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00:02En España, 32 millones de personas han reservado alguna vez con la plataforma.
00:10Encontramos hoteles de más de 200 euros hasta hostales de 70 euros.
00:16Cada hotel cuelga fotos de las habitaciones, sus zonas comunes y sus suculentos desayunos.
00:23Según el mapa, parece que los hoteles más grandes están aquí en el paseo y los hostales más antiguos y
00:31pequeños están en la Ciudadela, en el casco antiguo.
00:37Solo en Peñíscola, más de mil alojamientos turísticos compiten en el escaparate de Booking.
00:48Dios está bien, 9,6 sobre 10 en Booking. Vamos a preguntar.
00:53Hola, ¿qué tal? Muy buenas tardes. ¿Por qué decidieron aderirse a Booking?
00:57Booking es una plataforma que te da mucha visibilidad. Es una plataforma más o menos obligatoria para los hosteleros.
01:05El cliente, cuando busca un hotel, lo primero que le sale es Booking.
01:09La valoración de los clientes, eso es muy importante para captar la reserva.
01:14Más o menos un 75% de las reservas pasan a través de Booking.
01:17Booking ha conseguido que clientes de todo el mundo reserven en pequeños hostales.
01:24Mira, habitaciones, chiqui, la P de pensión. Voy a ver si están en Booking.
01:31Chiqui, 8,9, fabuloso, 692 comentarios.
01:36Restaurante, vistas al mar, baño privado, balcón.
01:39Hola, ¿qué tal?
01:40Hola, buenas.
01:40No sé si podría hablar con la persona que regenta el hostal.
01:44Sí, muy bien.
01:45Perfecto.
01:50¿Desde cuándo regentan este hostal?
01:53Pues aquí estamos desde el año 92.
01:57¿Cuántas reservas tienen con Booking?
01:59Pues muchísimas. Tengo siete reservas, cinco son con Booking.
02:05Más de la mitad de sus habitaciones están contratadas en Booking.
02:08Lo tomas o lo dejas. O sea, si no estás con ellos, te mueres.
02:11La central de reservas más grande del mundo ha transformado los alojamientos turísticos.
02:18Nos prosciera muchísimo.
02:21Ya sabes que ahora, hoy día, todo el mundo va con los móviles, con las opiniones muy importantes también de
02:26los clientes.
02:28Booking asesora a los hoteleros para que capten más clientes.
02:32¿Cómo era el hostal sin Booking?
02:34Teníamos tres habitaciones por planta con un baño compartido.
02:38En un principio esto tenía una aceptación, pero luego ya al tiempo nos ha ido poniendo las pilas.
02:44Decir, oye, tienes que poner los baños en cada habitación y, lógicamente, poner botellitas de esto, de lo otro, y
02:52el aire acondicionado y tal.
02:54Tratar de dar una calidad a las habitaciones.
02:57O sea, están permanentemente pendientes de las recomendaciones de Booking.
03:00Sí, sí, o sea, sin ninguna duda.
03:03Ellos nos abren un poquito los ojos, dándonos consejos de este tipo, porque sabemos que es pago un bien común.
03:11Siguiendo los consejos de Booking, ha invertido 75.000 euros en mejorar su establecimiento.
03:22Necesitamos encontrar estrategias.
03:24La irrupción de Booking en el mercado hotelero.
03:28Un sistema de civilización para que sus clientes recurrentes puedan apretar sus reservas.
03:34Ha dado lugar al nacimiento de una nueva profesión.
03:37Perfecto.
03:39Se les conoce como expertos en revenue management.
03:44¿En qué consiste su trabajo?
03:46Nos dedicamos exclusivamente a mejorar las ventas de los establecimientos turísticos y a mejorar también la rentabilidad de cada una
03:56de las ventas.
03:56¿Recuerda el desembarco de la compañía en España?
03:58Sí, fue exactamente en el 2003.
04:02Booking rompió un poco el mercado.
04:06Le dijo a los hoteles y a los apartamentos turísticos,
04:09oye, yo os voy a dar una herramienta, una plataforma online,
04:13a la cual vosotros nutriréis de información, los clientes reservarán,
04:17y al final del mes yo os pediré de todas esas reservas,
04:21el 15% de comisión o el 17% en función del programa en el que estés.
04:25¿Cuál es su impacto en el sector?
04:26Para un establecimiento hotelero puede representar entre el 40 y el 80% del total de la venta,
04:34tanto de un hotel como de un edificio de apartamentos turísticos,
04:38como de hostales pequeños, hoteles boutique.
04:43En España, 200.000 alojamientos se promocionan en la aplicación.
04:50Por eso, conseguir una buena posición en Booking es clave para la rentabilidad de hoteles como este.
04:58Es importante que tengamos una sensación de mucha limpieza y de que está todo perfecto.
05:02Directores de hoteles como él trabajan siempre pendientes de la plataforma.
05:10¿Cómo están valorados ustedes actualmente en limpieza?
05:13Ahora mismo nosotros estamos en un 8,6 de limpieza.
05:16Nosotros tenemos que estar cerca del 9.
05:18Booking es una de las cosas que le da más importancia,
05:21pues obviamente el cliente lo que va a ver es qué puntuación tenemos en limpieza,
05:26y eso puede influir en su decisión de reservarnos.
05:29¿Usted es la responsable de limpieza?
05:31¿Esto presiona?
05:32Sí, claro.
05:34Presiona porque tenemos que estar más encima de las chicas que hacen las habitaciones
05:38y para darle una mejor calidad y satisfacción al cliente.
05:46La habitación sería la 128.
05:49Perfecto.
05:49La habitación por el pasillo de la derecha, primera planta.
05:52¿Cómo han reservado en este hotel?
05:54Pues hemos reservado a través de la plataforma Booking.
05:56¿Y ustedes puntuar a través de Booking?
05:59Sí, normalmente cuando terminamos la distancia en un hotel
06:02nos llega un correo para puntuar y tal.
06:04¿Hemos tenido alguna que otra decepción con algún hotel?
