00:00Hola, bienvenida a Juan Ángel Bóveda, que ya nos acompaña, el director de Capime.
00:04Centro atención a la pequeña y mediana empresa. ¿Cómo estás, Juan?
00:07Muy buenas tardes. Aquí estamos de vuelta. Jueves del emprendedor, de emprendedores, de emprendedoras.
00:12Hoy conocimos a dos emprendedores muy interesantes.
00:15A un artesano que, bueno, trabajaba mucho todo lo que, de hecho, que es de Aregua.
00:20Y también, por otro lado, a una emprendedora que, bueno, se dedica a la confección de prendas para las mamás en etapa de amamantamiento.
00:28Bueno, justo coincide también con un tema importante, el tema que va a desarrollar Juan Ángel hoy con nosotros,
00:34que es la atención al cliente para fomentar mayores ingresos de la empresa.
00:40Exactamente. Tenemos ahí en nuestras placas algunos tips.
00:45La atención al cliente, gente, siempre, siempre fue un factor diferencial en los negocios.
00:52Pasa que antes, no sé si se acuerdan, ustedes son muy jóvenes para acordarse,
00:56pero antes voy a entrar en una parrillada y te sentaba y le esperabas al mozo que te atiendas.
01:01Carlos, es un genio.
01:03Sí.
01:04O llegaba a un local y te ladra.
01:06Sí, te ladra.
01:07Señora, ¿por qué me retas?
01:09O señor, ¿por qué me miras así?
01:11Sí, entonces vos llegabas en un lugar, en una parrillada, por ejemplo, y te sentabas ahí el mozo viendo la tele,
01:17y tipo, cuando quieras no me puedes atender si es que podés, ¿verdad?
01:22Pero cada vez fueron apareciendo más empresas y después uno fue perdiendo clientes y no entendía por qué es lo que perdía clientes,
01:30y era justamente por la atención, ¿verdad?
01:33La atención es un factor diferencial tremendo.
01:36Entonces, aquí dice, factor clave, cualquier coincidencia con el nombre de este programa es...
01:41Pura coincidencia.
01:41Pura coincidencia.
01:43Para vender más, ¿verdad?
01:44Entonces vamos a ver un poco la primera placa.
01:47Aquí dice, ¿me puedes leer, Clarecita?
01:50Servicio, servicio y más servicio es lo que cuenta hoy en día.
01:54Ok.
01:54Entonces, dentro de los servicios, sigo leyendo aquí el material, dentro de los servicios prestados al cliente,
02:00la atención se destaca de modo especial como un fuerte instrumento de diferenciación, ¿verdad?
02:06Y dice, una fantástica atención al cliente es una forma de diferenciarse de las demás, ¿verdad?
02:12Hace poco estábamos conversando con un amigo y me decía él, yo compro mi combustible de tal estación de servicio.
02:19Me dio cuál era la estación.
02:21Y yo sé que es 200 de venir más caro, pero demasiado bien me tratan.
02:25Me limpian mi vidrio, me... ¿cómo es?
02:29Las ruedas.
02:29El aceite, ven.
02:31Ah, calibran.
02:31Calibran las ruedas.
02:33Y demasiado bien me tratan.
02:35Entonces, yo siempre me voy allí.
02:36Yo sé que es 200 más caro, pero no importa.
02:39Me voy allí por ese motivo.
02:40Y bueno, vamos a entender un poquito esa razón psicológica, inclusive, porque volvemos a ese lugar.
02:46Vamos a ver un poco la siguiente placa.
02:50La cadena de valor para el cliente.
02:53Exacto.
02:53Esta fórmula ya la vimos en otros programas, pero vamos a volver a ver hoy porque tiene que ver con nuestro tema.
03:02Dice, el valor del producto o del servicio que lleva el cliente tiene que ver, primero, dice, PV, que es precio de venta.
03:10Lo primero que preguntamos es el precio.
03:11Claro, ahí está, ¿verdad?
03:12Después dice, la calidad, aquí en este caso está con K, luego de ver la calidad con K.
03:17Después, los beneficios que da el servicio o el producto, la conveniencia y la atención al producto.
03:23O sea, la atención al cliente, quiero decir.
03:26La atención al cliente es parte de la cadena de valor que le entregamos a un cliente, ¿verdad?
03:33La siguiente placa, por favor, compañerazo.
03:36Aquí, esto es muy importante, Gladys, que podamos un poco recordar.
03:43Abraham Maslow, que fue un psicólogo, falleció en 1940, más o menos él, pero nos dejó este legado.
03:51Dice, todas las personas, sin importar el sexo, la nacionalidad, la raza, tenemos las mismas necesidades.
03:57Y empiezan por las necesidades fisiológicas, necesidades de dormir, necesidades de alimentarnos, etcétera, ¿verdad?
04:06Superada a, bueno, y hasta que yo no satisfaga esas necesidades básicas, fisiológicas, no me hables de otra cosa.
04:15Inclusive, ese es el motivo por el cual ocurren en países, en comunidades donde hay bajo nivel de empleo, alto nivel de delincuencia.
04:23Porque no me importa robar si no tengo para comer, tengo que comer, ¿verdad?
04:28Entonces, primero, las necesidades básicas.
04:32Después dice necesidad de seguridad.
04:34Aquí quiero tener electrodoméstico, un lote, un seguro médico, etcétera.
04:38Pero después vienen las necesidades sociales, que son un poco las necesidades de pertenecer en grupo, ¿verdad?
04:48Quiero estar en una cooperativa, en un club, etcétera.
04:50Es natural eso, ¿no?
04:52Es cosa de otro mundo.
04:54Y después viene la necesidad de estima.
04:56Todas las personas tenemos la necesidad de afecto, de consideración, de cariño, ¿verdad?
05:04La madre Teresa de Calcuta decía, más que alimentos, lo que las personas necesitan es afecto.
05:10¿Cómo te encuentra la gente?
05:12¿Dónde te encuentra la gente para más formación a las MIPIMES?
05:15Yo suelo decir siempre, busquen el Club Emprendedor del Paraguay.
05:18Pero yo tengo también un perfil personal como consultor de empresas, que es Juan Ángel Bóveda Villasboa en Facebook.
05:26Muy bien.
05:26Allí encontramos entonces a Juan Ángel, el director de Capime.
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