00:00Leyendo acá el comunicado del acto de lanzamiento que tuvieron esta mañana
00:04con relación a la página web y especialmente el portal MiESAP
00:14que está alojado en la página web de la ESAP, donde uno puede hacer reclamos, solicitudes.
00:20Interesante esto para que el consumidor, el usuario, pueda hacer sus reclamos correspondientes
00:28o ver sus trámites, en qué situación se encuentran.
00:33Así mismo, Pablo. Bueno, realmente nosotros desde que asumimos la responsabilidad
00:39de estar al frente de esta empresa, Pablo, nos hemos propuesto la modernización del mismo.
00:48La ESAP, lastimosamente, cuando llegamos hemos visto que no estaba realmente a la altura
00:54o no estaba en aquel entonces, de ofrecer un buen servicio de la postventa.
01:00Lo que sería justamente estar en comunicación y en línea directa con los usuarios
01:05para ver todo tipo de reclamos que suscitan naturalmente con el servicio tan esencial
01:12como es de la provisión de agua potable.
01:15Es por ello que hoy estamos lanzando esta aplicación que se suma también
01:19a nuestro canal de comunicación ya tradicional, el cual es el 021-162,
01:26pero en pleno siglo XXI, Pablo, con una población y una cantidad de usuarios
01:33ya mayoritariamente también joven, veíamos que ellos mismos utilizaban el canal de reclamo,
01:42las redes sociales, el mensaje de WhatsApp, llamaban también a los medios de prensa
01:48en los programas en vivo que se dan o también muchos de ellos, también en mi querido.
01:54Es por ello que nosotros hemos visto la importancia de poder lanzar esta aplicación
01:58de manera de estar en una comunicación mucho más directa y en tiempo real con los usuarios.
02:04Tenemos aproximadamente 300 reclamos diariamente por los distintos canales
02:11que te mencioné recientemente y vemos que esta aplicación va a poder sintetizar
02:16todos los reclamos que tenemos y también, algo no menor,
02:21geolocalizar las denuncias que tenemos principalmente en materia de caños rotos
02:27y tener así con precisión cuál es el reclamo que tiene el usuario o el ciudadano.
02:32Ahora, te hago una consulta, ejemplo, yo transito acá por la calle Asunción y veo un caño roto,
02:42entonces puedo ingresar a la página web y decir, veo un caño roto, está perdiendo agua en tal lugar, tal lugar.
02:48¿Se puede hacer eso? No solamente la queja tiene que ser de carácter personal.
02:51Así mismo, Pablo. Anteriormente, bueno, vos te vas por la calle, así como con el ejemplo que mencionabas,
02:59de un caño roto. De manera oficial, anteriormente el único sistema o medio era 021-162.
03:08Yo realmente conozco muy pocos ciudadanos que se detuvieron en la marcha, llamaron 021-162.
03:19Lo que normalmente hacían era escribir en las cuentas de redes sociales, en Twitter o cualquier otra plataforma de red social.
03:30Y ahí nosotros podíamos identificar, no de forma oficial, pero sí atender un reclamo.
03:38Hoy, felizmente con esta aplicación, basta que cualquier usuario o ciudadano baje la aplicación MiESAP,
03:46por más de que muchos de ellos no tengan el servicio de SAP, puesto que la SAP no le provee agua potable a toda la población paraguaya,
03:55sino que a un universo de aproximadamente 1.800.000 personas habitando, mejor dicho.
04:02Pero sí cualquier usuario, cualquier ciudadano, mejor dicho, va a poder descargar esta aplicación para hacer su reclamo o su denuncia de caño roto.
04:12Con la sola foto y georeferenciación va a poder hacer su reclamo y nosotros, al interior de la empresa,
04:21poder identificar ese reclamo y tomar como un reclamo o una denuncia valio y oficial
04:27y ahí proceder a hacer, por supuesto, que la reparación.
04:32Anteriormente, como mencionaba, si no lo hacía, por el 021-162, lo hacía a través de las redes sociales
04:40que tomábamos como un canal de reclamo no oficial, porque muchas veces nosotros nos apresionábamos en un lugar
04:47al cual veíamos el reclamo por medio de las redes, pero lastimosamente no era la ubicación o no era el punto ideal
04:54y bueno, muchas veces también se perdían los esfuerzos que hacíamos en ello.
04:59Presidente, nos pregunta aquí un oyente ya directamente si esta aplicación es solo para smartphone
05:04o uno puede ingresar al portal web, por ejemplo, a través de su notebook o su computadora en la casa
05:08y hacer el reclamo.
05:11Sí, puede hacerlo a través de la página web, así como también esta aplicación es para iOS y para Android,
05:20es decir, cualquier sistema operativo, que son los dos existentes en el Paraguay,
05:24pueden descargar esta aplicación sin costo alguno, tanto la descarga, así como también mencionar
05:31que el desarrollo de la aplicación fue hecho con nuestros recursos propios humanos en la empresa,
05:37la dirección del departamento de TIC, que bueno, ha tomado realmente con mucha responsabilidad
05:44el estar cerca del usuario y poder darle acceso a cada uno de ellos con un solo clic
05:53o con un solo enter, y es por ello que hemos con mucho esfuerzo desarrollado esta aplicación
05:59que nos va a permitir conocer en tiempo real la demanda a cada uno de nuestros usuarios.