06:07Yo aprovecho y os lo digo, chicos,
06:08si deseáis alguna cosa que nos guste la habitación,
06:10decirlo en el momento para que nosotros podamos solucionarlo de manera inmediata
06:14y no al final, cuando recibes esa encuesta, que ya no podemos hacer nada.
06:20¿Qué parámetros tienen en cuenta en Booking?
06:22Personal, instalaciones y servicios, relación calidad-precio,
06:25ubicación, limpieza y confort.
06:27¿Valen todas igual?
06:28No.
06:29La nota global se puntúa una sola vez.
06:31El cliente puntúa un 8, un 9, un 10, un 7, un 5
06:34y luego las categorías básicas las puede puntuar aparte.
06:38¿No es una media?
06:38No es una media.
06:39¿Qué porcentaje tiene para Booking cada una de las categorías?
06:42La ponderación la desconocemos.
06:45El hotel tiene contratadas a dos personas para cumplir las exigencias de Booking.
06:52Hola, Natalia.
06:52Hola, Roberto.
06:54¿Qué tal? ¿Cómo van esas fotos?
06:55Haciendo fotografías para Booking.
06:57Muy bien, ¿qué tal vas?
06:58Para actualizar la web.
06:59¿Qué os pide exactamente Booking con la fotografía?
07:02Fundamentalmente nos pide que sean fotografías de muy buena calidad y actualizadas.
07:07Por ejemplo, en algunas habitaciones tenemos todavía moqueta,
07:10pues ya hemos ido sustituyándolas todas por tarima.
07:15¿Cómo está posicionado su hotel?
07:19Tenemos hotel en pinto.
07:25Y clicamos y podemos ver efectivamente que salimos en primer lugar.
07:30¿Sabe usted lo que exige Booking para ser los primeros?
07:34El algoritmo de Booking creo que no lo conoce nadie.
07:37¿Cuánto influyen las valoraciones para estar más arriba en Booking?
07:40La ponderación no la desconocemos.
07:42¿Cuál es el parámetro que más influye?
07:44Tampoco lo sé.
07:45¿Es el gran secreto de Booking?
07:47Pues probablemente.
07:47Al final nos tiene a todos enganchados, ¿no?
07:50Para que te posicionen en las primeras páginas.
07:51¿Cuántas habitaciones tiene este hotel?
07:5397.
07:54¿De esas 97 habitaciones, cuántas se ofrecen en Booking?
07:5797.
07:58¿Todas?
07:58Todas.
07:59¿El 100%?
08:00El 100%.
08:01Ahora, ¿cuántas habitaciones le quedan disponibles?
08:03Para él nos quedan seis habitaciones disponibles.
08:05Sin embargo, si se va a Booking pone que solamente hay dos habitaciones disponibles en ese precio.
08:09Tres, pero sí, no es cierto, evidentemente no es cierto.
08:15Booking fue uno de los primeros en implementar el marketing del miedo que se conoce a la hora de intentar
08:21crear una urgencia en el usuario final de compra.
08:24Lo típico que veíamos y que todavía vemos es la última habitación, en la última hora se han reservado diez
08:32habitaciones de esta tipología,
08:34solo quedan en este establecimiento tres habitaciones.
08:38¿Qué depende de que el anuncio de un hotel aparezca antes o más tarde en la propia web de Booking?
08:44Booking aplica a Inteligencia Artificial y me ofrece a aquellos establecimientos que son acordes a lo que yo normalmente busco.
08:50Punto uno.
08:51Punto dos, obviamente, posiciona antes todos aquellos establecimientos que realmente les están aportando más dinero a Booking.
09:00Yo, por ejemplo, he hecho esta búsqueda, aquí mismo, arriba me sale como un cuadrito donde me informa que la
09:07comisión que pagan los alojamientos puede influir en el puesto del ranking, entre otras cosas.
09:12Siempre se ha dicho que Booking tiene un algoritmo, que nunca te van a decir cuál es, que tiene en
09:18cuenta si produces mucho dinero a través de Booking,
09:21si paga siempre las facturas a tiempo, la relación calidad-precio siempre se ha dicho que era uno de los
09:28temas que ponderan más,
09:29pero son cosas que nunca vas a tener la certeza y que además Booking cambia continuamente a su favor.
09:39El gigante de las reservas online tiene su centro de operaciones en los Países Bajos.
09:49Esta es la sede de Booking en Ámsterdam, que es enorme.
09:54Desde hace poco más de un año.
09:57Su sede es este macrocomplejo de 65.000 metros cuadrados, que además de las oficinas, incluye tres restaurantes y 28
10:10espacios de descanso.
10:11En ellos, sus empleados reciben clases de yoga, juegan al ping-pong o practican escalada.
10:20Justo es la hora de salida, entre las 5 y las 6 de la tarde.
10:24Mira, vemos que hay gente muy diversa.
10:30Caballero, ¿de dónde es usted?
10:32Soy de Chimla.
10:33¿Y cuál es su ocupación? ¿Cuál es su trabajo aquí?
10:35Soy analista de datos.
10:37¿Cómo es trabajar en Booking?
10:39A veces puede ser desafiante, pero me gusta.
10:44Hola, ¿cuál es su trabajo?
10:46Trabajo aquí como ingeniero de software desde hace dos años.
10:49¿Y de dónde es?
10:50De India.
10:50Ellos buscan los mejores talentos en la industria, pueden estar en cualquier parte del mundo que los contratarán.
10:55Solo tienes que ser bueno en tu trabajo. Eso es todo.
10:59Aquí trabajan más de 6.500 empleados de todo el mundo.
11:04¿Cuál es su trabajo?
11:06Soy ingeniero de software responsable de sistemas.
11:10¿De dónde es usted?
11:11Soy de Turquía.
11:12¿Tiene buen sueldo?
11:13Si estuviera trabajando en Turquía en un trabajo similar, ganaría una quinta parte de lo que gano ahora.
11:19¿Nos podría dar una cifra?
11:21No, no puedo, no me lo permiten.
11:23Tenía 24 años cuando vine.
11:25Cuando me uní a la compañía estaba creciendo muy rápido y tratábamos de alcanzar muchos logros con solo un tercio
11:30de las personas que somos ahora.
