[#Reportage] Gabon : Restitution de la première enquête nationale sur la satisfaction des usagers de banques
📱066441717 📞 011775663
̂ :
🔗 https://lc.cx/9dgPhl
#GMTTv
#GMT
#Gabon
📱066441717 📞 011775663
̂ :
🔗 https://lc.cx/9dgPhl
#GMTTv
#GMT
#Gabon
Catégorie
🗞
NewsTranscription
00:00:00Aux clients qui s'appellent pas de contrat de traite
00:00:07Ils ont beaucoup de clients qui s'appellent, ils ne savent pas de contrat de traite
00:00:10Le client, il y a eu le crédit pour lui se dégue, et déjà il commence à payer, mais non pas de contrat de traite
00:00:16Alors si on fait le placement, j'arrive toujours, on a le rang bleu
00:00:20On verre c'est le jamais, on jaune c'est le jour, mon rang c'est le bleu
00:00:24Et donc, comme vous voyez, l'érance nationale,
00:00:27mais quand c'est un national,
00:00:28on ne peut pas avoir des inquiétudes,
00:00:29on ne peut pas avoir des contrats institutionnels
00:00:32qui ont posé les questions
00:00:32de ce genre de processus de service.
00:00:35Donc, généraliser une solution
00:00:36de façon des déclarations,
00:00:38c'est vrai que le service précieux est
00:00:39quand même là, mais beaucoup de banques à l'intérieur
00:00:41n'ont pas encore mis en marche,
00:00:43ne pas avoir des dispositifs de trésorisation.
00:00:44Non, c'est un bâtiment rapant,
00:00:46avec notamment le bureau de la vaccination
00:00:48qui s'est chargé de plus
00:00:49des déclarations, et même sur ce niveau
00:00:52avec un...
00:00:54C'est un bâtiment rapant,
00:00:55le processus de 0,50%,
00:00:57même toujours de 82%,
00:00:59après pour lui payer,
00:01:0182,40%,
00:01:02même toujours pour Écrobank avec 1,77%,
00:01:06toujours pour A-Bank avec 60%,
00:01:09et LG Bank avec 56,60%,
00:01:11et UGB avec 54,50%.
00:01:15Donc, ici, globalement,
00:01:16toutes les banques sont au-dessus de la banque.
00:01:19Vous le contratterez.
00:01:20Alors, pour la suite,
00:01:22pour certains des clients
00:01:23déclarant que leur banque
00:01:24ne propose pas d'autres moyens de paiement
00:01:27que les cartes de paiement internationales.
00:01:30Ça, ça pose un problème
00:01:31de crédit,
00:01:31un produit,
00:01:32un service non adapté à la diantelle.
00:01:35Ici,
00:01:36les enquêteurs,
00:01:37les rêves de 75%,
00:01:38les clients ne proposent pas d'autres moyens de paiement
00:01:40d'autres que les cartes de paiement internationales,
00:01:43selon les clients.
00:01:44Ici,
00:01:44il se pose un problème
00:01:45des cartes de paiement,
00:01:48notamment les cartes de paiement internationales,
00:01:49alors là,
00:01:50on a les cartes de paiement,
00:01:51Cémak,
00:01:52et beaucoup de clients,
00:01:54beaucoup de banques disent
00:01:55que leurs cartes de paiement internationales
00:01:56sont mélangées
00:01:57avec la carte de paiement internationales
00:01:58et sont 32 cartes.
00:02:00Alors que nous,
00:02:00on propose que les cartes
00:02:01soient distinctes.
00:02:03Une carte de paiement internationales,
00:02:04une carte de paiement internationales.
00:02:05Une carte de paiement internationales.
00:02:07Donc,
00:02:08il n'y a des choses,
00:02:09mais pas matérielles.
00:02:09Au contraire,
00:02:10c'est aussi BEI,
00:02:11on va mettre au client
00:02:13pour ouvrir les comptes,
00:02:14qu'est-ce que les clients ont dit?
00:02:15Le BIE, 75% des clients éco-banques, 74%, UGD, on a 36%, DGF, 29%, Moraband, 26%, UBI, 24%, ICIC, 12%.
00:02:32Bon, ça ce sont les banques qui ont des cartes G-Mac.
00:02:37Généralement, on a des cartes G-Mac, GD, cartes G-Mac.
00:02:40Dix thèmes de l'art, une seule carte dans laquelle on a deux formules.
00:02:47Dans ce retour avec l'humilié et l'ICIC, qui sont les amis du classement. Merci.
00:02:57Là, on part dans une autre rubrique, celle de la satisfaction sur la qualité du personnel.
00:03:01Je ne pense pas si on a nos indicateurs, je pense qu'on a un ou deux indicateurs, je ne sais pas.
00:03:05Donc, avis des clients sur l'attitude du personnel de la banque a apporté des résultats satisfaits.
00:03:10Le retour n'est pas à l'heure que les gens cherchent les clients ou les barrières.
00:03:14Alors, ici, nous avons un classement.
00:03:17Bon, mais cette fois-ci, sur le plan national, 33% des clients interrogés deviennent que l'attitude du personnel dépend
00:03:23à apporter leur réponse satisfaits à leur organisation et modeste.
00:03:27Si on fait une classement ici, 10 courtois et courtois, le courtois est en vert, le 10 courtois est en jaune.
00:03:36Bon, il faut avoir quand même que nous, personnellement, on a des réponses, on a fait ça, on a des objectifs.
00:03:42Mais, des fois, on a aussi un peu surpris des réponses, mais bon, c'est vraiment des clients, on a des validités intéressantes.
00:03:47Là, on a Aurarenc, on a passé en premier, avec une courtoisie, 85%, après, on a eu lié 88%,
00:03:56Écoban, 86%, Égéphipan, 85%, UGB, 62%, et VICIC, 62%.
00:04:06La banque passée numéro 1, on l'a choisi, c'est Aurarenc, numéro 2, UBA, numéro 3, Écoban, numéro 4, BGFI, numéro 5, UGB, numéro 6, VICIC.
00:04:26Alors, satisfaction sur l'accessibilité.
00:04:29Alors, j'ai un client, avis des clients sur l'accessibilité de la banque par téléphone.
00:04:36Est-ce que lorsque le client appelle, soit en sabant, on lui répond, là, si il est à l'agitionnaire, il ne doit pas s'enregistrer, il ne doit pas s'enregistrer, il ne doit pas s'enregistrer, il ne doit pas s'enregistrer.
00:04:44Alors, le délai c'est facile, la légende, la terme c'est facile, le délire.
00:04:51Non, ce que vous prenez, c'est juste pour moi, le délire.
00:04:55Ce que vous prenez, c'est à l'agence, c'est à l'agence.
00:04:57Mais bloquez.
00:04:59Non, ce que vous prenez, c'est à l'agence.
00:05:00C'est à l'agence.
00:05:02Numéro 1, elle commence, avec 71%, avec bien, qui déclare, pouvoir joindre la banque, 102%, la fin de 50%.
00:05:17Après on a BPA 58%, EGFI 56%, ORABON 50% et UGLB d'ici qui n'ont pas leur règne par rapport à cette liste.
00:05:28Alors les clients, a-t-il des clients sur l'accessibilité des sites internet ?
00:05:33Alors l'accessibilité des sites internet, il faut déjà dire que vos sites internet à x pompes ne sont pas à jour.
00:05:38Quels sites internet ne sont pas à jour ?
00:05:40Non. Je vous remercie la chose, c'est que les informations qui sont à l'intérieur du site internet, il y a même des informations qui sont erronées.
00:05:49Les sites internet sur lesquels on dit que la banque ouvre un compte courant, il faut forcément un compte épargne. C'est pas vrai.
00:05:57Les sites internet dans lesquels vous n'avez même pas mis toutes les commissions tarifaires qui sont affichées dans les banques.
00:06:05Là, le règlement, on impose la suite de ces commissions tarifaires, il faut aussi afficher ceux ici d'internet.
00:06:10Aucune banque, probablement, ne respecte cette réhabilitation, c'est là.
00:06:14Donc là, c'est l'accessibilité des sites internet.
00:06:2073% des enquêtés déclarent rencontrer une difficulté pour l'accessibilité sur ce site internet.
00:06:27Souvent, c'est l'accessibilité pour avoir des informations qu'ils recherchent.
00:06:31Ici, nous avons donc le passement des Nourans.
00:06:36Surtout que les Nourans sont les cas placés dans le Mouran.
00:06:40Si on a la possibilité d'avoir des compteurs, les Nourans, les Nourans, les Nourans, les Nourans, les Nourans, les Nourans, les Nourans, les Nourans, les Nourans.
00:06:44Du Mourans, pareil 52%, 52 ou 60%.
00:06:47D'accord, on a la banque Bora Bank et Kouman Bora Bank.