06:04Aquí un oyente, le consultaba por esto, presidente, porque nos dice el oyente,
06:09yo ingresé a la página web en mi computadora y me dice que solamente para smartphone,
06:13no le permite procesar el reclamo.
06:17Fue el día de hoy, bueno, le traslado al oyente si lo hizo el día de hoy o los otros días,
06:25porque desde el viernes que hemos ya actualizado nuestra aplicación y nuestra página web
06:30y se puede entrar a través de cualquier sistema operativo.
06:34Perfecto, perfecto. Bueno, a hacer los reclamos correspondientes entonces,
06:38porque ahora tenemos facilidades tecnológicas, o a utilizar esto,
06:42porque en la medida que se utiliza también se va perfeccionando este sistema.
06:46Totalmente, Pablo. Se van, en primer lugar, perfeccionando el sistema
06:51y también nuestra gestión al frente de la empresa por parte de nuestros compañeros del área operativo.
06:58Esto, Pablo, es una exigencia a nosotros mismos,
07:01es abrir un canal más de reclamos que nos va a exponer realmente la capacidad de respuesta
07:09que tiene nuestro compañero en el área de redes, en el área comercial,
07:15porque anteriormente uno podría, de repente, en el interior nuestro ya como toda una incidencia
07:21de que no le llegaba el reclamo exactamente con la ubicación
07:25o que muchas veces se superponían los reclamos
07:28o eran reclamos de otro índole.
07:32Hoy en día, con esta aplicación, sacaban las excusas al interior también de nuestra empresa
07:36y estoy seguro que también nuestros compañeros van a estar a la altura
07:40de la exigencia que va a demandar conocer en tiempo real
07:44cada una de las exigencias que tienen los usuarios.
07:48Presidente, acá hay un mensaje de un sanlorenzano vecino seguramente.
07:52Dice, las aguaterías que tenemos en San Lorenzo son desastrosas
07:56y habría que ver la posibilidad de contar con el servicio de la SAP.
07:59¿Cómo podríamos hacer? Dice este mensaje.
08:00Sí. Bueno, el ente regulador en materia de aguas de sanamiento es la ERSAM-BENRU.
08:09Es quien delimita y asigna el área prestacional,
08:13ya sea si va a haber cobertura por parte del Estado, en este caso sería la SAP,
08:19o lo haría a través de juntas de sanamiento o daría la concesión
08:23o el permiso a aguateras privadas.
08:26Nosotros simplemente tomamos área prestacional una vez que la ERSAM así nos asigne
08:32y en ello la ley de regulación dispone que en población mayor a 10.000 habitantes
08:39la SAP puede tener área prestacional en el mismo.
08:43Claramente, San Lorenzo supera dicha cantidad de habitantes.
08:48Aún así, la asignación por parte de, o mejor dicho, la ERSAM le ha asignado
08:55no solamente a la SAP, sino que también a aguateras privadas y a junto a sanamiento
09:00para que tomen área prestacional toda la ciudad de San Lorenzo.
09:05Nosotros acatamos la decisión por parte del Estado a través del ente regulador
09:11y por supuesto que toda vez que a nosotros se nos asigne área prestacional
09:15entraríamos nosotros a brindar también el servicio.
09:20Un reclamo muy puntual y ya lo hicieron.
09:23¿Cómo pueden darle seguimiento a ese reclamo?
09:26Acá hay un oyente que dice que hace aproximadamente un año que tiene un reclamo
09:31de estar pagando 130.000, llegó a pagar 850.000.
09:35Tiene incluso el número de su reclamo y es de la ciudad de Luque.
09:38¿Cómo puede darle seguimiento a ese reclamo?
09:41Sí, eso es inadmisible para nosotros.
09:45El haber usuarios que tienen reclamo de 8 meses, 6 meses, 1 año.
09:52Esto infelizmente por nuestros canales tradicionales, como mencionaba el 162,
09:58muchas veces se perdía, o nosotros mismos dentro de lo que no podíamos hacer
10:04la trazabilidad de reclamo y mucho menos el usuario.
10:07Hoy en día, a través de esta aplicación, por supuesto que uno registrándose con su número de ISAM
10:14o creando un perfil, va a poder también recibir las notificaciones de en qué estado está su reclamo.
10:21Por supuesto que la aplicación Menru no va a funcionar o no cumpliría su rol o su misión
10:29si es que nuestro personal operativo, si nuestras cuadrillas en el área comercial,
10:35en este caso puntual, no van a constatar in situ el reclamo del usuario.
10:41Esto se va a virtualizar y va a tener la esencia que lo que buscamos es convertir a la ISAM en una empresa eficiente.
10:47Que también mencionaba yo que es el gran desafío.
10:50Nosotros de nuevo vamos a tomar cada uno de los reclamos, principalmente en materia comercial de consumo,
10:58al cual también cada uno de los usuarios va a poder hacer este tipo de reclamo por medio de la app.
11:02Y los que ya tienen reclamos ya anteriormente, por supuesto que eso se va a trasladar y se va a visibilizar.
11:08Es decir, este usuario va a poder visibilizar el estado de su reclamo a través también de la app,
11:14aunque el reclamo haya sido hecho con anticipación al lanzamiento de esta aplicación.
11:21Así mismo es. Gracias, presidente. Muy amable por la comunicación.
11:25Al contrario, muchas gracias a Dios Pablo y a todo tu comisión de trabajo.
11:28Un gran saludo a la audiencia.
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