- hace 2 días
Juan Carlos Frutos, nuevo gerente de Desarrollo y Tecnología del IPS, habló sobre el deficiente y desfasado Call Center que maneja la institución. Según el gerente: “o se cansa uno de esperar en linea, o al ser atendido no recibe el turno que está buscando”. Frutos asumió en reemplazo de Rodrigo Fretes, que fue destituido del puesto tras las “pifiadas” que cometió en diversas notas que brindó a los medios de comunicación, en que afirmó por ejemplo, que el Call Center del IPS recibe cerca de 5 mil llamadas, de las cuales solo la mitad son atendidas.
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NoticiasTranscripción
00:00Juan Carlos Fruto, gerente tecnológico del IPS. ¿Cómo te vas, Juan Carlos? Gracias por atendernos.
00:05Buenas noches, Enrique. ¿Cómo estás?
00:07Bien, bien. Gracias por atendernos.
00:09Espera, antes de hablar contigo, quiero hacer un pequeño descargo público que no tiene nada que ver con nuestro tema.
00:14Íbamos a hablar con Soledad Núñez, estimado amigo, pero está en vuelo.
00:18Íbamos a hacer el contacto en vuelo, pero parece que no sé en qué línea era hasta que no tiene Wi-Fi.
00:25Este, el Europa sí tiene, pero bueno, lo siento, no salió, no salió.
00:32Así que eso. No, perdón, Juan Carlos, quería nomás aclarar eso y pido disculpas,
00:36pero teníamos que aclarar porque estaba anunciado que íbamos a hablar con ella, ¿verdad?
00:39Bueno, Juan Carlos, esta mañana estábamos revisando un poquito en la primera mañana,
00:48Ana B.C. Cardinal, la situación del call center y una cosa que me llamó la atención que quería un poco chequear contigo
00:57es que aparentemente las fallas del call center tienen un porcentaje relativamente importante de falla humana,
01:07a saber, mala distribución de personal. ¿Es correcta esa información?
01:12Bueno, realmente, los inconvenientes que hoy venimos sufriendo en el servicio del call center
01:19es una combinación de varias variables. Entre ellas, una es la demora en la atención,
01:25donde sí podría ser un tema de distribución de operadores conforme a cómo se vienen dando las horas
01:32de las mayores afluencias de llamadas. Y la otra corresponde a la disponibilidad de turnos
01:39a ser entregados por el mismo servicio. Lo que está pasando es que o se cansa uno de esperar en línea
01:45o cuando es atendido puede darse que no recibe el turno que está buscando.
01:52Claro, digamos, la disponibilidad de turnos yo creo que es una cosa que tenemos que sacar
01:57de la responsabilidad de ustedes porque sería la provisión del servicio propiamente, ¿verdad?
02:02¿Es correcto o estoy equivocado?
02:03Claro, pero el servicio en sí es la conjunción de todas esas variables.
02:09O sea, finalmente...
02:10Perdón, Juan Carlos, te interrumpo un ratito. A lo que yo me refiero con disponibilidad del servicio
02:16es al médico que va a atender al paciente. A eso me refiero. Eso yo creo que no es responsabilidad de ustedes.
02:24Bueno, lo que nosotros en ese punto lo que quería acotar es que estamos trabajando.
02:28Bueno, o sea, realmente la distribución que hoy se le estaba dando a la disponibilidad de turnos
02:32estaba priorizado para el lado presencial de cierta forma.
02:36Nosotros hoy tenemos varios mecanismos de agendamiento o de obtención de citas.
02:41Una es la presencial, ¿verdad? Que una se va físicamente a la ventanilla o a la secretaría del servicio
02:48y la otra es por tanto por el call center o por la web o por la app de MiPS.
02:52En ese punto la distribución estaba más hacia lo presencial, ¿verdad?
03:01Perdón, no estoy entendiendo muy bien. O sea, ¿hay todavía más gente que recurre físicamente a irse a las ventanillas
03:10que usar los instrumentos tecnológicos?
03:12Sí, realmente sí. O sea, en el sentido de que en algún momento conforme al análisis que se hizo en ese entonces
03:23se vio que igualmente por más que se distribuía de una forma más equitativa la disponibilidad de turnos
03:31la gente era más de ir a buscarlo presencialmente.
03:35Finalmente lo que ocasionó es que la resolución que hoy tenemos vigente
03:39donde organiza esa distribución de turnos es que para el call center
03:44no sea la suficiente cantidad de turnos disponible para entregar a los asegurados.