00:06:50Ma Adéchéry Bank 3e. Ma Adéchéry Bank 3e.
00:06:53Ma Andra Bank 4e. UGV 5e.
00:06:56Etun hg 6e.
00:06:59Avis des clients sur l'accessibilité des agences bancaires.
00:07:03bancaires. Ici, quand on parle de l'accessibilité des adresses bancaires, les agro-groupes ou
00:07:07points, ce que l'on pourrait changer, sachant qu'ici c'est une enquête nationale, ce n'est
00:07:14pas une enquête sur Libreville. Donc, quand on dit accessibilité bancaire, il ne faut
00:07:17pas qu'on pense à nos clients qui se sépacent tous ces témoignages, tout à l'heure banque
00:07:20et co-banque. Donc, c'est le point de vue national, il y a des clients qui sont vos clients
00:07:24dans lesquels nous sommes allés, mais il n'y a pas de banque. Donc, ça pose sur la problématique
00:07:27des déserts bancaires. Donc, des zones dans le pays où il n'y a pas de banque, mais dans
00:07:32lesquelles nous sommes allés, on fait des enquêtes, mais pourtant il y a des clients
00:07:35des banques là-bas. Vraiment, les fonctionnaires ont le goé le lot et tout ça, il n'y a pas
00:07:38de banque là-bas. Donc, pour cette réponse-là, soit 6% des anglétés, juste difficile d'accès
00:07:44à des agences bancaires, parce que dans l'ordre-province, ce n'est pas d'agence bancaire, sans
00:07:48que je les expliquer, par exemple, ceux qui sont le goé le lot, quitter le koala-manda,
00:07:52chaque fois, c'est pour ce problème-là. Et puis après, il y a d'autres éléments sur lesquels
00:07:57on peut échanger parfois à la société des banques. Mais en termes de placement, nous
00:08:03avons la BGF Bank qui est classée ici, dans ce placement numéro 1, sachant que le facile
00:08:09est en vert et le difficile est dans le réseau. Mais quand il s'agit du crédit,
00:08:15il faut encore quand même vérifiquement rencontrer le journal, poser des questions,
00:08:19oublier le centre-là du service-là. Et comment ? J'ai mis le crédit, le traitement
00:08:23des déclamations. Et ce n'est pas que le JV est démis en 2018, mais beaucoup de
00:08:27banques, à l'État-là, n'ont pas encore mis ici qu'on marche ou pas dans leur dispositif
00:08:30de traitement des déclamations, avec notamment les numéros de l'argent, des déclamations,
00:08:37des déclamations, des déclamations, des déclamations, des déclamations, des déclamations.
00:08:43On en a tellement. On en a mis quelques-unes. Et puis, sachant aussi que ici, c'est une
00:08:50présentation générale, généraliste. Nous avons aussi, pour en tirer également, cette
00:08:58analyse banque par banque, parce que nous avons des données, sachant que nous avons des
00:09:02bases, nous donnaient des nouveaux clients. On tire, on sort simplement des bases, on donne
00:09:05des gros banques, on a tout. On va prendre chaque banque. Et là, on arrive de la façon
00:09:10générale, parce qu'il n'est pas qu'ils sont instérés libres de vendre et de donner
00:09:13une autre banque devant un autre. Voilà. Alors, les recommandations ici, les recommandations
00:09:20pour l'amélioration de l'association de l'offre. Ici, bien sûr, vous le savez déjà,
00:09:25et tout le monde le sait, il faut mettre en avant un dérâme du client en cas de mobilité
00:09:30bancaire, réduire une positive en voie à la supplication des termes de, en termes
00:09:35de frais pour les améliorations des comptes courants. Ça, sinon, vous pouvez
00:09:38faire en tant qu'association des consommateurs aussi. Ah, j'avais bien l'esprit,
00:09:41on va toujours dire, on va toujours réduire, parce qu'on va toujours dire que, après, on
00:09:44sait aussi que de l'autre côté, il y a des contraintes, du côté des banques, mais nous
00:09:48on fait une recommandation en tant qu'association. Alléger la procédure de
00:09:52traitement des prêts à leur repos à la centrale des risques et les procédures
00:09:57de décision interne permettent aux clients de faire des simulations de prêts sur les
00:10:01sites internet. Aucun de vos sites internet, ici, sauf si on s'est trompé, n'a la possibilité
00:10:07pour le client de faire des simulations des prêts sur le site internet. On propose également
00:10:12que sur vos sites internet, le client puisse faire des simulations. Et sur vos sites internet,
00:10:16vous puissiez avoir, comptez le nombre de clients, le nombre de personnes qui visitent vos
00:10:21sites par mois. Ça, vous pouvez même savoir que ce mois, on a montant de visite sur vos
00:10:25sites internet. L'attractibilité de vos sites internet, on ne sait pas. Je ne sais pas
00:10:30si de l'autre côté, vous pouvez savoir comment les clients sont venus sur vos sites internet.
00:10:33Mais en tout cas, ça vous permet de voir un peu quelle est l'image que vous avez par rapport
00:10:38aux gens qui viennent sur vos sites internet. Donc, si vous faites une simulation des prêts,
00:10:44je pense qu'il y a beaucoup qui iront là-bas, parce que beaucoup de clients
00:10:46s'occupe pour faire les simulations de nos membres. Systématiser la dééducation des
00:10:53engagements des clients avant l'octroi de près devrait être éligé en règne pour une meilleure
00:11:00approchation du risque de crédit par les membres qui luttent contre le sur-endettement.
00:11:04Alors, ça, on a aussi ça dans notre site. Ici, vous savez que selon la réglementation,
00:11:09les banques doivent prévenir contre le sur-endettement. Et quand on verra les coûts, vous verrez qu'on
00:11:15peut encore en parler, peut-être dans notre site, parce que vous savez que si les clients
00:11:19ils sont endettés, ça crée sur les banques ou les créances ou deux, ça va prendre
00:11:23les créances en souffrance. Et que vous-même, les banques, vous êtes obligés de prendre des
00:11:26fonds propres pour rembourser cela. Donc, c'est dans l'intérêt aussi des banques de travail pour améliorer
00:11:30le sur-endettement. Offrir à la garantie des coûts d'alternement besoin. Donc, j'ai
00:11:36dit les cartes J-Mac. La carte J-Mac, qui sont les moindres pour le client. Et les clients
00:11:43aussi informés. Nous, on fait ce travail de sensibilisation pour les groupes qui n'en
00:11:46savent pas qu'ils peuvent même faire des retraits dans les banques confrères avec
00:11:50la carte J-Mac. On constate que les gestionnaires font simplement la carte. Bon, ils ne voient même
00:11:54pas la carte J-Mac, ils proposent des cartes. Le client, le guioche de la carte, s'il
00:11:58a pris la chambre depuis le temps que c'est la J-Mac. Ce n'est pas cher. Il peut faire des retraits
00:12:01dans la C-Mac, mais beaucoup ne le savent pas au courant. Pendant les périodes de
00:12:05le cours de séligation financière, comme l'après-mémoire, et qui n'en sont des
00:12:08queues, alors qu'en été, il y a la possibilité, vraiment, de prouver de faire un retrait chez
00:12:12le mon frère avec sa carte J-Mac. Mais beaucoup ne le savent pas que la carte J-Mac, leur
00:12:16permet de faire des retraitements, seulement chez le mon frère, mais aussi, moi, je
00:12:19le guioche de la C-Mac, parce que je ne suis pas peut-être par la bonne information.
00:12:22C'est marqué, c'est marqué DAT, ici, parce qu'on a des produits qu'on a. Ce sont beaucoup
00:12:28des produits inspirés de l'Europe. On a des problèmes, ici, au Gabon, d'épargne.
00:12:34C'est bon, nous proposons de créer des produits, quand même, de faire des versements multiples,
00:12:40mais bloqués. Versements multiples, parce que DAT, c'est versements uniques.
00:12:45Et c'est bloqué, sans pouvoir avoir des produits de versements multiples, mais bloqués, à terme.
00:12:51Ce sera aussi, il faut créer des profobies, des produits adaptés aux clients, pour permettre
00:12:54aux clients eux-mêmes d'avoir une épargne bloquée, mais qui ne peut pas retourner.
00:13:00Sauf que les grandes épargnes passives, c'est des versements multiples, mais il peut
00:13:03le retirer aussi à un certain moment, même si vous pouvez bloquer des débits. Il vaut mieux
00:13:07que vous venez de bloquer ce blocage sur contrat. Un contrat qui paie versements, plus d'inversements,
00:13:13mais qui ne paieraient pas le retrait avant le terme. Ça permet d'augmenter aussi le taux
00:13:18d'épargne que les banques recherchent, et par exemple, qui ont aussi des familles.
