- 1 anno fa
L’intelligenza artificiale va avanti, specie sul fronte conversazionale, generando nuove opportunità lavorative dove creatività e progettazione vedranno sempre l’uomo sempre protagonista.
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NovitàTrascrizione
00:00Le conversazioni uomo-macchina, basate su aspetti emozionali, non sono più fantasia alla Blade Runner.
00:06È una realtà sempre più vicina a noi, a portata di mano e di voce.
00:10Se a un assistente vocale, a uno smart speaker o a un umano artificiale possiamo insegnare a riconoscere il nostro aspetto emozionale,
00:18la creatività e la progettazione delle conversazioni rimarrà sempre in capo all'uomo.
00:23Il protagonista della puntata odierna è Antonio Perfido, SIEMO e Head of the Digital Box.
00:30Con lui parleremo di come l'evoluzione tecnologica stia creando nuove opportunità lavorative,
00:37come quelle che progettano le relazioni e le conversazioni tra uomo, macchina e Blade Runner.
00:43Conversation Designer, edito da Franco Angeli, è il suo ultimo libro,
00:47al cui interno ospita tutta una serie di contributi di esperti di settore.
00:52E' tornato su Book Calling, la rubrica di Money dedicata a libri e autori.
01:12Ciao Antonio!
01:14Buongiorno, buongiorno Antonella.
01:16Buongiorno, buongiorno Antonio.
01:18Trovato su Book Calling, la rubrica di Money.it dedicata a libri e autori,
01:23e con te inauguriamo la stagione autunnale di quest'ultima parte dell'anno.
01:28Iniziamo veramente con un tema molto molto caldo,
01:33perché parleremo oggi delle nuove professioni nate in seno all'intelligenza artificiale.
01:43Il tuo ultimo libro, Conversation Designer,
01:46edito da Franco Angeli, ci fa esplorare proprio questa nuova professione
01:54che, diciamo, apre molte opportunità e ci pone anche molte domande.
02:01Inizio subito io con il chiederti se, con l'intelligenza artificiale
02:06e le nuove professioni a essa correlate,
02:10torneranno in auge le materie umanistiche.
02:13Se sì, ti chiedo anche di spiegarci perché.
02:17Allora, ti ringrazio Antonella, sia per la domanda sia per l'invito,
02:22accettato molto volentieri, mi fa molto piacere essere con voi.
02:26Per la domanda, perché questo è un aspetto molto importante a cui tengo particolarmente.
02:31Io credo che questa nuova fase dell'intelligenza artificiale,
02:34puoi fare una piccola precisazione,
02:36va assolutamente in ordine al fatto, incontro al fatto,
02:39che c'è grande spazio per le professioni che non sono necessariamente tecniche,
02:43quindi professioni di origine, di estrazione umanistica.
02:47Una piccola precisazione, dicevo,
02:49quando parliamo di intelligenza artificiale, come nel caso citato dal libro,
02:53noi parliamo dell'intelligenza artificiale conversazionale,
02:56che è quella parte dell'intelligenza artificiale
02:58che insegna a destra le macchine a parlare come l'uomo,
03:02che è una tendenza in atto molto, molto forte
03:05perché l'intelligenza artificiale, in questo caso,
03:07è d'ausilio e di supporto per dialogare con le persone,
03:11per risolvere problemi, per dare informazioni.
03:14E quindi l'intelligenza artificiale conversazionale
03:16si sta espandendo, sta crescendo, sia tecnologicamente,
03:20ma anche in relazione al linguaggio stesso,
03:22perché poi l'intelligenza artificiale conversazionale
03:25è la combinazione di tre elementi.
03:27Intelligenza artificiale, quindi algoritmi, programmazione,
03:30linguaggio, linguaggio naturale, linguaggio degli uomini,
03:33che significa scrittura, che significa elaborazione di testi,
03:37e automazione.