11:33Todo el mundo tenía una especie de presión por hacer que la empresa siguiera creciendo rápido.
11:40Para conocer el origen de Booking, hay que retroceder tres décadas atrás.
11:46La idea nace de la mano de un grupo de jóvenes.
11:50Corría el año 1996.
11:54Nadie entendía realmente lo que estábamos haciendo.
11:57Todo el mundo pensaba, ¿qué están haciendo estos chicos con una empresa de Internet?
12:00¿Quién es Internet?
12:02¿Quién es Internet?
12:03No qué es Internet, sino quién es ese tal Internet.
12:07Llegamos a recibir una carta en Londres en la que ponía, estimado señor Internet, pensaban que yo era Internet.
12:14Este soy yo, este es Sico y este es Burisma.
12:17Estamos enfrente de RIC Museum.
12:19Y así es como empezamos.
12:21Una compañía en la que nadie creía y el resto es historia.
12:27¿Cuánto dinero invirtieron en Booking en los inicios?
12:31Eran 40.000 florines, es decir, 18.000 euros.
12:35No teníamos sueldos, invertimos nuestros ahorros.
12:39Desde el principio me di cuenta de que Internet estaba hecho para las reservas de hotel.
12:50Los cerebros del negocio recién creado llaman a las puertas de los hoteles de la ciudad y cuentan su revolucionaria
13:01idea.
13:02Los primeros hoteles que buscaba Booking para pertenecer a su plataforma fueron hoteles pequeños y familiares de Ámsterdam.
13:08Poco a poco se corre la voz entre los hoteleros de Ámsterdam.
13:14Booking ofrece clientes con una comisión del 7% cuando las agencias se llevaban hasta el 25%.
13:23Mira, este es un hotel pequeño y aquí pone la puntuación de Booking 8,6.
13:32Hola, buenas tardes.
13:34Estamos preguntando por los primeros hoteles que firmaron con Booking.
13:37Nosotros fuimos los séptimos.
13:39¿En serio?
13:39Sí, soy muy joven para recordarlo.
13:42Yo no había nacido.
13:44Pero el director siempre dice estar muy orgulloso de ser uno de los primeros en trabajar con Booking.com.
13:49Esa es la familia propietaria del hotel.
13:51Él es la persona que firmó con Booking.
13:53Sí, y en este momento ya no hay elección. Booking es demasiado grande. Los necesitas.
14:00¿Qué porcentaje de reservas entran por Booking?
14:03Pienso que el 60-70%.
14:05Gracias.
14:06Booking aún no había cumplido un año y ya se habían reservado más de 5.000 noches de hotel a
14:14través de la plataforma.
14:16Desde Ámsterdam, Booking se expande a Reino Unido, Francia, Austria, Italia y España.
14:25En 2001 contaban con 56 empleados.
14:31Contratamos a mucha gente.
14:33Iba a bares, veía a alguien y le decía, oye, ¿hablas español?
14:37Sí, pues contratado.
14:41Necesitábamos gente nativa, gente de Italia, de España, del Reino Unido y de otros países.
14:46¿Cuál fue el secreto de que creciera tan rápido?
14:51Conseguimos que la confirmación de la reserva online fuera instantánea y siempre garantizábamos el mejor precio.
14:59Dijimos, si no ofrecemos el mejor precio a la gente, se va a ir a otras webs a reservar.
15:05¿Por qué acaban vendiendo Booking?
15:07Si creces muy rápido, necesitas dinero.
15:10Y los bancos no nos lo daban.
15:13Priceline hizo una buena oferta.
15:16En 2005, Priceline, un grupo norteamericano líder en ofertas de viajes, compra Booking por 120 millones de euros.
15:26La plataforma traslada su sede a un imponente edificio en el centro de Ámsterdam.
15:32Los ingresos de Booking aumentan año a año.
15:37En 2016, la plataforma alcanza el millón de alojamientos registrados en todo el mundo.
15:45Muchos hoteles se quejan de que si no estás en Booking no eres nadie.
15:50Hay otras opciones online para reservar hoteles.
15:53Los hoteleros pueden encontrar otras vías, pero tienes que invertir en tecnología.
15:58Y si no inviertes, entonces te quedas atrás.
16:02Yo creo que nosotros lo hacemos más fácil para el consumidor, como lo hace Amazon.
16:06Como de grandes Amazon, es enorme.
16:18Pero en un lugar recóndito de la provincia de Huelva...
16:27...¿Habéis encontrado el sitio bien?
16:29Sí.
16:29Un pequeño hotelero...
16:32...pues nada, esta es la cabañita.
16:36...se revela contra Booking.
16:38Las camas para los dos pequeños y vuestra cama.
16:41La tele, los mandos de la televisión.
16:43Buenas tardes.
16:45Buenas.
16:46¿Cómo has reservado estas cabañas?
16:47Teléfono, llame y lo reserve.
16:49¿No lo has reservado a través de Booking?
16:51No.
16:52Bueno, es que con nosotros no puedes reservar por Booking.
16:56Nosotros desde el 2017 ya no estamos en Booking.
17:00Cualquier problemita, cualquier duda, estamos a vuestra disposición.
17:04Vale, muchas gracias.
17:04Bienvenido.
17:05El dueño de este hotel rural con 40 cabañas decide abandonar la plataforma.
17:11¿Cuánto tiempo estuvo en Booking?
17:13Por lo menos 10, 12 años.
17:15Fui pionero aquí en la sierra en el tema de estar en Booking.
17:19Al principio, pues, bueno, iba la cosa bien, pero claro, en el momento que empezaron a entrar muchos establecimientos,
17:28pues, teníamos un hándicap.
17:29Salir la primera hoja, la primera página de Booking, pues, cada día te costaba muchísimo más.
17:36Es una lucha ver el que llega primero.
17:38Y el que llega primero, ¿cómo llega?
17:40Cediendo más comisión.
17:42Entonces, yo llego a la conclusión que es mejor buscar otros canales, abandonar Booking, hacer la guerra por tu cuenta.
