00:01Pemerintah Kota Kendari, Sulawesi Tenggara menghadirkan inovasi untuk membantu warga.
00:06Salah satunya dengan layanan aduan atau call center 112.
00:10Dengan layanan ini, warga bisa meminta bantuan hingga aduan agar keluhan warga bisa segera ditindak lanjuti.
00:21Operator call center 112 di pusat aduan Pemkot Kendari, Sulawesi Tenggara, tengah sibuk.
00:27Mereka tak henti menerima panggilan darurat atau sekedar aduan dari warga kota Luluk.
00:33Call center ini memang jadi pusat layanan baru bagi warga.
00:37Mereka tak perlu lagi menghubungi banyak pihak atau sekedar mencari nomor kontak darurat jika membutuhkan bantuan.
00:44Sejak diresmikan tahun lalu, jumlah aduan ke pusat layanan ini nyaris tak terhitung.
00:49Rata-rata sebulan, operator bisa menerima aduan hingga ribuan kasus.
00:57Dan ini sangat memberikan dampak positif kepada warga masyarakat kota.
01:04Aduan layanan apapun, pemerintah kota Kendari melalui Dinas Kominfo menampung dan mendistribusikan aduan tersebut kepada OPD-OPD
01:15yang dituju untuk segera diselesaikan aduan warga masyarakat khususnya di kota Kendari.
01:22Ide call center ini muncul dari wali kota Kendari, Siska Karina Imran.
01:29Harapnya akses warga lebih mudah jika membutuhkan bantuan.
01:34Semua pelayanan program harus responsif.
01:39Dalam artian seluruh keluhan-keluhan semaksimal mungkin kita langsung menindaki apa yang menjadi permasalahan di lapangan.
01:51Contoh dalam penerapannya program 112 ini kita efektifkan aktif dalam 24 jam.
01:58Call center 112 jadi salah satu cara pemerintah kota Kendari menangani permasalahan kota.
02:05Sekaligus memberikan kemudahan akses pada warga tanpa ribut.
02:09Silvian Sekia, Kompas TV Kendari, Sulawesi Tenggara.
02:15Seperti apa pusat layanan 112 atau call center 112 dari Pemkot Kendari menangani keluhan warga?
02:22Kita kupas dan diskusikan langsung bersama Bapak Sahuryanto Meronda, Kepala Dinas Kominfo, Kota Kendari.
02:29Selamat pagi Bapak.
02:30Boleh dijelaskan sebenarnya apa yang melatar belakangi munculnya layanan call center 112 ini di Kota Kendari?
02:39Baik, selamat pagi para penirsa Kompas TV, dimanapun ada berada.
02:44Alhamdulillah, dengan kepemimpinan wali kota dan wakil wali kota sekarang, SKI Sudirman,
02:52kemudian beliau punya inovasi untuk memberikan pelayanan publik secara langsung pada masyarakat Kota Kendari,
03:00maka lahirlah ide untuk membuat layanan aduan terpusat dengan satu kanal telepon call center 112 ini,
03:13sehingga semua layanan aduan, khususnya yang ada di Kota Kendari, bisa segera diselesaikan dengan hanya menelpon di call center 112.
03:23Yang kedua, layanan ini gratis untuk Kota Kendari semakin maju.
03:29Begitu, Pak.
03:30Sejak kapan layanan ini dimulai untuk beroperasi, Pak?
03:34Jadi, 100 hari kepemimpinan beliau, kita launching di bulan Mei kemarin.
03:45Nah, kemudian sudah berjalan sampai saat ini dan alhamdulillah ini berjalan secara efektif
03:53dan memberikan kepuasan kepada warga masyarakat karena tidak cukup 10 menit aduan tersebut sudah terselesaikan oleh OPD yang bersangkutan.
04:04Siap.
04:05Begitu, Pak.
04:06Kalau direkap nih, Pak, jenis laporan yang masuk itu apa saja melalui call center ini?
04:12Jadi, yang paling banyak memang aduan tentang kedororatan ya, Mbak.
04:19Misalnya, pohon tumbang itu yang paling banyak juga.
04:23Kemudian, layanan aduan yang berhubungan dengan kebakaran.
04:29Kemudian, layanan hubungan yang keselamatan warga masyarakat.
04:34Misalnya, kecelakaan, kemudian berbagai macam aduan yang sifatnya mendadak dan harus segera diselesaikan.
04:46Misalnya, ada kebakaran, kemudian kecelakaan dan penanganan secara medis juga paling banyak.
