MEDI1TV Afrique : Digitalisation du réseau bancaire au Maroc avec Youssef El Alaoui - 03/06/2025
Catégorie
🗞
NewsTranscription
00:00Mesdames et Messieurs, bonjour et bienvenue dans le Focus ECO.
00:11En 2024, 152 agences ont fermé leurs portes d'après Bank El Mreib, une perte de près de 2% du réseau bancaire marocain, ce qui représente 113 points de service.
00:25Une transition qui s'amorce vers la digitalisation des services. Ces chiffres s'expliquent par un recentrage stratégique des établissements bancaires dans un contexte de digitalisation accrue des services et d'optimisation des réseaux de distribution.
00:41Comment assurer une transition optimale vers le digital ? Réponse dans ce Focus ECO avec Yossoula.
00:47Vous êtes président du réseau Entreprendre Maroc, vous êtes également entrepreneur. C'est un plaisir de vous avoir avec nous dans ce Focus ECO.
00:56Merci, plaisir de partager.
00:58Alors tout d'abord, quelle est la vision à long terme de la banque en matière justement de présence physique ?
01:05Moi je dirais qu'il y a une vision hybride. Donc certes, on constate qu'il y a une tendance baissière, donc il y a moins d'agences physiques et plus de focus sur les services digitaux.
01:19Les chiffres ne sont pas très importants, mais ça révèle quand même une dynamique qui est en train de s'amorcer, qui a peut-être déjà commencé.
01:25Il y a une dynamique, il y a une tendance, il y a une pression des utilisateurs aussi, donc des consommateurs. Il y a moins de fréquentation et moins de satisfaction, on va dire, par rapport au nouveau standard qu'on a aujourd'hui.
01:42Donc le constat est là, la tendance est là, donc il y a une transformation.
01:46Une transformation qui est en train de s'opérer, donc digitalisation du réseau bancaire marocain. Quelles sont les priorités ?
01:57En fait, les priorités, d'abord c'est la satisfaction client. Donc on constate qu'il y a une tendance vers les services digitaux, pas à 100%, c'est-à-dire on aura toujours le besoin d'avoir une présence physique,
02:13notamment dans les zones à fort potentiel ou bien à besoin spécifique. Mais il y a une forte demande sur l'instantanéité, sur la qualité du service et également sur l'expérience utilisateur.
02:28Donc quand il y a des files d'attente, quand tu n'as pas le service, le conseiller qui est avec, peut-être qui n'est pas assez formé ou bien qui ne comprend pas assez le client.
02:36Donc ça donne une frustration chez le client. Donc les gens, ils cherchent également, comme sur tous les services aussi de ce qu'on a,
02:48donc ils cherchent dans le digital pour trouver la réponse à leurs demandes.
02:53Une digitalisation de plus en plus présente sur le marché du travail aussi marocain.
02:58Quel est tout d'abord l'objectif principal de cette optimisation des implantations ?
03:02Est-ce qu'on peut penser à la réduction des coûts ? Peut-être une amélioration de l'expérience client ou plutôt une adaptation aux nouveaux besoins des clients,
03:12comme vous le disiez tout à l'heure ?
03:13En fait, il y a les trois. Donc il y a certes une optimisation, une vision héroïste de si j'investis dans l'immobilier, dans le personnel,
03:23est-ce que c'est rentable par rapport à une baisse de fréquentation, à une activité qui est moindre ?
03:30Il y a également l'objectif de satisfaire les utilisateurs, mais d'être aussi, on va dire, agile.
03:36Agile par rapport aux besoins, par rapport au changement du business aussi. Donc le métier bancaire, il n'est pas constant. Il évolue, il propose de nouveaux services.
03:47Des fois, pour le déployer physiquement, ça prend du temps et c'est très coûteux. Donc on préfère passer par le canal digital.
03:54Mais aussi, il y a maintenant une appétence des banques et des institutions de manière générale de comprendre le client.
04:01Et le digital, il permet d'avoir, de collecter de la data et de comprendre un peu le comportement pour adapter le service au client,
04:08pour le satisfaire plus et faire plus de business, on va dire.
04:14Comment assurer justement cette transition vers la digitalisation dans le secteur des banques notamment,
04:20mais ça s'applique également aux autres entreprises et aux autres secteurs, de manière fluide, en tout cas la plus fluide possible ?
04:29En fait, il ne faut pas, ce genre de choses, il ne faut pas que ce soit brutal.
04:32C'est du change management. Donc c'est du changement.
04:35Il faut prendre en considération le personnel qu'on a.