00:13:23Alors, nous avons systématisé et généralisé les courriers électroniques pour la communication,
00:13:29de s'enlever le compte. Là, on a un problème, parce que les clients des banques n'envoient pas
00:13:36systématiquement où elles rentrent. Mais pour ceux qui ont l'application, je vois qu'ils
00:13:40ont essayé de leur relever le compte sur les applications mobiles.
00:13:47Recommendations sur le coût des services. Alléger le coût des services bancaires en
00:13:51l'appliquant simplement, en généralisant les services bancaires minimum garantis.
00:13:56Parce que comme on l'a dit, le régulateur a mis les services bancaires minimum garantis. C'est pour
00:14:02capter justement cette clientèle qui échappe au système bancaire traditionnel, conventionnel.
00:14:09Donc, ce n'est pas contre les banques. Au contraire, ça va permettre aux clients d'ouvrir les comptes.
00:14:15Beaucoup de banques aussi n'informent pas aux clients sur ce service-là, comme on l'a vu.
00:14:19Et beaucoup de clients s'imaginent que même les frais d'ouverture de compte,
00:14:25les comptes épaules, c'est les frais. En réalité, ce n'est pas les frais.
00:14:28Vous savez, moi, je sais que l'ouverture de compte épaules, c'est le montant au versement minimum qu'on met,
00:14:32ou le versement initial qu'on met dans le compte. Mais ce n'est pas les frais parce que les ouvertures
00:14:38de compte épaules sont totalement gratis. Voilà. Avance, s'il te plaît. Non, on se laisse. Viens, viens.
00:14:46Prendre gratuits les retraits dans les gardes. Bon, on s'inspire maintenant un peu de l'hexagone,
00:14:51par exemple de Mont-France. Vous savez, moi, comme vous le savez, les retraits de garde sont gratuits
00:14:56chez le confrère au moins une fois ou deux fois. Chez nous, dès que tu fais un retrait gratuits chez
00:15:01un confrère, tu paies des frais. Il faudrait qu'on arrive à un niveau où on fasse des retraits
00:15:05une fois ou deux fois, dans les gardes des confrères, sans pourtant avoir des charges.
00:15:10Surtout que souvent les gardes sont en campagne, dans une autre banque, si on a la possibilité
00:15:16d'aller chez un confrère au moins une fois ou deux fois, faire des retraits.
00:15:19C'est la même chose aussi pour les TPE. Chacun a son TPE. Bon, il faut qu'on puisse
00:15:24avoir un seul TPE qui peut servir à tout le système bancaire. Souvent, les commerçantes,
00:15:30elles font quoi ? Elles te font croire que le TPE de BGFI ne marche pas.
00:15:35Elles font celui du UID, du je ne sais pas, d'autres. L'autre confrère, elle met, elle dit non.
00:15:39Celui-là qui marche parce que c'est ton grand lien de la banque pour, à chaque fois, tu mets mon TPE,
00:15:43que les autres viennent mettre la carte. Comme ça, tu auras aussi quelque chose.
00:15:46Vous voyez ? Donc, c'est mieux qu'on ait un seul TPE qui marche avec tout le fonctionnement du TPE.
00:15:51Ce sont les projections. Ça, j'imagine que vous le savez déjà aussi.
00:15:54Proposer les taux d'intérêt appliqués au crédit en fonction du profil des risques des clients.
00:16:00Bien sûr. Pour le crédit, il y a beaucoup de difficultés parce qu'il n'y a pas de taux d'usure.
00:16:05Il y en a plusieurs des taux d'usure. On n'a pas un taux d'usure connu par tous.
00:16:12Et sur le premier taux de crédit aussi, ici, je ne sais pas si je l'ai mis là. Je ne le vois pas trop.
00:16:18La problématique des TEG, les TEG ne sont pas connus des clients. Ils ne savent même pas ce que c'est.
00:16:23Des fois, même le banquier ne sait même pas comment on le calcule.
00:16:26Donc, la réglementation demande à ce que, à chaque fois qu'on a un crédit,
00:16:31le TEG soit bien là pour que le client puisse faire la différence entre l'approvision du crédit dans le TEG,
00:16:36dans la simulation qu'on lui fait dans une banque,
00:16:38puisse faire une comparaison avec la simulation qu'on lui fait dans une autre banque sur le TEG,
00:16:41pas sur le taux d'intérêt nominal qui n'est pas le coût réel du crédit.
00:16:46Donc, c'est important que le client ait le coût réel du crédit pour pouvoir faire la comparaison entre le crédit qu'on lui propose dans sa banque
00:16:51et s'il veut aller dans une autre banque de faire une simulation, de faire la comparaison sur les taux pour améliorer aussi la concurrence.
00:16:57Après, nous allons mettre en place, bon ça c'est le régulateur, mettre en place le bureau d'information sur le crédit.
00:17:04Bon, prévenir contre le sur-endettement, on a vu l'importance de prévenir contre le sur-endettement.
00:17:09Et surtout, je m'arrête là, sur la problématique des prêts usuriers.
00:17:13Il y a des banques qui ne vivent pas cette problématique, mais il y a des banques qui, je ne sais pas comment le dire,
00:17:19mais qui sont les plus incriminées par rapport aux prêts par intérêt qu'elles donnent à leurs clients,
00:17:27elles ne protègent pas assez leurs clients.
00:17:29On a des clients qui sont sur-endettés parce que les banques laissent d'autres clients de leurs banques
00:17:34traiter de l'argent en violant la propriété de ce site disponible.
00:17:37Donc, on se retrouve avec des clients qui viennent nous voir,
00:17:39qui lancent le moyen, qui lancent le crédit dans leurs banques,
00:17:42mais ils ont des crédits avec des usuriers dehors et qui viennent violer complètement la propriété,
00:17:47les clients qui se retrouvent complètement sur-endettés.
00:17:49Quand on regarde le tableau de bord de l'économie gabonaise, nous avons les crédits en souffrance des banques,
00:17:58mais nous n'avons pas dans ce tableau de bord gabonaise le montant des ménages endettés,
00:18:03nombre de ménages endettés et nombre de montants d'endettement,
00:18:08pour savoir aussi ce que les ménages et les consommateurs vivent en tant qu'endettement.
00:18:15Alors, nous avons... Avance, s'il te plaît.
00:18:19La recommandation sur l'activité des agents bancaires
00:18:23attrape l'autopénétration à l'intérieur du pays
00:18:26avec la propriété contre le niveau d'implantation,
00:18:29les faibles niveaux d'implantation dans le brûle de l'eau,
00:18:31on as fait le brûle de l'eau, le moins le brûle.
00:18:33Et nous avons aussi une difficulté au niveau des banques,
00:18:37je ne sais pas si c'est ce niveau que je veux dire.
00:18:39Nous avons des banques qui ont beaucoup plus de clients que d'autres,
00:18:43mais qui ont moins de gale.
00:18:45Elles sont ici, elles le savent,
00:18:47quichets automatiques moindres, mais beaucoup plus de clients.
00:18:50Ça pose un problème au moment de grosses circulations financières
00:18:55comme la fin du mois.
00:18:56C'est normal qu'on se retrouve avec beaucoup de clients devant les GAB,
00:19:01parce qu'on a beaucoup de clients, mais on a moins de GAB.
00:19:03Donc, je sais qu'on sait que les GAB, il ne faut beaucoup investir,
00:19:06mais quand on a beaucoup de clients, il faut les mettre à l'aise,
00:19:08c'est aussi bien de mettre en place des quichets automatiques.
00:19:11Nous avons aussi constaté qu'en faisant le tour du Gabon,
00:19:15que la situation de Libreville, enfin de moi, ce n'est pas la même Port-Gentilles.
00:19:21Le 25 à Libreville, ce n'est pas le même 25 à Port-Gentilles.
00:19:24Et le 25 à UGB et BC, ce n'est pas le même 25 à BGFI, à UBIÉ et à Écobanque.
00:19:30Donc, c'est le 25 à UGB, 25 à BC, c'est différent de 25 à BGFI.
00:19:34Ça, c'est le terrain qui me permet de comprendre ça parce que, bon, on comprend que là-bas, il y a beaucoup plus de clients.
00:19:41On a 200 000, 130 000 clients et beaucoup plus de fonctionnaires.
00:19:44Alors, développer davantage des IBN qui réduisent les traitements des réclamations via les GIMAC.
00:19:50Il y a des banques qui ont le problème des GIMAC.
00:19:52Beaucoup de réclamations à GIMAC.
00:19:54Je dis GIMAC parce que le délai de traitement des réclamations pour les clients qui font des GIMAC est trop lent.
00:20:02Les clients se plaident.
00:20:03Quand on fait une réclamation, lui, c'est traité, mais le délai n'est pas respecté.
00:20:10Donc, je ne sais pas comment vous allez vous arranger avec le GIMAC pour régler ce délai de traitement des réclamations-là,
00:20:17les produits GIMAC.
00:20:18Mais c'est important de le signifier.
