- hace 7 meses
Cronista Studio | La Caja - Ezequiel Fanelli
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CreatividadTranscripción
00:00Estamos en el cronista estudio en la sesión seguros y en este momento estamos con Ezequiel
00:16Fanelli que es director de estrategia de la caja. Gracias por estar con nosotros Ezequiel. Nos va
00:22a contar sobre la estrategia de la empresa, la historia de la caja, una empresa con mucha
00:27trayectoria dentro del sector seguros y también sobre la innovación dentro del sector que hoy está
00:33avanzando muy fuerte. Así que bueno Ezequiel para empezar te pregunto un poco sobre la caja,
00:41sobre su trayectoria, cómo esta empresa que se afirma con el cliente hoy, ¿cómo pesa dentro de
00:50la relación con el cliente? Bueno casualmente este año la caja cumple 110 años de vida y es un número
00:56que pocas compañías en Argentina logran superar ese hito.
01:02No solo en el sector seguro, ¿no?
01:03No solo en el sector seguro, en todos los sectores y realmente eso habla de una trayectoria,
01:07de un acompañamiento y estar con el cliente. Para nosotros el foco de la estrategia de los
01:12últimos años siempre ha sido ser socios de por vida con el cliente y eso se verifica en la historia,
01:20estar en todas las situaciones con el cliente y haber nacido como una empresa de contacto directo
01:26con el cliente. Nacimos como con atención en sucursales, con contacto directo, después innovamos,
01:32nos fuimos metiendo en telemarketing, innovamos, nos fuimos sumando en canales de atención digital
01:37y después obviamente fuimos incorporando distintos canales indirectos, que es a través de distintos
01:42socios estratégicos e inclusive la red de productores. Y eso nos permitió, digamos, seguir con esa
01:47con esa visión de muy centrada en el cliente, que hoy nos permite estar posicionados como
01:52la empresa de mayor nivel de experiencia de cliente, con una medición que mide unas consultoras
01:57globales y nos posiciona en ese rol de liderazgo en experiencia de cliente.
02:03Sí, lo que estaba leyendo es que es una empresa de las más recomendadas dentro del sector,
02:07como que tienen una muy buena reputación, eso me parece que es un valor muy importante
02:11para el sector del seguro, porque la relación es básicamente la confianza, ¿no?
02:16Exacto, justo, digamos, el sector seguro, como decís vos, es un intangible que estamos
02:20vendiendo y el cliente está apostando por esa relación, que se sostenga en el tiempo
02:26y que estés con la solvencia necesaria para responder ante los casos que necesite, justamente
02:30donde el riesgo aparece. Entonces, el tema de la experiencia para nosotros es parte de la
02:35cultura y como te decía, no es una métrica que solamente nos agloriamos de liderar, sino
02:40que es una métrica que día a día nos invita a ir mejorando, nosotros llamamos el find and fix,
02:45que es encontrar y buscar errores y a través de toda la información que nos va dando
02:49estas encuestas, nos permiten ir buscando las mejoras continuas en todos los lugares
02:55donde el cliente va mencionando que hay oportunidades, porque como una compañía grande
02:59de un millón de clientes, siempre tenemos oportunidades de seguir mejorando esa experiencia.
03:03Qué interesante, como un testeo es lo que me estás describiendo, ¿no?
03:06¿Qué hacen ustedes internos? Esto está muy bueno porque te permite hacer una revisión
03:10constante, ¿no? De tu funcionamiento como empresa. Y la inteligencia artificial, ¿no?
03:15Es una herramienta que aparece hoy tan fuerte dentro del sector, una empresa de tantos años,
03:20esta innovación. ¿Cómo la están incorporando a ustedes? ¿Cómo los ayuda a conocer al cliente?
03:25Bien. Bueno, primero, para nosotros no fue algo como nuevo. La inteligencia artificial se venía
03:32ya entrando en distintos procesos. Hace seis años que empezamos con, por ejemplo, el chatbot,
03:39que es empezar a dar inteligencia artificial en una conversación inicial con el cliente.
