Douglas Torres, CEO da YUP Chat, explicou como a empresa brasileira triplicou de tamanho em 3 anos com soluções multicanais baseadas em IA. A plataforma já responde por 11% do tráfego de SMS no país. Entenda como os agentes autônomos estão transformando o relacionamento com o cliente.
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00:00Pensando em melhorar a interação entre empresa e clientes, a IUP Group é uma empresa que desenvolve soluções de comunicação,
00:07de atendimento ao cliente multicanal com foco em inteligência artificial.
00:11A empresa brasileira triplicou de tamanho em três anos e já responde por 11% do tráfego de SMS no Brasil.
00:18Vamos entender melhor como é que funciona essa plataforma?
00:21Nossa conversa é com Douglas Torres, que é o CEO da IUP Chat.
00:24Tudo bem? Seja muito bem-vindo ao Money Times, Douglas.
00:27Obrigado, Natália. Prazer em te receber.
00:28Felipe Machado, nossa analista, vai participar também aqui.
00:32Douglas, conta pra gente. Estava vendo sua trajetória, um pouco da sua história e é muito curioso, né?
00:38Porque você foi surfista?
00:40Sim, sim, sim.
00:41E assistente de pedreiro e aí hoje responde como CEO de uma empresa que é inovadora.
00:47Como é que foi um pouco, né? Conta um resumo.
00:49Tentando resumir assim, de falar bem resumidinha mesmo.
00:53Eu, na verdade, eu atuei como CEO de pedreiro, foi meu primeiro emprego, exatamente pra comprar uma prancha de surf, fiz meus 14 anos.
01:03E depois, né?
01:05Essa prancha de surf foi que me ajudou a ter uma universidade, porque na verdade eu tive bolsa atleta, né?
01:11Com 20 anos.
01:13E através disso, através do estudo, acabei voltando pra minha cidade, né?
01:17Minha cidade natal, que é Peruíbe, né?
01:19E muito apaixonado na questão do empreendedorismo.
01:23E sempre focado no cliente, no consumidor, né?
01:26É meu foco principal, então é minha grande paixão hoje.
01:30E acabei desenvolvendo uma plataforma de tecnologia voltada, a princípio, em campanhas de SMS, de WhatsApp, de RCS.
01:40E também depois, em cima de atendimento multicanal, né?
01:44Então, o foco nosso, basicamente, dentro da E-AppChat, é o que a gente diz hoje, né?
01:49Que é o CX e também o CS, né?
01:52Que é basicamente a experiência do consumidor e também o sucesso do consumidor.
01:57É o grande foco hoje dentro da E-AppChat.
01:59Legal.
02:00Felipe, sua pergunta pro Douglas.
02:01Tudo bem, Douglas?
02:02Tudo bom?
02:03Prazer, parabéns pela trajetória.
02:04Obrigado, obrigado, Felipe.
02:06Olha só, eu queria que você falasse um pouquinho como é que a inteligência artificial tá moldando, mudou esse mercado, né?
02:11Do SMS.
02:12Você usa por meio de chatbots, você ali é aquela resposta, você consegue aprender com o comportamento do cliente?
02:17Fala um pouquinho a evolução desse sistema de inteligência artificial dentro do seu negócio.
02:21Vamos lá.
02:22Na verdade, o primeiro foco dentro da E-AppChat, né?
02:24Foi onde eu me estruturei como companhia, foi a campanha em cima de SMS.
02:30Porém, hoje a E-AppChat, ela compõe muito mais serviço, tanto de atendimento com automação, hoje com os agentes, né?
02:38Que a gente fala dos agentes autônomos de IA.
02:41Então, ele é um colaborativo.
02:44Então, o foco hoje dentro da E-AppChat com os agentes de IA é exatamente dar uma autonomia melhor pra qualquer companhia que busca essa grande experiência do cliente, buscando exatamente aquela questão da qualidade do serviço prestado.
03:00Da questão do saque, do atendimento, até na questão de vendas mesmo, né?
03:04Que a gente fala muito do agente autônomo de SDR, que é aquela pré-venda inicial, né?
03:08Que a gente faz.
03:09Hoje, tudo isso é composto junto com a inteligência artificial.
03:12Então, qual que é o foco?
03:13O que a gente fala?
