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00:00Resulta ser que estamos en un periodo de vacaciones y toda la gente decide, bueno no toda la gente, quienes tienen las posibilidades económicas
00:07y a veces aunque no, hacemos un esfuerzo, hacemos un ahorro, buscamos mayor economía para irnos con la familia a pasear, para irnos a disfrutar en estos días
00:20y entonces resulta ser que nos cuestionamos, ¿cuáles son mis derechos como consumidor?
00:24Cuando hago una reserva en un hotel, cuando alquilo por plataformas un espacio para poder ir a disfrutar con la familia
00:31y por eso le dijimos al licenciado Rafael Rodríguez, director legal de la firma de abogados, que viniera nuevamente a conversar sobre este tema, ¿cómo me levanto?
00:41Bien, gracias Sergio, aquí de su lado positivo viendo los derechos que tiene el consumidor turístico en este caso.
00:48Exactamente, el consumidor turístico. Yo antes de empezar le pregunto, por la experiencia, ¿en dónde se dan como las principales, no sé, situaciones que luego la gente tenga que defender sus derechos?
01:04Mire, nuestra normativa, lo que es la ley de protección al consumidor, establece derechos que tienen los consumidores, lo que busca es una justa y equilibrada posición entre el consumidor y el que brinda el servicio.
01:18Hemos tenido en muchas ocasiones problemas de que no se tiene una comunicación clara, una comunicación eficaz y una comunicación completa.
01:27Entonces, hay a veces propaganda engañosa, hay a veces que no se da la información que corresponde y la gente adquiere paquetes o adquiere servicios o adquiere productos
01:37y cuando llega a obtener esos productos no es lo que le habían dado, no es lo que le habían ofrecido.
01:43Y es que esa situación la ha venido permitiendo la digitalización de los servicios, ¿verdad?
01:50Porque entonces ya ni siquiera es por la referencia de que mi primo me contó que fueron el año pasado en diciembre a tal lugar
01:56y entonces yo ya tengo una referencia muy cercana, sino que lo que estoy viendo es fotos en redes sociales, en un sitio web
02:01y eso hace a veces que yo contrato los servicios, pero al final de cuentas, como dice, llegamos y no es eso.
02:08¿Qué hay que hacer? Yo me sentiría engañado, pero legalmente puedo hacer algo.
02:13Sí, claro que sí. Hay una ley que protege los servicios, hay una Comisión Nacional del Consumidor,
02:20el Ministerio de Energía, Industria y Comercio tiene un portal para presentar las quejas respectivas,
02:26pero lo que nosotros tenemos que hacer, ciertamente, Sergio, es informarnos,
02:30ver de que lo que nos están ofreciendo, eso es lo que nos van a vender, ese es el producto que vamos a recibir.
02:36Entonces, toda esta información que usted indica que se da en las redes sociales,
02:40indicándose qué es el servicio que se está ofreciendo, qué es lo que nos están dando,
02:45es lo que nosotros tenemos que verificar que nos lo den.
02:48Y si no nos lo dan, podemos presentar la queja, puede ser por el portal del Ministerio de Economía,
02:56Industria y Comercio, digitalmente, podemos ir presencialmente,
02:59o inclusive podemos mandar un correo electrónico a estos medios.
03:03Vamos a googlear, vamos a buscar el Ministerio, vamos a ver la parte de Defensoría del Consumidor
03:08y en lugar de quejas.
03:09Vean, y yo se los voy a plantear de esta manera, con algo tan sencillo como, por ejemplo,
03:17hicimos reserva en un hotel con vista al mar y llegamos y nos están dando otra habitación
03:24que no era la que nosotros estábamos reservando.
03:27Alguien podría decir, ay, qué delicado, o sea, no es nada, no importa.
03:31No, no, o sea, pero es que si yo estoy haciendo una reserva de algo,
03:34como dice don Rafael, espero que me den eso.
03:38Ok, ahora, si yo hago la reserva, que también puede ser otro caso,
03:44y ahí no sé si me puedo defender también, de, hago la reserva, hotel, tres días, cinco días,
03:51en tal parte de habitación, tanto, no sé cuánto, cuesta, tanto.
03:54Y cuando yo llego, al hacer el check-in, me dicen, ah, sí, o peor aún,
04:01cuando voy a pagar al final de los tres días, me dicen, ah, no, perdón,
04:04pero es que el aire acondicionado era por aparte, le pusimos una cama extra
04:10y entonces eso era tantos dólares aparte y ustedes se les dejó las gaseosas de la mini refrigeradora,
04:19eso era aparte y entonces la cuenta se me elevó, pero no me lo dijeron al principio,
04:24¿me puedo defender?
04:25Si el servicio que a usted le ofrecieron era ese que le estaban dando
04:30y usted hizo uso de ese servicio y después lo engañaron y le dijeron que eso no estaba incluido,
04:35como cuando uno tiene todo un, tiene un servicio todo incluido y le dicen, no, mira, es que esto no estaba.