17:52Solicito la baja a través del portal.
17:56Piden mi teléfono, quieren hablar conmigo.
17:59Tenemos una discusión, me dicen, de viva voz, que me va a costar mucho trabajo salir de Booking.
18:05Y, bueno, a fecha de hoy, a fecha de hoy, pones posada de Cortegana en Google y sigue como enlace
18:12patrocinado Booking.
18:14Los primeros, antes que yo...
18:17A pesar de haberles dicho que...
18:18Sí, sí, a pesar de darme de baja, ellos seguían publicitándome, ¿eh?
18:24Con mi foto, con mi nombre.
18:26Entonces, tú te metes ahí y ahora salen otros establecimientos y te ponen hoteles disponibles en Cortegana.
18:32Y yo no salgo, pues el cliente piensa de que yo estoy al completo.
18:35Los clientes me cuentan.
18:37Yo quería reservar con vosotros varias fechas y siempre pone que fecha que no estáis disponibles.
18:42Aquí tengo muchas personas que le ha pasado esto.
18:45Siempre me decía completo, hasta que decidí llamar, menos mal que llamé.
18:49Siguen utilizando mi nombre y me están echando cliente afuera.
18:53Ha avisado a Booking de que ocurre esto.
18:55Hombre, infinidad de veces, ahí están los correos.
18:58Te toman como un tontito.
19:00O sea, como si tú fueras un analfabeto, ¿eh?
19:03Como si no supieras leer.
19:05Yo llegué a un momento que a mí no me pueden tomar pelo.
19:08Voy a la Guardia Civil, pongo una denuncia, ya me fui a mi abogado.
19:12Problema, sede social, Amsterdam, Países Bajos.
19:16Yo te busco un abogado internacional allí, te busco un procurador, prepara entre 10 y 15 mil euros.
19:25Y a fecha de hoy, siete años después, sigo saliendo en Booking como enlace patrocinado.
19:31Siguen pagando por tener mi nombre.
19:44¿Qué tal? ¿Cómo estás?
19:46Este consultor recibe cada día más llamadas de hoteleros que no quieren depender de Booking.
19:52Claro. Bueno, recuerda, por cada habitación vendida a través de tu canal, el neto que te queda de 100 euros
19:57es 90.
20:00Cada habitación que vendes a través de Booking es 70.
20:05Ofrecen herramientas a los hoteles para ser más independientes.
20:10Fundamentalmente por una cuestión económica.
20:12Es decir, un hotel que venda en directo de una manera adecuada es más rentable.
20:16Podemos hablar de diferenciales de 10, incluso 15 puntos.
20:20Y para esto desarrollamos su página web, su motor de reservas, sus estrategias de marketing y su captación de tráfico.
20:25¿Cómo han llegado los hoteles a ser tan esclavos de Booking?
20:28Booking.com históricamente lo que ha hecho es construir una muralla china entre los viajeros y los hoteles.
20:34Ya apenas da información del nombre del viajero, su teléfono, su correo electrónico, sus datos de tarjeta bancaria que históricamente
20:42había dado.
20:43Si uno le deja, Booking le va a comer prácticamente toda la tostada.
20:46Hemos entrevistado al dueño de un hotel que ya no pertenece a Booking.
20:50Este denuncia que al buscar el nombre de su hotel en Google, aparece en primera posición un anuncio de la
20:58plataforma con el nombre del hotel.
21:02¿Cómo esto es posible?
21:03Ellos deciden inundar el mercado con enormes presupuestos de marketing para captar, para lanzar la red lo más amplia posible
21:12a cualquier búsqueda que tenga que ver con hotel o con alojamiento.
21:14Y eso incluye hoteles que trabajen con ellos o hoteles que no trabajen con ellos.
21:18E incluye también marcas de competidores en muchos casos, es decir, competidores de Booking que para sus campañas Booking quiere
21:25captar ese tráfico porque le interesa.
21:31El motivo de su llamada es que no le viene bien aceptar ese horario, ¿verdad?
21:36Esta es la sede...
21:37Vale, no se preocupe.
21:39...de un competidor directo de Booking.
21:41Pienso que incluso de esta misma mañana vamos a poder darle una respuesta.
21:45Una agencia de viajes online que nace en España en 2001, vende en 95 países y factura 235 millones de
21:57euros.
22:00Un Booking aproximadamente en España puede ser el 70-90% del mercado.
22:04Nosotros seguramente seríamos el primer player después de ellos, pero seguramente estemos en un 2, 3, 4%, 5% quizá
22:12del mercado español.
22:13¿Cómo es tener a Booking como competencia?
22:15En los últimos meses notábamos que empezábamos a perder tráfico en las búsquedas que venían de Google y no lo
22:20podíamos explicar y lo que nos hemos dado cuenta es que realmente Booking estaba haciendo unas acciones que eran muy
22:25agresivas y que básicamente era cuando tú estabas buscando destino.
22:30Y aparecía Destinia Hoteles, pero realmente el enlace al que te llevaba era de su web.
22:34Tú estás buscando Destinia y acabas en la página de Booking.
22:38¿Qué ha tenido que hacer Booking para conseguir esta acción?
22:40Tú en Google puedes decidir pujar por aparecer el primer resultado y diferentes empresas pueden pujar por el mismo término.
22:46El que más puje será el que aparezca más arriba y eso hace que sea imposible de poder competir.
22:51Aparte hay que pensar que Booking es una empresa que se gastó el año pasado 6.300 millones de euros
22:56en marketing.
22:56¿Les ha ocasionado pérdidas?
22:58Sin duda superan el millón de euros.
22:59Nosotros vamos a plantear ahora una demanda contra ellos por infracción de marca porque sí que hay ciertas estrategias de
23:05marketing de Booking en los últimos tiempos que consideramos que ya no es que sean agresivas,
23:08sino que están infringiendo nuestros derechos de impropiedad intelectual.
23:12No queremos quedarnos callados.
23:20Las quejas contra Booking vienen también de parte de los usuarios.
23:24La red se inunda de comentarios de clientes que denuncian a la compañía ante organizaciones de consumidores.
