00:00La relation client-banque, faut-il réinventer le modèle ?
00:08Accueil défaillant, réclamation non traitée, lenteur administrative,
00:13les critiques contre les banques se multiplient en Afrique.
00:17Et le Maroc n'échappe pas à la règle.
00:19L'Organisation africaine des consommateurs a lancé une vaste enquête en ligne dans 38 pays
00:25pour donner enfin la parole aux usagers.
00:28Date limite pour y participer, le 12 octobre.
00:31Au cœur des doléances marocaines, les délais de réponse aux demandes de crédit,
00:36le traitement des plaintes et une qualité d'accueil jugée à peine acceptable.
00:41Derrière ces tensions, un changement de fond, la digitalisation accélérée du secteur bancaire.
00:48Si elle a facilité l'accès aux services, elle a aussi distendu la relation humaine avec le client.
00:54Décision centralisée, agences déconnectées, interactions réduites au strict minimum.
01:01Face à cette transformation, Banque MREB tire la sonnette d'alarme.
01:05L'institution a sommé les banques d'améliorer l'expérience client
01:09et annonce un plan d'action ambitieux à l'horizon 2025.
01:15Commission mixte, charge qualité, client mystère, indicateur de performance.
01:19De leur côté, les fédérations de consommateurs sortent de leurs réserves.
01:24Elles dénoncent un service dégradé, fil d'attente à rallonge, manque de formation, turnover élevé.
01:31Et posent une question centrale.
01:33La relation bancaire est-elle en train de perdre son âme ?
01:36Pour le savoir, retrouvez l'enquête sur le site de l'économiste ou en kiosque dans le numéro d'aujourd'hui.
01:41Sous-titrage Société Radio-Canada
01:46Sous-titrage Société Radio-Canada
01:48Sous-titrage Société Radio-Canada
