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Connaître les problématiques des citoyens et les remonter aux décideurs, c'est la fonction d'HelloSpot. Un système utilisé dans des villes comme le Port-Marly. Son maire Cédric Pemba-Marine et Dominique Péré directeur général d'Hello Sport sont dans Smart IMPACT.
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00:00C'est le débat de ce Smart Impact, on se demande comment mieux piloter, suivre les besoins des citoyens avec
00:12Dominique Perret, bonjour, bienvenue, vous êtes le directeur général d'ElloSpot et Cédric Pemba-Marine, bonjour, bienvenue, vous êtes le
00:18maire de Port-Marly dans les Yvelines, un mot d'ElloSpot pour nous présenter l'entreprise, pourquoi vous l'avez
00:25créée, quelle solution vous proposez ?
00:28On veut proposer quelque chose de très facile à utiliser pour les mairies et dans ce qui nous intéresse aujourd
00:31'hui, principalement c'est répondre aux demandes de tous les habitants plus rapidement qu'avec des moyens traditionnels.
00:37Avec des outils, un logiciel, une plateforme, de l'IA, c'est ça ?
00:42Et de l'IA, effectivement, l'idée c'est que vous avez des demandes qui arrivent dans une mairie, alors
00:45dans une année c'est à peu près 1,5 demandes par habitant et par an, donc une mairie très
00:50sollicitée avec des dizaines de motifs, des centaines de motifs de demandes différents,
00:55ça va de l'acte d'état civil, une demande d'aide ou alors le nid de poule tout simplement
01:00qu'on veut signaler dans sa rue, les demandes elles arrivent au guichet ou en ligne maintenant de plus en
01:05plus
01:05et l'intelligence artificielle ici, elle interprète la demande, elle l'attribue au bon agent et elle propose une réponse
01:12pour aller beaucoup plus vite dans le traitement.
01:13Alors on va rentrer dans le détail, évidemment quelques chiffres sur Port-Marly, la population, alors vous me disiez juste
01:18avant que démarre l'interview, moi j'ai les chiffres de 2023, on était à plus de 5500 habitants, on
01:22n'est pas loin des 6000, c'est ça ?
01:24Aujourd'hui, forte densité, 3900 habitants au kilomètre carré et près de plus de 92% de résidences principales.
01:33Pourquoi vous avez voulu travailler avec Elospot ? Qu'est-ce que vous recherchez avec un outil comme celui-là
01:37?
01:37Alors en réalité, nous on était comme à peu près, je pense, 98% des mairies avec nos vieux outils,
01:44le papier, puis le tableur Excel,
01:47et on a rencontré une situation particulièrement compliquée avec deux événements reconnus en catastrophe naturelle, glissement de terrain, des personnes
01:54évacuées, 200 personnes évacuées de chez elles, à gérer et désoutiller complètement.
02:00Et là, quand on a recherché des solutions et Elospot, qui nous avait été présenté par des contacts communs, nous
02:10a paru être une solution pertinente.
02:12Parce qu'en réalité, c'était savoir comment manier l'information, la manier le mieux possible, diriger les flux.
02:18Et quand la promesse nous a été faite par Dominique Perret que son outil permettrait de répondre à notre besoin,
02:26on a dit, pourquoi pas ?
02:28Allez Banco, est-ce que vous diriez que les citoyens s'expriment davantage qu'il y a quelques années, ils
02:34formulent plus de demandes, ou alors différemment ?
02:36Alors ça, c'est évident. Je pense qu'ils s'expriment à la fois davantage, s'est formulé différemment, parfois
02:42pas toujours avec les formes.
02:45Et je pense que le fait que ce ne soit pas toujours avec les formes, ça naît aussi de ce
02:49que parfois c'est très compliqué, d'arriver à joindre l'administration, de savoir comment aborder son sujet.
02:55Et donc tout ce qui peut nous simplifier la tâche au quotidien, ce sera de nature à pacifier aussi les
02:59relations avec l'usager.
03:00Des citoyens consommateurs, aussi dans leur rapport avec une mairie, c'est ça ?
03:05Des citoyens particulièrement consommateurs.
