00:061, 2, 3, Bogotá, ¿cuál es la emergencia?
00:08¿Qué le hurtaron, señor?
00:11Señor, usted está en la carrera séptima con 134.
00:17Tenía tres días de haber ingresado a la línea de emergencias.
00:21Una mamá reportando que su hija estaba intentando suicidarse, una niña de 12 años.
00:26Vamos a respirar y tratar de brindarle esa seguridad que esa señora necesitaba de que sí iba a recibir la
00:32ayuda.
00:33Mi nombre es Marta Martínez, operadora de la línea de emergencias desde hace cinco años.
00:38Inicialmente entré como contratista cuando inició la pandemia.
00:43De profesión contadora pública, dejé de ejercer mi profesión exactamente hace siete años por temas de familia.
00:50Y terminé acá en el C4 por una convocatoria al personal que se presentó en su momento al primer concurso
00:59que lanzó la secretaría para carrera administrativa.
01:02Solo en los primeros cuatro meses del 2025, la línea 123 recibió 2.476.262 llamadas y puso en funcionamiento
01:13nuevas herramientas tecnológicas para mejorar la atención de emergencias.
01:17Estas son la videollamada, el chat silencioso y la geolocalización precisa.
01:22Las otras herramientas que nosotros manejamos es el aplicativo donde tenemos la geolocalización del ciudadano, que ahí se cuenta con
01:32chat para casos donde el ciudadano no puede hablar o está en riesgo.
01:36Entonces nos envías por mensaje la información y la videollamada, que también nos permite tomar información que el ciudadano no
01:47nos alcanza a brindar.
01:48Desde que pusieron en marcha estas herramientas, se han creado más de 12.000 incidentes.
01:53En cerca de 8.000 casos, los ciudadanos aceptaron todos los permisos y permitieron el acceso a su dispositivo móvil.
02:004.200 personas la utilizaron para dar a la autoridad su ubicación exacta, gracias a la geolocalización avanzada.
02:07En casi 3.300 casos, el ciudadano pudo mostrar detalles clave de la emergencia, mientras la ayuda iba en camino
02:14gracias al nuevo servicio de videollamada.
02:16Los casos que más se presentan, accidentes de tránsito, riñas o discusiones, el ruido, son los que más reporta la
02:25ciudadanía.
02:26En 400 casos, un ciudadano que no podía hablar por el riesgo de su emergencia, pudo solicitar ayuda a través
02:32del chat silencioso.
02:33Más que todo lo usan las mujeres que están en riesgo con sus parejas.
02:37Entonces ellos cuando nos dicen es que no puedo hablar o no nos responden, entonces ya nosotros entendemos de que
02:44ella está en riesgo, le enviamos la herramienta, ella nos acepta los permisos y nos empieza a dar la información.
02:52Nosotros le solicitamos, el sujeto está armado, usted está encerrada o empieza a hablar en palabras claves con nosotros.
03:00Para atender el volumen de llamadas en Bogotá, el C4 cuenta con 380 operadores divididos en cinco turnos. La mayoría
03:07son mujeres.
03:08Hay turnos de seis horas, hay turnos de cuatro horas o un trasnocho que son ocho horas.
03:13En un turno de aproximadamente seis horas se puede recibir más de 200 llamadas.
03:18Más o menos de todas las llamadas que se receccionan en este caso en un turno de seis horas son
03:23el 30% llamadas efectivas o reales.
03:26No somos un call center de información, gestionamos ayuda y que estamos para servirle.
03:34Al momento de atender casos complejos, los operarios de la línea de emergencia cuentan con apoyo psicosocial, además de un
03:41espacio destinado al descanso físico y mental.
03:44Contamos con apoyo psicosocial, tenemos un equipo de psicólogos que están pendientes de nosotros,
03:52bien sea de manera presencial o por llamada y tenemos un espacio adicional para esos casos o esas llamadas que
04:03son impactantes o fuertes o que tocan fibras
04:05porque son situaciones que en algún momento hemos vivido como persona.
04:11Entonces uno se retira a respirar, a tranquilizarse y el psicólogo habla con nosotros.
04:16Y sí, sí he hecho uso de esa ayuda psicosocial.
04:20La satisfacción más importante, servirle a la ciudadanía.
04:24Y yo creo que ese es, o sea, como para mí es el estandarte de nosotros en la operación, poderle
04:30servir a la ciudad.
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