23:33El 20 de marzo de este año realizo una reserva con Booking.
23:37Hoy, día 9 de julio, recibo un mensaje del alojamiento de que me cancelan la reserva porque el precio estaba
23:42equivocado.
23:43Me dicen en Booking que tenía que haberme dado cuenta de que el precio era demasiado bajo para la zona
23:47sin darme ninguna otra solución.
23:50Muchos coinciden en el motivo de la queja.
23:54Cuando llega el apartamento, nos dicen en el hotel que allí no hay ninguna reserva a mi nombre.
23:59Intentamos ponernos en contacto con Booking, pero el pésimo servicio de atención al cliente nos dejaba en espera infinitamente.
24:08Reservan un alojamiento con la plataforma y se quedan en la calle.
24:14Este era el segundo viaje que hacía Londres.
24:17Fui con mi pareja y con su hermana.
24:18El viaje idílico de este joven zaragozano...
24:22A mí particularmente me apetecía mucho ver Abbey Road, con el famoso paso de peatones de los Beatles.
24:35Estuvimos en Candentown, aquí estamos en Piccadilly.
24:38Se convierte en una pesadilla.
24:41A través de Booking estuvimos mirando varios alojamientos y encontramos uno que por precio, ubicación y demás nos cuadraba bastante.
24:51Habitaciones aparentemente limpias, amplias, todo normal.
24:56Un alojamiento decente.
24:57Nos costó para tres días y dos noches 150 euros, que al cambio eran 135 libras.
25:04Booking nos remite un correo electrónico confirmando la reserva.
25:08Cuando llegamos nos encontramos, para empezar, una fachada que se aproximaba más a un sitio abandonado que a un alojamiento.
25:19Después de haber llamado allí insistentemente, nadie daba señales de vida allí.
25:23Supuestamente hacía falta un código PIN para acceder al alojamiento que nunca nos llegó.
25:29Y que reclamamos reiteradamente a través de e-mails, correos electrónicos, infinitas llamadas y no tuvimos respuesta.
25:35Ni del alojamiento ni de Booking España, veíamos que nos quedábamos en la calle, en uno de los barrios más
25:41conflictivos de Londres.
25:42Eso nos lo dijo un hombre que pasaba por allí.
25:45Y tuvimos un golpe de buena suerte porque este señor regentaba un kebab cerca de allí y nos dejó dormir
25:53en su kebab.
25:54Y pasamos la noche, sentados en cuatro sillas cruzadas.
25:59Al día siguiente reservamos otro hotel, otro alojamiento.
26:02Una vez en España, contacto con Booking por llamada telefónica.
26:07Esta vez sí obtengo respuesta.
26:09Traté por todos los medios de dialogar con ellos para que nos devolviesen el dinero que habíamos pagado por un
26:17alojamiento que nos había estafado.
26:18Y no solo no nos ofrecieron una solución, sino que además nos amenazaron con practicarnos un recargo por cancelación, diciendo
26:28que no nos habíamos presentado al alojamiento.
26:34He trabajado durante casi seis años en el departamento de atención al cliente de Booking.
26:41Las quejas de clientes insatisfechos con la plataforma...
26:45Buenas tardes, ¿qué desea?
26:47Tienes al cliente enfadado, chillándote.
26:49...son recibidas por empleadas como ella.
26:53Estábamos muy estresados.
26:54¿Cuántas personas trabajan en el departamento de atención al cliente de Booking?
26:58Éramos como unos 300.
27:00Había muchas llamadas en cola, se perdían muchas llamadas.
27:03Los trabajadores... no podíamos más.
27:07¿Cuánto tiempo disponía para atender a un cliente?
27:10Entre cinco y siete minutos.
27:11Si te pasas de esos minutos, ¿qué pasa?
27:14Si esto se sigue repitiendo y no llegas a los objetivos que te pide Booking.
27:20De uno a cinco que puedes dar cuando te llaman.
27:23Nos pedían un 4,5.
27:29Es muy difícil que alguien te dé un 4,5.
27:32Te daban uno muchas veces, dos, tres.
27:36¿Por qué ha dejado de trabajar en Booking?
27:40Yo empecé a tener ataques de pánico.
27:44Te quedas sin respiración.
27:46Entonces tuve que coger una baja, intenté recuperarme.
27:51Yo ahora no puedo tener mucho estrés en mi trabajo porque enseguida reboto.
27:57Y he cambiado sobre todo en que necesito tratamiento psiquiátrico con pastillas.
28:09En Ámsterdam, solo un mes después de que la pandemia sacudiera el mundo,
28:16este periodista holandés recibe un correo electrónico.
28:22Poco a poco estamos escuchando y observando lo que realmente está pasando en la empresa.
28:27Nos gustaría hablar de ello.
28:29Se lo envía un trabajador de Booking.
28:32Es el primero de muchos que empezarán a llegar a la redacción.
28:39Aquí está el casco antiguo de Ámsterdam.
28:42Allí se ve la antigua sede de Booking.
28:45Y allí está la nueva sede de Booking.
28:48Está muy cerca.
28:49Pero no sabíamos nada de lo que estaba pasando en esos edificios, en la empresa.
28:56Así arranca la investigación que realiza junto a dos compañeros del periódico
29:01y que acaba con la publicación de un libro.
29:05¿Quién escribió los correos electrónicos?
29:08Gente normal y corriente.
29:10Programadores, trabajadores de Booking.
29:12Era una locura que fuera una de las empresas más grandes del país
29:15y no supiéramos nada de ella.
29:17Cuando investigan Booking, ¿qué encuentran?
29:20Contratan a 100 empleados cada semana
29:22y les ponen a programar y mejorar constantemente la web de reservas
29:26y llega un momento en el que Booking no puede más.
29:31Entonces los americanos continúan presionando con que quieren más y más dinero
29:36y empiezan a pasar cosas muy extrañas.
29:41Algunos empleados del servicio de atención al cliente se sentían muy infelices.
29:46Trabajadores de baja, muy estresados, muchos problemas mentales.
29:50¿Quién es el actual CEO de Booking?
29:52Glenn Fogel.
