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00:00¿Cómo estáis? Este tema se las trae y bastante se las trae.
00:06Hemos visto, escuchado, leído en la noticia durante los últimos años
00:12que las estafas bancarias han aumentado considerablemente.
00:17En efecto, los criminales cada vez se valen de más herramientas.
00:20Ya llegó la inteligencia artificial, por ejemplo.
00:22Pero a veces, Thais, surgen algunas dudas sobre cuál es la responsabilidad de los bancos.
00:33¿Están haciendo todo lo que les corresponde?
00:35Bueno, justamente a esta hora de la mañana, ya lo marca a las 9.5,
00:39le vamos a compartir el caso de una persona que perdió sus ahorros
00:43a través de una llamada telefónica en la que asegura que nunca brindó información sensible.
00:50Así que vamos a verla de inmediato.
00:52Mi nombre es Carmen Rojas Guzmán.
00:56Fui estafada el 17 de mayo del 2022 por un monto de 9.700.000 colones.
01:10Yo recibí una llamada telefónica del banco.
01:13Justamente yo había trabajado en ese banco.
01:16Me aparecía el número del banco en la pantalla.
01:20Siempre me habló como compañera.
01:23Nunca me pidió ninguna información confidencial.
01:33Incluso en algún momento que él era un muchacho que notaba que yo estaba así como reticente,
01:40me dijo que por qué estaba así tan a la defensiva.
01:43Entonces le dije, es que como hay estafas.
01:45Y entonces justamente él me dijo, no le he pedido nada.
01:47Yo le dije, pues sí, la verdad que usted tiene razón.
01:50No me ha pedido nada.
01:51Le dice, entonces por favor, como es compañera, pues di colabore.
01:56Nosotros tenemos que hacer eso, que es el cambio de tarjeta de débito.
01:59Antes de cortar la llamada, yo recibí una llamada, no, perdón, un aviso de la cooperativa
02:12donde yo tenía ingresado mis ahorros.
02:16Entonces resulta que me dicen que en ese momento se está moviendo una cantidad importante de dinero.
02:22Saco dinero también de otro banco.
02:24Me fui corriendo para el Oiguata.
02:32Al día siguiente fui al banco.
02:34Me contestaron que no, que yo era responsable porque sus sistemas de seguridad eran muy seguros
02:42y que evidentemente yo había dado información.
02:48Dije, bueno, debería existir un movimiento de víctimas de estafa.
02:53El 2 de junio del 2022 salimos con una página en Facebook.
03:00Planteamos un proyecto de ley que tiene que ver primero con la responsabilidad objetiva
03:05que le corresponde a los bancos.
03:07El proyecto de ley es el 23.908 y fue presentado en 2023.
03:13Este año se le realizaron ajustes y aún no se ha emitido una resolución.
03:17¡Guau!
03:24Pasa, pasa, pasa, pasa, pasa.
03:26Bueno, aquí está con nosotros la abogada Angie Portela para explicarnos este tema.
03:32Ella es experta en derecho civil.
03:35¿Cuáles son las obligaciones TAIS de las entidades bancarias?
03:38¿Por qué los usuarios a veces se sienten desprotegidos?
03:41Esas dudas y más las aclara la experta.
03:43Buenos días, Angie, como siempre un gusto tenerte aquí en nuestra casa.
03:45Buenos días, muchas gracias por tenerme para este importantísimo tema.
03:49Es muy, muy real, es algo que nos pasa todos los días.
03:51Todos conocemos a alguien que ha sufrido en una menor o mayor medida
03:55o un intento o una estafa por estos medios.
03:58Y este caso que veíamos que nos presentó, bueno, nuestras compañeras Katherine y Carolina,
04:03de verdad que es bastante abrumador con solo pensarlo.
04:06Pero, ¿qué están haciendo los bancos?
04:07Vamos a ver esta información justamente que tenemos ya lista en pantalla.