04:40Donc il faut former les gens. Il faut éduquer, expliquer.
04:44Et quand on déploie quelque chose, donc il faut savoir l'expliquer.
04:48Il y a également autre chose, c'est que cette transformation, il ne faut pas que ce soit opportuniste,
04:54mais que ce soit inscrit dans une vision, une stratégie portée par le top management.
05:00Donc c'est parce qu'il y aura de la résistance.
05:02Ce qui est normal, c'est humain. Il y aura de la peur de perte d'emploi.
05:06Il y aura de la peur de sortir des zones de confort.
05:08Donc la vision, la stratégie, le leadership, surtout, il est très important.
05:14Mais accompagner beaucoup de communication, que ce soit vers le personnel ou bien vers les clients.
05:21Vous l'avez dit, donc il y a peut-être cette peur de perdre les emplois,
05:25mais il y a aussi de nouveaux emplois qui pourraient être créés.
05:28Une formation qui doit être aujourd'hui adaptée à ces besoins spécifiques,
05:33à ces nouveaux besoins du marché.
05:34Donc pour éviter justement ces lauréats qui finalement pourraient avoir des compétences,
05:40mais qui ne sont plus utiles sur le marché.
05:44Alors aujourd'hui, de manière générale, les compétences les plus demandées,
05:47ce sont les compétences qui permettent de s'adapter, de s'adapter aux nouveaux métiers.
05:53Donc aujourd'hui, que ce soit le secteur bancaire ou d'autres secteurs,
05:57on est amené par la force de la technologie et par la force des clients, des utilisateurs,
06:04à s'adapter.
06:05Donc l'adaptation, c'est une qualité importante.
06:08Donc ajoutons à cela la formation.
06:10Et après, on va passer du métier de l'assistant, on va dire, de l'agent bancaire à l'agent augmenté.
06:18Donc il faut que l'agent puisse assister de manière augmentée l'utilisateur.
06:23Comment de manière augmentée ?
06:25C'est-à-dire lui-même, le personnel, il faut qu'il soit assisté par des outils digitaux,
06:29de l'IA, pour mieux servir le client.
06:31Et donc là, ça demande un petit peu des compétences spécifiques
06:34qu'on doit prendre en considération en amont pendant la formation,
06:39mais également lors du recrutement.
06:41Une réadaptation des compétences aujourd'hui.
06:44Une réadaptation des compétences, ce qui est une forme, on va dire, normale,
06:55pour gérer la compréhension de ce qui se passe.
06:59Et en ce qui concerne la relation avec les clients, à votre avis,
07:03comment maintenir justement cette confiance, cette proximité avec le client,
07:07en n'ayant pas de propriété physique, d'une certaine manière ?
07:12Est-ce que c'est possible ? C'est un challenge aujourd'hui ?
07:14Oui, oui. En fait, c'est un challenge.
07:16En fait, ça crée de la perturbation, surtout le bancaire.
07:19Le bancaire, donc on a besoin de choses physiques,
07:22quitte à voir les bâtiments bancaires.
07:25Donc, c'est des gros bâtiments, ils sont imposants,
07:28donc ça inspire de la confiance.
07:30Donc, le contact humain, physique, c'est quelque chose qui inspire de la confiance.
07:35Donc là, si on passe à l'outil digital,
07:37il faut que l'outil digital respecte certains critères
07:40pour que ça inspire de la confiance.
07:43Déjà, il faut que ça prenne en considération tout ce qui est données personnelles
07:48et sécurité des informations.
07:50Donc, vraiment, il faut sensibiliser et communiquer par rapport à ça.
07:55Le second point, c'est de la disponibilité.
07:59Donc, on ne peut pas avoir un service bancaire, par exemple,
08:01qui n'est pas opérationnel la fin du mois
08:04quand les clients consultent s'ils ont reçu leur salaire ou pas.
08:09Donc, parce qu'il y a beaucoup de charges.
08:11Donc, il faut que ça soit disponible à 100%,
08:15résilient et surtout fait de telle manière,
08:19qu'ils soient simples et faciles à utiliser.
08:22Donc, ça, c'est l'expérience utilisateur.
08:24Donc, pour développer ça, il faut intégrer les clients
08:27dans le développement de ces outils digitaux.
08:30Il ne faut pas le faire dans son coin
08:32et après déployer pour mesurer.
08:34Donc, au début, il faut avoir des panels,
08:35il faut avoir des feedbacks, ce genre de choses.
08:37Et cela, j'imagine, passe par également des investissements.
08:39Donc, il faut être dans une logique d'équilibrage
08:42entre les investissements physiques
08:44et les investissements digitaux
08:46concernant toujours ce même secteur, celui des banques.