03:38L'incrocio di questi tre elementi ne fa una disciplina
03:42nella quale la possibilità di avere un background
03:47di tipo umanistico è davvero molto, molto importante,
03:50perché poi anche la figura del conversation designer
03:54è un progettista, è una figura che non fa altro
03:59che creare delle esperienze utenti
04:01basate sulle conversazioni in linguaggio naturale,
04:03che poi vengono in diverso modo, attraverso la scrittura,
04:06attraverso la proposizione di domande,
04:08o attraverso quelli che si chiamano digital humans,
04:11una forma evoluta di molti modalità di accesso
04:15a questa interfaccia conversazionale.
04:17In realtà questo tema di, come dire, liberare la creatività
04:21e tutte le professioni di natura umanistica
04:25deriva anche dal passato.
04:28Steve Jobs era un fautore di questo tema.
04:31Lui diceva che la tecnologia da sola non è sufficiente
04:33per quanto prodigiosa,
04:34e i suoi team erano sempre composti da figure miste,
04:37tecniche, ingegneri e umanisti, scrittori.
04:42Per lui era molto importante creare questo feeling particolare.
04:46E c'è un altro termine che si dice,
04:48si chiama consiglienza,
04:49che indica appunto il salto in avanti in una disciplina
04:52dall'unione, dalla commissione di competenze.
04:55Quindi, tornando alla tua domanda,
04:56io credo fermamente che questa fase
04:58dell'intelligenza artificiale conversazionale
05:00lasci grandissimo spazio a chi non è un ingegnere.
05:04Quindi diciamo che le fantasie alla Blade Runner
05:09stanno prendendo sempre più corpo, no?
05:12Anche perché con questa evoluzione conversazionale
05:16si cerca di dare anche dei connotati umani
05:22poi verso le macchine che ne faranno uso.
05:32Proprio per questo ti volevo chiedere,
05:35perché mi ha molto incuriosito,
05:37qual è l'aspetto fondamentale per ridurre al minimo
05:42il rischio di uncanny valley?
05:46Chiaramente ha corretto,
05:48ti chiedo anche di spiegare brevemente
05:51per la nostra utenza di che cosa stiamo parlando.
05:55Parto da uncanny valley, dalla definizione,
05:59letteralmente è la valle della turbolenza.
06:01È una valle, una fase nella quale
06:04si è analizzato il rapporto, la relazione tra le persone
06:08e le interfacce conversazionali
06:10che assumono le caratteristiche di avatar antropomorfi,
06:15quindi esattamente simili all'uomo.
06:17Bisogna fare prima un passo indietro
06:20per comprendere perché poi si è andata in questa direzione
06:23e poi analizziamo il fenomeno
06:24e quali sono le controindicazioni
06:26per non cadere in questa valle.
06:29L'evoluzione delle interfacce conversazionali
06:32è stata molto rapida,
06:33eravamo abituati alle interfacce vocali,
06:35ai comandi che diamo al nostro smart speaker
06:38piuttosto che ai comandi vocali
06:40che diamo al nostro Google Assistant
06:42sul nostro cellulare, sul nostro smartphone.
06:44È evidente che quella è una modalità di comunicazione,
06:47è unidirezionale,
06:48facciamo una richiesta vocale e otteniamo una risposta.
06:51Man mano la modalità di interazione delle persone
06:54con queste interfacce conversazionali si arricchita.
06:57Perché? Perché il linguaggio umano,
06:59io adesso sto gesticolando,
07:00magari non si vede nella videocamera,
07:01ma arricchisco la conversazione con altri elementi
07:04che non sono soltanto verbali,
07:06sono anche paraverbali.