03:07Et donc exigeants ou quoi ?
03:08Très exigeants. Ils sont en droit de l'être, on est là pour ça.
03:11On se dit, ils sont en droit de l'être, c'est mieux quand c'est fait avec les formes.
03:15Il y a des citoyens très consommateurs et qui attendent beaucoup de la personne publique, et parmi les personnes publiques,
03:21beaucoup de la mairie avant tout.
03:22Évidemment. Alors comment vous accompagnez une mairie ?
03:25Est-ce que vous faites ressortir des demandes réitérées, des demandes saillantes, des nouvelles demandes ? Comment ça marche ?
03:32Le cas de Port-Marly ou le cas général ?
03:34Alors le cas général, et puis on va continuer de parler de Port-Marly.
03:37Alors dans le cas général, je commence par demander en général à l'équipe municipale, à monsieur le maire, combien
03:41de demandes avez-vous par an ?
03:43Qu'est-ce qui est le plus prégnant ? Et personne ne sait répondre.
03:46Parce que personne ne sait compter précisément combien d'appels, combien de post-it, combien de lignes dans l'excel,
03:51combien d'email.
03:53Imaginez, vous pouvez vous-même le dire, c'est pareil.
03:55Et donc on essaie de voir avec les agents quelles sont les demandes à problème finalement.
04:01Et dans le cas de Port-Marly et plus particulièrement, j'ai demandé quel est le sujet qui vous pose
04:07le plus de problèmes aujourd'hui.
04:08Et là, les demandes de relogement pour les sinistrés est apparue évident.
04:12Et la difficulté, et à la fois la facilité grâce à l'intelligence artificielle, ça a été de répondre très
04:17vite.
04:17Parce qu'on est dans une situation d'urgence.
04:19Donc il fallait un outil, il n'y a pas d'outil qui existe sur le marché pour dire je
04:22réponds à des demandes de relogement.
04:24Ça n'existe pas.
04:25Et chaque cas de mairie est unique.
04:27Une mairie c'est un monde, et un monde différent à chaque fois.
04:30Donc l'intelligence artificielle nous permet de nous adapter de manière hyper précise à chaque cas.
04:35Alors là il y a le cas précis, mais est-ce qu'il y a parfois des besoins que, justement
04:41peut-être noyés dans la masse des demandes,
04:43les élus ne voient pas apparaître spontanément et que l'outil HelloSpot permet de faire ressortir ?
04:48Clairement il y a une interprétation de la demande quand elle arrive.
04:51Le courrier, l'email ou quelqu'un qui appelle au téléphone.
04:54Et l'intelligence artificielle permet de faire ressortir les signaux faibles.
04:57Les signaux qui ne seront parfois pas en grand nombre, mais importants à faire remonter.
05:02Et parfois autrement, sinon en grand nombre.
05:04Et donc des statistiques avec une donnée un petit peu floue, comme ça peut structurer,
05:08qui fait ressortir à l'élu les choses importantes, c'est un élément de décision important.
05:11– Est-ce que, Cédric Pimba-Marine, ça a déjà changé l'ordre de vos priorités, parfois ?
05:16Le fait de devoir remonter ?
05:17Alors il y a le cas particulier, j'ai bien compris, une catastrophe naturelle,
05:22donc des habitants à reloger majeurs.
05:25Mais au-delà de ça, dans le tout venant des demandes de vos concitoyens,
05:29est-ce que vous vous êtes dit « Ah tiens, je n'avais pas pensé à ça ? »
05:31– Je crois que de manière générale, il y a une véritable révolution qui est en marche.
05:35Il se trouve qu'au niveau de l'intercommunalité, je suis chargé de l'accompagnement des ressources humaines par l
05:40'IA.
05:40Et là, c'est vrai que la solution des low spots est là où ça nous a réinterrogés,
05:45ça nous a réinterrogés sur nos pratiques, vraiment, globalement.
05:48Et c'est là où on a vu apparaître des signaux faibles qu'on ne percevait pas toujours,
05:53au-delà, encore une fois, au-delà de la crise liée à cette catastrophe naturelle.
05:58– Par exemple, des signaux faibles ?
