Sistemi che impiegano l’intelligenza artificiale “sono in grado di prenotare prestazioni come se fossero operatori umani del call center; possono gestire le richieste di informazioni, le preparazioni agli esami, i recall per evitare i no-show e possono dare informazioni su tutta l'attività che rilevano riguardo le necessità del paziente, al fine di poter dare un'offerta ai nostri cittadini in linea con i loro bisogni”. Così, Giampaolo D’Agnese, direttore tecnologia & innovazione Fondazione Luigi Maria Monti Idi Irccs, partecipando alla 20° edizione del Forum Risk Management ad Arezzo.
00:00Il progetto che abbiamo portato avanti in IDI è un progetto molto importante e nasce nel 2021.
00:10È un progetto che utilizza agenti virtuali e dotati di intelligenza artificiale per dare tutto il supporto necessario ai pazienti che si rivolgono alla nostra struttura.
00:20Possono prenotare prestazioni come fossero assolutamente operatori umani del call center, possono gestire le richieste di informazioni, le preparazioni agli esami, i recall per evitare i no show
00:34e possono darci tutta una serie di informazioni su tutta l'attività che loro registra e rilevano sulle necessità del paziente per poter dare un'offerta ai nostri cittadini in linea con quella che sia la domanda che è dei loro bisogni.
00:49C'è tutta la parte del progetto sperimentale delle informazioni dell'FAQ che è qualcosa che sta dando veramente un grande valore
00:56perché il 60-70% delle chiamate che riceviamo sono per informazioni, problemi sul parcheggio, quanto costano le visite, chi sono i medici che lavorano da noi, come si accede ai nostri servizi.
01:06Tutta questa attività viene fatta dagli operatori virtuali insieme agli operatori del call center.
01:11Perciò ormai in questi ultimi 3-4 anni si è instaurata una vera e propria collaborazione tra l'agente virtuale e il collega che lavora sul call center
01:22che a quel punto è caricato di un lavoro meno eccessivo sulle attività ripetitive e a meno valore aggiunto.
01:29Il nostro operatore di call center si può dedicare veramente a quei pazienti che hanno dei problemi, pazienti oncologici, pazienti di malattie rare
01:36e aiutarli e supportarli essendo scaricato dall'operatore virtuale che gli fa tutta l'attività più ripetitiva e a meno valore aggiunto.
01:43Questo è un po' il progetto che ormai da qualche anno è in iti e che stiamo evolvendo anche su diversi canali, multicanalità,
01:50perciò accedere attraverso le chat del portale web, whatsapp, sms, perciò è uno strumento che riesce a soddisfare ad oggi circa un milione e mezzo di utenti che si rivolgono a noi.
02:00È ormai una richiesta che ci fanno i pazienti perché hanno la possibilità di accedere H24 7 giorni su 7 sui nostri servizi
02:07parlando comunque con un operatore, con qualcuno, non soltanto la mail, l'app dove molti pazienti fragili o comunque in situazioni particolari di una certa età hanno difficoltà ad accedere
02:17perciò abbiamo lavorato molto sull'accoglienza e a questo punto abbiamo iniziato a ricevere
02:22ma perché non posso utilizzare l'operatore virtuale anche per fare altre attività, altre prenotazioni che non gestite
02:27e perciò su questo è un continuo crescere e portare avanti questo progetto che ormai è un bisogno che è diventato del paziente che ci segue
02:36anche nel suo percorso di scuola, nel suo IPDTA per dargli proprio uno strumento che gli ricordi l'esame che deve fare, la prestazione, la visita prescritta e quant'altro.
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