00:00Bueno, pues como decía Pedro, seguimos hablando de dinero,
00:04seguimos hablando de la relación que vamos a tener en el futuro con nuestros bancos,
00:08porque al final todos estos avances tecnológicos nos van a ofrecer nuevas oportunidades
00:14para controlar mejor nuestros gastos, para ahorrar más o, en definitiva, para gestionar mejor nuestro dinero.
00:21Y para ello nos acompaña Manolo Moure, que es responsable de Experiencia IA,
00:27en Banca de Particulares de BBVA. Buenos días Manolo.
00:31Buenos días Sira.
00:32Pues si te parece empezamos por ahí, por cómo nos pueden ayudar estas nuevas tecnologías
00:37a gestionar mejor nuestros ahorros y a controlar mejor nuestros gastos.
00:41Pues justo lo comentábamos en la introducción, las nuevas tecnologías y en particular la inteligencia artificial
00:50van a cambiar la forma en la que los clientes se relacionan en muchas industrias,
00:54pero también en particular en la industria financiera.
00:58Y lo podemos ver cada uno de nosotros en nuestro día a día.
01:02Yo si pregunto a cualquiera de los que estamos aquí, pues todos tenemos diferentes ingresos,
01:08diferentes gastos, diferentes formas en las que afrontamos el dinero.
01:12¿Cuáles son nuestros patrones de consumo? ¿A qué supermercados vamos?
01:16Pero incluso eso en el día a día.
01:18Pero si miramos más adelante, pues los objetivos a medio plazo, ¿no?
01:23Oye, yo me quiero comprar una vivienda o quiero empezar a ahorrar para el futuro de mis hijos.
01:28Cada persona tiene un acercamiento al dinero completamente diferente.
01:34En este sentido, la inteligencia artificial lo que nos va a permitir es tener una aplicación o tener una experiencia
01:42cada vez más personalizada
01:45con las entidades financieras en el sentido de que va a entender como justo eso, ¿no?
01:51Hay muchos patrones, muchos de ellos que ni siquiera conocemos y de verdad entender y encontrar lo que realmente es
01:58relevante para cada uno de los clientes, ¿no?
02:01Además, tiene otro ángulo. Cuando hablamos de finanzas, pues en algunos casos las conversaciones o los temas pueden ser especialmente
02:13complejos.
02:14Hay muchos tecnicismos, hay temas que no nos sentimos cómodos.
02:19Las personas normalmente no nos sentimos cómodas con ciertos detalles de algunos productos financieros, ¿no?
02:26Entonces, estas tecnologías y en particular la inteligencia artificial sí que nos van a permitir tener conversaciones más sencillas
02:36y una aproximación a este tipo de productos más cercana, ¿no?
02:43Entonces, en resumen, una experiencia más personalizada para cada uno de nuestros clientes, más relevante
02:52y que sea una conversación no tan técnica desde un punto de vista financiero, ¿no?
02:58Normalmente pongo el ejemplo de tener un gestor personal, pero digital, ¿no?
03:06Pues una persona que me conoce, que sabe cómo soy, que sabe cómo gasto y que además sabe cuáles son
03:14mis objetivos.
03:15Pues hacia ahí es donde creemos que puede, desde BBVA, que nos puede llegar la inteligencia artificial,
03:22a cómo podemos tener experiencias más personalizadas y que acompañen de verdad al cliente a cumplir esos objetivos en su
03:30día a día.
03:31Y además tiene otro beneficio esta tecnología que es el coste, porque normalmente estos servicios pueden verse como más exclusivos,
03:39pero al tener un coste más bajo, sí que vamos a ser capaces de acercar este tipo de servicios y
03:47de soluciones a todos los clientes.
03:49Nos hablas de que cada uno tiene una situación distinta.
03:53Si te parece, vamos a aterrizar un poco en cómo nos pueden ayudar estas nuevas tecnologías con ejemplos más concretos.
04:01Por ejemplo, en el caso de una familia que quiera ahorrar a final de mes, ¿cómo pueden contribuir la inteligencia
04:07artificial?
04:07A ver, en el caso de las familias es un caso muy relevante, porque cada vez que hablamos con los
04:14clientes y con las personas,
04:16siempre las tensiones financieras aparecen en el top 3 de preocupaciones de las familias.
04:22Si pensamos en el día a día, estamos hablando de que tenemos los trabajos, tenemos en muchos casos los hijos,
04:30las actividades extraescolares, que las compras, que ver a los padres.