05:59– Des signaux faibles, des demandes qui pouvaient être répétées,
06:03pas forcément traitées, où on n'allait pas jusqu'au bout,
06:06parce qu'on était encore dans les schémas très traditionnels.
06:09Des sujets où on a des habitants qui arrivent avec,
06:13j'aurais du mal à l'élister là, mais avec un sujet qui leur paraît le plus important.
06:17– Bien sûr, c'est toujours le sujet le plus important pour celui ou celle qui vient.
06:21– Finalement, le sujet que j'ai entendu le plus souvent,
06:24quand je demande « Qu'est-ce que vous avez du mal à traiter aujourd'hui ? »
06:27puisque finalement, pour les demandes d'État civil,
06:29il y a des chemins déjà qui vont tout droit,
06:31c'est la doléance, c'est la demande du citoyen,
06:33qu'on ne sait pas, qu'il n'y a pas de chemin,
06:36de processus cadré pour le traiter.
06:38Et celle-là, elle va passer par des chemins,
06:40par les élus, par le cabinet du maire,
06:43par certains agents qui vont devoir expliquer
06:45ce qu'il a plus mal se passer éventuellement
06:46sur des traitements de dossiers passés.
06:48Et tout le monde est dans une boucle assez saine,
06:50d'amélioration continue grâce à ça.
06:51– Est-ce que ça arrive que votre intuition d'élu
06:54soit contredite par les données d'Ellospot ?
06:56– Pour l'instant, elle est plutôt confortée.
06:59Et c'est assez heureux.
07:01Et en réalité, au-delà, c'est vraiment des signaux très faibles.
07:04Il y a des sujets, quand une personne arrive avec une demande,
07:06et en réalité, sous-jacent, il y a un autre sujet qui intervient.
07:10Ça, on le percevait mal en ayant 10 000 circuits
07:12d'interpellation du maire.
07:14Et là, Ellospot, vraiment, la concentration d'informations,
07:18quel que soit le vecteur d'arrivée d'informations,
07:21on sait qu'elle est traitée,
07:22et ça permet de voir apparaître des sujets
07:24qu'on n'aurait pas vu apparaître intuitivement auparavant.
07:27– Là, on parle de Port-Marny, qui est une ville de 6 000 habitants.
07:30Ça marche pour toute taille de ville, ou il y a des limites, quand même ?
07:33– Alors nous, on est plutôt spécialisé dans les communes des territoires,
07:36plutôt pour les petites villes.
07:37Les grandes villes sont traditionnellement équipées
07:38de gros outils de suivi, on ne va pas trop sur ce sujet-là.
07:41On est à l'aise jusqu'à 30 000, 50 000 habitants.
07:43– Voilà, et à partir de 100, 200 habitants, il n'y a pas de limites,
07:47parce que notre solution, elle peut commencer demain.
07:49Vous faites votre accès, et vous commencez à l'utiliser,
07:53et elle se configure presque toute seule.
07:54– On pourrait se dire, avec 200 habitants,
07:56on n'a pas besoin d'un outil informatique ou d'une IA
07:59pour être accompagné quand on est maire.
08:02– Qui gère alors ? C'est toujours l'humain,
08:03qui va traiter derrière, donc il va y avoir plus.
08:05Il n'y a pas moins de travail, parce qu'on est une plus petite commune,
08:08parce que proportionnellement, vous avez un nombre constant,
08:11et c'est même pire, j'ai des chiffres,
08:12mais on a un nombre constant, il y a des moyennes de nombre d'agents
08:14par rapport au nombre d'habitants, et dans les petites communes,
08:16le rapport est inversé, c'est-à-dire qu'on a
08:19trop, plus d'agents, plus de nécessité,
08:21parce que moins de moyens d'automatisation
08:23pour traiter un volume équivalent d'habitants.
08:25Et donc, non, le besoin d'outillage, il existe aussi,
08:28parce que plus vous faites les choses manuellement,
08:30moins vous avez de temps pour parler aux usagers,
08:32parce que vous êtes dans les dossiers, vous êtes au fond,
08:34alors vous avez besoin d'être au front, de parler avec eux.
