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Les directions de Bercy
  • il y a 2 ans
Claudine Rey, responsable de la maintenance corrective et évolutive Chorus Cœur et Chorus Formulaires, explique comment l'AIFE exploite concrètement les remontées utilisateurs issues de l'enquête de satisfaction.

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Transcription
00:00 L'IFMMène depuis 2006 avec l'aide d'un institut de sondage, une enquête annuelle
00:11 d'évaluation de la satisfaction de tous ses clients.
00:14 En 2022, 275 000 utilisateurs ont été interrogés et près de 30 000 ont répondu à cette enquête
00:22 qui intègre une question sur les améliorations attendues des outils qui a permis de recueillir
00:27 plus de 18 000 verbatims dont 5 000 pour les deux outils du système d'information budgétaire
00:32 et comptable de l'État, Chorus Coeur et Chorus Formulaire.
00:36 Après un premier tri et qualification par une intelligence artificielle, ces verbatims
00:41 sont ensuite analysés par les responsables produits de l'IFE.
00:44 Ensuite je fais des regroupements par thème et notamment par processus métier, par exemple
00:50 un thème autour des engagements juridiques, un thème autour des tiers, un thème autour
00:54 des services faits, ce qui me permet ensuite de trier aussi ce qui est vraiment recevable
01:00 finalement par thème pour chacun des sujets, entre autres il y a des sujets qui sont non
01:04 recevables parce que trop ambitieux, trop complexes ou qui s'ouvrent d'imprécision.
01:09 Et puis au terme de ce travail-là, il me reste à peu près 30% des verbatims que je
01:14 vais vraiment travailler en profondeur et pour lesquels je vais réussir à dégager
01:18 un plan d'action, là aussi organisé par thème, pour lequel dans chacun des items
01:23 je vais faire des propositions d'actions précises.
01:27 Alors pour l'année 2022, en gros, il devait me rester à peu près 400 lignes au total
01:35 sur la lecture de verbatims, soit à peu près 10% du résiduel et sur ces lignes-là,
01:42 j'ai pu dégager une quinzaine d'items de mémoire sur Chorus-Coeur pour 70 actions
01:49 et une vingtaine sur Chorus-Formulaire pour à peu près 80 actions aussi.
01:54 C'est très utile et très concret puisque on a des productions par exemple de mots
01:59 d'opératoire parce qu'on se rend compte à l'exploitation des verbatims que les
02:02 gens n'ont pas bien compris l'usage de certaines transactions, n'ont pas bien compris
02:07 certaines finesses des solutions qui ont été mises en œuvre, donc on reproduit des mots
02:11 d'opératoire qu'on va en effet leur fournir.
02:13 On a aussi assez souvent des communications plutôt généralistes qui sont des communications
02:20 explicatives du coup d'une partie de la solution parce qu'on se rend compte que notamment
02:24 derrière certaines évolutions, il y a des sujets qui ne sont pas bien maîtrisés et
02:28 c'est aussi derrière parfois des actions de correction ou d'évolution.
02:32 Par exemple, l'année dernière, nous avons eu une remontée d'une anomalie, d'une
02:38 soi-disant anomalie sur une restitution que nous avons mise en œuvre déjà il y a quelques
02:43 temps, quelques années et ça nous a surpris parce que ce n'est pas quelque chose que
02:48 nous avions identifié jusqu'alors et en fouillant un petit peu, en analysant le sujet,
02:52 on s'est rendu compte qu'en effet il y avait bien une anomalie sur cette restitution,
02:56 anomalie que nous avons corrigée et mise en production il y a très peu de temps.
02:59 Donc ça c'est vraiment du concret qui nous a aidé dans notre activité du quotidien.
03:03 Deuxième exemple, une remontée des services comptables de la DGFIP qui nous mentionnait
03:12 que sur un document comptable qu'ils utilisent opérationnellement au quotidien, il leur
03:17 manquait une information intéressante qui les aiderait dans leur activité et là aussi
03:23 après recompensant avec la DGFIP, il s'avérait qu'en effet ça avait un intérêt donc on
03:27 a fait le nécessaire, une évolution a été mise en œuvre et la mise en production a
03:31 été faite sous peu avec une valeur ajoutée importante pour nos métiers.
03:34 Tous ces travaux concourent finalement à du plus sur la tierce maintenance applicative
03:42 que je gère puisqu'ils vont nous aider à une meilleure qualité de la solution et
03:49 aussi à une amélioration importante vis-à-vis de la qualité de prestation pour nos utilisateurs,
03:58 pour nos ministères.
03:59 !

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