- il y a 3 mois
Catégorie
🗞
NewsTranscription
00:11Bonjour à tous, une réunion Teams qui se fige, une application qui plante au mauvais moment,
00:18on a tous connu ça. Maintenant, multipliez ça par des milliers d'employés pour une entreprise,
00:25chaque jour, chaque année, et vous avez là ce qu'on appelle le coût de la friction numérique.
00:31Il est invisible, silencieux et pourtant massif.
00:34Face à cela, la DSI change de rôle, elle n'est plus jugée aujourd'hui sur sa capacité à éteindre
00:41ces incendies,
00:42mais bien à les anticiper, et donc sur sa capacité à participer à la croissance de l'entreprise.
00:49Alors, et si on partait d'un principe simple, le meilleur problème informatique, c'est tout simplement celui qui n
00:56'existe pas.
00:57Pour en parler, j'ai le plaisir d'accueillir David Dupuis, vous êtes directeur général des ventes pour l'Europe,
01:03le Moyen-Orient et l'Afrique,
01:04chez TeamViewer. Bonjour David.
01:06Bonjour Marina.
01:07Alors, on dit souvent que l'IT est passé d'un centre de coût à un moteur de croissance.
01:13Vous, qui êtes en contact avec les entreprises au quotidien, est-ce que c'est une réalité cette idée ?
01:19Alors, effectivement, c'est une réalité, mais il faut le prendre avec une certaine précision.
01:22La DSI n'est pas un moteur de croissance ou devenue un moteur de croissance parce qu'elle achète de
01:28nombreux éléments numériques.
01:32L'IT va créer de la valeur lorsqu'elle sécurise l'activité métier.
01:36Maintenant, on va parler de friction numérique, de friction digitale qui sont liées aux postes de travail.
01:43Et toutes ces frictions courtes, mais ajoutées, vont réellement avoir un impact sur l'efficacité de la société.
01:52Donc, on est vraiment dans un sujet important où le confort utilisateur, oui, mais la performance opérationnelle de la société
02:03est en jeu.
02:03Alors, j'aimerais qu'on creuse ensemble cette idée de friction numérique.
02:07Ça ressemble à quoi au quotidien ?
02:09Je pense qu'on la connaît tous. C'est très concret.
02:13Friction numérique, c'est un PC qui va planter, un Teams qui va être relativement instable alors qu'on en
02:20a extrêmement besoin.
02:21Ça m'est arrivé tout à l'heure. En préparant cette émission, une demi-application qui plante, obligée de redémarrer
02:26l'ordinateur, ça prend cinq minutes, on perd du temps.
02:29Alors, effectivement, prix de façon isolée, c'est relativement mineur. Lorsque vous multipliez ceci à l'ensemble des collaborateurs sur
02:37des opérations globales, c'est un coût massif.
02:40Et selon une étude de l'Université d'Irvine en Californie, cela peut représenter 40% d'impact sur la
02:47productivité.
02:48Donc, effectivement, très, très important.
02:50Je lisais une étude que vous avez publiée qui s'appelle The Shift Left. Il y a un chiffre que
02:56j'ai retenu et qui m'a réellement frappé.
02:58La productivité perdue par mois et par salariés à cause de la friction numérique, c'est 1,3 jours.
03:05C'est énorme. Ça coûte beaucoup aux entreprises.
03:08Ça coûte énormément parce que la friction digitale, elle est rarement spectaculaire. Par ailleurs, les experts de Gartner la qualifient
03:18comme un tueur silencieux.
03:21Un tueur silencieux parce qu'elle se cache dans des pertes de temps répétées. Quelques minutes perdues ici, plusieurs fois
03:28par jour et cela finit par peser sur la productivité.
03:32Donc, le Shift Left, cette méthodologie, demande une résolution vers l'amont.
03:38Donc, détecter plutôt, en temps réel, très important, corriger ce qui peut l'être de façon automatique et ensuite réserver
03:46l'intervention humaine sur des cas plus complexes à forte valeur ajoutée.
03:51La perte de temps dont on parlait, de productivité, les retards, forcément, moi je dis, ça a un impact sur
03:58le chiffre d'affaires des entreprises.
