00:00Pasamos a otro tema, señoras y señores. ¿Qué les parece? Hablemos un poco ya del mercado local
00:03y vamos a meternos un poco más a fondo, analizar el consumo y cómo estamos evolucionando en los últimos años.
00:09En este 2026, tan auspicioso para muchas industrias también, y acá es interesante tener un poco ese termómetro
00:16de hacia dónde nos estamos dirigiendo respecto al consumo, reclamos, esa sinergia también que se debe generar
00:24muchas veces entre el consumidor, el Estado, el sector privado, claramente escuchar los reclamos
00:29para poder llegar a una dinámica mucho más orgánica. Y por eso quiero hablar de este tema tan pero tan
00:35importante
00:36que tiene que ver con los rubros, los sectores más reclamados muchas veces, y no solamente para ponerlo sobre la
00:42mesa
00:42sino para entender qué nos está faltando en la actualidad y qué es lo que el sector privado, las empresas
00:47propiamente
00:47tienen o deberían de hacer para poder, digo bien, limar asperezas y tener un mejor relacionamiento con su consumidor
00:54o con su cliente propiamente. Por eso quiero conversar con nuestra entrevistada, quien nos acompaña vía Zoom
00:59le quiero agradecer por subir su tiempo a la Ministra de la Secretaría de Defensa del Consumidor
01:03y el usuario Sara Irún con nosotros en esta tarde. Ministra, ¿cómo le da? Muy buenas tardes.
01:08Buenas tardes, muchas gracias por recibirme en su programa.
01:13Gracias, Ministra, un placer.
01:14De manera presencial.
01:16Totalmente, un placer, muchísimas gracias.
01:18Ministra, es interesante este tema que bueno, lo compartimos en su momento también en las redes sociales,
01:23en nuestra web y se generó bastante interacción, pero es interesante desde el punto de vista
01:27que nos da un termómetro o un pantallazo, una radiografía, mejor dicho, esa es la palabra,
01:32de cómo nos encontramos en términos de consumo, de los reclamos, dónde están los puntos críticos
01:37y dónde claramente las empresas tienen que fortalecer más la inversión, la atención al cliente,
01:43servicios de postventa y las grandes industrias que claramente tienen ese enorme desafío
01:48de atender finalmente a toda su clientela, ¿no?
01:50Así mismo, bueno, el año pasado la verdad que fue un año histórico para SEDECO porque rompimos récord de reclamos,
02:00pasamos de tener un promedio de 1.500, 1.600 reclamos al año y pasamos a 7.600 reclamos,
02:10o sea, un 345% más de reclamos formalizados en la SEDECO.
02:15Obviamente el sistema colapsó totalmente porque con la misma cantidad de gente hay que reconocer
02:20que es una institución pequeña, ¿verdad?
02:23Pero con un compromiso enorme estamos seguros que le damos respuesta a todos los consumidores,
02:29solamente pedimos siempre un poco de paciencia.
02:33Y los datos que muestran esos reclamos llevaron a cinco rubros más reclamados
02:41que era lo que estabas comentando, ¿verdad?
02:43Y tenemos que diferenciar entre lo que son los rubros y también los motivos.
02:48Los rubros más reclamados tenemos un top 5, le decimos nosotros,
02:52que son en primer lugar con un 24% el servicio financiero,
03:00sobre todo por la gestión de cobranzas, yo creo que está liderando el número uno
03:04porque generalmente siempre gana el servicio de telecomunicaciones, que está en número dos.
03:11Pero el número uno, sobre todo hay mucho problema en la gestión de cobranza,
03:15en el hostigamiento, en las llamadas, las llamadas a familiares, a empleadores,
03:19y cobro también sin gestión documental.
03:23El servicio de telecomunicaciones está en un segundo lugar
03:28y cuenta con problemas asociados a facturaciones, cambios de tarifas,
03:33promociones engañosas, dificultades para cancelar los servicios,
03:37vemos muchos en la parte de telecomunicaciones.
03:40En tercer lugar, tenemos los reclamos recepcionados con relación a productos
03:46electrodomésticos o electrónicos,
03:48y hablamos de fallas de estos equipos, problemas de garantía,
03:53problemas de servicios de postventa.
03:55En cuarto lugar, recibimos reclamos del rubro de automotores.
04:03Ahí tenemos dos principales problemas,
04:07que son los contratos con cláusulas abusivas o pocos claros,
04:13y las fallas de los vehículos cero kilómetros.