07:07Si è tentato quindi di andare incontro
07:10ad una modalità plurima,
07:11ad una modalità arricchita,
07:13quindi non soltanto la voce,
07:15ma la possibilità di scrivere,
07:16la possibilità anche di lavorare sulla gestualità,
07:20e quindi questa parte di intelligenza artificiale
07:22si chiama multimodale,
07:23e si è andata nella direzione
07:25di creare un rapporto empatico con le persone
07:28utilizzando delle rappresentazioni grafiche
07:31elaborate, evolute,
07:32che raffigurino degli avatar,
07:34quindi che raffigurino delle rappresentazioni umane.
07:39Secondo degli studi del 1970
07:42legati ad uno studioso,
07:43Mori, lo scrivo anche nel libro,
07:45si è teorizzato il fatto che questo rapporto
07:48tende a crescere,
07:49cioè si crea una grandissima empatia
07:51laddove noi abbiamo a che fare con dei robot
07:53che sono similari all'uomo,
07:55ma che man mano che cresce questa similitudine,
07:59si crea una valle,
08:01si crea una parte
08:02in cui le persone rimangono preoccupate
08:05o hanno dell'inquietitudine
08:07a relazionarsi con delle figure
08:10antropomorfe non perfette,
08:13quindi che lasciano uno spiraglio
08:15tra quella che è il tentativo
08:17di replicare l'assenza dell'uomo
08:19e quella che è una, come dire,
08:21movenze non lineari,
08:23l'utilizzo della voce non cristallina.
08:26Questo lascia nelle persone
08:28una sensazione di timore,
08:31salvo poi riprendere come è una curva
08:34a tutti gli effetti
08:35che ha questa parte di turbulenza,
08:37laddove le sembianze
08:39siano perfettamente umane,
08:40il linguaggio utilizzato
08:42è assolutamente empatico
08:43in direzione di quello
08:44che l'uomo prova in quel momento,
08:46ristabilendo una, come dire,
08:49modalità interattiva
08:50assolutamente empatica.
08:52Quindi l'obiettivo,
08:54la possibilità di sfruttare
08:56questa attitudine all'avatarizzazione,
08:58c'è sempre più avremo a che fare
09:00con gli avatar.
09:01Considera che tutta la parte
09:03dei metaversi
09:04è legata all'avatarizzazione,
09:07cioè alle rappresentazioni grafiche
09:09che vanno in dei luoghi
09:10che sono dei luoghi virtuali
09:11ancora abbastanza misteriosi,
09:13e quindi l'avatarizzazione
09:15è una tendenza che avremo
09:16che prenderà sempre più piede,
09:18così come la modalità
09:20di interagire multimodale,
09:22come abbiamo detto,
09:23più modi, vocale, testuale, chat,
09:25ma anche la possibilità
09:27di farsi riconoscere
09:29da questi assistenti virtuali
09:30che hanno capacità
09:31con le fotocamere
09:33di addirittura indagare
09:35lo stato unanimo dell'interlocutore,
09:37ma che debbano essere perfetti,
09:39che debbano andare verso la perfezione
09:41nelle movenze,
09:42nel modo in cui parlano,
09:43e questo è tutto frutto
09:44di un lavoro di design.
09:48Però mi chiedo,
09:49quanta consapevolezza
09:51deve esserci poi
09:53nelle persone
09:55che hanno a che fare,
09:57che conversano
09:59proprio con avatar,
10:02che sembrano sempre più umani?
10:04Io ripeto,
10:05ho sempre in mente
10:07questo bellissimo film,
10:11il finale di Blade Runner,
10:17se non vi è però
10:18quel grado di conoscenza,
10:21di consapevolezza,
10:23non si rischia di travalicare
10:26determinati confini?
10:29Il rischio è sempre dietro l'angolo
10:32quando si utilizzano
10:34delle tecnologie nuove
10:35che hanno bisogno
10:36di una curva di apprendimento,
10:37però consideriamo anche
10:39l'obiettivo che hanno
10:40queste interfacce conversazionali.