29:53Glenn Fogel es un tipo americano pequeño y muy musculado
29:57que gestiona Booking desde Estados Unidos, básicamente.
30:02Estuvo involucrado en Booking desde el principio
30:04y después de años y años en la empresa,
30:06consigue convertirse en el jefe de Booking.
30:16Buenos días a todos.
30:18Es fantástico ver a tantos de vosotros aquí tan temprano
30:21después de la fiesta de anoche.
30:23La directora del liderazgo de Booking
30:27presenta en el encuentro anual de colaboradores
30:29al gran protagonista de la jornada,
30:35Glenn Fogel.
30:39El CEO de Booking responde a preguntas de socios y hoteleros.
30:44Odio seguir con esto, pero ¿hay alguna opción
30:47de bajar las comisiones en el corto plazo?
30:53Todo el mundo quiere pagar menos,
30:55pero la realidad es que nuestras comisiones
30:57las marca el mercado.
31:01Y yo realmente creo que es un trato justo
31:04el dinero que pagan por lo que reciben.
31:10También digo que si alguien cree que no es un precio justo,
31:13si piensan que no es un trato justo,
31:15somos gente libre.
31:16No trabajes con nosotros.
31:21Cada vez son más los directores de hotel
31:24que creen que el trato no es justo.
31:29Algunos se atreven a hablar,
31:30pero solo por teléfono.
31:32Booking es un monstruo que hemos ido alimentando
31:35entre todos los hoteleros.
31:36Parece el amo y señor de nuestros hoteles,
31:40porque al final se fue haciendo fuerte, fuerte, fuerte.
31:44¿A qué se refiere?
31:46Empezó a cambiar unilateralmente
31:47las condiciones de los contratos.
31:50Y entonces, entre esas cosas que había en los acuerdos,
31:54pues era la famosa cláusula de paridad de los contratos,
31:56en que los hoteles no podíamos ofertar a nuestros clientes
32:00mejores condiciones que las que ofrecíamos
32:02en la plataforma de doble.
32:05La denuncia se repite.
32:09Van pasando los años,
32:11empezaron a subir las comisiones de una forma unilateral.
32:14Ahora te obligan a coger el programa Genius.
32:17Ellos te garantizan que subes posiciones
32:19en sus páginas web y apareces de los primeros.
32:21Pero si no lo aceptas, todo lo contrario,
32:22castigo y te vas para atrás.
32:23Y en vez de aparecer entre los 15 primeros hoteles de tu destino,
32:28pues apareces entre los 100 últimos.
32:32Cansados de estas prácticas,
32:36empresas hoteleras de todo el mundo se unen
32:39para llevar a Booking ante los tribunales.
32:46Un año después de la pandemia,
32:49durante la celebración del mayor evento turístico de nuestro país,
32:52100 directores de hotel denuncian a Booking.
32:57Se les sumarán 700 más.
33:02Él es su representante.
33:04Un hotel no puede discrepar a título individual del contrato de Booking.
33:09¿Por qué?
33:10Porque directamente Booking le echa de la plataforma.
33:13¿Qué puntos importantes se recoge en esa denuncia?
33:16Obligar a los hoteles a igualar el precio más bajo que ofrecen
33:21en cualquier otro canal,
33:23incluyendo la propia página web.
33:25Otro de los puntos es la falta de transparencia
33:29en la determinación de la posición de un hotel en la plataforma.
33:35Esto es una cosa que censura la Comisión Nacional de la Competencia.
33:39¿Por qué no eres transparente si tienes todos los datos?
33:43¿Esta denuncia ha tenido alguna respuesta
33:45por parte de la Comisión Nacional de la Competencia?
33:48Sí, la Comisión multa con 206.620.000 euros por cada una de las infracciones.
33:57413 millones en números redondos.
33:59Estaríamos hablando de entre el 3,5 y el 7,5% de los ingresos de Booking en toda Europa.
34:04Booking, antes de que se dictara la resolución,
34:08ya anunció públicamente que con fecha 1 de julio
34:12iba a eliminar las cláusulas de fijación de precios
34:17y la cláusula que establece que los jueces competentes
34:20son los de los Países Bajos.
34:27Más de un 20% de los alojamientos ofertados en Booking
34:31son apartamentos turísticos.
34:33Hace dos décadas comenzaron a anunciarlos en la plataforma
34:36y hoy son una pieza clave de su modelo de negocio.
34:44Este abogado es el propietario de un piso
34:47que se puede contratar a través de Booking.
34:50Lo reformó y empezó a alquilarlo en 2021.
34:55El piso que pongan alquiler es un piso grande,
34:58de unos 157 metros cuadrados construidos.
35:01Tenía una cierta división, una zona de viviendas
35:04de aproximadamente unos 95 o 100 metros cuadrados
35:07y una zona de estudio de unos 60 o 70 metros cuadrados.
35:11¿A quién le alquila ese piso?
35:13Este piso se lo alquiló a un ciudadano sueco
35:16que se presenta con buenas referencias,
35:20se presentó con una buena nómina,
35:22me explicó que necesitaba la vivienda por un lado para vivir él
35:25y la zona de estudio para tener una actividad más profesional.
35:31Y le dije que en ningún caso
35:33aquello podría ser un piso turístico
35:36ni alquilar habitaciones.
35:37Y así lo pusimos expresamente en el contrato.
35:42Este señor firmó el contrato en agosto del 2021.
35:46En octubre del 2021,
35:50la vecina me dice
35:52oye, que está entrando gente con maletas al piso.
35:56El inquilino ha convertido mi piso en una pensión ilegal
35:59que se anuncia en Booking.
36:02Tres años después,
36:04buscamos el anuncio entre los más de 1.600 pisos
36:08que Booking alquila en Barcelona.
36:11Le han puesto al alojamiento un nombre en inglés,
36:13Private Room by Barcelona Cathedral.
36:16Buscan atraer a turistas extranjeros,
36:17lo alquilan como apartamento para tres personas.
36:20En otro apartamento lo alquilan por habitaciones.
36:24Aquí vemos habitación cuádruple con baño compartido.