04:16Y por último, está el rubro de los servicios de salud,
04:22que sobre todo son los contratos de medicina prepa,
04:27los que tienen problemas, ya sea de renovación automática de contrato
04:30o mala prestación de servicios.
04:33Y todos estos cinco rubros representan el 57% de los reclamos recibidos
04:38en el año 2025 en SEDECO,
04:40que fueron más de 7.600 reclamos, ¿verdad?
04:45Algo realmente inconcebible para la SEDECO.
04:49Y también aclarar que tramitamos denuncias,
04:54que es decir, consultas,
04:56que el año pasado recibimos 12.000 consultas,
04:59también un 44% más que el año anterior.
05:03O sea, en todos los aspectos subimos,
05:07incluso en fiscalizaciones,
05:08que realizamos 511 fiscalizaciones,
05:12un 99% más que el año 2024.
05:16Es realmente impresionante.
05:17Justamente estamos viendo,
05:18ministra, en pantalla un poco estos números y estas estadísticas.
05:22¿Habría entendimiento del por qué se dio este aumento,
05:25más conciencia del consumidor,
05:27o una coincidencia, digamos,
05:29de todos estos motivos de reclamo?
05:31¿Cuál sería el motivo, ministra,
05:32de este crecimiento tan importante?
05:34Y yo creo que este crecimiento tiene varias lecturas.
05:39La gente se está dando cuenta
05:41que tiene una institución a la cual acudir
05:45cuando se siente vulnerado en sus derechos.
05:49También más confianza en la institución.
05:52Estamos dando respuesta a la gente.
05:54Yo sé que hay mucha gente que se quejaba
05:55antes de que no recibía respuesta,
05:58incluso ahora que reciben respuesta tardía,
06:00pero yo aseguro y doy fe de que damos 100% de respuesta
06:05a todos los consumidores,
06:07por lo menos en mi administración,
06:09los casos que fuimos recibiendo desde agosto del 2023.
06:15Y también que la SEDECO se está dando a conocer
06:19a través de las redes.
06:21O sea, estamos tomando muchas medidas en concreto
06:24que hace que repercuta mucho en las redes.
06:26Y tenemos todas las redes sociales activas
06:28compartiendo mucho material
06:30acerca de lo que hace SEDECO
06:33y también material educativo
06:34para los consumidores y proveedores
06:37y ciudadanía en general.
06:39Totalmente.
06:40Ministra, un poco para conocer,
06:41redondeando un poquito,
06:42no le quiero quitar mucho tiempo.
06:43¿Cuánta gente estaría trabajando
06:45en este departamento, digamos,
06:46para recepcionar y colocar todos estos reclamos?
06:51Y 11 personas.
06:53Imagínate.
06:53En la parte de consultas,
06:55en la parte de consultas hay dos personas,
06:58en la parte de mediación hay cuatro,
07:02en la parte de reclamos,
07:04es decir, recepcionar el formulario,
07:07el formulario web, darle trámite,
07:10ahí también se tarda muchas veces un poco,
07:12le decimos a los consumidores,
07:14le instamos a que lean bien el formulario
07:17antes de llenar porque no adjuntan la evidencia,
07:19no adjuntan su factura,
07:21su contrato, su cédula.
07:22Entonces, hay un ping-pong otra vez
07:25ahí con el consumidor
07:26que hace que se pierda más tiempo,
07:28¿verdad?
07:29De tener que escribirle al consumidor,
07:30nos puede enviar, por favor,
07:31tal documentación,
07:33no nos quedó claro esto,
07:34no quedó claro tal cosa.
07:35Y bueno, esas son las personas
07:38y la directora que tenemos para procesar
07:41esa cantidad de reclamos
07:42que se sigue sosteniendo este año 2025,
07:46el aproximado, ¿verdad?, por mes.
07:48Así que yo creo que vamos a terminar
07:50más o menos con la misma cifra,
07:51si no es más, este año 2026.
07:54Es importante ese pantallazo,
07:56esos datos para que el televidente entienda
07:58también que el equipo es pequeño
07:59y trabaja incansablemente
08:00para poder llegar con todos los reclamos.
08:02Ministra, me quedo sin tiempo,
08:03pero tampoco quiero quitarle más espacio,
08:05así que agradecerle por este tiempo breve
08:06que nos brinda en esta tarde,
08:08desearle muchos éxitos
08:08y como siempre yo lo digo,
08:09esperando que no sea la última entrevista.
08:12Espero que no, por favor.
08:13La CEDECO tiene demasiadas cosas para decir,
08:16así que muchísimas gracias por este espacio.
08:19Excelente, muchísimas gracias.
08:20Muy bien.
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