00:20:20Renforcer le dispositif de lutte contre la cybercriminalité,
00:20:25qui peut être une raison pour laquelle les clients ne se connaissent pas assez sur l'application.
00:20:29Ça peut être une raison.
00:20:30Les gens ont peur de se faire voler de l'argent à travers leur téléphone.
00:20:33Donc, c'est un problème de cybercriminalité.
00:20:36Le cas au niveau des clients qui n'utilisent pas la digitale pourrait s'expliquer par le manque de maîtrise de produits financiers digitaux.
00:20:43L'insécurité liée à l'usage et à la facilité des clientèles à l'opposition des cartes 24 sur 24.
00:20:48Nous souhaitons que les clients aient la possibilité de faire des oppositions 24 sur 24.
00:20:52Vous n'avez pas eu vos cartes bancaires vendredi, vous n'allez pas attendre lundi que la banque s'ouvre.
00:20:57Pour moi, il y a la possibilité.
00:20:58Je n'ai pas eu ma carte bancaire vendredi soir.
00:21:00J'ai la possibilité de faire l'opposition directement le vendredi soir.
00:21:03Il ne va pas attendre lundi que la banque s'ouvre.
00:21:06Donc, c'est tout ce que nous proposons.
00:21:11Développer davantage des plateformes téléphoniques pour mieux se rapprocher de la clientèle.
00:21:15Avant, les banques avaient des centres d'appels serveurs à l'appel téléphonique 24 sur 24.
00:21:20Vous appelez H&M Podkeller.
00:21:22Je ne sais pas pourquoi vous avez arrêté ça, peut-être parce que les coûts, je ne sais pas.
00:21:26Mais ça sert beaucoup aux clients.
00:21:27Vous pouvez appeler ça 24 sur 24 pour justement faire des oppositions, déclarer la perte d'un mois, deux mois, etc.
00:21:37Donc, un centre central d'appel téléphonique.
00:21:40Donc, reventez les chaînes automatiques de bord qu'on a parlé.
00:21:43On est à la dernière slide.
00:21:46Alors, dernière slide de recommandations.
00:21:49Recommandations sur l'accueil de la clientèle.
00:21:52L'accueil de la clientèle formée en agence.
00:21:55Formez vos agents déjà sur la réglementation.
00:21:57Nous, on vend les banques.
00:21:58Et quand on parle même aux gestionnaires aguerris, il y a beaucoup d'entre vous,
00:22:03les gestionnaires aguerris ne maîtrisent même pas la réglementation.
00:22:05Ils n'utilisent pas le texte de la réglementation sur la protection des consommateurs des services financiers.
00:22:09Donc, beaucoup découvrent.
00:22:11Ils ne savent même pas qu'il y a un texte réglementé alors qu'il est en place depuis 2023.
00:22:14Donc, c'est important qu'ils le sachent.
00:22:17Et à prendre aussi de conformité.
00:22:20Comme de conformité à l'accueil.
00:22:22Parce que beaucoup de conventions d'ouverture de compte des banques ne sont pas conformes à la réglementation.
00:22:27Parce que la réglementation est évoquée.
00:22:29Mais vos conventions d'ouverture de compte sont restées celles d'avant la convention.
00:22:32parce que vous ne les avez pas renouvelées.
00:22:35Donc, les conventions d'ouverture de compte sont restées celles que vous avez créées avant la nouvelle recommandation de 2023.
00:22:40Donc, à l'intérieur, il n'y a pas le texte de probac.
00:22:43Il n'y a pas le texte sur la protection des consommateurs.
00:22:45Donc, ce serait intéressant, ce serait mieux de mettre ça dans les conventions.
00:22:49Parce que ce sont les nouvelles.
00:22:51Le client va signer en prenant connaissance de cause de ses droits.
00:22:56Donc, systématiser le dispositif de convention, les dépliants sur les conditions tarifaires.
00:23:03Avant, il y avait des dépliants qui n'ont pas le compte.
00:23:06Il sait de quoi il s'agit.
00:23:08Il sait qu'il va payer telle taxe en cas de chéquier.
00:23:13Il sait comment ça coûte.
00:23:14Maintenant, il ouvre le compte, mais il ne sait pas où il parle.
00:23:17Beaucoup de clients nous appellent.
00:23:18« Vous ne comprenez pas ceci, vous ne comprenez pas cela ? »
00:23:20Alors qu'en réalité, il devrait comprendre, au jour de l'ouverture de compte,
00:23:23il devait savoir, sur les dépliants, combien coûte sa carte bancaire.
00:23:27La carte bancaire est utilisée de manière cotisation trimestrielle.
00:23:31Que sur les clients, c'est marquant TTC.
00:23:33Non, hors-taxe, ce n'est pas TTC, etc.
00:23:36Ils posent des questions sur la CSS, sur la TBA.
00:23:39Ils ne comprennent pas.
00:23:41Donc, améliorer la qualité de la relation entre le personnel et les banques des clients.
00:23:45Les insuffisances ont été dégradées au CV des clients, des visionnaires.
00:23:48Certains n'ont jamais vu leurs visionnaires.
00:23:50Jamais.
00:23:52Ils n'ont jamais vu leurs visionnaires.
00:23:54C'est difficile d'attendre leurs visionnaires.
00:23:56Ça, c'est un grand problème.
00:23:58C'est bien d'avoir beaucoup de clients.
00:24:00Mais c'est aussi mieux de garder cette relation-là.
00:24:03C'est vrai que beaucoup de banques s'en veulent se digitaliser.
00:24:06Mais la pratique chez nous, en Afrique, on veut encore,
00:24:09rester encore en contact de côté chaleureux avec le client.
00:24:12Je sais que c'est une stratégie pour certaines banques
00:24:14de complètement aller dans la digitalisation.
00:24:16Mais quand il s'agit des crédits, tout ça,
00:24:19il faut quand même venir physiquement rencontrer le visionnaire pour poser des questions
00:24:23pour ce type de service-là.
00:24:25généraliser le dispositif de traitement des réclamations.
00:24:28C'est vrai que le dispositif a été mis en 2020,
00:24:30mais beaucoup de banques à l'intérieur n'ont pas encore mis en marche
00:24:33totalement leur dispositif de traitement des réclamations,
00:24:35avec notamment les numéros de la personne chargée des réclamations.
00:24:41Et même si ce numéro est inscrit sur les sites internet,
00:24:44ce serait intéressant de mettre aussi ce numéro sur les éleveux de compte du client.
00:24:49Il a le mot de compte du service de réclamations de sa banque
00:24:52et la possibilité d'appeler sa banque sans pourtant aller sur internet
00:24:58regarder et rechercher ce numéro-là.
00:25:01Accélération de la mise en place du dispositif de médiation financière.
00:25:04Bon, ici, ça s'adresse au ministère de l'économie, notamment pour la mise en place du dispositif de la médiation financière.
00:25:11Parce que vous savez que le régulateur a mis en place dans toute la SEMAC
00:25:15une médiation financière.
00:25:17Je pense qu'à cette étape, puisqu'on est à l'étape de recruter, par appel à la candidature,
00:25:22de la médiation financière, justement pour la politique de désendorger les litiges au tribunal.
00:25:29Parce que la relation banque-clinant, on doit la traiter.
00:25:33Si le numéro 3 a dit, en tant qu'associants des consommateurs,
00:25:36on met en priorité le règlement à l'AMIAB.
00:25:38Et le règlement à l'AMIAB, là, il va à deux étapes.
00:25:41Donc, première étape avec nous, les consommateurs.
00:25:43Deuxième étape, on allonge le médiateur financier.
00:25:46Je sais que les banques ne veulent même pas arriver sur le médiateur financier.
00:25:49On va arriver à l'AMIAB sans arriver à l'OCDEF.
00:25:53Donc, ici, on a également la mise en place de la SEMAC
00:25:56de la stratégie nationale d'inclusion financière.
00:25:58Ça touche également l'autorité monétaire.
00:26:01Nous attendons encore la validation de la stratégie nationale d'inclusion financière du cadre.
00:26:07Donc, je vous remercie.
00:26:09Et maintenant, nous allons passer à une phase.
00:26:12Nous allons vous présenter les indicateurs qui nous ont permis de calculer.
00:26:21Parce qu'à la fin, on a fait le placement de la banque qui est classée.
00:26:25Première banque par rapport à cette enquête nationale de satisfaction.
00:26:28Ici, il s'agit du taux de satisfaction de la clientèle pour 2024.
00:26:33Satisfaction de la clientèle, c'est que sur cet indicateur-là, par rapport à ça.
00:26:37Ce placement-là a été fait comment ?
00:26:39Si vous regardez, si votre banque a été première dans le placement, elle a 6 points.
00:26:43Si la banque a été deuxième dans un placement, elle a 5 points.
00:26:49Troisième, elle a 4 points.