03:49Claro.
03:50Entonces por eso.
03:50Claro. A ver, yo vuelvo a los efectos de enfocar nuestra conversación, Juan Carlos.
03:58Simplemente yo quiero señalar que el tema de la disponibilidad de los médicos
04:05eso no depende de la gerencia tecnológica.
04:10Eso depende de la gerencia de salud.
04:13Y por tanto ya tendrán que ver ellos si tienen que traer más médicos o qué hacer, ¿verdad?
04:18Ahora, ese tema dejado, ese tema aparte, tenemos el tema de que, o sea que para mí es el tema central
04:30y te pido disculpas por estas valoraciones mía personal, para mí ese es el tema central
04:34de que hay una cantidad de gente que todavía recurre a la presencialidad para hacer su pedido
04:44y a mi modo de ver eso, Juan Carlos, sucede por el fracaso de los medios tecnológicos
04:56que son los medios más cómodos.
05:01Y voy a poner un ejemplo y termino para que vos puedas explicar lo que necesites.
05:06Los bancos.
05:08Los bancos han reemplazado, pero yo te diría que en un 95% la presencialidad,
05:15lo cual indica que los servicios tecnológicos sí funcionan
05:20y funcionan a satisfacción en el tema más importante para cada uno de nosotros
05:25que es la plata que tenemos.
05:28En consecuencia, el hecho de que en el IPS todavía la gente tenga que ir
05:36a la incomodidad de la cola y la ventanilla es simplemente la confirmación de un fracaso tecnológico, Juan Carlos.
05:47No sé qué te parece mi diagnóstico.
05:50Diciendo un poquito contigo, Enrique, pero de cierta forma tenés razón.
05:58Porque se suma también un par de cositas ahí, ¿verdad?
06:03Si recordás, un tiempo atrás nosotros entregábamos turnos a 45 días,
06:10luego se bajó a 35, después se bajó a 30, hoy se está entregando a 15 días.
06:14Lo que ocasionaba esto es que si yo llamaba y me daban un turno de aquí para un mes,
06:21probablemente en este tiempo transcurrido, no sé, una semana, dos semanas,
06:26de haber obtenido ese turno, o ya me curaba o ya encontraba otra salida,
06:33a lo mejor me iba al privado si tenía la posibilidad, o me iba por urgencias,
06:37misma de IPS, pero terminaba solucionando el inconveniente que estaba teniendo o la atención que necesitaba,
06:44pero dejaba aún reservado ese turno.
06:46Entonces, llegado a ese 30 días,
06:49Juan Carlos Frutos tenía el turno, pero no aparecía.
06:52Eso ocasionó que lleguemos a tener cerca del 35% de ausentismo en algún momento.
07:00Eso fue bajando, se llegó posteriormente a 30, a 20,
07:03hoy estamos por debajo de los 20, todavía no es un número óptimo,
07:07pero estamos teniendo ese nivel de ausentismo.
07:09Eso quiere decir que de 15 turnos que tiene agendado o tiene que atender a 15 asegurados un médico,
07:18por lo menos, casi 5, no sé yo, por decirte ahora.
07:23Entonces, eran 5 lugares que se perdían,
07:26y ocasionaba que otras personas no reciban la atención que podían haber tenido.
07:31Entonces, se hizo en algún momento un proceso de recuperación de turnos,
07:36pero eso, debido al tiempo necesario para hacer ese proceso,
07:41la forma más rápida o que realmente era efectiva,
07:45era estando en ventanilla y esperando que empiece el turno,
07:49por decirte, de la mañana, que empieza a las 7,
07:52y ahí se daban cuenta que no estaban viniendo las personas,
07:54entonces se liberaba el turno y uno que está en ventanilla conseguía ese turno.
07:57Entonces, terminó generando esa suerte de que si me voy, voy a conseguir.
08:04Por otro lado, está también el hecho de que yo tenga agendado un estudio
08:08o otro servicio del IPS y aprovecho para tratar de ir a ver si hay turno.
08:16Entonces, eso fue generando que la gente vaya más a ventanilla
08:20y que finalmente hizo que la distribución de turno de estos 15 que te di como ejemplo,
08:2610 estén asignados a la ventanilla y 5 se den para ser entregados por el call center.