10:42Ripeto, anche per quanto riguarda
10:44il lavoro del conversation designer,
10:46l'obiettivo per il quale
10:47lavora questa figura professionale
10:49è aiutare le persone,
10:50quindi proiettarsi verso le persone.
10:52Quindi il primo elemento
10:53è che tutto quello che progettiamo
10:55è fatto per andare incontro
10:57alle esigenze
10:58che l'utente può avere.
11:00Esigenze che a volte
11:01dobbiamo gestire
11:02se vogliamo lavorare
11:04sulla parte di interfacce conversazionali
11:06attraverso delle finestrelle
11:07delle chat,
11:08questi layout,
11:11questi riquadri
11:12nei quali vengono scambiati
11:13dei test.
11:14Avere dall'altra parte
11:15un avatar antropomorfo
11:17può aiutare
11:18nella relazione sicuramente.
11:20Poi bisogna essere molto bravi
11:21nella progettazione,
11:22bisogna scrivere dei flussi
11:24che sono, come dire, empatici,
11:26che vanno nella direzione delle persone,
11:28cioè bisogna aiutare le persone
11:30a interagire con queste macchine
11:32per averne un beneficio,
11:34per averne un'utilità
11:37nella interazione stessa.
11:39Devo dirti che
11:40con l'esperienza aziendale,
11:42con il fatto di aver realizzato
11:43più avatar,
11:44non ci mettono molto le persone
11:46a capire che
11:48l'utilizzo di questi sistemi
11:50è sicuramente più voluto
11:52rispetto soltanto
11:53alle interazioni vocali.
11:54Immagina quanto può essere
11:56complessa a volte
11:57l'interazione vocale,
11:58cioè io faccio una domanda
12:00ad un'interfaccia,
12:01ad un dispositivo,
12:02e sono magari in un luogo pubblico,
12:04sono in un luogo in cui
12:05non posso formulare la domanda
12:07nel modo in cui riterrei.
12:09La possibilità di interagire,
12:11di relazionarmi con questi avatar,
12:14di scrivere,
12:15vedere che si muovono
12:16e che rispondono
12:17e che vanno in direzione
12:18di quelle che rappresentano
12:19il mio stato d'animo
12:20è sicuramente
12:21di aiuto alle persone.
12:23I film hanno romanzato
12:24molto su questo aspetto,
12:25la tecnologia è cattiva,
12:26la tecnologia ci metterà in difficoltà,
12:28gli avatar si, come dire,
12:30ribelleranno,
12:31sono tutti quanti scenari
12:32ai quali siamo abituati.
12:34Restiamo in questa fase,
12:35almeno in questa fase storica,
12:37che noi abbiamo oggi
12:38la possibilità di aiutare
12:39i nostri tenti,
12:40siamo una marca,
12:41siamo un'organizzazione,
12:42di dare supporto
12:43instancabilmente
12:4424 ore su 24,
12:46scrivendo,
12:47come dire,
12:48addestrando queste macchine
12:49ad aiutare le persone
12:50con delle rappresentazioni
12:52che si avvicinano
12:53alle espressioni umane,
12:54che si avvicinano
12:55al modo in cui
12:56io interagirei
12:57con una persona fisica
12:58di un customer service
13:00piuttosto che
13:01di un ufficio di relazione
13:02con il pubblico.
13:04Io non credo
13:05che la tecnologia sia cattiva,
13:07io credo che l'uomo sia cattivo,
13:09che è ben diverso.
13:11No, soprattutto
13:13quello che c'hai descritto adesso,
13:15me lo immagino
13:16in un ambito sanitario,
13:18magari con persone
13:20che sono affette
13:23da particolari patologie
13:25che colpiscono soprattutto
13:26la parte del linguaggio
13:28e che potrebbero invece
13:30trarre grande beneficio
13:32d'avere una sorta di caregiver
13:35antropomorfizzato,
13:37fermo rimanendo
13:38che poi, diciamo,
13:39l'affetto umano
13:41non te lo potrà mai
13:42e poi mai
13:43elargire una macchina.