00:26:51Quatrième, elle a 3 points.
00:26:53Cinquième, elle a 2 points.
00:26:55Et enfin, sixième, elle a 1 point.
00:26:57Donc, nous n'avons fait que prendre ces points et additionner
00:27:01et constater quelle était la banque qui était positionnée numéro 1
00:27:04en termes de taux de satisfaction de la clientèle pour 2025.
00:27:09Et donc, ici, nous avons le placement des banques pour l'année 2024
00:27:12selon le taux de satisfaction de la clientèle en fonction des 17 indicateurs.
00:27:17En fonction des 17 indicateurs, ici, c'est aux rapports qui sont en première.
00:27:22Écobanques, écobanques, pardon.
00:27:25Écobanques, avec 82.
00:27:27Les 82, ici, c'est tout le calcul qu'on a fait sur le placement.
00:27:31C'est qui nous donne Écobanques.
00:27:33Voilà.
00:27:34À prendre à la BGF Bank, à prendre à Aura Bank, UBA,
00:27:38et même sans le calcul, vous avez vu le placement,
00:27:41forcément, UGB et AXGBank étaient positionnés à ce niveau-là.
00:27:45Et il faut aussi signaler que UGB et Aura Bank sont des banques
00:27:51qui ont beaucoup plus de clients dans le pays.
00:27:56Et là, nous avons le placement final.
00:27:58Écobanques, ici, est première.
00:28:00Et on a à BGF 2e et Aura Bank 3e.
00:28:04Je vous invite à applaudir.
00:28:10Voilà. Je vous remercie beaucoup pour avoir la place.
00:28:13Merci, M. le Président.
00:28:16J'aimerais encore qu'on félicite la banque qui a été déclarée en première position
00:28:23en matière de qualité des services clients.
00:28:26Et bien évidemment, nous encourageons les autres banques à redoubler d'efforts.
00:28:33Alors, sans plus tarder, nous allons passer à la phase questions-reponses.
00:28:39Je vais balader le micro où il suffit de lever la main.
00:28:43Et vous pouvez poser des questions par rapport à ce que vous avez entendu.
00:28:49Alors, s'il vous plaît, veuillez vous présenter,
00:28:58présenter l'institution que vous représentez et vous poser votre question.
00:29:01Merci.
00:29:02D'accord. Merci.
00:29:03Alors, je suis Anselme Pigat.
00:29:05Je suis le directeur de la banque commerciale de BGF Bank au Gabon.
00:29:10Alors, j'ai plusieurs remarques, plusieurs questions.
00:29:14Alors, la première, c'est d'abord ce document.
00:29:17Est-ce que vous allez le partager ?
00:29:19Parce que j'ai vu qu'on a pris des photos.
00:29:21Il y en a qui ont pris beaucoup de notes.
00:29:23Est-ce que ce document sera partagé officiellement aux banques ?
00:29:27Pour qu'on puisse l'analyser en profondeur
00:29:29et effectivement prendre les dispositions qui s'imposent ?
00:29:34C'était ma première remarque.
00:29:36Ensuite, je voulais quand même voir avec vous aborder un point.
00:29:41C'est le transfert des clients contre les banques.
00:29:44Donc, vous avez vu tout à l'heure qu'effectivement, UGB et AFG Bank ont les moins bonnes notes.
00:29:50Et c'est eux qui ont le plus de clients.
00:29:52Et on observe beaucoup de désirs de certains clients de partir.
00:29:56Sauf qu'on voit qu'il y a de la rétention dans pas mal de banques.
00:30:00Donc, est-ce que c'est un point que vous avez pu relever ?
00:30:06Et est-ce que le régulateur qui est là peut mettre à disposition des informations à tous ses clients
00:30:14pour qu'on puisse faciliter les transferts des clients, notamment aussi les clients qui ont des engagements ?
00:30:20Parce que la plupart des clients ont des crédits.
00:30:23Et pour pouvoir quitter une banque, il faut d'abord, on va dire, rembourser le crédit chez la banque qui nous accueille actuellement.
00:30:30Et on voit qu'il y a beaucoup de rétention.
00:30:32Même obtenir une attestation d'endettement, c'est compliqué.
00:30:36Rembourser, avoir une attestation de clôture, c'est compliqué.
00:30:42Donc, c'est des procédures qui mettent 2, 3, 4 mois qui sont faites en sorte que les clients soient découragés.
00:30:48Donc, vraiment, est-ce que c'est des points que vous avez pu voir ?
00:30:52Quand vous avez parlé des réclamations par le GIMAC, ça aussi, c'est un point qu'il faudrait quand même qu'on adresse.
00:31:01Parce qu'un client, quand il a faim, retrait fructueux dans une banque en frère,
00:31:05c'est pas normal qu'on mette 45 jours.
00:31:08Ça, c'est peut-être que le niveau de visa.
00:31:10Mais normalement, dans le GIMAC, ce sont des réclamations qui peuvent être traitées très rapidement.
00:31:14Et malheureusement, on voit beaucoup de misanteurs là-dessus.
00:31:19Et mon dernier point, c'était de savoir, est-ce que vous envisagez peut-être une présence au niveau de la PEC ?
00:31:28Est-ce qu'il y a une place qui est prévue pour vous ?
00:31:30Est-ce que vous avez beaucoup de bonnes idées ?
00:31:32Après, il faudrait des tribunes pour pouvoir, on va dire, les pousser, ces idées,
00:31:38et faire en sorte que les consommateurs aient une voix qui porte dans ces organes,
00:31:44donc au niveau de la PEC, au niveau de la Banque Centrale aussi.
00:31:48Je sais qu'il y a une place qui est prévue pour toutes les associations des consommateurs.
00:31:52Est-ce que vous y serez ?
00:31:54Donc voilà un petit peu mes remarques.
00:31:56La dernière, vous l'avez un peu effleurée.
00:31:59Comment vous expliquez que les deux banques qui ont les moins bons résultats, c'est là où il y a le plus de clients ?
00:32:05Est-ce que nos clients sont sadomaso ?
00:32:09Est-ce que nous, les banques qui font le plus d'efforts,
00:32:13est-ce que ces efforts-là finalement sont porteurs ?
00:32:17Est-ce que ça sert à quelque chose de faire des efforts ?
00:32:19Si les clients finalement, ils vont dans des banques où il y a des moins bons résultats,
00:32:25et on voit quand même que les écarts AFG a presque 200 000 clients,
00:32:30comment ça s'appelle ?
00:32:33UGB près de 250 000,
00:32:36alors que toutes les autres banques qui ont les meilleurs résultats sont à moins de 90 000 clients.
00:32:40Donc comment on explique cet écart-là, vous qui avez quand même fait ces analyses ? Merci.
00:32:45Je vous remercie. Alors, je vais passer comme ça le micro au Président,
00:32:50et nous allons aller tour à tour. Il va reprendre tour à tour par rapport aux préoccupations.
00:32:55Monsieur le Président.
00:32:57Merci beaucoup, Monsieur Anselme Brigade.
00:33:04Alors, pour la première remarque sur le travail que nous avons fait,
00:33:09ce travail, comme je l'ai dit,
00:33:15si vous souhaitez avoir les informations sur ce travail,
00:33:21nous souhaitons les remettre banque par banque,
00:33:25pour la confidentialité des résultats banque par banque.
00:33:29Là, nous avons fait une présentation générale, officielle,
00:33:34mais c'est à vous de témoigner votre intérêt par rapport au travail que nous avons fait.
00:33:41Comme vous le savez, le travail que nous faisons,
00:33:44nous avons une démarche d'apporter à l'écosystème bancaire.
00:33:47Nous n'avons pas un positionnement simplement d'être une association
00:33:51qui va avoir une démarche de va-t'en-guerre avec le secteur bancaire,
00:33:55ça ne sert à rien.
00:33:56Nous avons une démarche qui devrait permettre,
00:34:00non seulement de détecter ce qui ne va pas, bien sûr de le dénoncer,
00:34:04mais pas faire une dénonciation qui va fragiliser la confiance.
00:34:07Au contraire.
00:34:09Donc, nous, la balle est de votre côté.
00:34:15C'est à vous de regarder si vous avez besoin d'avoir ces informations-là.
00:34:21Nous pouvons vous adresser une lettre officielle
00:34:25et nous verrons comment vous répondre par rapport à cette demande d'informations-là.
00:34:33La deuxième question, le transfert de clients entre banque et banque,
00:34:40c'est un problème de mobilité bancaire
00:34:43et il y a des entraves à cette mobilité bancaire qui peuvent se comprendre
00:34:49parce que chaque banque veut garder ses clients.
00:34:52Moi, je suis un ancien banquier
00:34:55et souvent, quand il y a un client qui est venu vers moi parce qu'il voulait partir,
00:35:00on m'a appelé pour dire, on l'envoie chez Gildas
00:35:03et Gildas va tout faire pour le garder parce que je tchatchais et le client restait.