04:36O sea, el día a día es muy complejo como para además buscar tiempo para dedicar a la gestión de
04:45las finanzas.
04:45Pues aquí es, si pensamos en ese gestor que te acompaña y que está siempre pendiente de ti,
04:50y que tú sientes que hay alguien que está pendiente de ti, incluso de si ocurre algo que de forma
04:56proactiva te apoye,
04:59ese es el salto que nosotros vemos que la inteligencia artificial nos puede dar.
05:04Es cómo podemos de verdad ayudar a las familias en el día a día, en el mes a mes,
05:11generando unos presupuestos, que ante cualquier desvío tengas a alguien que te avise y que te proponga acciones para…
05:18Y en definitiva, pues que tu mente esté donde tiene que estar y sabiendo que las finanzas están ordenadas
05:24y vas a tener a alguien que en caso de que ocurra algo va a estar pendiente
05:27y que te proponga acciones para que vuelvan a estar ordenadas.
05:32Otro de los ejemplos que puede ser de los más comunes es el de alguien que quiere pedir una hipoteca.
05:38¿Cómo nos ayudaría en este caso?
05:40A ver, la compra de una vivienda es un tema especialmente sensible desde un punto de vista personal.
05:49O sea, al final la compra de una vivienda suele ocurrir una vez en la vida.
05:53Es un tema que tiene una carga emocional muy fuerte.
05:55La primera vez que compramos una vivienda, yo cuando compro mi casado, tienes una carga emocional muy fuerte.
06:00Te estás proyectando cómo te vas a ver ahí y cómo vas a…
06:03Pues el parte o el resto de tu vida.
06:06Y justo en el lado contrario de la ecuación tenemos el acompañamiento del proceso de pedir una hipoteca
06:14para acompañar esa compra.
06:16Es un proceso al que no estamos acostumbrados en el día a día,
06:21porque como solamente la compras normalmente una vez en tu vida,
06:25pues nunca no tienes la experiencia de haber pasado por ahí.
06:28Y además tiene también muchos tecnicismos, pasos muy concretos, grandes dudas.
06:36¿Qué ocurre?
06:37O sea, si mi situación personal cambia, si mi situación profesional cambia.
06:45Y aquí es donde la inteligencia artificial puede cambiar todo el proceso
06:49y puede de verdad ayudar a acompañar al cliente y a las personas en todo este proceso.
06:54Desde entender muy bien en qué consiste, cuáles son los pasos,
06:59hasta realmente buscar esos escenarios de qué ocurre si lo que hablábamos,
07:05de cercanía y de sencillez, pues este es un elemento, un proceso para mí clave
07:09que vamos a transformar radicalmente.
07:12Venga, y un último ejemplo.
07:14Ya un joven que empieza a gestionar su primer sueldo.
07:18¿Cómo sería en este caso?
07:19Yo creo que en los temas más de primeros sueldos iríamos mucho más acompañados
07:24de cómo tener una buena salud financiera desde el principio,
07:29ayudar a ayudarle a cómo, pues esos de esos primeros ingresos,
07:32cómo hay parte que siempre hay que ahorrar.
07:34A medida que vaya pensando en esos objetivos a medio plazo que hablábamos al principio,
07:39pues cómo puedes ir ahorrando poco a poco desde el principio
07:42para llegar a conseguir esos objetivos.
07:44Yo creo que en resumen es a cómo le acompañamos a tener una mejor salud financiera
07:48desde sus primeros ingresos.
07:52Estamos hablando de mucha mayor personalización en todos los casos.
07:55¿Esto implica que van a desaparecer las aplicaciones que conocemos hoy,
07:59que tenemos a día de hoy, con un desplegable, con varias opciones?
08:03A ver, hay mucha reflexión de cómo va a ser el futuro,
08:07de si va a desaparecer el móvil, no va a desaparecer el móvil.
08:10Es muy pronto decir, no sabemos qué es lo que va a ocurrir.
08:14Yo personalmente y desde Beuda pensamos que el móvil va a seguir siendo parte del día a día de nuestros
08:19clientes.
08:20Todos los que estamos aquí llevamos 24 horas al día el móvil en el bolsillo
08:24y eso va a seguir siendo así.
08:26Lo que sí que sabemos o lo que sí que creemos es
08:30que la forma en la que vamos a tener de interactuar con el móvil va a ser totalmente conversacional.
08:36Vamos a evolucionar de una experiencia más de menús, de botones, de pantallas
08:41a una experiencia más de, oye, tengo que cambiar de coche, ¿cómo lo hago?