13:46Quindi, sicuramente
13:48questa evoluzione
13:50se ben applicata,
13:52se ben canalizzata,
13:55ci farà progredire tantissimo.
13:58Ma, in buona sostanza,
14:00Antonio,
14:01per essere e per diventare
14:03un bravo conversation designer,
14:05che competenze bisogna avere?
14:10Allora, io sono d'accordo con te
14:11sul fatto che sono gli uomini
14:13che possono utilizzare
14:14la tecnologia in maniera distorta
14:15e quindi chiudiamo
14:17la parte della domanda precedente.
14:19Diciamo che il conversation designer,
14:21che è una figura professionale nuova,
14:22sta emergendo,
14:23si sta affermando
14:24nel contesto digitale,
14:25ma è legato al fatto
14:26che sta aumentando,
14:27stanno aumentando gli investimenti
14:29in tecnologie di intelligenza artificiale.
14:33Quindi, man mano aumentano
14:34gli investimenti
14:35in tecnologie digitali
14:36di intelligenza artificiale,
14:38c'è necessità di figure
14:40specialistiche,
14:42specializzate nell'utilizzo,
14:44nell'addestrare,
14:45nel formare
14:46gli aspetti virtuali.
14:47Quindi è una figura
14:48che ha una definizione
14:49ancora non ben chiara,
14:51perché è appunto, come dire,
14:53espressione di più competenze.
14:55Ci sono almeno cinque,
14:56quattro, cinque abilità fondamentali.
14:58Il primo che deve essere creativo,
15:00perché si tratta di realizzare,
15:02si tratta di immaginare
15:04una modalità con la quale
15:06Antonio interagisce
15:07con un sistema di intelligenza artificiale
15:09capace di comprendermi perfettamente
15:11e di rispondere,
15:12e di darmi risposte
15:14di senso compiuto.
15:15Quindi bisogna immaginare
15:17come l'utente potrebbe
15:19relazionarsi con questo sistema
15:21di intelligenza artificiale.
15:22Quindi ci vuole tantissima creatività.
15:24Altro elemento, l'empatia,
15:26è più che una competenza, è un'abilità.
15:28Il fatto che bisogna cercare
15:30di trasferire e di rendere empatici
15:32quanto più possibile
15:34queste interfacce,
15:36se nel caso dell'Avatar,
15:38questi avatar,
15:40in maniera tale che accolgano gli utenti,
15:42che vadano nella direzione degli utenti.
15:44Qui c'è un lavoro molto forte di scrittura.
15:46Tutta la parte di copywriting
15:48applicato all'intelligenza artificiale
15:50è di enorme, come dire,
15:52valore.
15:53Dà assolutamente valore i dialoghi.
15:55I dialoghi devono essere brevi,
15:56devono essere empatici,
15:57devono essere divertenti.
15:59C'è tutta una teorizzazione scritta
16:01anche sul libro su come gestire l'errore.
16:03Perché per quanto possano essere
16:05addestrati
16:07e le tecnologie evolute,
16:09anche il nostro Google Home fallisce.
16:11Il nostro Google Home ha dei modi
16:13di risponderci davvero molto molto
16:15empatici, aiutandoci a stabilire
16:17e a creare una relazione, a non interrompere
16:19l'interazione
16:21nel momento in cui l'assistente
16:23non è stato capace di darci
16:25un riscontro.
16:26Altra abilità che ci vuole è tutta quella
16:28parte che oggi è confinata
16:30all'UX design, quindi all'esperienza utente,
16:32alla progettazione dell'esperienza utente
16:34perché in questo caso
16:36negli assistenti conversazionali si parla
16:38di conversational user experience,
16:40l'esperienza utente che non facciamo
16:42con interfacce grafiche ma facciamo
16:44con sistemi di conversazione
16:46e poi delle competenze tecnologiche.