04:11¿Cómo se responsabilizan los bancos, Angie, ante una estafa como, por ejemplo, la de nuestra televidente?
04:17Nueve millones de colones hace tres años.
04:19Es una suma muy significativa y, a ver, los bancos, y hay que entender esto, ¿verdad?
04:24A veces tenemos o sentimos que el banco es el enemigo.
04:26Esto le cuesta montones al banco también.
04:29Entonces, ¿cuándo es responsable el banco?
04:31Cuando no demuestra, por ejemplo, que yo fui la persona que realmente autoricé ese cargo.
04:36En este caso, por ejemplo, si esta señora tenía un límite al traspaso,
04:41lo que podía traspasar diariamente y no se cumplió, por ejemplo,
04:44o yo hice una denuncia, vea, esta transacción, algo pasó, esto yo no lo autoricé
04:49y no se estudian, no lo detienen.
04:53Por ejemplo, cuando hay algo que se sale total y completamente de mi comportamiento bancario normal.
04:59Por ejemplo, bueno, yo vengo ahorita aquí, compro un café y en cinco minutos
05:05estoy comprando unos tiquetes en España.
05:07Eso es imposible.
05:08Eso debería levantar una alerta de que hay algo anormal en mi comportamiento.
05:14O, por ejemplo, cuando ya yo he dicho que ya tengo un caso fraude
05:17o tengo una tarjeta que no cumple con los mecanismos de seguridad.
05:21Entonces, ahí es responsable el banco.
05:23O, si el banco ya, ya hablamos de sistemas informáticos y de seguridad,
05:26el banco no está cumpliendo con esos sistemas informáticos.
05:30Es decir, yo entro con cualquier clave, no tengo token, no tengo nada.
05:34Y evidentemente en este tema la tecnología avanzó muy rápido
05:38y por ahí los bancos se quedaron un poco congelados,
05:41mientras, claro, ya han ido aumentando su seguridad a veces tarde, ¿verdad?
05:46Han habido casos en que un usuario estafado logra comprobar que no facilitó datos sensibles,
05:56su cuenta y demás, y es el banco el que le tiene que devolver el dinero.
06:00Pero esos son casos muy esporádicos.
06:02Bueno, a ver, eso es parte de este proyecto de ley
06:05y por ahí también hay una directriz de la CONACIF,
06:08que es el Consejo Superior de Entidades Financieras,
06:10que dice que hay hasta cierto punto una reversión de la carga de la prueba,
06:15en el sentido que si yo tengo mi tarjeta y alguien pasó la tarjeta en otro local,
06:20ya ellos deberían probar que eso no soy yo,
06:22y no yo porque yo estoy cumpliendo con mi contrato,
06:25que es muy importante aquí recordarle a todo el mundo,
06:27leer el contrato y saber cuáles son mis obligaciones,
06:30pero si yo tengo el plástico y alguien más pasó otro plástico,
06:34entonces yo cumplí con mis obligaciones de tarjeta viente.
06:38Si yo no compartí mis claves, si ellos tienen un sistema robusto.
06:42¿Cuándo hablamos de un sistema robusto?
06:44Hablábamos de que, bueno, muchos bancos tienen un token, una clave, una identificación.
06:48Bueno, hay cosas que tenemos, perdón, hay cosas que tenemos,
06:51hay cosas que somos y hay cosas que poseemos.
06:54Entonces, lo que nosotros sabemos son nuestra clave,
06:57lo que poseemos es el token y lo que somos es nuestro comportamiento.
07:00El banco debería tener un sistema y se considera robusto
07:03cuando incluye esas tres cosas en la clave o en mi comportamiento
07:08para saber si yo puedo acceder o no a la información.
07:11Imagínese que nuestra televidente y el caso que le presentamos ahora,
07:15ella decía que la persona le hablaba como compañera
07:18porque había trabajado en el banco.