08:37Comment ça se passe à Port-Marlis ?
08:39J'imagine que Port-Marlis avait déjà un certain nombre d'outils numériques.
08:43Pas tant que ça ?
08:44On avait le tableur Excel, oui.
08:45D'accord, effectivement, c'était un peu...
08:48Et donc, moi je veux bien qu'on reparte du constat,
08:51c'est-à-dire que, quand vous dites, c'est dispersé,
08:54les différents canaux d'une demande,
08:57des concitoyens d'ailleurs,
08:58des demandes des concitoyens, c'était quoi ?
09:00C'était le coup de téléphone ?
09:02Alors, il y a le coup de téléphone.
09:04En réalité, en plus, je dis qu'il y a le tableur Excel,
09:05on avait déjà cherché à se doter d'outils,
09:07de signalisation, une appli de la ville sur laquelle...
09:11Mais en réalité, donc, il y avait le téléphone qui sonne au standard,
09:13avec des demandes répétées de rendez-vous au maire.
09:16Les différents mails,
09:17c'est pas toujours le même mail qui est utilisé
09:18pour demander un rendez-vous avec le maire
09:20pour le sujet qui sera encore, une fois,
09:22le sujet le plus important.
09:23Il y a la saisine aussi, en direct,
09:25le fait de rencontrer quelqu'un simplement dans la rue
09:27qui nous interpelle.
09:28Et là, de cette information-là aussi,
09:30il faut pouvoir faire quelque chose.
09:31Et en réalité, on voit bien qu'il y a 10 000 canaux
09:34d'entrée de l'information.
09:35Et en revanche, pour la sortie, pour le traitement,
09:38il faut trouver le bon interlocuteur
09:41pour pouvoir traiter la chose.
09:42Ça vous permet aussi,
09:43j'allais dire évidemment,
09:45mais peut-être que c'est pas si simple,
09:47de gagner du temps,
09:48dans la rapidité,
09:49pas tant dans la rapidité de réponse.
09:52Il y a aussi ça.
09:53On est des consommateurs, des citoyens consommateurs,
09:56et on est des citoyens consommateurs
09:57de plus en plus pressés.
09:58Et je crois que c'est une donnée déterminante,
09:59c'est-à-dire le délai sous lequel on appelle,
10:01on apporte une réponse.
10:02C'est pas simplement une réponse d'attente,
10:03qu'on est tous capables de faire,
10:05mais une réponse réelle.
10:06La difficulté soulevée,
10:07c'est un déterminant pour les citoyens.
10:11Et ça nous permet aussi, nous,
10:12de mieux nous concentrer sur l'essentiel,
10:14c'est-à-dire ce rapport humain.
10:15En réalité, c'est là l'apport
10:17de l'intelligence artificielle.
10:18C'est que ça veut dire traiter l'information,
10:20ce que ça peut traiter,
10:21ce qu'on peut automatiser.
10:22Et après, il y a la plus-value humaine,
10:24et celle-ci, l'intelligence artificielle,
10:26ne remplacera pas.
10:27On y reviendra, ça, évidemment.
10:29On va y consacrer un peu de temps.
10:30Mais sur le...
10:32C'est quoi ?
10:3310 minutes, 20 minutes, 30 minutes,
10:35une heure économisée par demande ?
10:36Est-ce que vous réussissez à modéliser ça ?
10:38Oui, on a des chiffres aussi là-dessus.
10:40Plus la demande est complexe,
10:41plus l'intelligence artificielle
10:43vous en fait gagner.
10:44Prenez un dossier complexe
10:45avec beaucoup de paramètres,
10:46vous allez passer beaucoup de temps.
10:47Prenez une demande d'état civil,
10:48ça va tout droit.
10:49On a l'habitude,
10:50on prend le nom, le prénom,
10:50c'est la même chose,
10:51ok, je peux traiter.
10:52Globalement, l'intelligence artificielle
10:54fait gagner à peu près
10:55la moitié du temps.
10:56Donc sur un dossier
10:57de traitement de relogement
10:58qui est long, compliqué,
10:58avec beaucoup de paramètres,
10:59il était intéressant comme cas.