16:48Unite al fatto che le soft skills
16:50sono molto importanti perché
16:52il conversation designer non lavora da solo
16:54ma è destinato a lavorare in un team
16:56di persone nei quali ci sono i technologi,
16:58nei quali ci sono i
17:00copywriter, nei quali ci sono
17:02diverse figure con le quali bisogna
17:04interagire. Quindi io direi
17:06anche in prospettiva dell'importanza
17:08che avranno questi sistemi automatici
17:10di conversazione, ripeto, proprio a supporto
17:12anche di fasce più deboli
17:14della popolazione, qui si apre il tema
17:16dell'accessibilità,
17:18dell'inclusività che l'intelligenza artificiale
17:20deve necessariamente avere.
17:22Nasce
17:24un nuovo modo di intendere
17:26la professione legata
17:28alla progettualità
17:30di queste interfacce conversazionali
17:32che devono essere sempre più abili
17:34e sempre più orientate ad aiutare
17:36realmente le persone, quindi una forma
17:38di marketing human to human,
17:40pensata e progettata dalle persone
17:42per aiutare le persone.
17:44Anche perché tu
17:46hai detto due parole chiave
17:48a mio avviso, ossia creatività
17:50ed empatia
17:52e fortunatamente
17:54o sfortunatamente, dipende dai punti di vista,
17:56appartengono
17:58all'essere umano, quindi
18:00se la progettazione
18:02è finalizzata veramente
18:04ad avere un'evoluzione
18:06un beneficio
18:08in termini di
18:10società,
18:12in termini di benessere
18:14ma soprattutto di benessere
18:16mentale
18:18e perché no, anche
18:20economico, ben venga
18:22tutto,
18:24ben venga il nuovo, ben venga
18:26tutta l'evoluzione che si può innestare
18:28a partire da figure professionali
18:30come quella del conversation
18:32designer. Mostro il tuo libro
18:34molto interessante
18:38ripeto, con degli
18:40spunti di riflessione
18:42che si prestano
18:44a vari tipi di approfondimento.
18:46Io ti ringrazio Antonio
18:48per essere stato ospite di Book Calling
18:50ci vediamo alla prossima.
18:54Ti ringrazio per l'invito
18:56sono stato davvero bene, spero che
18:58gli spunti che vi ho dato, indicato al di là
19:00del libro, che devo dirti è il primo
19:02che tratta questo tema in Italia,
19:04non ce ne sono altri, questo
19:06evidenza il fatto che è un settore
19:08completamente nuovo, quindi un piccolo suggerimento
19:10che io mi sento di dare, se posso,
19:12è quello di sperimentare,
19:14sperimentare, non ci deve far paura
19:16a ciò che non conosciamo, la cosa più intelligente
19:18che possiamo fare è scoprirne
19:20le potenzialità e cercare di applicarle
19:22ripeto, questo è un messaggio
19:24davvero importante con l'obiettivo di aiutare
19:26marche, organizzazioni a dialogare meglio con
19:28le persone. Assolutamente
19:30ma fa paura a quello che non conosciamo
19:32quindi noi
19:34diciamo, anche per il lavoro
19:36che facciamo, aiutiamo
19:38la promozione
19:40della conoscenza, proprio
19:42perché conoscere significa essere
19:44consapevoli, essere consapevoli
19:46significa fare buon uso
19:48di tutto quello di cui
19:50noi oggi disponiamo, è questo
19:52come dire, il tassello
19:54che deve sempre unire, a mio avviso
19:56il mio umilissimo parere
19:58essere umano
20:00ed evoluzione tecnologica
20:02altrimenti diventa lobotomizzazione
20:04e invece di andare avanti
20:06andiamo indietro
20:08Grazie Antonio
20:10Lasciami dire che sono d'accordo con te
20:12e ti ringrazio ancora, ti auguro buona giornata
20:14Anche a te, alla prossima, grazie
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