- hace 2 días
Ueno Bank decidió apostar al segmento de los adultos mayores a través de diversas acciones y promociones, entre ellas el 50% de reintegro en compras de farmacia y supermercados con la tarjeta de débito. Silvia Bracho, directora de experiencias de Ueno Bank, explicó el tipo de trabajo que vienen realizando a fin de facilitar la experiencia de estas personas en el acceso a nuevas tecnologías.
Categoría
🗞
NoticiasTranscripción
00:00Silvia Bracho, Directora de Experiencias de Buenobank. ¿Cómo andás?
00:03Hola Enrique, ¿cómo estás? Un placer estar aquí contigo, igualmente.
00:07Silvia, primero quiero hacer una curiosidad personal, ¿verdad?
00:12Después entramos en nuestro tema.
00:15¿Qué es Directora de Experiencias de Buenobank?
00:17Básicamente lo que me ocupa es trabajar con todos los detalles que hacen a la atención al cliente,
00:24a la experiencia que vive con nuestra marca.
00:27Entonces, es algo que me apasiona y es algo que ocupa mi tiempo.
00:31Así que, bueno, hoy venimos a comentar un poquito de ello para un segmento especial que estamos atendiendo.
00:36Pero, digamos, no es específicamente sobre jubilados, sino todos los clientes.
00:41Todo lo que hace a experiencia.
00:43Así mismo, es una posición transversal.
00:44Entonces, trabajamos junto con los líderes de canales digitales, canales presenciales,
00:49todos los canales de atención que tengamos para los clientes.
00:52Yo te tengo que decir, Silvia, y, o sea, obviamente ustedes son oficiantes nuestros,
00:57lo cual agradecemos muchísimo.
01:01Pero quiero contarte que realmente creo que ustedes están teniendo éxito.
01:08Estaba hablando la vez, pero voy a contar una cosa que no tiene nada que ver,
01:10pero para que veas más.
01:11Estábamos hablando la vez pasada con alguien del tema de las tarjetas de bueno,
01:20bueno, puede usar el digital para usar QR, tiene un canal independiente propio, ¿verdad?
01:26Pero me estaban explicando que el reintegro, lo mismo, si vos le amás, inmediatamente se te acredita.
01:36Increíble eso.
01:37O sea, realmente te digo, estás haciendo un gran trabajo y creo que la gente está como que empezando a tomar nota
01:46de que efectivamente hay un feedback de satisfacción, ¿verdad?
01:50Sí, justamente estábamos conversando con un grupo de personas, ¿verdad?
01:54Que el modelo que presentábamos era un modelo disruptivo y, por supuesto, como todo nuevo,
02:00tenía ciertas dudas que acompañaban al modelo de atención.
02:05Pero creo que hoy el cliente ha validado este modelo, lo está adoptando, ¿verdad?
02:09Y, bueno, en el grupo hay un gran equipo de profesionales que trabajan en un montón de temas
02:16que finalmente, en conjunto, hacen que llegue la experiencia que deseamos al cliente, ¿verdad?
02:21Así que, además del tema que me trae, también quiero aprovechar para contar...
02:26A ver, ¿qué trae, Diego?
02:26No, porque justamente quiero contar algo relacionado con las tarjetas y todo el mundo transaccional.
02:33Hoy estamos habilitando una tecnología pionera en el país.
02:41Somos los primeros en donde, en nuestras terminales de experiencia digital,
02:45que son los dispositivos similares a los cajeros automáticos que utilizamos,
02:50los clientes van a poder hacer sus extracciones con la tecnología NFS,
02:54o sea que sería por contacto solamente.
02:56Sí, digamos como el Google Play y como...
02:58Así mismo, así mismo.
03:00Así que uno se puede acercar a cualquier terminal de experiencia digital
03:03que tenemos más de 540 en todo el país,
03:06y simplemente acercando el plástico, acercando el reloj, acercando el teléfono,
03:10ya puede realizar sus transacciones.
03:12Así que esa también es una innovación que, bueno, Bank trae al Paraguay.
03:16Bueno, entremos en materia.
03:20Silvia, quiero hacer un contexto para que vos me puedas contestar.
03:24Dale.
03:24Un contexto que no tiene nada que ver con Google,
03:26no tiene que ver con la situación en general.
03:30Amigas, amigos, nosotros tenemos un dispositivo jubilatorio en nuestro país
03:37que, salvo particularidades que confirman la regla,
03:47o excepciones que confirman la regla,
03:48que ustedes quieren, particularidades,
03:50tiene una tradición mala, mala, mala.