07:20Entonces, los estafadores hacen que usted se sienta familiar,
07:25que no está pasando nada, pero también usted tiene obligaciones,
07:28nosotros tenemos obligaciones también como usuarios
07:31y eso es lo que queremos dejar también claro para luego ver cuáles son mis derechos.
07:34Pero antes de saber cuáles son mis derechos en caso de una estafa,
07:37vea cuáles son también sus obligaciones como usuarios.
07:40Se lo vamos a presentar en esta pantalla, en la pantalla de su televisor
07:43para que usted pueda ahí tomarle una fotografía y que no se le olvide
07:45sobre cómo prevenir estas estafas para ya luego, Angie,
07:49centrarnos en qué derechos tengo, si es que fui estafado, ¿verdad?
07:52Ok, tenemos aquí algo que se llama higiene bancaria o higiene de nuestras redes
07:58y es no compartir nuestras claves por internet, ¿verdad?
08:02A veces, mami, sáqueme esta plata o lo que sea
08:04y entonces le compartimos la clave, ahí quedó, nos hackean
08:08o alguien puede ver esa clave y ya somos vulnerables
08:11y ahí perderíamos esa verificación de que nunca hemos compartido con nadie
08:15nuestra información, saber que estamos entrando en sitios oficiales, en web,
08:19saber a dónde tengo que llamar, ser muy responsables en pedir que se me manden
08:24mensajes, correos o alertas de las transacciones que yo realizo,
08:28revisar constantemente mis cuentas y limitar mis cuentas bancarias
08:33y mis cuentas crediticias a montos que yo pueda manejar
08:37y que son lógicos para mí. Eso es muy, muy importante.
08:42Angie, aquí hay muchas personas comentando y agradeciéndonos que tengamos este tema
08:47porque de verdad mucha la gente en Costa Rica que está siendo estafada
08:50y mucha gente se siente como se siente esta televidente
08:53por obvias razones, no voy a decir el nombre del banco
08:56porque no es uno solo, es una realidad que afecta a muchos bancos
09:01pero dice, el pasado 19 de julio me hicieron una estafa por mensaje de texto
09:05de 58 mil colones y en el banco me hicieron sentir que yo era la responsable.
09:11Hay también una situación social, ¿verdad? Cuando llegas y decís
09:16pasa de víctima a victimario, hay que mejorar eso también dentro de los bancos.
09:24Claro que sí, bueno y los bancos tienen una obligación de educar a su población,
09:28eso no se nos puede olvidar. Entonces, y por eso vemos que también invierten muchísimo en campañas
09:34y nosotros tenemos que tratar, es muy muy difícil, nos pasan y se aprovechan obviamente de nuestra curiosidad,
09:43nos pasan un link, una persona que nosotros conocemos o pensamos que conocemos
09:46que le clonaron el teléfono, ¿qué otras recomendaciones tenemos?
09:51Por ejemplo, que no cumplimos, no cambiamos nuestras cuentas
09:53o tenemos la misma clave para todo, el banco, el whatsapp, el correo,
09:59tenemos las tarjetas en el teléfono pero no las tenemos protegidas.
10:04Entonces, ahí es donde tal vez, y es que repito, esto nos cuesta mucho a nosotros,
10:09le cuesta a los seguros y le cuesta a los bancos y le cuesta a los comercios también.
10:14Entonces, es importante irnos educando.
10:19Perdón, Thais, hay un seguro me parece, el propio banco te vende un seguro.
10:27Correcto. Ok, a ver.
10:30¿Cómo puede ser posible?
10:31Hay seguros, hay seguros y hay seguros.
10:33Ok.
10:34Y eso es otra cosa que también tenemos que tener y educarnos como nosotros,
10:37como consumidores financieros.
10:39Sí, sí.
10:39A ver, entonces, yo tengo un seguro de robo de la tarjeta,
10:43pero es del robo plástico de la tarjeta.
10:45Ok, del robo plástico.
