La atención al cliente es importante porque es una de las formas más efectivas de conocer la credibilidad de una marca, además de ser uno de los aspectos que más marcan la diferencia cuando una empresa quiere destacarse de la competencia.
00:00Es una necesidad innata del ser humano que la gente le trate bien, ¿verdad?
00:06Porque es importante, dice, la excelente atención al cliente.
00:10O sea, no es buena atención, excelente atención.
00:13Totalmente, ¿verdad? Entonces dice, satisfacer al cliente, la misión de una empresa, cualquier empresa,
00:19el humilde panchero que está en la esquina, el gran banco, la gran telefónica, la que sea,
00:28su misión es satisfacer la necesidad, ¿verdad? Y muchas veces el deseo también de un cliente, ¿verdad?
00:36Entonces, vamos a ver por qué eso es importante y por qué.
00:40Vamos a pasar al siguiente, por favor.
00:42Aquí, por ejemplo, este psicólogo, Abraham Maslow, hace muchos años ya,
00:48que estudió el comportamiento de las personas, decía, todas las personas, independientemente del sexo,
00:53nacionalidad, raza, partidos políticos, lo que sea, tiene las mismas necesidades
01:00y que quiere ir satisfaciendo en esa escala.
01:04Por eso le llamó la pirámide.
01:08Y la necesidad básica primero, tengo que comer, tengo que satisfacer necesidades fisiológicas.
01:13La segunda necesidad es la de seguridad.
01:16Quiero tener un lote, una casa, quiero tener electrodoméstico, un seguro médico, etc.
01:21Sentirme en estabilidad.
01:23Exacto.
01:24El tercero dice necesidades de orden social.
01:28O sea, la persona por naturaleza no es una persona ermitaña.
01:33Quiere pertenecer a grupos y entonces se asocia a un club, a una cooperativa,
01:38asociación de excompañeros del colegio, de la facultad, o comisión vecinal, lo que sea, ¿verdad?
01:46Y el cuarto dice necesidades de estima o de afecto.
01:52Y Abraham Maslow decía, todas las personas tenemos la necesidad que nos demuestren afecto,
02:01que nos demuestren cariño.
02:03La madre Teresa de Calcuta decía, más que alimento, lo que las personas necesitan es afecto, ¿verdad?
02:09Entonces, este afecto, esta estima, es lo que se recibe en un negocio.
02:15Entonces, la persona llega en un negocio.
02:18Buen día, ¿qué tal, doña Gladys? ¿Cómo está?
02:21De otra manera luego ella te recibe porque se acuerda de tu nombre.
02:26¿Y cómo está su padre? ¿Y no le traes más a tu perrito?
02:31Entonces, hay esa conexión humana, vamos a decir, que no es solamente un número al cual te llaman número 8, número 23, ¿verdad?
02:40Entonces, te hace sentir de verdad como una persona al cual le llega un afecto, ¿verdad?
02:48Parece tan básico lo que estamos hablando y lo que estamos mencionando, pero que es importante recordar a las MIPIMES esto en general, Juan Ángel,
02:56porque muchas veces llegamos a locales en donde de verdad ni siquiera te miran a los ojos cuando te dicen buen día.
03:04Sí, sí, sí.
03:05O en realidad a veces ni siquiera te dicen buen día.
03:08Así mismo.
03:08Vos entras y vos saludas.
03:10Sí, sí.
03:11Y es algo así tan básico porque estamos hablando de cortesía, estamos hablando de buenos modales.
03:16Sí, sí.
03:17Y a veces los clientes dicen, atendido por su propio dueño, el dueño lo que atiende bien.
03:24Y muchas veces es así, pero muchas veces el mismo dueño es el que no atiende bien.
03:31Y Gladys, lo que te voy a decir no lo digo yo.
03:34Yo lo repito porque escuché de grandes conferencistas y psicólogos.
03:42Cómo te atienden en un negocio es el reflejo del jefe, del propietario, de cómo es el propietario.
03:50Cuando un propietario es amable, humano, cordial, solidario, eso le transmite a su gente y copian.
04:00Y cuando unas personas de tanto apucú, no quieren saber nada, no quieren atender rabia, el jefe es la misma cosa.
04:08Entonces, más adelante vamos a hablar un poquito de eso, de quién es, no quiero decir la culpa, no sé, no me viene alguna palabra.
04:18El responsable.
04:19El responsable de que nos atienda bien. Vamos a hablar de eso después.
04:21Después de esto, de ver el repaso de la escala de prioridades en general para los seres humanos, de acuerdo con este psicólogo,
04:28vamos a ver en la siguiente presentación, en la siguiente página de esta presentación que nos trae hoy Juan Ángel Bóveda,
04:34sobre justamente esto, tres factores.
04:36Tres factores para la atención. Uno tiene que ver con la motivación.
04:39La motivación para la empresa, ¿verdad?
04:42O sea, ¿por qué a la empresa le debe motivar que haya una buena atención?
04:47Primero, porque la competencia cada vez está más agresiva.
04:51Ya no es como antes que era único en el barrio, etcétera, etcétera, sino que hay más variedad de productos,
04:58más alternativas para los clientes, más variedad de calidad, más variedad de precios.
05:03Entonces, habiendo esa igualdad de productos, vamos a decir, o de servicios,
05:10¿qué es lo que me va a diferenciar de la competencia?
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