08:46Y que sea mucho más conversacional.
08:48Obviamente cada cliente tendrá que elegir,
08:50pero sí que vemos que va a ser cada vez más conversacional.
08:53Y en ese sentido, al ser conversacional, también abre mucho más espacio a la bidireccionalidad.
08:59Ya no solamente es el cliente el que va a venir a buscarnos,
09:02sino en el momento que encontremos algo relevante,
09:04seremos nosotros también los que proactivamente, en este acompañamiento,
09:08pues también nos pondremos en contacto con él.
09:10Y si en este caso yo prefiero hablar con una persona,
09:14¿podría seguir haciéndolo? ¿Podría seguir haciéndolo?
09:17A ver, los gestores son una pieza clave
09:19y van a seguir siendo una clave y fundamental en todo lo que es la relación de los clientes con
09:24BBVA.
09:27Habrá momentos en los que yo quiera estar explorando opciones,
09:33mirándolo y tomando mis propias decisiones sin ayuda de nadie.
09:37Y habrá otros momentos en los que sí que me gustaría estar acompañado de un gestor,
09:42particularmente y en especial en decisiones que suelen ser un poquito más complejas
09:47o que no estoy 100% seguro de hacia dónde vamos a ir.
09:54Pero en la inteligencia artificial voy un paso más allá.
09:57No solamente nos va a cambiar la forma en la que los clientes se relacionan con el banco,
10:01sino que también ya la estamos poniendo a disposición de nuestros gestores
10:05para cuando tengan que preparar una relación, una visita, una conversación con un cliente,
10:10tengan muchas y mejores herramientas para preparar esa sesión
10:16para que sea muchísimo más relevante y más fructífera tanto para el cliente como para el gestor.
10:20En el sector bancario la confianza es una de las claves fundamentales.
10:25¿Qué tiene que ocurrir para que un cliente confíe en una recomendación que esté hecha por inteligencia artificial?
10:32A ver, desde mi punto de vista, la confianza es el asset principal que las entidades financieras tienen de cara
10:39a sus clientes.
10:40Es solamente ese, la confianza.
10:44Si vemos qué hay detrás de la confianza, y reduciéndolo a temas más extremadamente simplificados,
10:53la confianza se basa sobre tres pilares.
10:55La transparencia en la información, que cuando yo te esté contando algo, sepas por qué.
11:02La segunda es la seguridad.
11:07Nosotros al final estamos gestionando información muy sensible.
11:09Son datos personales, son datos financieros, son datos muy privados.
11:14Y el cliente tiene que estar muy tranquilo de que los estamos gestionando como es debido.
11:17Pero sobre todo es el control, el control de las decisiones.
11:21Entonces, aunque estamos hablando de que vamos a tener experiencias más personalizadas,
11:27más sencillas y con opciones mucho más claras,
11:30al final es el cliente el que va a tener la decisión final
11:35de qué es lo que quiere hacer con su mundo financiero.
11:40Entonces, nosotros se los vamos a poner fácil,
11:43pero es el cliente el que va a tomar la decisión final.
11:46Dicho esto, en un momento dado, si la inteligencia artificial te ofrece
11:51y te terminará ofreciendo alguna opción,
11:53la trataremos con el mismo rigor que cuando un gestor te hace una propuesta de cualquier tipo.
12:03Y para quedarnos con una última idea, así casi a modo de titular,
12:09si miramos a los próximos cinco años,
12:12¿qué es lo que más va a cambiar de cara a los clientes?
12:15¿Qué cambio van a notar más los clientes?
12:17Yo creo que cinco años es demasiado lejos
12:18porque la inteligencia artificial nos lo va a cambiar muchísimo más rápido en el corto plazo.
12:24Yo lo que sí que creo, y desde BBVA lo que creemos,
12:26es que vamos a tener una experiencia mucho más personalizada,
12:31mucho más sencilla, con una sensación, el cliente va a sentir un acompañamiento
12:35de que alguien esté cuidando desde el punto de vista financiero
12:39su día a día y su corto y medio plazo
12:42y a nivel de forma con una experiencia muchísimo más conversacional.
12:46Porque aquí lo que estamos hablando no es la tecnología por la tecnología,
12:49lo que estamos hablando es cómo mejoramos la relación con las personas
12:54para que sientan que de verdad están acompañados desde un punto de vista financiero.
12:58Pues Manolo Mouré, muchísimas gracias por explicarnos un poco
13:01cómo va a ser el futuro de la banca.
13:03Muchísimas gracias, Sila.
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