00:00Para esta devolución, entonces se puede presentar una reclamación ante Conduzas.
00:05Lo que necesitaríamos para hacer una queja es un escrito donde nos expliquen qué cargo es el que están reclamando,
00:11la copia de la identificación y el estado de cuenta en donde se vea reflejado este cargo.
00:16Para hacer la reclamación, podemos hacerlo de manera presencial.
00:19Estamos ubicados en la avenida 5 de Mayo, entre Rayón y Ocampo, la Colonia Centro, en el puerto de Veracruz.
00:26Nosotros atendemos de lunes a viernes de 8 y media a 4 de la tarde y el trámite no tiene ningún costo.
00:32En caso de que no se encuentren en el puerto de Veracruz, tenemos la atención vía remota,
00:40que es a través de un portal que está habilitado a las 24 horas todos los días de la semana,
00:44para que entonces nos presenten su reclamación a través de su portal.
00:49Se requiere la misma documentación, el proceso es exactamente igual,
00:52nos deben relatar cuál es el cargo que nos reconocen.
00:54Y se envía esa queja al banco para que nos dé una respuesta con respecto al cargo que la persona desconoce.
01:03¿Hay algún careo, una reunión entre el afectado y el personal del banco?
01:07¿O qué es lo que sucede en la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de Usuarios de Servicios Financieros,
01:12la Conducef? ¿Qué nos dice Sharon Albornoz?
01:14Sí, una vez que ya le enviamos la reclamación al banco, tenemos que esperar un periodo para que nos responda a la institución
01:22y nos indique en qué sentido se verificó el cargo.
01:26En muchas ocasiones y en muchos casos, en esta primera etapa, el procedimiento concluye de manera favorable para el usuario.
01:32Es decir, que es un abono o una devolución para ellos.
01:34Pero si no es así, si hay una respuesta no favorable por parte del banco, entonces el procedimiento continúa en una audiencia de conciliación,
01:43que prácticamente es como una reunión entre el usuario, Conducef y la institución financiera para intentar arreglar el asunto.
01:51Realmente tenemos ahorita diferentes medios para poder llevar a cabo esa conciliación.
01:55También como la queja puede ser de manera presencial y tenemos la opción que sea a través de una videollamada o bien una audiencia telefónica.
02:04Esto para la gente que se encuentra al interior del estado o no pueda acudir de forma presencial en la oficina.
02:09Realmente Conducef se va adaptando día a día para que los trámites y los precios sean más fáciles para el usuario
02:15y que no implique a lo mejor un gasto porque muchas personas vemos que a lo mejor no quieren reclamar la cancelación de su tarjeta
02:23o algún cargo porque dicen, pues me va a costar más pedir permiso en el trabajo o el proceso.
02:29Entonces para eso se hace de forma digital.
02:31Realmente tienen la misma validez y es el mismo procedimiento que se hiciera de manera presencial.
02:36Por ello invitamos inclusive a la población que a lo mejor no ha podido acancelar una tarjeta,
02:42que tiene algún cargo no reconocido, hacer la reclamación a través de Conducef.
02:46Les repito, la página para hacerlo por internet se llama Portal de Queja Electrónica de Conducef.
02:53Y está habitado a las 24 horas del día para que puedan conseguir su reclamación
02:57y poder recibir una respuesta con respecto a los cargos.
03:01Es importante recordarle que tenemos plazos para poder atender los asuntos.
03:06Puedo conductar, puede haber un cargo no reconocido hasta dos años de antigüedad.
03:10Si supera ese plazo, lamentablemente no vamos a poder conocer el asunto.
03:14Y también les recomiendo que no se esperen a los dos años.
03:18Realmente mientras más pronto reclamen el cargo, tiene más probabilidades de poder recuperarse.
03:24¿Tiene que enviar el estado de cuenta bancario?
03:27Sí, tiene que compartir nuestro estado de cuenta porque en muchos casos la gente a veces reclama cargos en proceso
03:34o que están a lo mejor por aplicarse y aparece así en la aplicación.
03:38También se pueden reclamar, pero lo recomendable es que aparezca el estado de cuenta y ya firme el cargo
03:45para que podamos hacer una reclamación.