04:00Et là, on a, selon votre étude, près d'une entreprise sur deux qui est concernée. C'est un vrai
04:05effet domino ?
04:06Oui, c'est un effet domino parce qu'il n'est pas toujours réellement visible immédiatement dans les indicateurs financiers
04:11des sociétés.
04:12Une application lente peut effectivement retarder une opération commerciale.
04:18Donc, en fait, on va vraiment… Le point important pour les DSI, c'est de relier les indicateurs IT aux
04:24indicateurs métiers.
04:25Je déjeunais avec un DSI, Dessilor Luxottica, le magasin Général d'Optique et Grand Optical, effectivement.
04:33Et ils arrivent réellement à corréler l'expérience digitale des collaborateurs, d'accord, qui vous servent, directement aux chiffres d
04:42'affaires journaliers.
04:43Et je me disais aussi, forcément, ces frictions numériques, si on boucle la boucle, ça fait perdre des clients aux
04:49entreprises.
04:49Alors, ça fait perdre des clients. Imaginez un conseiller bancaire qui n'arrive pas à avoir le profil de son
04:57client,
04:57alors qu'ils sont en discussion d'optimisation financière. Mais on l'a tous vécu.
05:02Midi 15, on file au magasin pour acheter notre lunch. Le terminal de paiement ne fonctionne pas.
05:09La file s'allonge. On dépose des affaires et on va acheter à côté.
05:13Oui, moi, je ne reste pas 15 minutes dans la file d'attente parce que le terminal de carte bleue
05:16ne marche pas, clairement.
05:17Donc, la boulangerie en question, elle a perdu des clients.
05:20Elle perd des clients.
05:22Il y a aussi cette dimension humaine parce qu'en réalité, tout ça, ça pèse sur la journée des employés.
05:30Pour parler très simplement, on a tous connu ça et on a ce chiffre.
05:3510% des salariés qui pensent même à changer d'entreprise à cause de ce paramètre-là.
05:41Quand on y réfléchit, on est actuellement dans un monde où toutes les entreprises le disent.
05:45C'est très compliqué d'attirer des talents et encore plus compliqué de les conserver.
05:50C'est donc un gros sujet pour les ressources humaines aussi, ces frictions numériques.
05:54Alors, c'est effectivement un sujet plutôt pour la DSI, les ressources humaines et les métiers.
06:00Parce qu'un collaborateur ne sépare pas son expérience métier de son expérience numérique.
06:08Et là, vous avez des indicateurs, je crois, qui sont à la fois des indicateurs techniques sur la résolution du
06:14problème informatique,
06:15mais il y a aussi l'indicateur humain qui est important.
06:18Ça s'appelle le XLA.
06:20Est-ce que vous voulez nous expliquer ce que c'est et pourquoi c'est important ?
06:23Jusqu'à maintenant, il y a vraiment ce vrai indicateur IT qu'on appelle le SLA, Service Level Agreement.
06:29Donc, ça dit si l'IT a bien fait son travail d'un point de vue de l'infrastructure.
06:34Le XLA, Experience Level Agreement, va vraiment mesurer l'expérience des collaborateurs s'ils sont satisfaits dans leur métier.
06:41Donc là, c'est subjectif.
06:42Experience, c'est comment moi, en tant que salarié, j'ai vécu ce problème.
06:46Exactement.
06:48Et sans XLA, on va subir un effet qu'on nomme l'effet pastèque.
06:53Donc, en fait, les tables de variety sont totalement verts, d'accord ?
06:57Et ça n'empêche pas les utilisateurs d'être rouges de colère parce qu'il y a deux ou trois
07:02éléments de l'applicatif qui ne fonctionnent pas.
07:04Ok, donc il y a en apparence, à l'extérieur, ça semble vert, à l'intérieur, en réalité, les feuilles
07:10sont rouges.
07:10Exactement.
07:11Et un CIO d'une belle société française dans Data Center me signalait qu'il était obligé d'être extrêmement
07:19attentif à l'expérience digitale de ses collaborateurs
07:22sur le type de PC qu'il leur mettait à disposition car il est sur un marché relativement tendu en
07:28termes de talent.