08:31Es en ese enfoque en el que hoy estamos trabajando,
08:35con la mesa de trabajo que se armó, liderado hoy por el doctor Aníbal de los Ríos,
08:41el consejero que fue designado por todo el consejo de administración para hacer este trabajo,
08:46de revisar esa distribución de turnos para darle más cantidad al call center.
08:52Porque también, como dijiste, una de las falencias es que yo no consiga ser atendido,
09:00pero el problema subsiguiente es que si soy atendido no tengo que entregarle al asegurado.
09:05Entonces, son esos dos frentes los que hoy se están atacando.
09:10Entiendo perfectamente.
09:11¿Sabes lo que pasa, Juan Carlos?
09:14A ver.
09:16O sea, yo voy a tomar lo que vos acabas de explicar como referencia,
09:20porque en realidad no tengo otra referencia, ¿verdad?
09:22Lo que se está publicando creo que no está, digamos,
09:28entrando en los matices que vos estás explicando ahora.
09:33O sea, si vos tenés un 35 a 20% de asistencia en los turnos,
09:43de ausentismo en los turnos,
09:46tenés, primero, o sea, un problema de que efectivamente
09:50el servicio médico se está prestando mal.
09:54Porque efectivamente, si vos tenés una dolencia,
09:58digamos, no crónica, sino del momento,
10:05vos no podés estar esperando 30 días, ni 45 ni 15.
10:09¿Verdad?
10:09En consecuencia, simplemente,
10:13te arreglas como puedas y se queda vacante ese turno.
10:16Eso ya lo explicaste muy bien.
10:17Ahora,
10:20el problema está,
10:24o sea, a ver,
10:25ese tema yo te diría,
10:26vuelvo a decir eso,
10:27te juro,
10:28te prometo que mañana lo vamos a hablar con la gerencia de salud,
10:32porque creo que es un tema de provisión del servicio médico.
10:36Ahora,
10:37y quiero hacer esa diferenciación bien clara, ¿verdad?
10:40Porque aquí viene la segunda cuestión.
10:43¿Quién dispuso
10:45que para solucionar este problema
10:48se tenga que hacer una distribución
10:5210 a 5
10:55con respecto a
10:57pedidos presenciales
10:59o pedidos vía call center?
11:01Porque,
11:02perdón, Juan Carlos,
11:03yo no le quiero ofender a nadie
11:05con lo que voy a decir,
11:06pero si se ofende a alguien,
11:07pues lo siento.
11:08Pero me parece un disparate,
11:09perdón,
11:11un disparate
11:12solemne.
11:14¿Cómo?
11:14Espera un momento.
11:15Vos para solucionar
11:16que no tenés médico,
11:18le ordenás a la gente
11:20que tenga que venir
11:2210
11:23a 5.
11:25Algo no está bien.
11:27Yo no estoy entendiendo
11:28la razón.
11:30¿Cuál es la explicación lógica?
11:31Bueno,
11:35justamente eso
11:36se está trabajando.
11:38También
11:38ahí es
11:40donde entramos nosotros.
11:41Hay mecanismos
11:42que debemos mejorar
11:43en el proceso
11:44de comunicación
11:45o estar más
11:46en línea
11:47con el asegurado.
11:49Nosotros teníamos
11:49unos procesos
11:50de recordatorio
11:51que eran por vía
11:53SMS,
11:54mensaje de textos,
11:55que lastimosamente
11:56hoy en nuestro país
11:58no están utilizados.
11:59O sea,
11:59la gente
12:00está muy formalizada
12:01ya con el WhatsApp
12:02que es uno
12:03de los proyectos
12:03que se está trabajando
12:04con la anuencia
12:06del Consejo de Administración.
12:07Se está viendo
12:08cómo hacer la...
12:09de dónde...
12:11buscar la posibilidad
12:12de inversión
12:12para llegar a eso.
12:14Porque también
12:14sabes la situación
12:15financiera
12:16que hoy estamos viviendo.
12:18Entonces,
12:18es requerido
12:19buscar mecanismos
12:20para obtener
12:21esas mejoras
12:22en el servicio.
12:24Para incluir
12:25nuevas tecnologías
12:25y a su vez
12:26si nos vamos
12:27a WhatsApp,
12:28como bien
12:28mencionaste
12:29a los bancos,
12:30hoy tenés
12:30chatbots,
12:32¿verdad?
12:32O sea,
12:32son bots
12:33inteligentes
12:33que te están
12:34atendiendo
12:34y en caso
12:35de extrema urgencia
12:36se deriva
12:37eso a una persona.
12:38Así mismo.
