même 23% des usagers qui renoncent à leurs droits.
02:23L'INSEE nous dit que ce sont les démarches, notamment, pour accéder aux droits sociaux.
02:27Donc, allocations familiales, RSA, bourses, primes d'activité, reconnaissance d'un handicap, etc.
02:32Et donc, c'est vrai que quand vous vous dites qu'il y a un quart des Français qui renoncent à leurs droits,
02:36et puis si vous en avez 10 à 15% qui trichent un peu en profitant du système,
02:41on se dit qu'on dépense beaucoup en aides sociales,
02:43et que finalement, il y en a quand même une partie trop importante qui ne touche pas sa cible.
02:47Sauf que quand on se déplace, parfois, on n'a pas pris rendez-vous.
02:49Donc, on vous explique qu'il faut prendre rendez-vous par téléphone avant de se déplacer,
02:51parce que c'est une usine à gaz, en fait.
02:54Alors, il y a un modèle, honnêtement, c'est quand même l'administration des impôts.
02:58Aujourd'hui, c'est quand même extrêmement simple.
03:00Vous prenez rendez-vous, vous pouvez même avoir un contact par téléphone,
03:04ils réagissent assez vite, et surtout, ils sont quand même assez compréhensifs.
03:08Le conseil que j'ai à donner, notamment si vous avez des problèmes avec le fisc,
03:11expliquez vos problèmes, il y aura toujours une solution.
03:14Le pire, c'est d'essayer de les gruger.
03:16Un bon point adressé au fisc.
03:17Oui, absolument, mais il faut le dire.
03:19C'est une administration qui fonctionne.
03:20Malheureusement, toutes les administrations ne sont pas aussi performantes
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