03:43Y eso, a medida que uno va aprendiendo, empieza a solucionarle problemas o consultas
03:48al cliente en forma inmediata. Por supuesto, algunas cosas no terminas de entenderla
03:53y la tenés que derivar a la atención humana, porque claramente hay todavía temas para seguir
03:58y para seguir mejorando. Hay algunas cosas que nosotros realmente queremos atenderla
04:02por un humano, pero hay otras cosas que el cliente se beneficia porque inmediatamente
04:06obtiene una respuesta inmediata. Y eso hoy ya estamos midiendo que eso esté impactando
04:10en un 30% de volúmenes de menores llamados al contact center, ¿no?
04:16Y eso para el cliente es un valor, ¿no? Porque hay soluciones que necesitan de forma inmediata
04:20pedir una cobertura, pedir una póliza, un cupón de pago, algo inmediato y lo resuelve.
04:27Creo que es importante esto de poder conocer mejor al cliente, ¿no?
04:31Y realmente con herramientas muy válidas hoy. Porque antes, este concepto de conocer
04:34al cliente se instaló hace tiempo ya en el sector, ¿no? Pero hoy cada vez son más
04:39especializadas las herramientas.
04:41Totalmente. Después también tenés otras aplicaciones que es ir a buscar al cliente.
04:44Cuando uno va a buscar al cliente en términos digitales, ¿no? Nosotros tenemos gran parte
04:49de nuestra venta, una parte, una porción es venta digital, donde vamos también a buscar
04:53al cliente en su movimiento digital. Y eso, la inteligencia profesional empieza a entender
04:58qué tipo de cliente es el que compra caja y puede prospectar mucho mejor buscando ese
05:03tipo de perfilado de cliente.
05:05Bueno, otro dato interesante de la caja es que tiene muy buena calificación internacional.
05:10AAA.ar de Moody's.
05:13Que, como te lo decía fuera de cámara, ¿no? Esto de que por ahí el cliente no es consciente
05:18de la importancia de esta calificación. Contanos un poco qué significa para ustedes
05:22como empresa tener esta calificación y qué diferencias puede tener para el cliente.
05:27Es cierto, como decís vos, no es algo que el cliente lo conozca, pero para nosotros es
05:31parte de buscar ese backup de solvencia, ¿no? Moody's hace un análisis exhaustivo de la estrategia
05:38de la empresa, de los ratios de solvencia, de las tasas de crecimiento, de las unidades
05:42de negocios que tiene, de la atomización o no de clientes, si está muy sesgada a pocos
05:47clientes o no. Y todas esas variables va detectando que el modelo de la caja de
05:52omnicanalidad, de experiencia de cliente y de solvencia en todos sus ratios es
05:56sostenible y muy saludable. Y eso es parte de lo que ponemos en valor en el día a día,
06:01¿no? No nos quedamos con esa calificación, sino lo transmitimos en el día a día a
06:05nuestros clientes buscando que esos procesos sean de la mejor manera.
06:09Claro, yo pensaba, ¿no? Por ahí como cliente estas cosas que uno no le presta atención
06:15al asegurado, por ahí deberíamos, por ahí, buscar esta información financiera de las
06:20empresas a la hora de elegir una empresa. ¿Qué desafíos ves hoy en el sector asegurador?
06:25Bien, el sector asegurador está como dando un cambio fuerte en términos de la matriz
06:31de dónde vienen las ganancias, ¿no? Pasamos de un mundo donde lo financiero era el motor
06:36de la rentabilidad de las compañías a un modelo donde la estabilidad que ya estamos
06:42viendo y seguimos proyectando, el mercado está proyectando una tendencia hacia una
06:48estabilización mayor todavía. Eso hace que el perfil técnico de las compañías, que
06:52es en definitiva el core, la parte más central de dar una póliza y que el costo, que el precio
06:59de esa póliza sea suficiente para poder solventar los siniestros, eso hace que el foco empiece
07:07a pasar mucho más por el lado técnico. Y los clientes también empezamos a ver que
07:11son más exigentes a medida que también la estabilidad empieza a tener, a ganar más
07:18posicionamiento. El precio por ahí se empieza a dejar de ser, o siempre va a ser relevante
07:23claramente en esta industria, pero empiezan a ser más exigentes en la calidad de servicio
07:27y van a ir viendo qué servicios le están dando las compañías. Nosotros vemos hacia
07:31adelante que tenemos buenas perspectivas sobre el desarrollo del mercado automotor, va a
07:36seguir creciendo, va a seguir empujando y eso nos obliga a estar posicionados en los
07:41lugares donde, por ejemplo, el lugar de patentamiento, que este año ya tuvo un crecimiento fuerte
07:46y el año que viene también se espera entre un 10 y un 15% más de patentamientos que este
07:51año, y estar posicionados en esas bocas de expendio, que es el lugar donde el cliente va a
07:55estar tomando la decisión de qué compañía asegurar en ese momento.
