Un cuestionamiento que todo emprendedor se hace, más aún cuando da inicio al emprendimiento, es ¿Cómo fidelizar a los clientes? “¡No solo es importante el trato, sino también el ambiente! “.
00:00Es hacer estos tres pasos tan bien que la fidelización sea la razón de ser de cualquier organización o de cualquier comercio.
00:10Lo primero que tenemos que definir de fidelización es lo que es, ¿no?
00:14Y es toda aquella relación que une a una empresa, a una organización con sus clientes.
00:22Dicho de otra manera, lo que uno hace es para que el cliente te vuelva a elegir.
00:25Claro, que no sea una compra ocasional de una vez, sino que una vez que te eligió, luego te prefiera.
00:32Y vuelva a elegirte las veces que terminaba su servicio, su producto.
00:36Exactamente. Está bueno lo que estás diciendo porque hoy se habla de dos tipos de venta.
00:40La venta transaccional y la venta relacional.
00:43La venta transaccional es aquella venta en la cual, a vos lo que te interesa es vender en ese momento.
00:49Tengo este vaso, lo quiero vender hoy. No me importa el día de mañana.
00:53La venta relacional es qué hago para poder vender hoy y el día de mañana que me vuelvas a elegir o por el mismo vaso o por otro producto, ¿no?
01:04Pero no solo eso, sino que la experiencia que vos vivas sea tan fuerte que le puedas comentar al resto de tus acompañantes, de tus amistades, de tus amigas,
01:21para que vuelvan porque tu experiencia ha sido tan buena que vos lo que vas a hacer es recomendar esa misma experiencia que vos tuviste.
01:29Bueno, ¿y cómo se hace eso?
01:30Ahí estamos. Bueno, vos mirá, ahí nosotros tenemos un gráfico, un modelo que está en tres grandes partes.
01:36Ninguna más grande, más importante que la otra.
01:39Pero sí, según el lugar en donde estemos cada uno de nosotros, pasa a tener más importancia.
01:45Lo primero es la generación de demanda.
01:47¿Qué es la generación de demanda?
01:48Cualquiera puede poner un negocio y no espera que el cliente venga, sino hace todos los mecanismos como manejo de redes, publicidades, radio, TV, diarios, influencers y demás,
02:01para atraer a esa demanda a nuestro local, a nuestro comercio, a nuestro servicio.
02:07Acá tiene mucha importancia la información que se le dé a quienes manejan esas herramientas.
02:16Normalmente una agencia de publicidad o un community manager, porque vos decís, estoy vendiendo ropa.
02:21Y si no le decís qué tipo de ropa y cuál es el segmento al cual vos estás apuntando,
02:27el conveniente te va a decir, vos me dijiste que querías gente para una casa de ropa.
02:31Y acá entra otro concepto nuevo que hoy se está utilizando mucho en el marketing, que es la personalización.
02:38Es conocer tan bien al cliente que si tenemos una buena generación de demanda, vamos a pasar al otro sector que es la atención de la demanda.
02:49Acá ya entra en juego el vendedor.
02:52¿Por qué?
02:52Porque el community ya te trajo al potencial cliente.
02:55Y ahora está en el vendedor el transformar ese potencial cliente en un cliente real.
03:01O sea, convertir ese lead en algo propio.
03:07Acá se trabaja mucho la capacitación.
03:09Acá no podemos dejar de lado la capacitación.
03:12Nuestros vendedores tienen que estar capacitados para poder hacer esa conversión.
03:17Ahí trabajamos mucho también nosotros en lo que es potencial humano.
03:20Qué importante eso, Federico.
03:22Parece una obviedad porque uno dice la fuerza de venta es el corazón de una compañía, de toda compañía.
03:30Y normalmente no todas las compañías dan la importancia de vida a ese sector.
03:38Totalmente.
03:39Vos que estás también en el ámbito de los negocios, sabrás que antes se hablaba solamente del cliente externo y se habla del cliente interno.
03:46Y que si vos tenés también a ese cliente interno, va a ser fácil atraer al cliente externo.
03:53Entonces, por eso es clave en este aspecto de la organización en sí, en el adentro de la organización.
04:00En el otro es lo que genera la organización para afuera, dando información para que nos traiga a ese cliente.
04:06Y si nosotros tenemos esa parte asegurada, nos vamos a la tercera parte, que es el relacionamiento.
04:12Con lo que estábamos hablando hace un ratito.
04:14Si vos tenés un buen relacionamiento, eso va a redundar en una buena fidelización al cliente.
04:22Vos no te interesa solamente la transacción o la venta en sí, sino el que te está interesando es el cliente en sí.
04:28Son sus gustos, son sus necesidades.
04:31Y acá vuelvo nuevamente a lo que es la segmentación.
04:33Cuando uno habla de la segmentación, yo digo Gladys.
04:36Y Gladys no es Gladys sola.
04:38Es Gladys cuando sale a comer con sus amigas que toma determinadas decisiones.
04:42Cuando sale a comer con su familia que toma determinadas decisiones.
04:44Cuando sale a comer con sus hijos que toma determinadas decisiones.
04:48Entonces, estamos hablando de una segmentación situacional.
04:53En distintas situaciones, Gladys no es tres.
04:56Gladys es una, pero que toma determinadas decisiones según las circunstancias que le toque.
05:02Entonces, ahí conocemos tan bien al cliente que lo que generamos es el relacionamiento y la fidelización.
05:07Que nos va a traer el mejor de los clientes que podemos tener en una organización.
05:13Que es el cliente recomendado.
05:15Y vos fíjate que si ese trabajo está bien hecho, el cliente recomendado va a obviar una de las partes que es la generación de demanda.
05:23Porque directamente va a venir a nuestra organización o a nuestra empresa y lo que tenemos que hacerlo es atendernos.
05:28Claro, porque ya confía en el testimonio que le dio la otra persona que le recomendó que este vaso que vende en su negocio, Federico, es un vaso espectacular.
05:39Y que es súper resistente y no se rompe luego y que es hermoso y que, bueno.
05:43Sí, además, por ahí no es solamente por el vaso.
05:46Es por el ambiente, es por la música, es por el lugar, es por cómo lo atendí.
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