- 20 ore fa
Categoria
📺
TVTrascrizione
00:07Negli ultimi anni la Customer Experience è diventata il principale terreno di competizione
00:12tra le aziende. Oggi tuttavia non è più sufficiente progettare esperienze efficaci.
00:18I clienti si muovono all'interno di ecosistemi sempre più complessi, confrontando non solo
00:23prodotti e prezzi, ma la qualità complessiva delle interazioni lungo l'intera Customer Journey.
00:29Il libro Connected Signature Experience, a cura di Marco Di Dio Roccazzella, global consumer
00:35e retail leader di Giacala, e Stefania Saviolo, tenorist lecturer dell'Università Bocconi,
00:41offre una chiave di lettura chiara e strutturata per interpretare e comprendere questo scenario.
00:47Questo libro nasce da una ricerca che è partita nel 2018 insieme a Bocconi. Il tema era quello
00:54di trovare un nuovo framework per descrivere la Signature Experience, dove Signature sta
00:58per esperienza firmata del brand, quindi deve essere impregnata di quelli che sono i valori
01:05e il DNA del brand. Connected, ci sono varie declinazioni di questo Connected. Oggi tutti
01:11i consumatori finali e anche nel mondo B2B siamo tutti connessi a dei device. Connected nel
01:17senso che tutti i layer dell'iceberg, che dopo spiegheremo che è il framework che abbiamo
01:22presentato, devono essere connessi. E poi perché c'è un tema di connessione tra le migliori
01:29aziende che hanno una Customer Experience elevata, sono anche quelle che hanno una Employee Experience
01:35rilevante. E l'ultimo tema relativo alla connessione è che è proprio l'armonizzazione
01:42di tutte le componenti della Signature Experience che fanno sì che un'azienda possa gestire una
01:48Consiglio Experience eccellente. Al centro del volume c'è una metafora semplice quanto
01:54efficace, quella dell'iceberg. La parte visibile rappresenta l'esperienza che il cliente vive
02:00nei diversi touch point fisici e digitali, mentre la massa sommersa racchiude tutti gli elementi
02:06che la rendono possibile. Organizzazione, dati, tecnologia, contenuti, creatività e purpose
02:12aziendali. Abbiamo utilizzato la metafora dell'iceberg dove la parte emersa è appunto il
02:18contatto tra il cliente e il brand, quindi la Customer Experience, ma sotto l'acqua, quindi
02:25nella parte maggiore dell'iceberg, sta l'organizzazione. Un'organizzazione che deve essere sempre di più
02:32connessa, connessa rispetto a che cosa? Rispetto ai contenuti che si vogliono veicolare con una Customer
02:38Experience, ai dati che consentono di personalizzare la Customer Experience, le tecnologie che sempre
02:46di più riescono a rendere la Customer Experience efficiente e infine, e non ultimo ma forse il primo,
02:53visto che è un iceberg, il modo in cui motiviamo le persone all'interno dell'azienda a consegnare
03:01un'esperienza di valore ai loro clienti, perché quella che chiamiamo People Experience è assolutamente
03:07il punto di partenza per una Customer Experience di successo. La metafora dell'iceberg di questo
03:13libro è raccontata oggi in una nuova forma, quindi anche tenendo conto di quello che è l'avvento
03:19dell'AI. Oggi l'AI garantisce quello che è stato il sogno per tantissimi anni di direttore
03:24marketing, produrre su scala contenuti personalizzati, quindi ha un impatto incredibile
03:29sulla parte emersa dell'iceberg, perché appunto permette sulla base dei dati, delle preferenze,
03:35delle tracce digitali che si hanno su prospite consumatori, di garantire su scala e velocemente
03:40una interazione personalizzata in termini di contenuto, audio, video, fotografico o come copy.
03:50Dall'altro canto è evidente che l'AI va anche a impattare sulla parte sommersa dell'iceberg,
03:55la parte sommersa dell'iceberg, lo ricordo, è data dal purpose dell'azienda, dall'organizzazione,
04:00dalla tecnologia, per l'appunto dai dati e in ultimo dalla creatività. Anche qui l'AI attraversa
04:06trasversalmente l'organizzazione, ha un impatto molto rilevante perché gli investimenti in tecnologia,
04:12gli investimenti in analisi dei dati e anche l'investimento in persone che hanno la capacità
04:19non solo di gestire la tecnologia, ma anche di avere impatto sul business diventano importanti,
04:26utilizzando i modelli che oggi sono stati, come dire, rafforzati da quella che è la
04:32generativa AI, anche se dobbiamo ricordarci che ancora oggi le aziende, anche in Italia,
04:37fanno ancora molti modelli di machine learning per migliorare la customer experience, parlo
04:42di cluster analysis, di personalizzazione, di analisi del churn e quant'altro. L'AI taglia anche
04:47in buona sostanza il tema professionale che sta nelle aziende, facendo sì che le competenze
04:53in aziende diventano sempre più ibride, quindi le persone di tecnologia ne devono sapere di
04:58business, quelle di business di tecnologia, quelle che i chief data officer devono capire
05:02sia di business che di tecnologia, quindi si creano anche delle nuove professioni che
05:06integrano quelle che in passato erano skill, che stavano in diverse funzioni e in diverse
05:11persone che oggi vengono integrate.
05:23Grazie a tutti.
Commenti