07:59Y hacia adelante, digamos, ¿qué te parece que van a ser las principales demandas del
08:04cliente? ¿Por dónde pasan las principales demandas? Me hablabas recién de la calidad
08:07del servicio.
08:08Sí, atención, digamos que te encuentre, que le puedas solventar, que le puedas asesorar,
08:12digamos, entre la elección de una u otra póliza, hacia adelante lo que es el mundo
08:17de siniestro, ¿no? Que lo que sea simple, lo solucione simple. Y lo que es un poco más
08:22complejo, que le des la visibilidad de lo que está pasando, ¿no? Eso es algo que seguimos
08:26trabajando en cómo darle visibilidad en todo el track del día a día de lo que es la parte
08:32del siniestro, ¿no? Desde que se hace la denuncia hasta que evoluciona. Y por ese lado, ahí
08:36te cuento que hicimos una innovación en lo que son los siniestros más sencillos, que
08:41hay una cerradura, un cristal o una rueda. En forma digital ya directamente podés hacer
08:48la denuncia, mandar la foto y se soluciona en pocos minutos uno de esos problemas que
08:53son cortos y de mucho impacto para el cliente.
08:55Qué bueno esto que me estás diciendo, porque justo te iba a preguntar cómo hace una compañía
09:00de 110 años para seguir innovando, para ser innovadora y no quedarse por ahí, ¿no?
09:05Porque es una compañía con mucha historia. Entonces, combinar historia con innovación,
09:11¿esto es algo fácil?
09:12Totalmente. Bueno, la caja lo vino haciendo. Como te decía, fue el primero innovar en salir
09:17en venta telefónica, en venta digital. Siempre fue como innovando. En esto del chatbot
09:23también empezó. Hoy, recién ahora, están saliendo acá. La mayoría de las compañías
09:26está teniendo alguna interacción con algún asistente virtual. La caja ya lo venía haciendo
09:32ya hace más de cinco años. Pero es continuo, ¿no? Y también tener el paraguas de la compañía
09:38general y hace que eso sea política de compañía, ¿no? De tener que estar mirando hacia adelante
09:45y buscando nueva innovación en productos. Te puedo contar este año con una alianza
09:50con Toyota para usar la telemetría en los autos. Los autos empiezan a dar información
09:56de la conducción de los asegurados y nosotros a través de esa información podemos darle beneficios
10:03al cliente, tanto en procesos como en un descuento en póliza a aquellos que realmente muestren
10:09un comportamiento seguro al manejar.
10:11El famoso scoring.
10:12Es un scoring.
10:13Creo que por ahí a veces en la implementación nos cuesta verlo. Está bueno esto que me estás contando.
10:18Sí. Bueno, es parte, es nicho todavía, pero es algo que se va a ir viniendo. ¿Por qué?
10:23Porque el cliente en definitiva va buscando esa personalización, que me entiendan a mí,
10:27no que sea algo global. Y en Europa está más avanzado, claramente, eso.
10:32Acá no castigamos al mal control, pero sí premiamos a los que realmente estén mostrando,
10:37porque realmente es un win-win para los dos. Por ello, el cliente se lleva un beneficio,
10:40un descuento, un mejor proceso de atención. Y nosotros, obviamente, baja la frecuencia
10:46y el costo promedio de ese siniestro, porque son menos frecuentes y menos costosos.