00:35:07Mais bon, c'est pour dire que, mais c'est pas une raison,
00:35:11les banques ne doivent pas garder les clients comme des prisonniers.
00:35:14Les clients doivent pouvoir se mouvoir, d'aller d'une banque à l'autre, d'une banque à une autre.
00:35:19Il y a des entraves que vous avez citées, notamment des fois les coûts.
00:35:23Quand certains banques mettent des coûts importants sur les attestations d'endettement,
00:35:33qui peuvent freiner par exemple des clients,
00:35:35qui se disent, ça coûte trop cher si je dois payer une attestation d'endettement de 50 000, de 100 000,
00:35:40ça sert à rien pour moi, je préfère laisser.
00:35:42Donc ce sont des entraves qui existent réellement.
00:35:45Les entraves aussi, une fois qu'il a payé, on lui arrive à mettre un mois, deux mois pour avoir son document.
00:35:52Ça peut finalement aussi le décourager.
00:35:55Maintenant, nous on n'a pas en tant que tel directement la solution.
00:35:59La solution serait peut-être une loi pour faciliter une loi,
00:36:02comme j'ai vu ailleurs, il y a une loi sur la mobilité bancaire pour faciliter justement
00:36:06ce transfert-là de clients à une autre,
00:36:11parce que ça rend un peu dynamique l'écosystème bancaire,
00:36:14pour ne pas garder les clients qui veulent partir en otage.
00:36:17Donc pour les réclamations GIMAC, nous on a fait ce constat,
00:36:23parce que nous ce qui est bien, c'est comme on est une association de consommateurs,
00:36:26donc on a beaucoup de retours.
00:36:28On a beaucoup de retours.
00:36:29On a l'impression même que les réclamations Visa se règlent un peu plus facilement,
00:36:33alors que les Visa, comme vous l'avez dit, c'est à l'international,
00:36:35alors que la GIMAC nous sommes sur le plan national.
00:36:37C'est pourquoi justement on a invité à notre prochaine rencontre de mois d'octobre,
00:36:42la GIMAC a participé à la semaine d'éducation financière,
00:36:45dans laquelle justement nous avons ce type de thématique-là,
00:36:48pour comprendre comment améliorer les réclamations des produits GIMAC.
00:36:52Parce qu'ici, il ne s'agit pas seulement des produits du secteur bancaire,
00:36:56mais aussi de l'établissement de paiement,
00:36:58parce qu'il y a des clients qui transfèrent leur argent via de mobile monnaie,
00:37:03mais qui se retrouvent à ce que quand ils ont envoyé de l'argent au Cameroun,
00:37:07l'argent est parti.
00:37:09Mais celui qui réceptionne l'argent dit qu'il n'a pas reçu l'argent,
00:37:13alors qu'ici, on lui confirme que l'argent est parti.
00:37:16Donc ça peut traîner comme ça des semaines et des semaines,
00:37:18sans que la situation soit régularisée.
00:37:21Donc je pense que c'est peut-être à travers des séminaires et des échanges comme ça,
00:37:26avec l'ensemble des acteurs de l'écosystème,
00:37:29que nous pourrons trouver des solutions à ces bourdeurs-là.
00:37:34Je vais laisser la parole à M. Fiatre.
00:37:38Peut-être qu'il a quelque chose à compléter par rapport à ce que j'ai dit.
00:37:40Bon, alors par rapport aux réclamations régionales,
00:37:46je pense que nous, nous sommes une association,
00:37:48nous ne pouvons faire que le constat,
00:37:51le constat de ce qui est.
00:37:53Maintenant, pour ce qui est des solutions,
00:37:55je pense que le même constat que nous faisons,
00:37:58vous qui êtes banquier ici,
00:38:00vous faites ce constat aussi en interne,
00:38:02puisque vous avez des réclamations qui vous sont faites régulièrement par vos clients,
00:38:08et vous savez en moyenne combien de temps vous mettez à les traiter.
00:38:11Donc, le challenge est dans les deux camps.
00:38:15Autant nous, en tant qu'association, nous rapprocher du GIMAC,
00:38:21qu'autant vous, en tant que banquier,
00:38:23qui avez des contrats formels avec le GIMAC,
00:38:26voir pourquoi il y a des lourdeurs qui sont plus importantes
00:38:30que lorsqu'on a une réclamation sur Visa.
00:38:34Voilà, donc c'est vraiment en synergie que nous pouvons trouver des solutions à ce problème.
00:38:42C'est le complément que je voulais apporter.
00:38:44Merci.
00:38:45Alors, je veux revenir sur les deux dernières questions,
00:38:48notamment celle de la représentativité des associations de consommateurs
00:38:52dans les instances de régulation.
00:38:55Vous savez que la réglementation CEMAC de 2019 a créé des comités nationaux économiques et financiers dans la CEMAC,
00:39:05dans lesquelles les voies des consommateurs doivent être portées.
00:39:09Donc, ce sont des instances présidées dans chaque pays par l'autonomiste des finances,
00:39:14dont le secrétaire général est le médiateur national de la Banque centrale.
00:39:18Et donc, l'association gabonais des usagers des banques,
00:39:22en sa qualité de première association reconnue par l'État,
00:39:26est régulièrement déclarée à la Commission bancaire d'Afrique centrale,
00:39:29et dont la reconnaissance a été publiée dans le journal officiel de la République gabonaise en juillet 2023,
00:39:35a bien sûr introduit une demande auprès de l'autorité monétaire
00:39:41pour porter la voix des consommateurs des produits et services bancaires financiers
00:39:46au sein du CEMAC, qui est le Comité national économique et financier.
00:39:52Donc, nous l'avons fait déjà depuis 2023.
00:39:56Donc, ça fait deux ans que nous attendons d'être adhérents officiers du CEMAC
00:40:01pour aller porter la voix des consommateurs des produits et services bancaires dans cette institution régionale.
00:40:11Alors aussi, par rapport à la question sur les résultats qui sont apparus,
00:40:24par rapport au nombre de clients qu'on a à FG Bank et à Bicycle,
00:40:34je peux dire que je ne vais pas leur trouver des excuses,
00:40:40mais il y a un problème déjà de mobilité bancaire parce qu'ils doivent...
00:40:45Si les clients veulent partir, il faut qu'ils partent.
00:40:47Si ça ne sent pas bien parce que les résultats montrent que les clients clairement montrent qu'ils ne sont pas contents.
00:40:55Il faut dire aussi qu'en 2024, pour le cas de la FG, ils étaient en pleine transition.
00:41:00Il fallait qu'ils quittent de la FG pour partir à... de Bicycle pour partir à la FG.
00:41:06Donc, cette migration-là ne s'est pas forcément passée comme ils le souhaitaient.
00:41:12Et donc, c'était l'année dans laquelle nous, on a fait notre enquête.
00:41:16Donc, je ne vais pas trouver une raison pour eux, mais c'était l'année pour laquelle on a fait l'enquête.
00:41:22Mais il faut aussi préciser que ces banques-là, comme je l'ai dit au départ, elles ont beaucoup plus de clients,
00:41:29mais elles ont moins de gabes.
00:41:31Ce qui fait qu'en période de haute circulation financière comme les fins du mois,
00:41:35les gabes sont ruées, les gabes sont pleines de clients.
00:41:38Et plus souvent, les clients gardent ça dans la tête qu'à chaque fin du mois, j'arrive, le 25,
00:41:42je n'arrive pas à prendre ma carte, je ne vais pas faire mes retraits.
00:41:45Et quand ils viennent, ils tombent dans une situation comme ça, on leur fait une enquête,
00:41:49ils profitent aussi à dire ce qu'ils veulent dire.
00:41:52Parce qu'ils se souviennent, ils gardent en mémoire, c'est ça l'expérience client,
00:41:56ils gardent en mémoire cette mauvaise expérience-là qu'ils ont chaque fin du mois,
00:41:59quand ils ne sont pas trop occupés, leur dû.
00:42:01Donc, normalement, les clients doivent avoir cette possibilité-là de se mouvoir,
00:42:07cette possibilité de mobilité bancaire, et c'est ensemble que nous puissions travailler
00:42:11pour faciliter cette mobilité-là.
00:42:14Sur ce point, je veux compléter en regardant, en s'emmenant les yeux,
00:42:20pour dire que pour ces banques-là aussi, qui font beaucoup d'efforts,
00:42:24il faut avouer que les coûts des services sont élevés.
00:42:27C'est-à-dire, à un moment donné, j'ai bien envie de partir,
00:42:30mais je me dis, pour l'instant, je paie ma carte, par exemple, à 25 000.
00:42:35Si je fais un BGFI, je vais payer 9 000 mensuels, alors que je paie 25 000 annuels.
00:42:40Donc, il y a un peu tout ça.