07:30Alors, ce qu'on a du mal à comprendre, je trouve, c'est le fossé qu'il y a entre
07:34les investissements massifs qui ont été faits ces dernières années dans les infrastructures numériques
07:40et les frictions qui, elles, persistent. On a l'impression que ça ne s'améliore pas. Comment est-ce que
07:45vous expliquez ce fossé ?
07:46C'est le paradoxe du Digital Workplace. C'est-à-dire que beaucoup d'organisations ont empilé des outils, d
07:52'accord ?
07:52Un ITSM, une solution de monitoring. Chaque outil a ses data, son dashboard.
07:59Et en plus, il y a une étude qui exprime que 34% des managers IT identifient une complexité qui
08:07va de façon croissante.
08:08Donc, souvent, c'est cette corrélation qui va se passer entre le poste des collaborateurs et l'impact métier.
08:15Donc, il y a un vrai besoin aujourd'hui d'une orchestration de cette approche.
08:21Quand on pense à l'IT, souvent, on imagine le mode pompier. On vient sauver la situation, il y a
08:29urgence, bref, on sort la lance à incendie.
08:31C'est parlant, mais est-ce que ça, pour vous, c'est un peu de l'histoire ancienne ?
08:35Je peux vous confirmer que ce n'est pas de l'histoire ancienne. J'en ai rencontré pas mal qui
08:38sont encore fortement sous pression.
08:41Une directrice IT d'un opérateur télécom me disait qu'une seule imprimante qui est encore nécessaire pour adresser la
08:50contractualisation,
08:51si elle tombe en panne, c'est le chiffre d'affaires qui est résumé à zéro.
08:55Donc, on a vraiment, comment on en sort ? On va avoir une approche sur trois éléments.
08:59Premièrement, une visualisation en temps réel sur l'appareil, une identification des signaux faibles et des problèmes récurrents,
09:10et ensuite, une automatisation des correctifs identifiés.
09:15Donc là, on est vraiment dans une approche où on ne supprime pas l'effort humain des supports IT,
09:22mais en fait, on va éliminer les éléments répétitifs pour vraiment leur permettre de se concentrer
09:30sur des opérations plus complexes à plus forte valeur ajoutée.
09:34Vous me disiez, quand on a préparé cette émission, que ça correspond à votre ambition.
09:40Je vous laisse le dire.
09:41On a une tagline chez TeamViewer, parce qu'actuellement, elle est un petit peu partout,
09:46même au Nasdaq dernièrement, c'est « Fix it before they feel it ».
09:48C'est un bon slogan, ça. Alors, évidemment, ça rend mieux en anglais qu'en français.
09:53Si on traduit, ça donne quelque chose comme « résolver la situation avant qu'elle apparaisse »
10:01ou « avant qu'elle soit ressentie ».
10:02Effectivement, vous pouvez corriger avant qu'il le ressente, tout à fait.
10:03Voilà. Alors, je ne sais pas si vous connaissez, David, le slogan du zéro déchet.
10:07Le meilleur déchet, c'est celui qui n'existe pas.
10:10Ce n'est pas celui qu'on recycle, ce n'est pas celui qu'on trie, c'est celui qui
10:13n'existe pas.
10:14Ça vous parle pour l'IT ?
10:16Alors, ça me parle maintenant, tous les événements ne peuvent pas être évités
10:21et on ne peut pas tout automatiser, faire très attention.
10:25Maintenant, les problèmes connus peuvent être traités de manière anticipée
10:31avant qu'ils ne soient visibles pour le collaborateur.
10:34Donc, on est vraiment dans une gestion autonome du poste de travail.
10:39On détecte, on corrige, avant même qu'ils ne le voient.
10:44Donc, fixe it before they feel it.
10:46Alors, c'est là qu'intervient TeamViewerOne, votre solution.
10:50Est-ce que vous pouvez nous expliquer très concrètement ce que ça change pour moi
10:54si je suis à la DSI d'une entreprise ?
10:57Alors, maintenant, le DSI va vraiment avoir une solution, une plateforme unifiée
11:03qui converge vers trois modes.
11:06Déjà, l'approche historique est reconnue de TeamViewer sur les connexions à distance sécurisées,
11:13ceci renforcées par l'IA.