04:03Es decir,
04:07el trato al jubilado en nuestro país
04:10desde que se creó el sistema
04:13no es bueno.
04:15Yo no sé cuál es la razón
04:18porque eso incluso debería ser interés electoral
04:22de los partidos políticos, ¿verdad?
04:25Pero parece que no les va por ahí.
04:28Bueno.
04:29Entonces ahora aparece esta opción de, bueno,
04:33Silvia, y quiero, bueno,
04:35explicarme primero, ¿qué vieron ustedes
04:37y por qué entraron en la cuestión?
04:41Bueno, para nosotros todo lo que hace adultos mayores
04:44es un segmento definido como prioridad para nosotros, ¿verdad?
04:48Porque así como bien estás mencionando,
04:51consideramos que es una etapa de la vida
04:54en donde uno debería recibir gratificaciones,
04:58un trato, ¿verdad?
05:00una atención muy diferente
05:01a la que se da en muchos de los servicios, ¿verdad?
05:05Sin entrar en detalles.
05:07La fidelidad de este segmento
05:09es mucho más amplia
05:12que la de otros segmentos
05:14y consideramos que es un segmento vulnerable, ¿sí?
05:17Entonces para nosotros es un doble desafío
05:20poder trabajar con ellos,
05:22poder ayudarles en este conocimiento
05:26y finalmente en una adopción de la tecnología
05:29lo cual no es un desafío fácil
05:32de por sí, creo que a todos el cambio nos cuesta mucho
05:36así que imagínate a este segmento
05:38que de alguna manera es mucho más conservador,
05:41más tradicional,
05:43animarse a apostar por un modelo de atención nuevo
05:46que presenta BuenoBank, ¿verdad?
05:48Así que nosotros dijimos
05:50vamos a apostar a este segmento
05:51y vamos a demostrar
05:52que no hay limitaciones para el cambio, ¿sí?
05:56para la adopción
05:56y estamos un poco en ese camino
05:58y la verdad que con muy buenos resultados
06:00entonces vinimos haciendo diversas acciones,
06:04diversas promociones
06:04que quiero ir contándote.
06:06Una de ellas que consideramos clave en este proceso
06:10es que veíamos que los adultos mayores
06:13al principio se acercaban
06:15y costaba un poco a lo mejor la comunicación
06:18con nuestro equipo de colaboradores muy jóvenes, ¿sí?
06:22porque estábamos hablando de generaciones muy distintas,
06:25idiomas muy distintas y muy distintos
06:27y entonces dijimos
06:28¿qué pasa si nosotros incorporamos adultos mayores
06:30a nuestro plantel de atención?
06:32¿verdad?
06:32Entonces empezamos a explorar eso
06:35y la verdad que nos sentimos muy orgullosos
06:37de lo logrado,
06:38hicimos una convocatoria
06:40perfil bajo, digamos,
06:43solamente a través de algunos contactos,
06:45compartimos esa convocatoria
06:46para la gente adulta mayor
06:49que quiera sumarse al plantel de BuenoBank
06:50y tuvimos más de mil personas que se presentaron,
06:54hoy tenemos más de 120 personas
06:56que ya forman parte de nuestro plantel
06:58y con ellos iniciamos el piloto justamente
07:01de la adopción de todo lo que hace a la banca digital, ¿verdad?
07:06Así que hoy estas personas
07:07están en cada centro de experiencia
07:09para recibirles también
07:11a nuestros clientes adultos mayores
07:12y poder enseñarles,
07:14poder hablar el mismo idioma
07:16para que podamos construir este vínculo con ellos.
07:19Dos cositas.
07:23Viste que estaba anotando
07:24mientras vos hablabas,
07:25era porque a mí me gusta,
07:26de repente me olvido algunos temas,
07:27entonces aquí voy.
07:31Números.
07:32¿Qué cantidad de gente estamos hablando?
07:33Nosotros estamos hablando
07:34que hoy atendemos de jubilados
07:3630.000 personas jubilados
07:39del Instituto de Previsión Social.
07:4130.000 IPS.
07:4330.000 IPS.
07:44Y la segunda cuestión que hablaste
07:46que a mí me interesa muchísimo.
07:50Me interesa muchísimo por...
07:52Después voy a desarrollar un poquito el tema,
07:54pero quiero entender un poco.
07:56Edad versus tecnología.
08:00Voy a contar una anécdota,
08:01si me permitís.
08:02Claro.