00:42:42C'est à vous de voir ce que fait la concurrence, de vous adapter,
00:42:45et je pense que, naturellement, les clients viendront.
00:42:48Merci.
00:42:52Monsieur le Président.
00:42:57Encore une question ? Encore des questions ? Oui.
00:43:00Bonjour à tous.
00:43:05Hermann Nwongongsu.
00:43:07Restons sables et expériences clients en qualité à FGBank.
00:43:10Je découvre les résultats de votre enquête.
00:43:14J'apprécie le travail à s'ajuster.
00:43:16Je suis conscient qu'il y a eu un travail.
00:43:19Alors, ma première préoccupation, c'est la représentativité de votre échantillon.
00:43:23À FGBank, on est à 200 000, disait en scène tout à l'heure.
00:43:27C'est à l'ancienne de la maison.
00:43:29Alors, est-ce qu'avec un échantillon de 1 183,
00:43:33on peut être à l'aise avec les résultats,
00:43:36sachant que, tout à l'heure j'essayais de faire le calcul,
00:43:39on est largement à deçà des 30 %.
00:43:41C'est le premier constat.
00:43:43Alors, deuxièmement, concernant la rencontre,
00:43:48j'ai noté tout à l'heure qu'il était important d'être officiel
00:43:53pour obtenir les résultats.
00:43:54En venant ici tout à l'heure, je disais à mes collaborateurs,
00:43:56j'espère pouvoir sortir d'avant avec un rapport.
00:43:58Je m'attendais à recevoir un rapport spécifique à nos membres
00:44:02qui puisse nous permettre d'affiner ou de croiser avec des études en cours.
00:44:06Mais je reconnais que le travail qui a été réalisé,
00:44:1017 indicateurs, c'est un travail de fond.
00:44:12C'est bonne chose.
00:44:13Je vous encourage.
00:44:14Et je vous encourage à maintenir ce partenariat.
00:44:17Et pour finir, concernant la semaine d'éducation financière,
00:44:22je voulais savoir si on a déjà des agences pour apporter notre contribution.
00:44:27Parce qu'avec la CUNE, c'est une relation qu'on doit maintenir
00:44:32pour informer, éduquer, sensibiliser.
00:44:34Parce qu'il faut dire, parmi vos usagers, on a déjà eu des rencontres.
00:44:38Et en échangeant avec les usagers, on se rend compte
00:44:41que parmi eux, il y a des pratiques un peu blababla.
00:44:45On a eu des échanges où certains ont dû domiciler leur revenu
00:44:49alors qu'ils avaient des engages de ma FG.
00:44:52ce qui n'est pas une pratique tolérale.
00:44:55Donc, on est favorables pour la semaine d'éducation financière.
00:44:59Parce que là, c'est le comportement, il faut le dire,
00:45:02de certains de nos clients qui ne sont pas de bons comportements.
00:45:05Voici un jour ce que je pouvais dire.
00:45:07En espérant recevoir, soit en format électronique
00:45:12ou en format de le rapport qui a été fait.
00:45:16Merci.
00:45:17Merci, M. Hermann, pour l'intérêt que vous portez à ce que nous faisons.
00:45:27Alors, concernant la question de la représentativité,
00:45:31j'ai dit tout à l'heure que nous étions sur le terrain sur une période.
00:45:36Alors, sur cette période, on a eu des autorisations
00:45:40de certaines banques qui nous ont permis d'avoir accès aux agences,
00:45:44d'autres non.
00:45:45Et ce n'étaient pas forcément des périodes d'affluence à chaque fois.
00:45:49Donc, en produire quelque chose,
00:45:55c'est-à-dire rien produire,
00:45:57on s'est dit, avec ce que nous avons sous la main,
00:46:00on va produire quelque chose.
00:46:03Quitte à ce qu'on puisse dire que ces résultats peuvent être interprétés d'une autre manière,
00:46:13en considérant les niveaux de significativité ou de l'autonomie des clients qui ont intervenu.
00:46:21Donc, nous sommes en train de profiler la réaction du rapport final de cette enquête.
00:46:33Nous avons fait une résolution, mais nous sommes en train de profiler la réaction du rapport final.
00:46:39Je vais envoyer sur la deuxième question et après, je vais donner la parole au président.
00:46:49L'idée n'est pas de mettre à la disposition des banques notre base d'information.
00:46:59Vous comprenez bien ce que je suis en train de dire.
00:47:01Parce que nous avons financé cette étude sur le fonds propre,
00:47:05pour qu'une banque ici, je vous regarde dans les yeux, elle nous a accompagnés.
00:47:09Donc, vous comprenez que ce sont nos informations.
00:47:14Et donc, voilà pourquoi nous sollicitons.
00:47:18Nous demandons à ceux que, lorsque vous souhaitez avoir votre information,
00:47:22vous nous fassiez un courrier officiel.
00:47:25Vous nous fassiez un courrier officiel et nous vous répondrons aussi officiellement.
00:47:30Merci.
00:47:33Merci.
00:47:35Alors, M. Hermann, merci pour votre intervention très pertinente.
00:47:42Je vois que vous suivez nos activités,
00:47:44que vous êtes aussi une étroite collaboration avec le directeur général de l'AFG1,
00:47:50qui suivez nos activités.
00:47:54Alors, concernant la semaine éducation financière,
00:47:57vous savez que notre association a un axe prioritaire,
00:48:01l'éducation financière et numérique des consommateurs.
00:48:04Pour ceux qui nous suivent mes interventions à la télé, en radio, c'est ça.
00:48:08Voilà, c'est vraiment là notre axe prioritaire.
00:48:13Et donc, comme c'est notre action prioritaire, nous ne pouvons pas mener une telle action sans que les acteurs du système bancaire puissent y participer.
00:48:25Donc, nous serons bien heureux que l'AFG Bank fasse partie de cette deuxième édition qui est prévue pour le 30 et 31 janvier 2025.
00:48:40Donc, nous avons déjà un certain nombre de partenaires qui sont déjà ici dans la salle, qui vont y participer.
00:48:49Et nous avons également, pour le citer quelques-uns, nous avons le GIMAC, nous avons BG Fibon, nous avons ECOBAN,
00:48:58nous avons la COSUMAF, la commission d'assurance et marchés financiers qui sera là.
00:49:03Nous avons la telle monnaie, nous avons... voilà, etc.
00:49:08Donc, c'est ces établissements bancaires qui ont contribué l'intérêt, voilà.
00:49:13Et donc, cette éducation financière, nous souhaitons qu'elle se fasse de manière impactante.
00:49:19Nous ne voulons pas une semaine d'éducation financière qui se fait dans des beaux hôtels et tout ça.
00:49:25Nous voulons vraiment toucher le public.
00:49:28Et c'est l'occasion pour vous qui êtes là, qui êtes des relais de vos directeurs généraux, de leur passer le message.
00:49:36Voilà. Donc, voilà ce que je pouvais dire sur...
00:49:40Le 30, c'est ça ?
00:49:41Le 30 et le 31.
00:49:43Voilà, ce sont les deux dates de panel.
00:49:47Mais la semaine reste la semaine.
00:49:48On aura des passages télé, des passages radio sur les thématiques que nous avons choisis.
00:49:54Et pour certains d'entre vous, nous reviendrons vers vous pour regarder certaines thématiques,
00:49:59comment faire de la COSIMAS, qui est les thématiques en lien avec forcément les investissements sur le marché financier.
00:50:06Donc, voilà.
00:50:08Votre question ?
00:50:13Alors, nous allons prendre une dernière question.
00:50:15Malheureusement, nous sommes pris par le temps.
00:50:17Et oui, l'avant-dernième et ensuite une dernière.
00:50:21Donc, il reste deux intervenants et après nous allons...
00:50:25Pardon ?
00:50:26Ah, d'accord. OK.
00:50:28Une dernière question et nous allons prendre un dernier commentaire par la suite.
00:50:34OK.
00:50:35Merci.
00:50:36Merci.
00:50:37L'adjoint Gouvernance, Qualité, Organisation et Gestion des Projets, Végétude Banque Gabon.
00:50:44Déjà, l'entrée de jeu, c'était de préciser la qualité de la présentation du support.
00:50:52Merci à l'équipe de la CUP et toutes les personnes qui, effectivement, ont pu faire en sorte que cette finalisation, cette présentation soit là.
00:51:00Merci à vous.
00:51:02On a effectivement vu les résultats.
00:51:04Nous vous en remercions.
00:51:06Alors, je veux faire écoute à ce que mon collègue a dit en scène tout à l'heure.
00:51:10Il a parlé de...
00:51:12Donc, il y avait une proposition de l'entrée en contact avec la Mecque.
00:51:16Effectivement, parce que j'ai vu que vous avez abandonné un peu le thème, le fait qu'il fallait mutualiser les TPE.