11:15Derrière, une visualisation en temps réel des problématiques
11:18et puis derrière, une automatisation également portée par l'IA.
11:22Donc, la DSI va être vraiment en mesure d'avoir une meilleure corrélation
11:26entre les signaux et l'impact sur les collaborateurs,
11:30sachant que ça lui permet également de réaliser des micro-enquêtes
11:34et d'avoir un retour extrêmement frais par rapport à l'enquête annuelle des collaborateurs
11:39qui, généralement, et pas toujours, ne reflète pas réellement la situation.
11:44Alors, ce qui change là, vraiment, c'est le côté plateforme unique,
11:48qui habituellement, et vous en avez parlé tout à l'heure,
11:50il y a des outils qui sont multiples.
11:53Là, il y a un vrai aspect de simplification.
11:57Tout à fait.
11:59Maintenant, on ne peut pas tout remplacer.
12:01Les sociétés ont déjà un écosystème IT relativement riche,
12:05du Microsoft iTunes, du ServiceNow, des solutions de sécurité.
12:09La valeur est de réduire un petit peu ces silos, d'accord,
12:13entre ces différents outils.
12:14Et une plateforme va être en mesure de fédérer et d'orchestrer les opérations
12:20au bénéfice de la réduction de la friction numérique.
12:23C'est un peu un chef d'orchestre.
12:25Effectivement.
12:26Alors, qu'est-ce que ça va changer à l'expérience utilisateur ?
12:30Moi, au quotidien, je suis employée d'une entreprise,
12:33il y a des frictions numériques, TeamViewerOne est installé.
12:38Qu'est-ce que ça change pour moi ?
12:39Alors, pour le collaborateur, le meilleur des changements, c'est que c'est invisible, d'accord ?
12:45Il va y avoir moins de lenteur, moins de tickets IT à réaliser,
12:49moins de redémarrage du PC.
12:52Donc ça, c'est franchement dans une approche qui part d'un concept et de façon proactif.
12:57Tout est fluide, en fait, et donc je ne sens rien moi en tant qu'employé.
13:00Et vous restez totalement focalisé sur vos opérations et vous respectez les délais qui sont les vôtres.
13:06Donc, on va vraiment passer d'un SLA, on en revient, un très très IT,
13:10à cette approche combinée de SLA et du XLA.
13:13Et un grand DSI français me disait,
13:18David, si l'utilisateur ne voit rien, c'est que l'IT a bien travaillé.
13:22Le silence est l'expression de la performance IT.
13:25Le silence est l'expression de la performance IT, c'est une belle formulation.
13:31Alors, on va parler de l'IA, bien sûr, parce qu'elle est au cœur de TeamViewerOne.
13:36Qu'est-ce qu'elle fait, l'IA, concrètement, qu'un bon vieux système classique ne fait pas ?
13:40Le système classique va fonctionner, elle va stocker des données plus ou moins exploitables
13:46et va déclencher des alertes.
13:48L'IA, elle, elle va préalablement aider les collaborateurs à récupérer la data,
13:54récupérer les données, les contextualiser, les structurer,
13:58afin, effectivement, d'être plus exploitable.
14:01Et puis derrière, elle va être en mesure d'engager et d'identifier des correctifs, d'accord ?
14:09Et d'automatiser ceci et de dégager ceci à grande échelle.
14:14Donc, on a vraiment un développement de la valeur forte, ceci de façon proactive.
14:20Alors, j'aimerais qu'on prenne un cas concret, un avant-après, pour voir ce que ça change.
14:24Très concrètement, quand on a préparé cette émission ensemble,
14:28vous m'avez parlé d'un grand groupe britannique de la grande distribution,
14:33qu'on ne va pas citer ici.
14:34On ne va pas le citer ici, juste à London Paddington, vous verrez juste à la sortie.
14:39Donc, le bon exemple de cet acteur-là, c'est un, pour vous donner un certain contexte,
14:43c'est 1 400 points de vente, d'accord ? Magasin, 63 000 collaborateurs salariés
14:48et 40 000 appareils de toutes sortes.
14:50Donc, un gros groupe.