04:54Dan ini terselenggara dengan berbagai macam kerjasama kita juga dengan unsur Forkopimda, khususnya dengan Polres Takendari, kemudian instansi vertikal, misalnya
05:08PLN, dan seterusnya.
05:10Begitu, Mbak.
05:11Ya, berapa lama rata-rata waktu merespons aduan ini, Pak?
05:17Memang SOP-nya kami juga sudah tentukan.
05:20Memang minimal 10 menit sudah harus ditindak lanjutin.
05:24Aduan masyarakat tersebut.
05:26Kalau lewat hari itu, maka pimpinan segera mengevaluasi OPD yang bersangkutan agar supaya mekanismenya atau SOP-nya diperbaiki.
05:37Begitu, Pak.
05:38Ya, bagaimana alur penanganan laporan dari masyarakat ketika masyarakat menelpon, mengadukan, disambut oleh operator, apa yang dilakukan oleh Pemkot, Pak?
05:48Ya, di layanan aduan call center 112 ini, jadi cukup hanya menelpon di kanal 1 nomor 112, kemudian call taker
05:57kami yang ada di dinas kominfo merespon dengan segera membuat tiketnya.
06:01Tidak cukup 2 atau 3 menit sudah harus terdistribusi di OPD yang dituju dan setelah itu OPD yang bersangkutan segera
06:12langsung ke lapangan atau ke lokasi untuk melihat kondisi secara langsung apa yang dibutuhkan warga masyarakat tersebut dan segera diselesaikan
06:22sesuai kebutuhannya.
06:25Kalau kita lihat SOP-nya sebenarnya sederhana ya, Pak. Warga menelpon, disambut oleh operator di data OPD terkait akan menindaklanjuti.
06:34Nah, bagaimana langkah konkret Pemkot kendari untuk mencegah laporan palsu atau penyalahgunaan layanan ini, Pak?
06:42Jadi memang di call center 112 ini sudah di format juga ya, ketika misalnya ada yang bermain-main atau ingin
06:52mengetes, menguji,
06:54layanan call center 112 ini, kita juga sudah ada apa namanya yang harus diselesaikan misalnya kita sudah tahu bahwa ini
07:05dia main-main apa enggak ini kan.
07:06Jadi kita langsung segera menilis tombol prank call karena memang di sistemnya sudah ada, sehingga dia tidak akan terulang lagi
07:16menelpon atau dia akan tercancel dengan sendirinya panggilan tersebut.
07:21Nah, itu upaya sistem kami sehingga layanan ini tidak disalahgunakan oleh oknum yang tidak bertanggung jawab.
07:30Begitu, Pak.
07:31Itu artinya kejelian operator ya, Pak, untuk bisa mendeteksi apakah ini laporan palsu atau benar-benar aduan dari masyarakat?
07:38Betul, artinya kehandalan operator kami di call center individu sudah dilakukan pembinaan atau semacam BIMTEX terus-menerus,
07:52sehingga dia punya skill, senantiasa dijaga dan kemudian bisa memahami dan mengetahui masyarakat ini yang menelpon serius atau tidak.
08:04Terakhir, Bapak, bagaimana ke depannya? Apakah juga ada ekspansi atau hal-hal lain yang akan ditambahkan untuk layanan call center
08:11ini, Bapak?
08:15Jadi, karena memang terkait layanan call center 112 ini, Bapak, kebetulan juga di hari yang sama hari ini adalah ulang
08:25tahun kota kendari yang ke-195.
08:28Dan sebelumnya juga kami sudah menerima penghargaan secara nasional, kami terbaik secara nasional layanan call center 112 ini.
08:38Dan hari ini kami ada apalagi upacara hari ulang tahun kota kendari yang ke-195.
08:44Dan sebentar malam kami juga akan memberikan penghargaan kepada OPD-OPD yang sigap dan tanggap secara cepat dalam merespon layanan
08:55aduan warga masyarakat kota kendari, Bapak.
08:58Baik, ini tentunya juga perlu apresiasi dan fokus ya perhatian dari OPD terkait untuk bisa melayani aduan masyarakat.
09:06Sekali lagi, selamat hari jadi untuk kota kendari.
09:09Dan terima kasih, Bapak Sahuryanto Meronda, Kepala Dinas Kominfo Kota Kendari telah bergabung di Jurnal Lusantara.
09:15Sehat selalu, Bapak.
09:16Terima kasih, Alhamdulillah.
09:18Semangat.
Komentar