Entretien avec Frédérique Miny, directrice régionale de l'URSSAF Rhone-Alpes. A l'occasion du déménagement de l'URSSAF de la Loire dans des nouveaux locaux à St-Etienne. TL7 donne la parole à Frédérique Miny. Deux entretiens pour mieux comprendre une institution clé du quotidien économique et social local.
Ce second volet est consacré au déménagement de l'antenne Ligérienne : une évolution majeure pour l'organisation. L'émission en explore les conséquences concrètes, à la fois pour les agents qui y travaillent et pour les usagers du territoire, dans une logique de modernisation, de continuité du service public et de proximité.
00:00Bonjour à toutes et tous, bienvenue dans 7 minutes chrono.
00:17Nous avons débuté hier dans une première édition le rôle de l'URSSAF de manière générale,
00:23le fonctionnement de l'URSSAF en compagnie de Frédéric Miny, directrice régionale de l'URSSAF Ronalp.
00:27Bonjour et merci, très heureux de vous retrouver pour un deuxième numéro de 7 minutes chrono.
00:32Nous allons donc évoquer aujourd'hui le déménagement et l'inauguration des nouveaux locaux du l'URSSAF de la Loire à Saint-Étienne.
00:38Dans les prochains jours, l'URSSAF s'installe dans un bâtiment intitulé le cinquième élément dans le secteur de la plénachie à Saint-Étienne.
00:46Qui travaille pour l'URSSAF dans la Loire, en Ronalp ?
00:50Est-ce qu'on peut parler des effectifs et on parlera ensuite des conséquences de ce déménagement et des raisons de ce déménagement ?
00:54Bien sûr. Je vais commencer par le plus large. L'URSSAF Ronalp, c'est 1 700 collaborateurs sur 8 départements de Ronalp et 12 sites d'implantation.
01:04Dans la Loire, nous avons sur Saint-Étienne ce nouveau site, un peu plus de 350 collaborateurs.
01:11Et nous avons aussi une trentaine de collaborateurs à Rouen qui sont eux hébergés dans les locaux de la caisse primaire d'assurance maladie,
01:16ce qui nous a permis aussi d'optimiser les espaces.
01:18Ces 350 collaborateurs sont, pour les deux tiers, se consacrent au service du chèque emploi-service universel,
01:27parce que nous avons la particularité dans la Loire de gérer ce centre national.
01:32Donc on gère à Saint-Étienne les particuliers employeurs, enfin la déclaration des particuliers employeurs
01:37qui embauchent quelqu'un à domicile, par exemple une femme de ménage,
01:39au travers de ce dispositif simplifié du CESU, c'est géré dans la Loire pour toute la France.
01:45Et l'autre tiers sont des personnels classiques de l'URSSAF.
01:50Si on veut parler des métiers, on a donc des gestionnaires de comptes, on a des juristes,
01:54on peut avoir des audienciers, on a des conseillers offre de services, des gens qui répondent au téléphone,
01:59et puis aussi des inspecteurs du recouvrement, pour donner quelques exemples de métiers.
02:04– Ce déménagement, vous étiez installé dans le secteur de Château-Creux,
02:08vous revenez un peu plus au nord de la ville, quel était l'objectif poursuivi ?
02:13Quelle est la raison de ce déménagement ?
02:14– Alors un double objectif, j'allais dire, nous avions des équipes dont le CESU d'un côté
02:18et les équipes de l'URSSAF plus classiquement de l'autre,
02:21à des bâtiments qui étaient plutôt proches dans le secteur de Château-Creux.
02:24Nous avions un bâtiment dont nous étions propriétaires et l'autre, nous étions locataires.
02:28Et donc locataires, ça veut dire que c'est des frais de location qui peuvent être un peu conséquents.
02:32Donc on a souhaité regrouper les deux équipes, aussi pour initier des synergies en interne plus importantes.
02:40Et puis, comme un certain nombre d'entreprises, de services publics,
02:44depuis la crise sanitaire, le télétravail s'est fortement développé chez nous.
02:48Et nous avons aujourd'hui 80% de nos salariés qui télétravaillent,
02:52souvent jusqu'à deux à trois jours par semaine.
02:54Dès lors, on voit bien mécaniquement que nous avions un certain nombre d'espaces vides
02:58et que dans un souci à la fois de bonne utilisation des fonds publics et des mètres carrés
03:03dont nous disposons, il était nécessaire qu'on puisse avoir moins de mètres carrés
03:08pour qu'on puisse aussi permettre à nos équipes de se voir davantage.
03:12Parce que quand vous êtes deux ou trois dans un grand bureau,
03:15c'est un peu triste de travailler dans ces conditions-là.
03:16Donc là, on est en open office, avec des bureaux fréquentés, on arrange les agendas, etc.
03:24Alors, on appelle ça des espaces dynamiques, mais effectivement, c'est du flex office, open office.
03:29C'est-à-dire que nos collaborateurs n'ont plus de bureaux attitrés,
03:32ils sont dans des espaces ouverts avec ce qu'on a appelé des zones d'ancrage
03:35pour qu'ils puissent quand même retrouver les gens de leur même secteur d'activité.
03:39C'est important de pouvoir échanger avec les gens qui ont la même pratique que vous.
03:43Et s'ils ont besoin de s'isoler, alors pour suivre une visio, pour faire une réunion,
03:48il y a des espaces de repli, alors qu'on peut appeler des bulles,
03:51quand vous vous mettez à deux pour un entretien, les salles de réunion.