10:46Ahora, si yo quiero poder comprar, o hacer, realizar compras en internet,
10:50los bancos, por ejemplo, le ofrecen a uno o una tarjeta digital
10:53o un seguro para la tarjeta que tenemos en sitios web.
10:57Nosotros a veces nos antojamos, compramos en donde sea,
11:01metimos la tarjeta y se nos olvidó dónde tenemos la tarjeta incorporada.
11:05Y tenemos, tal vez, mucha seguridad en nuestro sistema,
11:10pero tenemos una cuenta ahí que abrimos para comprarnos unos zapatos
11:14y se nos olvidó que la tenemos.
11:16Ese sitio web cae vulnerable, se roban nuestros datos
11:20y por ahí un hacker comienza a probar con tus cuentas
11:24y te robó el correo.
11:26Qué locura.
11:27Todo y ya tienen las medidas para verificar su cuenta bancaria
11:31con su correo y con sus datos de dónde le llega la información bancaria.
11:34Desde su experiencia allí también y como experta en este tema,
11:40¿qué mecanismos usan?
11:41Por ejemplo, no sé si les ha pasado que reciben un mensaje de texto
11:45que dice, su paquete no ha logrado llegar a su destino.
11:49Sí, yo estoy muy preocupado porque tengo muchos meses sin ir.
11:53No, si usted ha recibido este tipo de mensaje,
11:56seguidamente de este mensaje que dice, su paquete no ha llegado a su destino,
12:00usted piensa como, pero yo no he mandado ningún paquete
12:03y ya usted empieza a dudar, ¿verdad?
12:06Y viene este pequeño link en el que si usted hace clic,
12:11ya el banco ahí no se hace responsable porque uno hizo clic en ese link.
12:15Sí, sí, es responsabilidad compartida, acláreme.
12:17Correcto.
12:18Bueno, ahí viene la importancia de la educación, que es de lo que hablamos.
12:21Y la otra cosa es, a todos nos ha pasado.
12:24Aquí, digamos, personalmente, a mí me llamaron aquí de una institución del gobierno
12:28a decirme que yo había perdido una cita,
12:30que le meten a uno muchísima presión, muchísimo miedo, ¿verdad?
12:34Y usted tiene una multa.
12:35Y sí, entonces tiene que darme este dato y reprograma.
12:37Y uno dice, y cuando uno comienza a pensar en toda esta información,
12:41uno dice, vamos un momento, ¿por qué no me comunicó el correo?
12:44¿Cuál es el correo que tiene usted?
12:46¿Por qué me está enviando esta información a este teléfono?
12:50¿Verdad?
12:51Empezamos a hacernos esas preguntas.
12:53Yo tengo un paquete, alguien me mandó un paquete
12:55y tenemos que tener paz, respirar y no ceder ante esas presiones,
13:01que es con lo que cuentan muchas veces los estafadores.
13:03La otra cosa es que sí sabemos que no debemos estar, ¿verdad?
13:07Tocando links, preguntarle a qué es el hermano,
13:10qué fue lo que me mandaste y a qué me lleva este vínculo
13:13para saber a qué podría yo enfrentarme.
13:17Pero sí tenemos que educarnos también.
13:18Hay una inteligencia, ¿cómo es que se le dice?
13:23Es una herramienta social que utilizan las personas
13:26que se dedican a estos hechos delictivos
13:29y es hacer un estudio de la persona.
13:32Y ahora, pues, hay una facilidad enorme para ellos
13:36y son las redes sociales.
13:37Pueden hacer un estudio de, mira, ayer fuiste a tal lado
13:42y tal negocio me mandó que rebotó la tarjeta,
13:46te ayudó a hacer el pago, todo eso.
13:48También la tecnología es un arma de doble filo en ese sentido.
13:51Hay que cuidarse mucho en eso también.
13:53Correcto.
13:54Y, bueno, hablábamos ahora un poquito con la inteligencia artificial,
13:56con la capacidad de clonar las voces,
14:00de incluso animar a una persona a hacer una llamada, digamos,
14:05y yo ponerle un mensaje con mi voz.