08:03Yo le digo a mi mamá,
08:06mamá,
08:08tenés que usar el Google Map,
08:11porque es mucho más práctico
08:14para tomar calles no transitadas
08:17y compañía, ¿verdad?
08:18y estamos en esa guerra ahora.
08:23Voy a usar él, voy a usar él.
08:25Vamos a ver.
08:26Pero a donde quiero llegar con el ejemplito
08:29es que efectivamente hay una especie de
08:32reticencia, voy a llamarla así.
08:37Pero que yo creo que es injustificada,
08:41porque no es que la persona mayor
08:44no tiene aptitudes.
08:47Hay como una suerte de...
08:49de barrera cultural, voy a llamarle.
08:52¿Cómo están evaluando ustedes
08:54y cómo administran ustedes el problema?
08:56Nosotros realmente lo que estamos encarando,
08:59Enrique,
09:00es trabajar en un proceso de educación financiera,
09:03¿sí?
09:04Con estas personas,
09:06a través, como te decía,
09:07de estos colaboradores adultos mayores
09:09y de todo el plantel, ¿verdad?
09:12Porque nosotros tenemos
09:14un contacto presidencial muy importante
09:17en el mes
09:17con todos nuestros clientes jubilados,
09:19que es el día de cobro de sus haberes jubilatorios.
09:22Ese día se volvió una fiesta patronal,
09:24prácticamente, en nuestros centros de atención,
09:28porque acude una cantidad de gente, ¿verdad?
09:31Acude una cantidad de gente,
09:33entonces nosotros destinamos mucho tiempo
09:34a sentarnos a conversar con ellos,
09:36a mostrarles paso a paso, ¿sí?
09:39Primeramente, descargar la app,
09:41hablarles de todo lo que implica
09:43en cuanto a seguridad se refiere,
09:45porque te mencionaba que
09:46creo que todos somos conscientes
09:47que es un segmento más vulnerable, ¿sí?
09:50Entonces, mostrarles las bondades
09:52en cuanto a seguridad se refiere,
09:54en cuanto a facilidad,
09:57no requiere moverse de su casa,
09:59tiene el control de lo que se usa la plata,
10:02porque ya no le desaparece
10:03debajo del colchón o del cajón,
10:05¿verdad?
10:05300 mil, 400 mil guaraníes.
10:08Entonces, creo que mostrándole
10:10con realidades,
10:12ellos se abren a poder escuchar,
10:15sobre todo aprender
10:16y a adoptar finalmente.
10:18Y se animan, se animan y van probando.
10:20Bueno, y dos cositas y te dejamos en paz.
10:24Este, cuando voy a decir,
10:25se animan,
10:26¿tenés mensurado, tenés medido?
10:29Sí, por supuesto.
10:30¿Qué porcentaje ya,
10:32qué porcentaje de estas 30 mil personas,
10:36digamos,
10:36dijeron,
10:37ok,
10:37le metemos?
10:38Más del 50%.
10:39Ya,
10:40más del 50%,
10:41estamos con eso.
10:43¿Y qué hacemos aparte,
10:45Enrique?
10:46Acompañarles de beneficios,
10:48¿sí?
10:49La escucha con ellos es permanente,
10:52entonces,
10:52dentro de ese proceso de escucha también,
10:55ellos nos mencionaban,
10:57para nosotros,
10:58es una necesidad tener algún tipo de apoyo
11:01en todo lo que hace a nuestros gastos de la salud,
11:05rubro medicamentos,
11:08se nos va gran parte de la jubilación,
11:11ahí,
11:12entonces nosotros dijimos,
11:13bueno,
11:13¿qué podemos hacer desde nuestro rol
11:15y desde nuestro modelo de negocio?
11:18Y es ahí donde sacamos promociones muy interesantes
11:21que arrancamos a finales del año pasado
11:23y continúan,
11:24donde ellos tienen hasta 50% de reintegro
11:27en todas sus compras de las farmacias de todo el país,
11:31hasta un tope de reintegro de 250 mil guaraníes,
11:34en el rubro de farmacias solamente.
11:37Y como segunda línea,
11:38nos presentaban sus gastos en supermercados,
11:41entonces la misma promoción fue extendida a ese rubro.
11:44Supermercados también tienen 50% de descuento,
11:47hasta 250 mil guaraníes de reintegro.
11:50¿Sí?
11:50Esa es una promoción exclusiva
11:52para los jubilados que operan con nosotros.
11:55O sea,
11:56realmente,
11:58o sea,
11:58es un ganchazo.
12:00Sí.
