00:00cómo podemos trabajar la experiencia del cliente. Para contextualizar, la experiencia del cliente
00:06tomó mucho énfasis a partir de la pandemia, donde el cliente empezó a tomar un centro que antes,
00:15si bien lo tenía, ahora es preponderante. No podemos pensar ningún negocio, ningún producto,
00:22ningún servicio sin pensar en el cliente y cómo le hacemos vivir una experiencia a nuestro
00:29cliente. Entre paréntesis, te cuento un estudio que se hizo en Argentina pospandemia, en donde se les
00:37preguntó a mil personas pospandemia si tenían un millón de pesos en Argentina, ¿en qué lo invertirían?
00:47En un auto, en una casa o en un viaje o en una joya. Y el 85% de las personas dijeron en un viaje. ¿Por
00:57qué? Porque las personas a partir de la pandemia empezamos a tomar más el disfrute, más el vivir
01:03una experiencia distinta con nuestros productos, nuestros servicios, que lo que se vivía antes.
01:10Es como que las perspectivas hoy son otras. Entonces está la experiencia por sobre los lujos que
01:17podamos darnos. Obviamente eso va a depender mucho del nivel social en el cual nos encontremos y cuanta
01:24más alta a la escala social, obviamente se puede dar todos los gustos. Pero en general esa es la tendencia.
01:30Entonces, a partir de ahí es que se habla de cultura del cliente. Si el director es tan amable, ahí vamos a ver
01:37cuando hablamos de cultura del cliente, ¿de qué estamos hablando? Estamos hablando de poner al cliente
01:43en el medio de nuestra organización, de nuestro negocio, a partir del compromiso que nosotros tenemos
01:49con él, de todo el ciclo de vida, que es un ciclo de vida corto, largo. Eso hemos hablado en algún
01:55programa también del hecho de que tengamos de fidelizar a nuestro cliente para que siempre
02:01seamos la primera opción de él. El tema de la relación. Tenemos una relación directa, tenemos una relación
02:07indirecta. La experiencia que él vive en nuestro negocio, en nuestra atención, el valor que le damos
02:13a nuestro cliente y la atención. Y cuando hablamos de atención no hablamos solamente del vendedor.
02:20Hablamos. La atención que le damos en nuestras redes, la atención que le damos en el teléfono,
02:24la atención que le damos cuando lo recibimos, la atención que le damos cuando le cobramos,
02:28la atención que le damos en la venta, la atención en la post-venta.
02:30Claro, pasa muchísimo y a mí particularmente me pasa, Federico, que a veces uno le escriba una página
02:36en su cuenta de Instagram y espera, no sé, la respuesta al precio o en caso que te digan
02:42contáctanos directamente al WhatsApp. ¿Qué es lo que hacen? Te pasan ellos el número,
02:47te pasan el link, te pasan el número para que vos tengas que hacer el trabajo de guardar,
02:51agendar y ahí escribirle, siendo que de repente uno esperaría ya algo mucho más rápido si es que
02:57quieren asegurar la venta. Porque a mí me pasan el número y yo digo, no, deja, ya está,
03:02ya no voy a comprar, no voy a anotar. En todo caso, escribime vos, que es lo que uno esperaría
03:06como cliente. ¿Eso sería más o menos centrar en el cliente?
03:09Sí, eso es centrarse en el cliente. Y por eso también traje acá otras placas que vamos a compartir
03:15también con toda la audiencia, en donde decimos qué es lo que podemos hacer,
03:21cómo podemos nosotros mapear la experiencia del cliente. A esto se lo llama Journey Map.
03:28Normalmente es una creación que se dio en Estados Unidos hace mucho tiempo,
03:33pero que hoy es muy vigente. Entonces, si la pregunta de la audiencia es,
03:37¿qué puedo hacer? ¿Cómo puedo modificar? ¿Qué tengo que cambiar?
03:42Lo primero que tenemos que hacer es reconocer qué es lo que estamos haciendo
03:46y qué es lo que el cliente quiere. Vos dijiste, recién dijiste algo muy, muy importante.
03:51Y vamos a ir a la primera parte, que es, ¿cuáles son las necesidades?
03:54Es, perdón, las fases, las distintas fases. La primera fase es, tengo una necesidad.
03:59Vos tenés una necesidad. Comprarte un par de zapatos.
04:02Si lo primero que haces normalmente con el celular a mano es googleamos.
04:06¿Bien? Esa es la primera fase. Se lo llama eso punto de contacto con la empresa.
04:11Vos googleás, la primera fase es googlear y a partir de ahí ves cuáles son las necesidades del cliente.
04:18¿Vos qué necesidad tenés? Primero es que si googleás que aparezca rápido,
04:20que no te demore y tener distintas opciones.