03:48También les aconsejo verificar en sus bancos si existe algún tipo de seguro que proteja este tipo de asuntos
03:55como cargos no reconocidos, compras no reconocidas, transferencias electrónicas que tampoco reconocen.
04:01Porque en algunas ocasiones nos dicen los usuarios es que si me hubieran dicho que había un seguro para este tipo de licitaciones,
04:08lo hubiera comprado, ¿no?
04:09A lo mejor el monto a veces es pequeño.
04:12Hemos visto seguros de 15 pesos, 20 pesos al mes.
04:15Que a lo mejor protegen esta cierta suma de algún cargo no reconocido.
04:18Esto es muy bueno porque cuando hacemos las reclamaciones, entonces tiene aún más probabilidades que se lo devuelvan
04:23porque tiene un seguro que lo protege, ¿no?
04:26También les recomiendo averiguar si su banco ofrece su servicio y también en qué situaciones aplica
04:32porque a veces pagan un seguro, pero eso lo aplica con el robo o con violencia o en ciertos casos, ¿no?
04:38Entonces también es importante que si ya lo tenemos, ver qué nos cubre.
04:41Bien, y de las quejas, ¿cuáles son los cargos no reconocidos más frecuentes?
04:45¿Qué es lo que estamos viendo?
05:15La persona acepta ayuda o es interceptada por un tercero, un extraño, que lo distrae, ¿no?
05:23Y le dice, oiga, mire, su sesión no se terminó o ingresa su tarjeta.
05:28Sí, el punto es que de alguna forma este desconocido, este delincuente, hace cambio de la tarjeta del usuario,
05:35es decir, que le deja una que no es de él y se lleva la tarjeta del usuario.
05:37Se la arrebata.
05:38Exactamente.
05:39Y como estaba ofreciendo su ayuda, pues evidentemente estaba también observando cuando se ingresa a su NIP y con esto pues hace retiros, compras, inclusive acepta créditos, ¿no?
05:51Entonces, estos son los que hemos visto ahorita que estamos reclamando, están los usuarios haciendo sus reclamaciones.
05:57Y también es importante extremar el cuidado, ¿no? De que no aceptemos ayuda al extraño, que vayamos en horas, en horas donde el banco está abierto en la sucursal,
06:07preferir cajeros de sucursales a cajeros que se encuentren en lugares a lo mejor muy públicos, ¿no?
06:13Como algún centro comercial o que se encuentren cajeros como que muy continuos, porque de pronto esos cajeros pudieran ser más factibles o ser manipulados por delincuentes, ¿no?
06:24Muy bien, pues algo más que desea agregar para XCU, Sharon Albornoz, delegada de Conducef.
06:29Sí, invitar a las personas a que, aunque sea un cargo menor, aunque sea, no sé, un cargo, nosotros vemos desde un peso hasta millones, ¿no?
06:38Entonces, no por el hecho de que a lo mejor son, no sé, 10, 20, 100 pesos, no hagan la reclamación, porque a lo mejor empieza ahorita como un cargo pequeño,
06:46pero en un futuro pudiera ser un cargo más grande. Entonces, al menor cargo no reconocido, se puede hacer la queja,
06:52les compartimos que no tienen inclusive que venir a la oficina, puede ser digital, a través del portal de queja de la química de Conducef.
06:59Y el hecho de reclamar es dejar un antecedente, ¿no? De que a lo mejor alguien utiliza mi tarjeta o a lo mejor está siendo vulnerada,
07:05y no espera a lo mejor que yo sea un cargo más grande.
07:09¿Y estos servicios son gratuitos de Conducef?
07:12Sí, todos los servicios que ofrecen Conducef, la asesoría, la reclamación, absolutamente todo no tiene costo.
07:17Muy bien, muchas gracias, muchas gracias, Sharon Albornoz.
07:19Que tenga buena tarde, hasta luego.
07:21Igualmente, buenas tardes, hasta luego.
07:23Es la una de la tarde con 59 minutos en XCU.
07:26Sharon Albornoz, delegada de la Conducef, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de Usuarios de Servicios Financieros.
07:35Vamos a la pausa, tendremos la información deportiva.
07:37Desde Veracruz, Veracruz, sintoniza XHU 98.
07:47Ocho puntos.