12:00Última,
12:01pero primero voy a dar una mala noticia.
12:04Gol de libertad.
12:06Este,
12:07tenía que...
12:10¿Sabes lo que me enferma?
12:11que estábamos,
12:14o sea,
12:14le estábamos viendo con Iván el partido,
12:16y...
12:17perdón,
12:17un latito te saco.
12:18Estábamos viendo con Iván el partido,
12:20y yo le digo,
12:21¿de qué puta carajo nos sirve tener el dominio de la pelota?
12:25Y después viene el gol,
12:26que yo creo que está mal anulado el gol,
12:27pero bueno,
12:28vamos a ver qué dicen mañana.
12:30Este...
12:31Y nos quedamos nosotros esperando,
12:32gol,
12:33esperamos,
12:33¿qué es esto?
12:34O sea,
12:34está con Martín Palermo,
12:36querido,
12:37libertad es papá.
12:41Libertacito.
12:43No es...
12:44Bueno,
12:46no es Real Madrid,
12:47no es Manchester United,
12:48no es Liverpool.
12:51En fin,
12:52y ni con ellos.
12:54Última.
12:58Es cuando vos estabas mencionando
13:00que hay un esquema
13:02de mucha dedicación,
13:07digamos.
13:1230.000 personas es mucha gente.
13:16Vos le...
13:17¿Cómo le personalizás?
13:19Yo llamo a Bueno,
13:23y yo tengo a alguien que me atiende
13:25con nombre y apellido,
13:28¿verdad?
13:28y que yo si necesito cualquier consulta,
13:31le llamo a ella
13:32y me atiende ella,
13:33¿verdad?
13:34Muy bien.
13:35Es así
13:35con todo
13:36este grupo de gente.
13:39Nosotros somos
13:40un banco digital,
13:41pero con la calidez humana,
13:44¿sí?
13:44Entonces,
13:45tratamos
13:46en todo momento
13:47de combinar
13:48ambas cosas
13:48y eso implica
13:50brindar una atención
13:51personalizada,
13:52Enrique,
13:53¿sí?
13:53Entonces,
13:53estas personas
13:55normalmente acuden
13:56mucho a nuestro centro
13:57de experiencia
13:58y como bien decías,
13:59son 30.000,
14:00pero tenemos 70
14:01centros de experiencia,
14:03tenemos muchos canales
14:05más habilitados
14:06y no queremos quedarnos
14:07con los 30.000 jubilados
14:09que hoy están.
14:09Que vengan más.
14:10Queremos que vengan
14:11muchísimos más.
14:12Queremos que vengan
14:13todos y es por nosotros,
14:14¿sí?
14:15Entonces,
14:15ahí es importante
14:16también contar
14:16una promoción
14:18que tenemos
14:18que es un bono
14:19de bienvenida
14:20a los que se sumen.
14:21Ah, sí, sí,
14:22conozco el tema.
14:23Que vengan
14:23de otras entidades
14:24a probar
14:25nuestro servicio,
14:27nuestros beneficios,
14:28nuestra oferta de valor.
14:30Nosotros nos encargamos
14:31de todo el trámite
14:32porque ahí hay un trámite
14:33que hacer
14:34con el Instituto
14:35de Provisión Social.
14:36Entonces,
14:36ellos simplemente
14:37tienen que venir
14:37a nuestro centro de experiencia,
14:39nos firman unos documentos,
14:40nosotros nos ocupamos
14:41de todo
14:41y le damos
14:42un bono de bienvenida.
14:43¿A qué es
14:44el bono de bienvenida?
14:4510%
14:46de sus haberes jubilatorios
14:47hasta un tope
14:48de 300 mil guaraníes.
14:49Entonces,
14:50él recibe
14:50su acreditado
14:51y ya empieza
14:51a justamente
14:53hacer sus compras
14:54en la farmacia,
14:55en los supermercados
14:56para recibir
14:56su reintegro
14:57y ahí es importante
14:58también mencionar algo.
15:00Esta promoción
15:01que te comentaba
15:01es exclusiva
15:02para los jubilados
15:03es con tarjeta de débito
15:04que es el método
15:05de pago más usado
15:06por ellos.
15:06Sí, señor.
15:07Sí.
15:07Silvia,
15:08muchísimas gracias.
15:08Gracias a vos
15:09por este espacio.
15:10No,
15:11una cosa de la conversación,
15:12lastima lo de la libertad,
15:13pero bueno,
15:13¿qué vamos a hacer?
15:15Gracias.
Sé la primera persona en añadir un comentario