10:54¿Y hoy en día en qué sectores están viendo ustedes más oportunidad entre los clientes?
10:59¿El sector de productos, decís?
11:01Sí.
11:02Bueno, el mercado automotor sigue traccionando, como te contaba, y hacia adelante también.
11:06Y vemos que nosotros ahí tenemos una posición de liderazgo en ese segmento.
11:13Complementado ahora con motos, con motos que hasta hace un tiempo por ahí no era el foco estratégico de la compañía.
11:19Motos empezamos a buscar un crecimiento selectivo, entender dónde había oportunidades de crecimiento en el interior.
11:26Sobre todo, hay mucho crecimiento. Hoy hay más patentamiento de motos que de autos.
11:29Y hay una oportunidad, y sobre todo también la doble, el cliente que tiene un auto y también tiene una moto,
11:36¿por qué no? Y bueno, todo eso se está avanzando.
11:38Y hogar. Hogar entendemos que es otro producto por excelencia que hoy por ahí no es tan conocido.
11:46Cuando uno mira el total mercado, la penetración es baja todavía, menos del 20%.
11:50Entonces vemos que hay oportunidad ahí. Sobre todo ahí, no es obligatorio, pero sí es necesario.
11:57Tenemos un bien ahí fuerte a riesgo todos los días por un incendio, por un robo.
12:03Y entendemos que hay oportunidades teniendo una base de clientes amplia y una cobertura y una canalidad tan grande
12:08que es bueno llevar esa propuesta al cliente.
12:11¿Notás que la conciencia aseguradora evolucionó en Argentina en el último tiempo? ¿Crees que falta? ¿Cómo ves esto?
12:17Evoluciona, pero creo que falta, sí. Cuando uno mira, inclusive como economista, miramos los ratios más globales
12:23y ves que todavía la Argentina sigue en tasas de primas sobre PBI bajas, digamos, cerca del 2,3%
12:32cuando países comparables o inclusive si te vas a Europa ni hablar, pero hay oportunidad por lo menos por dos o por tres.
12:39Entonces vemos que, y eso habla de la conciencia aseguradora, porque no todo va a ser obligatorio por ley,
12:44entonces en definitiva el cliente es el que tiene que salir a buscar y nosotros también salir a convencer
12:50o a contar un poco qué riesgos están expuestos y cómo nosotros podemos cubrir y solventar ese riesgo a primas interesantes.
12:57¿Y para eso qué te parece clave? ¿La educación financiera crees que tiene un rol importante en este sentido?
13:03Vos sobre todo que venís del mundo financiero.
13:04Vengo del mundo financiero, bueno, ahí también se trabajaba, es lo mismo, ¿no?
13:09En la conciencia del mundo financiero también tiene su gap, su oportunidad de crecimiento
13:16y yo creo que eso es importante para seguir trabajando desde niveles bien básicos, de colegio,
13:22también todo lo que están haciendo las billeteras digitales, empieza a tomar conciencia
13:26generaciones más jóvenes desde más temprana edad y empezar a entender en chico,
13:31pero ir entendiendo el manejo financiero de sus finanzas.
13:35Claro, la digitalización por ahí ayudó bastante en eso, ¿no?
13:38Ayuda bastante en la penetración y lograr adopción más temprana.
13:44Sí, lo que noto también por ahí que hoy hay más conciencia también en los padres, ¿no?
13:49De la importancia de que los chicos por ahí aprendan estos conceptos más de jóvenes.
13:53Quizás hacia adelante esto también ayude en la evolución del seguro.
13:57Sí, bueno, hay materias en los colegios que empiezan a hablar también de conceptos financieros,
14:02de administración del dinero, el valor del dinero en el tiempo, que no es lo mismo hoy que mañana.
14:07Bueno, son conceptos que van a ir entrando.
14:10A mí un tema que me interesa mucho conocer, digamos, por el tipo de empresa que son ustedes,
14:14es el concepto de marca, ¿no?
14:16¿Cómo a ustedes les es muy importante el tema de la caja, de la unión con por ahí el tema de una empresa local?