00:51:23J'ai montré à aller plus loin, j'ai vu la Saoud-Orile au fond.
00:51:27Les TPE sont mutualisés.
00:51:29Les TPE, c'est l'État qui gère.
00:51:31Et donc, c'est beaucoup plus facile.
00:51:33Il y a plein de TPE, il y a plein de TPE, ainsi de suite.
00:51:35Ça peut être quelque chose d'intéressant.
00:51:38Alors, le deuxième point, c'est une proposition.
00:51:41Ça fait deux ans, je pense deux ou trois ans, que nous avons décidé de manière volontaire,
00:51:47échanger avec la PEC pour organiser, pour avoir une cellule de réclamation monétique interbancaire du Dao.
00:51:54Et donc, ça rassemblait tous les responsables monétiques, des banques, donc des conférences.
00:52:01Et c'était quoi l'avantage ? C'était quoi l'objectif ?
00:52:04C'était de mutualiser, c'était d'échanger sur les réclamations.
00:52:08Lorsque Huillet avait une réclamation via un nouveau WhatsApp, il envoyait l'objet.
00:52:15Ça permettait à VGFI, à Huillet, à Écobank, pour la banque,
00:52:19le pouvoir répondre tout de suite.
00:52:21Et ça permettait à la banque confrère de pouvoir prendre une décision éclairée.
00:52:26Donc, c'était beaucoup plus facile.
00:52:28Donc, je pense que ça va peut-être être quelque chose d'intéressant.
00:52:31Vous pouvez proposer encore à la PEC.
00:52:34C'est le deuxième point.
00:52:37Alors, le troisième point, je pense que c'est également le dernier.
00:52:43Alors, on a vu effectivement que l'analyse a été faite sur 17 indicateurs.
00:52:48C'était une très bonne chose et ça fait quand même beaucoup également.
00:52:52Sauf si c'est déjà fait, idéalement, pour les prochaines enquêtes,
00:52:58est-ce que ce serait bien qu'elles aient également de mettre des proies sur les indicateurs ?
00:53:03Parce qu'effectivement, est-ce que l'indicateur sur l'accessibilité, est-ce que ça a le même poids que l'indicateur sur le traitement des réclamations, sur la prise en charge ?
00:53:15Voilà. Donc, je pense que ce sont des sujets qu'il faudrait également regarder.
00:53:20Donc, enfin, on vous en tire par ailleurs parce que c'est déjà un très grand travail et on vous félicite encore.
00:53:26Et donc, c'est vraiment pour aller plus loin.
00:53:28Et enfin, la dernière question, avant la prochaine enquête.
00:53:32C'est vraiment pour aller plus loin.
00:53:34Merci à vous.
00:53:35C'est vraiment pour les sujets.
00:53:37Merci, M. le Président, assez rapidement.
00:53:40Merci, merci beaucoup, M. et vous.
00:53:44Merci, merci beaucoup.
00:53:46Alors, nous souhaitons, nous envisageons, pour les prochaines fois, avoir des enquêtes avec des clients mystères.
00:54:04Enquête client mystère, cette fois-ci dans les agences, pour justement, pouvoir aussi noter les agences.
00:54:18Noter l'agence, agence, par agence, dans un réseau bancaire.
00:54:21Ici, il s'agissait d'une enquête nationale.
00:54:23Mais nous avons pensé aussi que ce serait intéressant de faire des enquêtes par agence avec client mystère, mais client mystère, client de l'agence et membres de notre association.
00:54:38Non seulement membres de notre association, mais clients de telle agence.
00:54:42Et c'est ce que nous envisageons.
00:54:45Mais cette vision, comme je le dis, nous ne pouvons pas la mettre en œuvre sans que ces indicateurs, justement, M. Edou,
00:54:54soient mis en place en collaboration avec l'établissement bancaire qui souhaiterait avoir les résultats de ce type d'enquête.
00:55:04Donc, comme nous l'avons dit, nous restons disponibles.
00:55:07Les équipes sont là, elles sont engagées, elles sont volontaires pour travailler, justement, à ce que cette relation banque-client,
00:55:16qui est une relation à vie.
00:55:18Parce que nous ne pouvons pas penser que les créatives des réclamations vont s'arrêter et elles vont continuer même après nous.
00:55:26Mais nous pouvons poser des actes qui vont faire que nous puissions les améliorer, améliorer quand même la relation client.
00:55:34Et cela passe par une collaboration entre les consommateurs que nous sommes et vous.
00:55:41Et surtout, ne vous sentez pas vexés parce que notre association qui défend les consommateurs, bien sûr, aura toujours ce temps pour vous indexer.
00:55:52Mais c'est une façon de travailler pour, de fois, vous ramener un peu, on va dire, excusez-moi l'expression, un peu à l'ordre.
00:56:00Mais pas dans les objectifs de fragiliser la confiance, ce n'est vraiment pas ça.
00:56:05Donc, je vous invite encore, pour ceux qui le souhaitent, pour ceux qui le veulent, de nous contacter,
00:56:11pour que nous puissions ensemble mettre en place des indicateurs, des types d'enquête qui pourraient servir à améliorer justement cette relation client et banque.
00:56:22Voilà, je vous remercie.
00:56:24Je vais dire quelque chose.
00:56:26Alors, nous prenons bonne note.
00:56:29Les indicateurs auraient pu être pondérés.
00:56:33Nous prenons bonne note et nous en serrons compte lors des prochaines éditions.
00:56:38Pour répondre aussi aux deux premières préoccupations, je pense que l'association, la GUB, je parle sous le regard du président, va vous transmettre sa lettre afin de pouvoir participer aux réunions de la PEC pour donner son avis et apporter aussi son expérience par rapport à certaines situations.
00:57:05Donc, la question atteint la prochaine enquête nationale, ça demande des moyens, nous organisons.
00:57:15Merci.
00:57:16Merci.
00:57:22Merci.
00:57:23Jean Jacondo, je suis de la commission Arterre.
00:57:27J'ai juste quelques commentaires.
00:57:30Mais bien avant de formuler mes commentaires, je voudrais déjà saluer la qualité de votre responsable.
00:57:37Je veux remercier l'association de la FONESSE et de l'exagérance pour le travail qui est fait maintenant et particulièrement pour les résultats de cette enquête.
00:57:49Merci.
00:57:50Ceci dit, mes préoccupations s'articulent au cours de l'Europe.
00:57:54Le premier, c'est qu'il y a une collègue d'ailleurs qui a parlé de comportement responsable.
00:57:59Je voudrais revenir là-dessus.
00:58:01Merci.
00:58:02Merci.
00:58:03Merci.
00:58:04Merci.
00:58:05Merci.
00:58:06Merci.
00:58:07Merci.
00:58:08Merci.
00:58:09Merci.
00:58:10Merci.
00:58:11Merci.
00:58:12Merci.
00:58:13Merci.
00:58:14Merci.
00:58:15Merci.
00:58:16Merci.
00:58:17Merci.
00:58:18Merci.
00:58:19Merci.
00:58:20Merci.
00:58:21Merci.
00:58:22Merci.
00:58:23Merci.
00:58:24Merci.
00:58:25Merci.
00:58:26Merci.
00:58:27Merci.
00:58:28Merci.
00:58:29Merci.
00:58:30Merci.
00:58:31Merci.
00:58:32Merci.
00:58:33Merci.
00:58:34Merci.
00:58:35Merci.
00:58:36Merci.
00:58:37Merci.
00:58:38Merci.
00:58:39Merci.
00:58:40Merci.
00:58:41Merci.
00:58:42Merci.
00:58:43Merci.
00:58:45Merci.
00:59:13Merci.
00:59:14Merci.
00:59:16Merci.
00:59:44Merci.
01:00:14Merci.
01:00:15Je réponds pas.
01:00:16Non, je réponds pas.
01:00:17C'est les levards.
01:00:18C'est les levards.
01:00:19On va faire ça.
01:00:20Merci.
01:00:21Merci.
01:00:22Merci.
01:00:23Merci.
01:00:24Merci.
01:00:25Merci.
01:00:26Je réponds pas.
01:00:27C'est les levards.
01:00:28Nous arrivons au terme.
01:00:29Nous arrivons au terme du terme deக de préalatifs.
01:00:56présence. Nous arrivons au terme de notre présentation. Encore une fois, merci. La
01:01:02GUP vous remercie pour le déplacement et j'espère que la collaboration va s'amplifier
01:01:08dans les jours à venir. Merci encore. Je tiens juste à rappeler qu'il y a une photo
01:01:14de famille qui se verra au bord de la piscine. Donc progressivement, n'est-ce pas, nous allons
01:01:20nous laisser orienter afin de pouvoir faire une photo de famille avant de nous dire au revoir.
01:01:26Encore une fois, merci à tous de nous avoir honorés. Bonne fin de journée. A très bientôt.
01:01:33Merci.
Commentaires