14:52Un gros groupe.
14:53Et ils identifient que les problèmes sur les points de vente,
14:56donc sur les caisses, les terminaux de paiement,
14:59avaient un vrai impact sur les collaborateurs dans le magasin,
15:03remontés sur les collaborateurs de l'IT,
15:05ont vraiment un impact sur le chiffre d'affaires.
15:07Donc, après déploiement de nos solutions,
15:10ils ont identifié trois retours.
15:13Premièrement, que les demandes de support technique ont baissé de 16%.
15:17D'accord ?
15:18Le deuxième point, c'est que les problèmes issus des points de vente
15:21diminuaient de 46%
15:23et ils ont essayé de corréler ceci à un impact financier, effectivement.
15:28L'automatisation qu'ils ont été en mesure de lancer
15:30leur a fait gagner 1,3 million par an.
15:34Donc, ça, ça parle à l'ADSI, qui sont généralement des personnes
15:38qu'on considère comme des centres de coûts,
15:39mais surtout, ça parle au CFO.
15:41Oui, des millions, donc.
15:43Voilà.
15:44Alors, on va parler de l'automatisation,
15:46parce que l'automatisation, c'est le nerf de la guerre.
15:49Est-ce que ce n'est pas un peu un chantier complexe, long et coûteux ?
15:54Là, je me fais l'avocat du diable.
15:56Alors, ça peut le devenir, effectivement, si on commence de façon trop large.
16:00La bonne approche qui a été éprouvée, c'est une approche progressive.
16:05C'est-à-dire qu'on va choisir les incidents qui sont généralement,
16:08on essaie de les identifier comme coûteux.
16:11On va essayer de les standardiser avec une gouvernance.
16:15Et là, l'automatisation est vraiment une discipline opérationnelle de l'IT.
16:20Je vous donne un exemple que je suis même perdu de lire.
16:24C'est une grande société américaine dans le domaine du segment agricole,
16:2976 000 collaborateurs.
16:31Et on parle, dans le domaine IT, du FCR.
16:35C'est la résolution au premier contact.
16:38Le premier contact a été augmenté de 83 %, un excellent taux.
16:43Et derrière, parce que l'ensemble du parc informatique était extrêmement varié,
16:48en lançant des cycles de rafraîchissement maîtrisés, basés sur des données.
16:53Et identifiant l'utilisation des licences logicielles,
16:57ils ont été en mesure, d'un point de vue financier,
17:00de lisser, de différer le coût de capital de plus de 2 millions d'euros sur 3 ans.
17:08Donc ça, c'est un vrai impact financier positif pour la société.
17:11Si on parle d'automatisation, est-ce que ça veut dire que moi, DSI,
17:16je peux dire en français une phrase comme
17:18« répare ce problème à chaque fois que ça arrive » et ça fonctionne ?
17:23On va dire que la direction, c'est celle-ci, d'accord ?
17:27Mais elle nécessite une certaine gouvernance.
17:29Encore une fois, l'IA peut décrire des problèmes, d'accord ?
17:32Elle va pouvoir aider la direction IT à structurer une vision des correctifs,
17:39mais on ne peut pas la laisser faire ce qu'elle désire.
17:42Une phrase ne peut pas déclencher automatiquement une réponse non maîtrisée.
17:46Donc là, il faut des droits, des règles, des tests, des audits, bien entendu,
17:51et surtout une validation humaine.
17:53Donc on parle vraiment d'une gouvernance et d'un certain garde-fou.
17:57Alors que je reviens à votre rapport.
17:59Quand je lis vos chiffres, je vois que seulement 7% des entreprises interrogées
18:04utilisent des insights prédictifs et pilotés par l'IA.
18:087% c'est vraiment peu, il y a un rattrapage à faire là ?
18:12Est-ce qu'on est loin du compte ?
18:14Oui, c'est normal. On est vraiment dans une courbe de maturité sur l'application de l'IA
18:19et on en parle énormément au sein des entreprises.
18:22Donc l'ensemble des entreprises ont beaucoup de briques technologiques.
18:26Ce qui manque, c'est une donnée exploitable.
18:29Et cette capacité à la corréler en signal vers l'action au profit du métier.