14:25Pero bueno, si bien también tienen una proyección global, ¿ustedes esto cómo los...?
14:29Mirá, para nosotros es muy importante porque la marca, digamos, de las categorías,
14:34desde que te conozcan, que puedas estar en la elección entre un combo de una oferta y que te prefieran,
14:42ese funnel que se llama el funnel de marca es súper relevante para nosotros
14:46porque tenemos también una canalidad muy fuerte también directa, ¿no?
14:50Y para las empresas que tienen ese tipo de distribución,
14:53la marca es muy importante a la hora de conocerte y de preferirte y de elegirte, ¿no?
14:58Y en esa preferencia hoy estamos liderando también la preferencia de marca con un 23 puntos,
15:05que si uno lo extrapolaría, podrías tener 23 puntos de market share en toda la...
15:11Pero bueno, hoy cada... digamos, es por lo menos un paraguas inicial de conocimiento.
15:16Sí hay que trabajar, en base a eso nosotros apostamos para sumarnos como sponsor
15:21de la Liga Profesional del Fútbol Argentino, donde conectamos la pasión,
15:25donde la marca empieza a tener más llegada y más presencia en los lugares donde el cliente está, ¿no?
15:31Mira fútbol y bueno...
15:33Es algo más argentino que casi no hay.
15:34Es algo más argentino.
15:35¿El fútbol y el mate?
15:37Exacto, sí, sí, sí, totalmente.
15:39Bueno, y ustedes hacia adelante como empresa, digo, ¿cómo van a manejar esto con los más jóvenes quizás, no?
15:46Digo, porque hoy la trayectoria es importante, pero le importa quizás a alguien con por ahí más años.
15:53Y en los jóvenes, ¿esto cómo funciona?
15:54Perfecto.
15:55Tenemos también mediciones por edad, por rango etario y claramente hay un desafío ahí.
16:01Les pasa a todas las compañías, así que es algo que estamos trabajando.
16:04Bueno, esto que te decía de la Liga Profesional abarca también y llegas a niveles diferentes.
16:11Hay otros trabajos que están haciendo en redes sociales para poder llegar de otra manera
16:14y entender al seguro de otra manera y no con la dificultad que solemos tener las compañías de seguro,
16:22con cláusulas y demás.
16:23Llegar de otra manera, explicarle el porqué del seguro, el entendimiento.
16:27Se hacen campañas con influencers, donde por ahí el joven sigue a esa persona y la conoce
16:34y que se lo diga a esa persona tiene otra llegada, no es la empresa que me lo está tratando de vender,
16:39sino que lo entiende de otra manera y tiene mayor aceptación.
16:44Es un mundo que por ahí para algunos es muy técnico, eso es un poco lo que estás diciendo, ¿no?
16:48Y también es muy competitivo hoy en la industria.
16:50Sí, es muy competitivo.
16:51Yo te digo, en etapas sobre todo de crisis, el precio, siempre el precio es un driver fundamental en el seguro,
16:58si eso es mundialmente es así, pero en etapas donde el dinero es más corto,
17:03donde pasamos por crisis y en Argentina solemos pasar bastante por esto, es más fuerte, ¿no?
17:08Y ese driver te ancla bastante y te hace que estar constantemente revisando tu precio
17:16y la competencia relevante también.
17:18Hacia adelante entendemos que el cliente va a empezar a exigir mucho más atención, ¿no?
17:23¿Qué propuesta de valor hay detrás?
17:25No solamente precios, sino que cómo solventamos, cómo acompañamos, cómo le damos información,
17:31cómo resolvemos en el punto de verdad, que es el siniestro.
17:35Perfecto.
17:36Bueno, Ezequiel Fanelli, te agradezco mucho por haber estado con nosotros en esta sesión del Cronista Estudio.
17:41Hoy estuvimos en esta sesión del Cronista Estudio dedicada a los seguros,
17:45hablando con Ezequiel Fanelli, director de Estrategia de la Caja.
17:49¡Gracias!
17:50¡Gracias!
17:51¡Gracias!
17:52¡Gracias!
17:53¡Gracias!
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