03:14Que a inteligência artificial hoje, ela não vai ganhar o jogo.
03:18Mas quem souber jogar com a inteligência artificial, sim.
03:22Com certeza.
03:23E vocês oferecem, então, esse atendimento completo, né?
03:27Pelo que você está comentando aqui.
03:28Mas tem um foco muito grande.
03:30E há uma preocupação mesmo pela questão da identidade da marca, né?
03:34Pelo tom da conversa.
03:35Como que vocês trabalham com isso e garantem que essa personalização e um toque de humanização ali não se percam nesse processo?
03:44Exatamente.
03:45Na verdade, quando você cria um agente autônomo de A, quando você procura uma companhia e você fala com a companhia,
03:51basicamente ela vai te passar todo o recurso que ela tem, né?
03:55Tanto na questão de cultura, que a gente fala de missão, de valores, o tom de voz.
04:00E tudo isso a gente alimenta esse agente autônomo.
04:04E com isso, com esse tom de voz e com essa qualificação da própria empresa, a gente consegue criar esse agente autônomo,
04:11que ele vai ser um agente colaborativo para aquele primeiro atendimento.
04:15Não só o primeiro atendimento, tá?
04:16Ele pode ser usado também para um suporte, né?
04:19Ele pode ser usado até mesmo para um saque, para uma ouvidoria.
04:22Isso é muito bom.
04:23Então, o intuito dentro da inteligência é sempre cooperar com a empresa, não substituir o humano.
04:29Perfeito.
04:30Felipe, mais uma.
04:30Douglas, eu queria saber o seguinte, assim, nesse processo de SMS, né?
04:36Você tem ali um risco muito grande de você se tornar uma coisa mecânica, né?
04:40Você precisa deixar cada vez mais humano isso para você ter algum resultado.
04:44Queria que você compartilhasse com a gente algum case, não precisa dizer a marca,
04:47mas assim, que você usou a inteligência artificial e sentiu esse resultado na agilização do processo,
04:53ou ali na conversão de vendas.
04:55Como é que atua na prática o agente?
04:57Vamos lá.
04:58Quando a gente fala, a gente fala uma questão, não falo em campanha.
05:01Eu vou jogar um caso de sucesso quando envolve cobrança no atendimento receptivo.
05:07Então, tem um caso de uso muito bom de uma empresa que tem 2 mil colaboradores.
05:13E dentro desses 2 mil colaboradores tem, a gente fala de escalas, né?
05:18De funcionários.
05:20Então, ele tem aquele funcionário, 500 funcionários que faz um bom atendimento
05:25e também traz muito lucro para a empresa.
05:28Esse funcionário, ele está na primeira escala.
05:32Quando você vem declinando essa escala e você chega nessa última escala,
05:36ele é um funcionário que ele precisa ser um pouco mais eficiente.
05:39Ele precisa ser mais colaborativo.
05:41Dentro desses 500 funcionários, a gente construiu 15 agentes autônomos de área de cobrança.
05:47Então, quando a empresa, aquele primeiro atendimento de cobrança,
05:51quando você quer fazer uma segunda via de boleto, você quer fazer uma primeira negociação,
05:55todos os agentes autônomos vão cooperar com todo, até mesmo com o atendimento dessa empresa
06:01e com isso barateando a forma de conversar com aquele consumidor.
06:08E tem um resultado, você sentiu com a inteligência artificial, um resultado mais rápido, mais efetivo?
06:13Na verdade, é imediato.
06:14Quando você fala com a inteligência e você vai cooperando com ela,
06:18vai fazendo uma boa curadoria dentro dessa inteligência artificial,
06:22cada vez ela vai corresponder mais.
06:23Quando a gente fala de inteligência artificial do agente autônomo de atendimento,
06:27a primeiro momento, mesmo que você coloque toda a informação necessária,
06:33até tom de voz da companhia dentro desse agente autônomo,
06:36ele vai conseguir fazer um atendimento de 50% de repente da sua empresa.
06:41mas você alimentando e criando essa curadoria,
06:45você vai começar a escalar até chegar num nível que você de repente vai estar atendendo ali 90% da sua empresa.
06:51Legal.
06:52Muito interessante, né?
06:53O papo é a solução.
06:55Douglas Torres, CEO da E-Up Chat, participando aqui ao vivo com a gente no Money Times.
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