00:00 RIVA, connaissez-vous cet acronyme ? Peut-être pas. Pourtant il désigne des situations que
00:14 vous vivez et qui vous pourrissent la vie. Un client qui vous insulte au téléphone,
00:19 un usager qui vous menace, un élève qui par son comportement dégrade l'ambiance du
00:24 cours. RIVA pour une catégorisation graduée de ces relations négatives. R pour risque,
00:32 I pour incivilité, V pour violence, A pour agression. On ne pointe pas la grande délinquance
00:40 mais tous ces écarts à la norme souhaitée de conduite en société et qui constituent autant
00:46 de microagressions. Les sociologues parlent de déviance. Le sujet est très complexe car si le
00:53 ressenti face à ces comportements est toujours le même, peur, souffrance, tristesse, solitude,
00:59 il existe une très grande variabilité individuelle dans la façon dont on affronte ces agressions.
01:05 Il est parfois très difficile de placer le curseur entre ce qui n'est qu'une incivilité mineure et
01:12 ce qui peut relever de l'agression. Néanmoins, les chiffres comme les enquêtes auprès des personnes
01:19 au contact montrent que ces RIVA sont plus nombreux, souvent plus intenses et surtout de
01:25 moins en moins acceptés. Si on se centre sur le travail, les incivilités se concentrent sur toutes
01:33 les professions au contact avec dans ce triste hit parade les enseignants, les policiers, les agents
01:40 pôle emploi, les agents bancaires et même les pompiers. Mais personne n'est à l'abri. Sur le
01:46 fond, une agression verbale reste une agression verbale, qu'on soit dans une agence pôle emploi
01:51 ou dans un hôtel de luxe. Une incivilité reste une incivilité, qu'on soit dans un wagon de TGV ou
01:58 dans une file d'attente du château de Versailles. Ce qui fait la différence est le soutien d'entreprises
02:05 ou de l'organisation apporté à ses collaborateurs les plus exposés. Les enjeux sont importants car
02:12 ces incivilités dégradent fortement la qualité de vie au travail des collaborateurs, mais également
02:18 la valeur apportée au client. Quels souvenirs garde-t-on d'une séance de cinéma avec des sièges
02:24 vandalisés ou des spectateurs qui hurlent ? Ou d'une visite dans un parc de loisirs en étant
02:31 témoin d'une dispute violente au guichet de la billetterie ? Quelles clés peut-on identifier pour
02:37 lutter contre les rivas ? 1. Dresser un diagnostic des situations d'incivilité en permettant au
02:44 personnel comme au client de remonter l'information sans crainte de représailles. Il est alors
02:50 intéressant de classer les situations selon leurs fréquences, leur degré d'intensité et la maîtrise
02:57 qu'on peut en avoir. 2. Former les personnels au contact à ce métier de la relation car ils peuvent
03:05 être à l'origine de ces agressions par des comportements inadéquats. Les former aussi à
03:10 la gestion des conflits. 3. Mettre en place des actions qu'on peut classer en trois catégories.
03:17 La première est d'informer le client sur les comportements attendus, ce qui sera toléré ou pas,
03:24 avec des panneaux sur l'interduction de fumée, les règles d'utilisation du téléphone, le rappel de
03:31 la nécessaire courtoisie, avec l'appel possible à des méthodes de nudge. La sortie de l'anonymat,
03:38 quand elle est possible, est également très efficace. 4. Ensuite, donner beaucoup plus
03:44 d'explications sur ce qui va se passer, sans faire des promesses qu'on ne tiendra pas. Ça peut être
03:50 long, nous n'aurons peut-être pas toute l'information, sinon la frustration pointe avec
03:56 son lot de colère. Indiquer le temps d'attente, expliquer en amont le déroulement de la procédure,
04:04 animer une file d'attente, on fait leur preuve. Enfin, si la prévention ne suffit pas, il faut
04:11 sévir, en excluant les clients déviants, comme le font des piscines ou des salles de cinéma.
04:17 Rappelons-nous que l'asset le plus précieux dans la relation client et le meilleur antidote aux
04:24 incivilités est le respect.
04:28 Merci.
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