04:41Bueno, si esa publicidad resultó engañosa y yo tengo cómo acreditar que eso fue lo que me ofrecieron
04:47y no fue lo que me dieron, pero además de eso me cobraron otros servicios
04:50que se suponía estaban incluidos, puedo presentar esa denuncia
04:54y esta empresa o esta persona que nos brindó ese servicio puede verse sujeto a sanciones
05:01por medio de la Comisión Nacional, en este caso que van desde 10 salarios básicos,
05:06estamos hablando de 4 millones 500 mil colones hasta 30 salarios,
05:10puede ser una situación de carácter dura económicamente para el empresario,
05:17pero en este proceso tenemos una posibilidad de buscar una medida alterna de conciliar
05:21y de buscar de que nos reconozcan eso que no nos dieron.
05:24Don Alberto, a través del 21001313, nos estaba haciendo un comentario y decía,
05:29don Alberto, por eso hay que leer la letra pequeña y tiene toda la razón del mundo.
05:35Yo le pregunto también a don Rafael, ¿qué hacemos en estas vacaciones
05:38si nos enfrentamos a una situación de este tipo, en la que o nos están engañando
05:43por no decir estafa, voy a decir engaño, porque no me dieron la información
05:46o porque no me están dando el servicio que yo estaba adquiriendo, ¿qué hago?
05:50Estoy con mi familia en el hotel, nos quedamos en las condiciones que sean
05:54y luego ¿peleo o me puedo pelear ya?
05:57Mire, yo le diría que en este caso, primeramente tengo que buscar
06:03la persona responsable del lugar a donde yo estoy para ver si me solucionan
06:07o me dan una solución, si no me dan esa solución, pues entonces yo documento,
06:11no voy a echar a perder mi viaje, puede ser que mi viaje sea un poco diferente,
06:15pero entonces documento y después presento la queja,
06:17dejo ciertamente esa instancia, documento todo lo que está pasando,
06:21presento la queja y que ahí, entonces me den el resarcimiento de ese año
06:24que a mí se me ocasionó con base en eso.
06:27Hay gente, inclusive en algunas ocasiones hemos tenido la situación
06:31de que la gente dice, bueno, si no me dan el servicio me voy,
06:33bueno, si tiene la posibilidad de buscar otro lugar, pues hágalo,
06:37pero también documente y pida la información, pida los papeles
06:40con los cuales puede reclamar.
06:41Vean, y esto que está diciendo don Rafael, yo le voy a aplicar también
06:44el otro tema, la gente que sale del país, ¿qué pasa si yo me voy
06:48con un tour operador, me voy con una agencia de viajes
06:51y cuando estoy en el destino internacional, me doy cuenta de que
06:54no me están dando lo que yo había contratado o lo que estaba pagando
06:58y estoy hasta en otro país, igual, documento y luego me van a pelear.
07:03Sí, mire, ya le pasó eso a un grupo de personas que se fueron
07:09para Israel y que les dieron las condiciones que no eran
07:12y vienen después las denuncias, inclusive puede darse hasta un delito,
07:16si a mí se me engañó, si se me engañó con ese producto
07:20y si la persona me estafó y no me le di el dinero y me perjudicó,
07:24pues hay un delito también, en este caso pues se tiene que establecer
07:28la denuncia ante la fiscalía correspondiente, pero si lo que hay
07:31es una publicidad engañosa que está cubierta por la ley de protección
07:36al consumidor, pues voy y presento las denuncias ante el ministerio.
07:39Esto no deja por fuera de que yo también pueda hacer un reclamo
07:43civil reclamando daños y perjuicios que se me causaron por eso,
07:46porque esta misma situación se me causó un daño moral, sí,
07:49claro, yo tenía todo para que mi situación de vacaciones con mis hijos
07:54y con mi familia se dieran como yo las había planeado durante mucho tiempo
07:58y me las echaron a perder, bueno, puedo reclamar eso civilmente,
08:01a veces hay situaciones que conllevan a un reclamo que no es suficiente
08:06como para contratar a un abogado y a veces puede salir más cara la medicina
08:11que la cura, ¿verdad?
08:13Yo lo digo más popular, el caldo que los huevos.
08:15Exactamente, entonces tenemos que tener claridad de cuándo es que ciertamente
08:19necesitamos un abogado particular para reclamar esto,
08:22pero la oficina del consumidor, de protección al consumidor,
08:25atiende ello, llaman a la parte, busca una conciliación
08:29y si no toman una resolución.
08:31Voy a terminar esto agradeciéndole por supuesto a don Rafael
08:34habernos acompañado y diciendo esto que él está mencionando
08:37y se los voy a decir yo porque lo acabo de vivir en carne propia.
08:43Yo presenté una denuncia ante la oficina de defensa al consumidor
08:48por incumplimiento de una situación particular que no viene al caso
08:51que se los cuente y resulta ser que a un establecimiento comercial
08:55lo condenaron a pagarme a mí lo que había costado el artículo,
09:00pero le pusieron una sanción de casi 3 millones de colones
09:03que tienen que pagar, ya la pagaron porque ayer me llegó el correo
09:06donde depositaron a Hacienda la multa como tal.
09:10Sí funciona, pero les voy a decir tardé dos años, no es rápido,
09:15pero sí funciona.
09:16Don Rafa, muchas gracias.
09:17Muchas gracias Sergio.
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