00:00Es una necesidad innata del ser humano que la gente le trate bien, ¿verdad?
00:06Porque es importante, dice, la excelente atención al cliente.
00:10O sea, no es buena atención, excelente atención.
00:13Totalmente, ¿verdad? Entonces dice, satisfacer al cliente, la misión de una empresa, cualquier empresa,
00:19el humilde panchero que está en la esquina, el gran banco, la gran telefónica, la que sea,
00:28su misión es satisfacer la necesidad, ¿verdad? Y muchas veces el deseo también de un cliente, ¿verdad?
00:36Entonces, vamos a ver por qué eso es importante y por qué.
00:40Vamos a pasar al siguiente, por favor.
00:42Aquí, por ejemplo, este psicólogo, Abraham Maslow, hace muchos años ya,
00:48que estudió el comportamiento de las personas, decía, todas las personas, independientemente del sexo,
00:53nacionalidad, raza, partidos políticos, lo que sea, tiene las mismas necesidades
01:00y que quiere ir satisfaciendo en esa escala.
01:04Por eso le llamó la pirámide.
01:08Y la necesidad básica primero, tengo que comer, tengo que satisfacer necesidades fisiológicas.
01:13La segunda necesidad es la de seguridad.
01:16Quiero tener un lote, una casa, quiero tener electrodoméstico, un seguro médico, etc.
01:21Sentirme en estabilidad.
01:23Exacto.
01:24El tercero dice necesidades de orden social.
01:28O sea, la persona por naturaleza no es una persona ermitaña.
01:33Quiere pertenecer a grupos y entonces se asocia a un club, a una cooperativa,
01:38asociación de excompañeros del colegio, de la facultad, o comisión vecinal, lo que sea, ¿verdad?
01:46Y el cuarto dice necesidades de estima o de afecto.
01:52Y Abraham Maslow decía, todas las personas tenemos la necesidad que nos demuestren afecto,
02:01que nos demuestren cariño.
02:03La madre Teresa de Calcuta decía, más que alimento, lo que las personas necesitan es afecto, ¿verdad?
02:09Entonces, este afecto, esta estima, es lo que se recibe en un negocio.
02:15Entonces, la persona llega en un negocio.
02:18Buen día, ¿qué tal, doña Gladys? ¿Cómo está?
02:21De otra manera luego ella te recibe porque se acuerda de tu nombre.
02:26¿Y cómo está su padre? ¿Y no le traes más a tu perrito?
02:31Entonces, hay esa conexión humana, vamos a decir, que no es solamente un número al cual te llaman número 8, número 23, ¿verdad?
02:40Entonces, te hace sentir de verdad como una persona al cual le llega un afecto, ¿verdad?
02:48Parece tan básico lo que estamos hablando y lo que estamos mencionando, pero que es importante recordar a las MIPIMES esto en general, Juan Ángel,
02:56porque muchas veces llegamos a locales en donde de verdad ni siquiera te miran a los ojos cuando te dicen buen día.
03:04Sí, sí, sí.
03:05O en realidad a veces ni siquiera te dicen buen día.
03:08Así mismo.
03:08Vos entras y vos saludas.
03:10Sí, sí.
03:11Y es algo así tan básico porque estamos hablando de cortesía, estamos hablando de buenos modales.
03:16Sí, sí.
03:17Y a veces los clientes dicen, atendido por su propio dueño, el dueño lo que atiende bien.
03:24Y muchas veces es así, pero muchas veces el mismo dueño es el que no atiende bien.
03:31Y Gladys, lo que te voy a decir no lo digo yo.
03:34Yo lo repito porque escuché de grandes conferencistas y psicólogos.
03:42Cómo te atienden en un negocio es el reflejo del jefe, del propietario, de cómo es el propietario.
03:50Cuando un propietario es amable, humano, cordial, solidario, eso le transmite a su gente y copian.
04:00Y cuando unas personas de tanto apucú, no quieren saber nada, no quieren atender rabia, el jefe es la misma cosa.
04:08Entonces, más adelante vamos a hablar un poquito de eso, de quién es, no quiero decir la culpa, no sé, no me viene alguna palabra.
04:18El responsable.
04:19El responsable de que nos atienda bien. Vamos a hablar de eso después.
04:21Después de esto, de ver el repaso de la escala de prioridades en general para los seres humanos, de acuerdo con este psicólogo,
04:28vamos a ver en la siguiente presentación, en la siguiente página de esta presentación que nos trae hoy Juan Ángel Bóveda,
04:34sobre justamente esto, tres factores.
04:36Tres factores para la atención. Uno tiene que ver con la motivación.
04:39La motivación para la empresa, ¿verdad?
04:42O sea, ¿por qué a la empresa le debe motivar que haya una buena atención?
04:47Primero, porque la competencia cada vez está más agresiva.
04:51Ya no es como antes que era único en el barrio, etcétera, etcétera, sino que hay más variedad de productos,
04:58más alternativas para los clientes, más variedad de calidad, más variedad de precios.
05:03Entonces, habiendo esa igualdad de productos, vamos a decir, o de servicios,
05:10¿qué es lo que me va a diferenciar de la competencia?
05:13Lo que me va a diferenciar es la atención.
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