11:01Vous avez deux heures,
11:03trois heures de traitement d'agent,
11:04vous gagnez à peu près
11:05une heure et demie.
11:05Sur une demande
11:06qui vous prenait cinq minutes,
11:07vous en gagnez deux
11:08parce que vous avez juste
11:08un message personnalisé
11:10à répondre et ça va très vite.
11:12Avec, bon,
11:12toujours une difficulté,
11:13je vais faire l'avocat de l'IA
11:15pour vous dire
11:15ok, l'IA pour aider les élus
11:19à prendre des décisions
11:20ou à accompagner les habitants.
11:22Super,
11:23sauf que l'IA,
11:24il y a des biais,
11:25il y a des erreurs.
11:25Si vous passez plus de temps
11:26à corriger les erreurs de l'IA
11:28qu'a parlé avec vos concitoyens,
11:31c'est raté.
11:32Il faut que le brief
11:33et le paramétrage de départ
11:34soient le bon.
11:35Et c'est là où ça a été intéressant,
11:37c'est qu'avant,
11:39il pourra le dire mieux que moi,
11:40il pourra le dire mieux que moi,
11:42il a fallu qu'on challenge quand même
11:43quand il nous a proposé la solution.
11:45Il a dit oui,
11:45mais on a dix mille interlocuteurs
11:47qui viennent.
11:47Il a pris le temps du brief,
11:49c'est-à-dire d'écouter
11:49quels étaient nos besoins,
11:51d'écouter quel était notre contexte.
11:52Et je crois que ce paramétrage-là,
11:54et c'est vrai,
11:55on disait 50%,
11:56moi je dis que c'est au-delà de 50%
11:57puisque le sujet,
11:58on a dû le suivre au départ
11:59sans outils.
12:01Je peux vous assurer
12:01qu'aujourd'hui,
12:02on est très heureux
12:03que l'outil soit rentré
12:04dans la vie des services
12:06et pour le bien
12:07des personnes à reloger.
12:09Est-ce que ça nous fait économiser
12:10un temps fou
12:11et ça nous permet
12:11de nous concentrer sur l'essentiel
12:13et de faire baisser aussi
12:14un peu la charge mentale ?
12:16Sur les biais,
12:17les réponses erronées,
12:18il n'y en a tant que ça ?
12:19Intelligence artificielle,
12:21on dit que l'erreur est humaine
12:22mais l'erreur peut être
12:23aussi artificielle.
12:24Vous avez une réponse
12:26qui est formulée.
12:27Ce qui est bien,
12:28c'est que contrairement
12:28à un tchat GPT
12:29que vous allez utiliser
12:30en copiant-collé
12:31sa formation partielle
12:32de votre dossier
12:33qui ne connaît pas votre mairie,
12:34qui vous connaît un petit peu
12:35et qui essaie de faire
12:37des approximations
12:37de tout ce qu'il ne connaît pas,
12:39un, on utilise une IA française
12:40souveraine, c'est Mistral.
12:42Qui mieux qu'une IA française
12:43pour traiter des problèmes français
12:45avec une administration française ?
12:46Après, ça dépend de quoi
12:47on la nourrit.
12:48Et on la nourrit exactement
12:49du contexte du bon dossier,
12:50de la bonne réglementation.
12:51Pas plus, pas moins.
12:52Moins elle a de contexte
12:53mais très précis,
12:54plus l'IA est pertinente.
12:55Et enfin,
12:56même dans ce contexte,
12:57elle peut faire des erreurs
12:58parce qu'elle n'a pas eu
12:59de telle information
12:59ou elle se trompe,
13:00ça peut arriver.
13:01L'IA n'a pas le dernier mot,
13:03c'est l'agent
13:04qui contrôle le dossier
13:05et l'IA apprend avec l'agent,
13:07plus on lui répond,
13:08plus on l'utilise,
13:08meilleure elle est
13:09pour les dossiers d'après.
13:09Merci beaucoup à tous les deux
13:11d'être venus jusqu'à nous
13:13et bon retour à Port-Marly.
13:15On passe tout de suite
13:16à notre rubrique
13:17Start-up et innovation.