36:27No está disponible para estas fechas.
36:32No tiene muchos comentarios y aparece como nuevo.
36:37Y esto de alguna forma nos indicaría
36:40que cuelgan y descuelgan el anuncio
36:41para evitar las inspecciones que puedan tener.
36:46El alojamiento
36:49está ubicado en pleno centro de Barcelona,
36:54en el barrio gótico.
36:55Fíjate, es que es una calle que tiene muchísimo tránsito.
37:00Buscamos un lugar desde el que vigilar
37:04sin ser vistos.
37:07En ningún lugar hay un elemento identificativo
37:10de que sean unos apartamentos turísticos.
37:12Sobre la puerta,
37:14un cartel advierte
37:15de que los pisos turísticos
37:17están prohibidos en la comunidad.
37:20Mira, parece que está saliendo alguien ahora.
37:22¿Son turistas?
37:24Disculpe, soy periodista.
37:26¿Se han alojado en un apartamento turístico
37:28en este edificio?
37:29Sí.
37:30¿De dónde son?
37:31De Serbia.
37:33¿Dónde han visto el anuncio?
37:34En Booking.
37:35No sé si han visto este cartel
37:36donde pone que está prohibido
37:38alquilar apartamentos en este edificio.
37:40No lo habíamos visto.
37:41El apartamento estaba anunciado en Booking, así que...
37:43¿Vieron las opiniones en Booking antes de reservar?
37:46No, creo que ponía que era un apartamento nuevo en Booking.
37:50De todos modos, nos vamos hoy.
37:54Han pagado 1.000 euros
37:56por cinco noches de alojamiento
37:58en un piso realquilado de forma ilegal.
38:05Booking ha ingresado 150 euros por su estancia.
38:12Hola, buenas tardes.
38:13Somos del programa Equipo de Investigación.
38:15¿Podríamos subir?
38:16Vale, os abro.
38:20Lo primero que nos llama la atención
38:22son unos letreros en inglés
38:24con indicaciones de no tocar el cristal
38:26para abrir la puerta,
38:27que son indicaciones claramente para turistas.
38:32Accedemos a la vivienda de una vecina.
38:39Oculta su rostro por temor a represalias.
38:43¿En qué momento se da cuenta
38:44de que los inquilinos del segundo son turistas?
38:48Al poco de estar aquí,
38:50porque empiezan a entrar gente con maletas,
38:52entrar y salir,
38:54que llaman a sitios que no corresponde
38:56porque no saben a qué piso van.
38:57¿Cuáles son las principales molestias
39:00que ha comportado todo ello?
39:01Ruidos por la noche,
39:03suciedad en el ascensor.
39:04En la puerta de la entrada
39:06varias veces aparecieron los cristales rotos,
39:09que entonces se supone que es
39:10para poder abrir por dentro la puerta.
39:13Al final se tuvo que poner
39:15una doble reja de hierro
39:16para que no pudiera acceder.
39:18La botonera de abajo también la rompieron
39:21porque se ve que le adhieron tan fuerte
39:22que la arrancaron.
39:25Cada día tienden las sábanas
39:27para que se sequen.
39:32Cada día hay ropa diferente allí tendida.
39:35¿Hay personas que se encargan
39:37de abrir a los turistas?
39:38Sí.
39:39Mira, ahora hay gente trabajando.
39:42¿Por qué contrato a un detective?
39:43Contrato a un detective
39:45porque es una prueba pericial.
39:47Tiene una fuerza probatoria
39:49y un juicio superior
39:49a la de cualquier otro testigo.
39:51¿Qué es lo que consigue exactamente
39:52ese detective?
39:53Consigue primero infiltrarse,
39:56meterse en el piso,
39:58determinar efectivamente
39:58a que el piso se alquila por habitaciones,
40:00hace fotografías de todo esto.
40:02Una persona que recibía
40:04a las personas a la entrada,
40:06la subía al piso,
40:08les enseñaba el piso,
40:09les daba las normas de convivencia,
40:12que había otras personas
40:13en el propio piso.
40:15Hay otros que se dedican
40:16a limpiar las habitaciones,
40:18como una pensión.
40:19Se han ido los turistas,
40:21pero hemos visto por la ventana
40:22gente trabajando dentro del piso.
40:24Vamos a llamar.
40:28Hola, buenas tardes.
40:31Hola, por favor, buenas tardes.
40:34No sé lo que tienen aquí,
40:35parece una mirilla electrónica,
40:37en todo caso.
40:39Es una doble mirilla.
40:42Hemos oído pasos en el interior,
40:43sin embargo, no nos abren.
40:47Y fíjate,
40:49oculta aquí,
40:49como, bueno, pues,
40:51todo,
40:52los objetos para escoba,
40:54recogedor,
40:55fregona para limpiar.
40:58Minutos más tarde,
40:59el hombre que hemos visto
41:01por la ventana
41:02sale del piso.
41:03Hola, buenas tardes.
41:04Buenas tardes.
41:05¿Usted vive aquí,
41:06en esta comunidad?
41:07Trabaja.
41:08¿En dónde trabaja?
41:10En uno de los pisos.
41:11¿En el segundo piso puede ser?
41:13Sí.
41:14¿Y usted,
41:14¿a usted quién le contrata?
41:16Un salón,
41:17es una empresa de luchas.
41:18¿Usted sabe que es
41:19un alojamiento turístico ilegal,
41:20que no tienen licencia
41:22para realizar esa actividad?
41:23Me ha contratado,
41:25me ha contratado alguien.
41:27Gracias.
41:28Estamos hablando
41:29de una actuación
41:31perfectamente organizada,
41:32que actúa
41:33con unos fines
41:34evidentemente lucrativos.
41:36¿Ha solicitado
41:37a Bukin
41:37la retirada de ese anuncio?
41:39Sí.
41:39Formalmente,
41:40por burofax,
41:42están cooperando
41:43con una actividad
41:45manifiestamente ilícita,
41:48civil y administrativamente,
41:49y presuntamente criminal.