03:54Il y a plein d'autres espaces.
03:56Et au total, on a 250 bureaux individuels,
03:59qui ne sont pas des bureaux fermés, mais des bureaux physiques, comme ce mobilier-là,
04:03et 250 autres places sur le bâtiment en salle de réunion ou espace de repli.
04:07Donc, on a largement de quoi accueillir nos personnels.
04:10Mais ça suppose de bouger dans la journée en fonction de votre activité.
04:13Voilà pour les enjeux en interne.
04:15Maintenant, pour les usagers, pour les gens qui fréquentent,
04:17qui ont affaire au service de l'Ursaf, qu'est-ce que ça signifie ?
04:20Est-ce qu'il y a aussi un changement dans l'approche à travers ce déménagement ?
04:24Alors, il n'y a pas de changement dans le service qui est assuré à nos usagers.
04:28Bien sûr, il y a un changement du point d'accueil,
04:29qui n'est plus au même endroit.
04:31On est dans des locaux d'accueil qui sont tout neufs,
04:33donc qui sont plus qu'au vivio,
04:35même si les précédents étaient plutôt de bonne facture
04:37que ce qu'on pouvait avoir auparavant.
04:39Auparavant, notre accueil est toujours organisé avec un espace multiservice
04:43pour pouvoir, par exemple, mettre à jour son compte sur ursaf.fr.
04:48Et puis, des boxes d'accueil
04:50où nos trois agents d'accueil peuvent recevoir
04:54les usagers qui se rendent sur place.
04:58Nous avons reçu l'année dernière 2000 personnes
05:00sur le site Stéphanois.
05:03Malgré la dématérialisation, etc.
05:04Oui, oui, tout à fait.
05:05Alors, qui sont dans les deux tiers des cas
05:07des travailleurs indépendants
05:08et surtout des auto-entrepreneurs
05:10qui ont des gens qui ont besoin de plus d'accompagnement,
05:12même si le système de déclaration est simple.
05:14C'est des gens qui ont plus de difficultés,
05:16souvent, avec les formalités administratives.
05:18Et puis, en plus, on a fait plus de 800 rendez-vous téléphoniques,
05:21c'est-à-dire que les gens nous demandent un rendez-vous.
05:23Dans la plupart des cas, on peut le traiter par téléphone
05:25parce qu'on n'a pu préparer le dossier en amont.
05:27Donc, pas de changement de ce point de vue-là.
05:28On continue à répondre au téléphone, comme auparavant,
05:31et à répondre aux mails, enfin, voilà.
05:32La dématérialisation, alors, ça ne date pas d'aujourd'hui à l'URSSAF.
05:36J'ai l'impression que vous étiez assez pionniers dans ce domaine-là.
05:39Aujourd'hui, il y a encore des enjeux liés à la data,
05:43à l'intelligence artificielle, etc.
05:44Est-ce qu'on réfléchit aussi à l'URSSAF de demain,
05:47enfin, d'aujourd'hui et de demain ?
05:48Alors, des enjeux liés à l'intelligence artificielle,
05:51il y en a plein, bien sûr, comme dans un certain nombre d'entreprises.
05:54Quand vous disiez dématérialisation, pour vous donner juste un chiffre,
05:57on a déjà 99% de nos paiements en montant qui sont dématérialisés.
06:01Vous voyez, on n'a plus de grandes pointes de chèques
06:04comme on pouvait avoir auparavant.
06:06Par contre, on utilise l'intelligence artificielle de plus en plus,
06:10notamment pour améliorer la relation de service.
06:12Juste un exemple, nous avons mis en place un VoiceBot.
06:16On l'avait testé en avance de phase pour les usagers du CESU.
06:20C'est quoi un VoiceBot ?
06:21C'est une intelligence artificielle qui reconnaît le langage naturel,
06:25comme ce qu'on est en train de dire là,
06:26et qui va orienter, vous apporter des réponses simples
06:29et vous orienter ensuite pour que votre demande soit prise en charge
06:34par un conseiller physique.
06:35Qui va aller scanner l'ensemble des données URSA
06:37pour pouvoir répondre et apporter une réponse.
06:39En fait, il a un certain nombre de scripts de réponses,
06:41mais à chaque étape, il est possible d'avoir un conseiller en chair et en nose
06:45qui va vous répondre parce qu'il y a des gens qui ne sont pas à l'aise
06:47avec ces outils-là.
06:49Mais ça prend en charge quand même 30% des appels téléphoniques du CESU.
06:53Donc c'est énorme.
06:54Donc voilà, on utilise ces outils-là
06:57parce que c'est aussi important pour améliorer notre relation de service.
07:01Frédéric Ménine, nous arrivons déjà à la fin des 7 minutes de chrono.
07:04Je voudrais vous remercier grandement d'avoir participé à ces deux émissions.
07:07Nous avons pu évoquer l'URSAF, son rôle, son fonctionnement,
07:10et puis les défis liés au déménagement.
07:13Donc inauguration du bâtiment, le cinquième élément vendredi.
07:16Donc les services sont déjà installés depuis l'été, depuis quelques semaines.
07:19Puis mi-septembre.
07:20Voilà.
07:20Eh bien merci, bonne inauguration à toutes vos équipes.
07:24Merci de nous avoir suivis.
07:24On se retrouve demain pour une nouvelle édition de 7 minutes chrono sur TL7.