08:48Bien sûr, c'est un investissement.
08:51Et le démarrage, il est un peu…
08:54C'est un investissement qui est conséquent.
08:57C'est-à-dire, pour faire ce genre de choses,
08:58il faut avoir des bases.
08:59Les bases, il faut avoir un data center qui tient la route.
09:02Il faut avoir, on va dire, des APIs.
09:05Les APIs, ce sont les services qui permettent
09:07de communiquer avec le système.
09:08Donc, bien documenter, sécuriser.
09:11Donc, il faut avoir la plateforme, les bases.
09:13Après, il faut développer des services
09:16et pas n'importe quel service.
09:18Donc là, on rentre dans le mode agile.
09:21C'est-à-dire, il faut développer tout ce qui sera utilisé
09:23et ne pas faire ce qu'a fait le voisin
09:25ou ce qu'a fait l'Européen.
09:28Il faut qu'on soit dans une démarche d'expérimentation,
09:31du test and learn et surtout guidé par la valeur,
09:34la création de valeur.
09:35Vous l'avez dit, adapté à nos propres besoins.
09:36Bien sûr, parce qu'on a plusieurs défis au Maroc.
09:40Donc, le premier défi, moi, je dirais,
09:41c'est la non-bancarisation,
09:43donc l'exclusion financière.
09:45Donc, il faut que ces nouveaux canaux digitaux,
09:48ça nous permette l'inclusion financière,
09:50ce qui est possible.
09:51Est-ce que ça ne risque pas de freiner davantage,
09:54justement, ces personnes qui préfèrent,
09:58finalement, utiliser le cash
10:00et éviter d'être bancarisés ?
10:02Est-ce que le fait de ne pas avoir de présence physique
10:04ou d'avoir cette digitalisation risque
10:09de freiner, de faire un petit peu peur
10:12à ces clients potentiels, je dirais ?
10:15Alors, moi, je dirais que la banque,
10:18telle qu'elle est conçue aujourd'hui,
10:19elle est plus ou moins exclusif
10:21et se concentre sur un peu, on va dire,
10:24les gens qui ont un certain niveau salarial,
10:27qui sont salariés, qui sont un peu inclus dans la société.
10:30Mais elle exclut un petit peu les gens
10:33qui n'ont pas de travail,
10:36qui ne sont pas inscrits à la CNSS,
10:37qui ne font pas ce genre de choses.
10:39Donc, le digital, ça va permettre d'inclure
10:41ces personnes-là.
10:43Et d'après les statistiques,
10:45le fait d'avoir accès aux services financiers,
10:47ça permet automatiquement d'élever le niveau,
10:51on va dire, économique
10:52et niveau social et économique des populations.
10:56Parce qu'on intègre également le cash qui circule
10:58dans le circuit formel des choses, on va dire.
11:01On peut financer des projets,
11:03le transfert d'argent,
11:05c'est-à-dire que ça peut vraiment débloquer
11:07plusieurs initiatives.
11:10Donc, un peu plus de flexibilité.
11:12Pour conclure, un dernier mot,
11:13est-ce qu'on pourrait se retrouver
11:14avec des agences 100% digitales et non physiques ?
11:19Un service comme celui-ci,
11:21dans les années à venir ?
11:22En fait, aujourd'hui, il y a des agences
11:24comme les néobanques.
11:25Il y a des banques qui existent seulement
11:27sur le digital, uniquement.
11:28C'est-à-dire uniquement dans le digital.
11:31Mais on reste des humains.
11:32On a besoin du contact humain.
11:34Et on a besoin d'être rassurés.
11:37Donc, je pense qu'on se dirigera
11:39vers un monde hybride.
11:41Mais le digital,
11:42il va nous donner plus de,
11:47on va dire, plus de chances
11:49de croître
11:50et d'inclure des personnes
11:53qui n'ont pas connu la banque avant.
11:55Plus de flexibilité.
11:56Donc, merci à vous,
11:57M. Yusuf Lalawi.
11:58Je rappelle que vous êtes entrepreneur
11:59et président du réseau Entreprendre Maroc.
12:02C'était un plaisir de vous avoir avec nous
12:03aujourd'hui dans Focus Éco.
12:05Merci.
12:06C'est la fin du Focus Éco pour aujourd'hui.
12:08On se retrouve demain
12:08avec un nouvel invité.
12:09Nouveau sujet.
12:10Très bonne journée.
12:11Sous-titrage Société Radio-Canada
12:16Sous-titrage Société Radio-Canada