41:50A fecha de hoy,
41:52Bukin
41:52ni se ha dignado
41:53dirigirse a mí
41:54ni a mi administrador
41:55para decir
41:57que ese anuncio
41:57estaba retirado.
41:58Bukin
41:59podría estar
42:00siendo cooperador
42:01necesario
42:02de un delito
42:03de estafa agravada.
42:06Tratamos de averiguar
42:08quién gestiona
42:09a través de Bukin
42:10el alquiler
42:11del piso
42:11del barrio gótico.
42:13Vamos a ver
42:13el anuncio
42:16del alojamiento.
42:19Aparece una dirección
42:20con un registro
42:22mercantil también.
42:23Le vamos a ir
42:24a preguntar.
42:27El anuncio
42:28lo ha colgado
42:29en la plataforma
42:31una empresa.
42:35Hola, buenos días.
42:36Perdone que le moleste.
42:37Mire, somos del programa
42:37equipo de investigación
42:38de La Sexta.
42:39Estamos buscando
42:39una empresa
42:40aquí en esta calle
42:41en la entreplanta
42:42Puerta 2.
42:43¿Le suena?
42:43Pues no.
42:44Llevo ya
42:45muchos años aquí.
42:46Muy amable.
42:52Estamos comprobando
42:53información adicional
42:54sobre esta compañía.
42:55nos figura
42:56el nombre
42:57de un ciudadano
42:58de origen ruso
42:59y de una ciudadana
43:00de origen ruso
43:01Tatiana
43:02y otra dirección
43:04exactamente está
43:06en Rambla
43:07de Cataluña.
43:08La buscamos
43:10en una empresa
43:10domiciliada
43:11en una asesoría legal
43:12especializada
43:14en asuntos
43:15de extranjería.
43:18Hemos visto a Tatiana.
43:20Ha salido justo
43:20de ese despacho.
43:23Hola, buenos días.
43:24Somos del programa
43:24equipo de investigación.
43:25Queríamos hacerle
43:26unas preguntas, Tatiana.
43:27¿Por qué están alquilando
43:28apartamentos turísticos
43:29cuando no tienen
43:30autorización para hacerlo?
43:31¿Cuántos apartamentos
43:32como ese tienen
43:33en Barcelona?
43:35¿Por qué mantienen
43:36esos anuncios
43:36en Buket.com?
43:39¿Cuánto dinero
43:40han ganado
43:40con pisos
43:41que alquilan
43:42ilegalmente?
43:46Yo había denunciado
43:47al Ayuntamiento
43:48de Barcelona
43:49la situación.
43:51Al cabo de tres meses
43:52el propio Ayuntamiento
43:53de Barcelona
43:53me denuncia
43:54a mi propietario
43:56como responsable.
43:59Yo simplemente aluciné.
44:03El Ayuntamiento,
44:04sin embargo,
44:05anuncia en los medios
44:06que lucha a diario
44:08contra estas mafias
44:11y que va a acabar
44:13con los apartamentos
44:14turísticos ilegales
44:15que se ofertan
44:16en la plataforma.
44:23Solicitamos una entrevista
44:25con Buket en España.
44:28Queremos preguntarles
44:30por los pisos
44:31que anuncian ilegalmente
44:35y por su batalla legal
44:37con los hoteleros.
44:40Pero no acceden
44:42a sentarse
44:42ante nuestras cámaras.
44:45Nos contestan
44:47por correo electrónico.
44:50Aseguran
44:50que se toman
44:51muy en serio
44:52el proceso
44:52de verificación
44:53y que cuentan
44:55con herramientas
44:55para detectar
44:56y bloquear
44:57actividades sospechosas.
45:00Comunican
45:01su intención
45:01de apelar
45:02la sanción
45:02interpuesta
45:03por la Comisión Nacional
45:04del Mercado
45:05de la Competencia.
45:08y respecto a la pérdida
45:10de confianza
45:11de los hoteleros
45:12afirman que su negocio
45:13se basa
45:14en una asociación
45:15mutuamente beneficiosa
45:17y equilibrada.
45:19La Audiencia Nacional
45:20ha suspendido cautelarmente
45:22la multa
45:22apelada por Booking.
45:24Según los últimos datos
45:25registrados
45:28la filial
45:30de Booking
45:30en España
45:33facturó
45:34más de
45:3442 millones
45:36de euros.
45:39El 100%
45:41del accionariado
45:42pertenece
45:43a Booking
45:43Internacional
45:44en Países Bajos.
45:47¿Cómo tributa
45:48Booking en España?
45:49Tributa
45:50donde tiene
45:51su domicilio social.
45:52En el caso de Booking
45:53es Holanda,
45:54son los Países Bajos
45:55y ahí es donde
45:56tributa
45:56por el impuesto
45:57de sociedades
45:58paga como el resto
45:59de grandes empresas
46:00digitales
46:01en función
46:02de la facturación
46:03que tiene
46:04en España
46:05y que es un 3%
46:06de esa facturación.
46:08Teniendo en cuenta
46:09que España
46:09es la primera potencia
46:11turística de Europa
46:12y segunda del mundo
46:13y que el turismo
46:14aporta
46:15el 12,8%
46:16del PIB español
46:18que está perdiendo
46:20el Estado
46:20al tributar
46:21Booking
46:21en Países Bajos.
46:22Está perdiendo
46:23mucho dinero,
46:24sin duda
46:25aún desconociendo
46:26exactamente
46:26cuál es la facturación
46:28que Booking
46:29puede estar haciendo
46:30en Holanda
46:31de todos estos servicios
46:32que presta en España
46:33está claro
46:34que es una cantidad
46:35muy importante.
46:37A final de año
46:38España
46:39habrá recibido
46:4090 millones
46:41de turistas.
46:44una cifra récord
46:45en un país
46:46en el que
46:47la plataforma
46:49vende una
46:50de cada cuatro
46:51camas de hotel
46:53aunque este dato
46:54es sólo aproximado.
46:57La aplicación
46:59no informa
47:00del volumen
47:01de reservas
47:02que maneja.
47:04El cóctel
47:05perfecto
47:05para que el negocio
47:07de Booking
47:07siga creciendo.
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