12:40Básicamente,
12:41ese es
12:41el objetivo
12:42del lado tecnológico,
12:43¿verdad?
12:44Que también
12:44debemos
12:44combinar
12:45con algunas...
12:46con una mejora
12:47en la distribución
12:48de los turnos,
12:48como bien mencionaste,
12:49que eso es lo que
12:50está enfocado
12:51hoy como primer tema
12:52dentro de la mesa
12:53multisectorial
12:54que se conformó,
12:55donde básicamente
12:56estamos nosotros
12:57por el lado técnico,
12:58está la gente
12:58operativa
13:00del call center,
13:01la gente
13:01que brinda
13:01el servicio
13:02del agendamiento
13:03de turnos
13:04y la gerencia
13:05de salud
13:05como responsable
13:06del área médica.
13:07Eso es lo que
13:08estamos buscando.
13:09Claro.
13:09¿Sabes lo que pasa,
13:10Juan Carlos?
13:12Te juro que
13:12de momento
13:14por lo menos
13:14termino
13:14y muchísimas
13:16gracias
13:16por tu tiempo
13:17y tu paciencia.
13:18yo no tengo
13:20tanto cariño
13:21por el gremio
13:23médico
13:23como alguna gente
13:24que cree
13:26que son nuestros
13:27ángeles de la guarda
13:28y los santos
13:28y tal.
13:29Mentira eso es.
13:30En consecuencia,
13:33yo no tengo
13:35ninguna buena
13:35sospecha,
13:37ninguna
13:37buena idea
13:39acerca de las razones
13:41por las cuales
13:41la cosa se hace
13:42presencial
13:43y lo voy a decir
13:44con todas las letras.
13:45para coimear
13:49se hace
13:49porque vos
13:51no podés
13:52coimear
13:52por teléfono.
13:54Tienes que
13:54coimear
13:55presencialmente
13:56para coimear
13:58el avance
13:59en los turnos
14:00o la atención
14:01diferencial.
14:02Eso se hace
14:03coimeando.
14:05Ahora,
14:06si vos le sacás
14:06la presencialidad
14:07se acaba
14:09la coima
14:10o por lo menos
14:10se reduce.
14:12Entonces,
14:13esperá un momento
14:14señores médicos
14:15como es
14:15esto
14:16que ustedes
14:17están generando
14:19las condiciones
14:20que hacen
14:21necesaria
14:24la presencialidad.
14:26Pero,
14:26por favor,
14:27a la cárcel
14:28se tienen que ir
14:29porque están
14:31jodiendo
14:33con el pueblo
14:33paraguayo.
14:34No sé si me explico.
14:36Perdón,
14:37Juan Carlos,
14:38yo no puedo sacar
14:38otra conclusión.
14:40Los bancos
14:41hace 10 años
14:42tienen totalmente
14:43informatizados
14:43los servicios
14:44y ahora
14:45con el teléfono
14:47puede hacer
14:47todo en los bancos
14:48y resulta
14:49que los señores
14:49y médicos
14:50y eso no presencial
14:52tiene que ser
14:52como en la época
14:53de los neandertales.
14:55Pero,
14:55por favor,
14:56no puedo.
14:57¿A quién
14:57le quieren joderse?
14:59Pero no,
14:59no.
14:59Perdón,
15:00Juan Carlos.
15:02¿Me permití?
15:03Sí,
15:03por favor.
15:04prefiero no hacer
15:06un juicio de valor
15:07sobre esa parte,
15:09pero sí
15:09también nosotros
15:11de nuestro lado
15:11tenemos que asegurar
15:12que los recursos
15:14tecnológicos
15:14acompañen
15:15las mejoras
15:16que se quieran
15:17encaminar ahora.
15:18hay mucho
15:20planteado
15:21sobre la mesa
15:22pero también
15:22hay que irlo
15:23ajustando
15:24a poco
15:25y también
15:25de cierta forma
15:26requerimos
15:27algunos procesos
15:28de inversión
15:28que va a llevar
15:30su tiempo.
15:31Por ese lado
15:31también
15:32no solamente
15:33como mencioné
15:34está la opción
15:35telefónica
15:36tener la app
15:37de mi PS
15:39entonces
15:40la idea
15:41es ir generando
15:42mayor disponibilidad
15:43de turnos
15:43para que eso
15:44también sean
15:44medios válidos
15:45de agendamiento
15:46y no tener que
15:46recurrir
15:47a la presencialidad.
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