14:07Mira, Thais, qué pena, se me quedó mi billetera.
14:09Ahora que fui ahí me puedes pasar por simple 5 mil pesos
14:13porque, verdad, necesito pagar el parqueo.
14:15Y Thais dice, claro, le ayudo de buena gente
14:17y le mandó a alguien, que no soy yo, un dinero simple y sencillamente
14:23porque pareció o le sonó a mí.
14:26Hay que tener mucho cuidado.
14:27Es importante hacer como el paso a paso.
14:30Fui estafada.
14:32¿Hacia dónde me dirijo?
14:33¿Y en qué casos en Costa Rica los tribunales pueden fallar
14:37a favor del usuario para que el banco se haga responsable?
14:40Ok, vamos a ver.
14:41Por ejemplo, uno está aquí y el teléfono le suena que, por ejemplo,
14:47alguien está comprando en un negocio ahorita fuera.
14:50Mi obligación como tarjeta viente es llamar inmediatamente al banco.
14:54La obligación del banco es tener una vía telefónica o por WhatsApp
14:57o por lo que sea sencilla en la que yo tenga un mecanismo rápido de decir...
15:02De denuncia.
15:02De denuncia.
15:03Y la obligación del banco en ese momento es detener todas las transacciones.
15:07Si el banco no detiene las transacciones, ahí, lo que pase de ahí en adelante
15:12desde que yo reporté es problema del banco.
15:14Lo que pase anterior, ya digamos, yo tendría que decir,
15:16vea, no, yo tengo la tarjeta, no he entregado el PIN, yo no compré eso
15:20y podemos discutir esas transacciones.
15:22Ellos tienen la obligación de hacer una investigación y decir,
15:26claro, no puede ser posible lo que hablábamos, que está en un lugar
15:29y ahora está en otro.
15:30Entonces, ellos detienen esa transacción que no ha sido autorizada por mí.
15:34Tengo dos últimas consultas.
15:36Una de ellas la formula un televidente, don Lenín.
15:40Buen día, ¿cuánto tiempo tiene un banco para responder la resolución de un caso?
15:44En el mío llevan ocho meses en investigación sin una respuesta y tiempo límite.
15:49Bueno, en este momento no tenemos un tiempo límite.
15:52Las investigaciones se dan, se supone que deberían ser,
15:55o según la directriz de la CONCIF, deberíamos tener 60 días hábiles, más o menos.
15:59Pero, bueno, el proyecto de ley propone que más bien que le devuelvan a uno el dinero
16:04mientras se realiza la investigación y que el banco sea el que tenga tres meses
16:08para cobrarle a uno en caso de que uno haya hecho una autoestafa.
16:11La otra pregunta es, ¿ve con buenos ojos este proyecto de ley usted?
16:16A ver, me parece interesante.
16:19Es un proyecto de ley que, desde mi perspectiva, le faltan algunos mecanismos
16:23o habría que robustocerlo con un procedimiento un poquito más claro.
16:27Pero, por supuesto, siento que los consumidores financieros tenemos derechos que a veces no conocemos
16:34y que sí necesitamos mecanismos que nos defiendan y que nos ayuden a protegernos precisamente de estas estafas.
16:43Angie, muchas gracias.
16:44Ella es abogada, como ya usted sabe, y le agradecemos que siempre sea tan clara
16:48y que siempre nos dé esa luz que necesitamos.
16:52Si usted desea contactarla, puede hacerlo a través del correo electrónico que le voy a decir
16:57info.apriorilex.com
17:00Ahí lo tiene en pantalla, info.apriorilex.com
17:04Ese es el correo electrónico de Angie y eso es segura que le va a ayudar en caso de que así lo necesite.
17:09Muchas gracias.
17:09Gracias.
17:10Muy buen día.
17:11Igualmente.
17:11Hasta luego muy pronto.
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