Câu chuyện của Starbucks dưới thời CEO Brian Niccol đang được giới quản trị bán lẻ toàn cầu chú ý. Starbucks từng dẫn đầu xu hướng số hóa. Sau một thời gian dài dựa vào ứng dụng di động và sự tiện lợi, thương hiệu này thừa nhận đã đánh mất một phần bản sắc “Third Place” (nơi chốn thứ ba), tức không gian ấm cúng và sự kết nối giữa người phục vụ với khách hàng. Quyết định quay về với giá trị ban đầu cho thấy một điều: trong bán lẻ, yếu tố con người vẫn khó có thể thay thế.
Đặt câu chuyện ấy cạnh Đồng Hồ Hải Triều, một thương hiệu Việt đã theo đuổi triết lý trải nghiệm trực tiếp từ năm 1991. Mua sắm trực tuyến ngày càng phổ biến, nhưng Đồng Hồ Hải Triều vẫn đầu tư vào hệ thống hơn 30 showroom. Đây là nơi khách hàng có thể xem tận mắt, đeo thử và nhận tư vấn từ những chuyên viên am hiểu sản phẩm.
Nền tảng của trải nghiệm đó là văn hóa phục vụ 5C: Chủ động – Cười – Chào – Chăm sóc – Cảm ơn. Theo tinh thần này, chuyên viên tư vấn đóng vai trò người đồng hành chứ không phải người bán hàng. Họ ưu tiên sự phù hợp hơn doanh số, sẵn sàng giải thích cơ chế vận hành của bộ máy, hay gợi ý màu sắc đồng hồ dựa trên màu da và lối sống của từng khách hàng.
Mối quan hệ ấy không kết thúc khi khách rời cửa hàng. Bộ phận Happy Call chủ động liên hệ để lắng nghe phản hồi và tiếp nhận các thắc mắc sau khi mua. Mọi vấn đề phát sinh đều được xử lý hoặc chuyển đến bộ phận phụ trách, và được theo dõi cho đến khi hoàn tất.
Đứng sau trải nghiệm tại quầy là Trung tâm bảo hành theo tiêu chuẩn Thụy Sỹ. Khách hàng chọn mua đồng hồ không chỉ vì sản phẩm, mà còn vì biết rằng có một hệ thống sẵn sàng hỗ trợ mình trong nhiều năm sử dụng.
Từ bài học của Starbucks đến cách làm của Đồng Hồ Hải Triều, có thể thấy một xu hướng chung: công nghệ là công cụ, còn sự tận tâm của con người mới là điều giữ chân khách hàng lâu dài.
Đọc toàn bài trên Techz: https://www.techz.vn/143-226-6-starbucks-dong-ho-hai-trieu-uu-tien-trai-nghiem-truc-tiep-tai-cua-hang-ylt678156.html