18:36Donc aujourd'hui, nous, dernièrement, imaginons qu'une société avec 500 sessions de support par mois,
18:47d'accord, généralement entre 4 et 5 minutes de rédaction et de documentation correcte,
18:53ceci réalisé par l'agent de Team Viver qui s'appelle TIA,
18:57permet une économie de 43 heures par mois.
19:01Je vais vous proposer, David, qu'on se projette ensemble dans l'avenir pour terminer.
19:06À quoi elle ressemble la DSI idéale dans 5 ans,
19:11celle qui est passée du mode pompier, le fameux, au mode prédictif ?
19:16Alors, premièrement, l'ensemble des DSI me disent qu'il n'y aura pas d'incidence zéro.
19:21C'est extrêmement ambitieux, mais elle va réellement avoir une approche plus proactive et prédictive.
19:30Elle va s'assurer d'être focalisée sur l'expérience réelle des collaborateurs et du métier.
19:39Et donc là, on a vraiment cette corrélation entre l'indicateur IT, le SLA,
19:44combiné au XLA et qui va justement avoir un impact positif sur les performances de la société.
19:49Merci beaucoup, David, pour votre éclairage.
19:52On le voit, l'IT n'est plus du tout une solution, une affaire d'épanage, loin de là.
19:58Effectivement.
19:58Alors, je vous propose qu'on passe aux questions que vous avez pu nous envoyer pendant notre échange.
20:06Alors, vous avez beaucoup parlé de la friction numérique, David, comme un coup caché.
20:11Comment est-ce qu'on peut la rendre visible dans l'organisation d'une manière qui parle réellement aux décideurs
20:17?
20:17Alors, dans notre approche, lorsqu'on discute avec les décideurs, préalablement, on va vraiment avoir une approche d'écoute et
20:25identifier des cas d'application.
20:26Et très, très rapidement, on identifie des cas d'application.
20:30On identifie les volumes de tickets et on va essayer de s'intéresser à ce qui peut être, effectivement, automatisé.
20:37Et je vous donne des exemples.
20:39Dans le retail, beaucoup des retours que nous avons sont liés à l'expérience dans les magasins, sur des terminaux
20:49de paiement, des machines ou des bandes Wi-Fi, par exemple.
20:53Dans le domaine de l'hôpital, cette notion à identifier les applicatifs et les applications qui vont être lentes, qui
21:03vont potentiellement ralentir un flot de rendez-vous lorsqu'on va faire un IRM.
21:08Ou encore dans l'industrie, l'information qui doit être disponible aux ouvriers afin qu'ils effectuent une tâche.
21:14Donc, cette capacité, effectivement, à identifier les cas d'application réels et les cas qu'on va pouvoir adresser par
21:24le DEX.
21:25Alors, on a reçu une autre question sur l'IA.
21:28Où voyez-vous un impact réel aujourd'hui ? Dans quel domaine faut-il encore rester prudent et garder une
21:33approche pilotée par l'humain ?
21:36On le voit, dès qu'on parle d'IA, il y a cette question d'humain qui est au centre
21:40des préoccupations.
21:41Alors, comme on le disait effectivement préalablement à la question, l'IA va effectivement aider à récolter de l'information,
21:51la structurer, identifier des co-sources et par une approche, automatiser ceci pour réduire les frictions numériques les plus répétitives.
22:01Maintenant, il y a des vrais changements numériques très importants, potentiellement critiques sur des notions de sécurité, où là, on
22:09va vraiment parler et avoir besoin de l'humain.
22:12Donc, l'human in the loop, l'humain au cœur du changement.
22:16L'humain au cœur du changement. Merci beaucoup.
22:18Merci Marina.
22:18David, l'IT, on le voit aujourd'hui, et donc c'est l'anticipation, une posture proactive au service de
22:27la performance de l'entreprise.
22:29Et très clairement, le coût réel, qu'il soit humain ou financier, des frictions numériques, plus aucune entreprise aujourd'hui
22:36ne peut se permettre de les ignorer.
22:38Merci beaucoup de nous avoir suivis et à bientôt.
22:41Merci à tous.
22:48Merci à tous.
Commentaires