#CEOTalks | Mano a mano con Sebastian Mazzucchelli, CEO de Metrogas - Vídeo Dailymotion

El Cronista

#CEOTalks | Mano a mano con Sebastian Mazzucchelli, CEO de Metrogas

Transcript

00:00Iniciamos ahora otra conversación con Sebastián Mazzuccelli, que es CEO de Metrogas.

00:06Sebastián, bueno, bienvenido. Gracias por sumarte en esta temporada alta para Metrogas.

00:12Yo sé que es importante transmitir bien los valores, así que lo primero que me gustaría que me cuentes es,

00:20bueno, asumiste hace poco ya tu rol de CEO para una compañía como Metrogas,

00:25que es importante en la vida cotidiana, que está en un proceso de transformación,

00:28del que fuiste parte y que ahora te toca liderar.

00:32Empecemos por contar un poco también para que la gente los tenga más presentes.

00:36¿Cuáles son los pilares de ese proceso?

00:38Bien, ese proceso arrancó en el año 2020.

00:43Está basado en seis lineamientos estratégicos.

00:48Los más relevantes es poner al cliente en el centro de nuestras acciones,

00:53eficiencia operativa, el capital humano, que Metrogas pueda tener el capital humano

00:57para brindar el servicio que corresponde, desarrollo sostenible,

01:04el relacionamiento con los distintos actores de la sociedad,

01:11totalmente, y eficiencia operativa.

01:14Ese proceso fue un proceso en el cual venimos desarrollando planeamiento estratégico,

01:24el cual nos permite definir cuáles son los objetivos, los objetivos estratégicos,

01:28y esos objetivos estratégicos después son los que se bajan a las distintas direcciones

01:34y estamentos de Metrogas, y todo tiene que estar relacionado con esos lineamientos estratégicos.

01:42Como lineamientos principales, te puedo comentar que estamos muy basados en la digitalización,

01:48pero no la digitalización como moda, sino viendo bien cuáles son aquellos procesos

01:55en los cuales podemos obtener una mejora en lo que los clientes reciben de Metrogas

02:01y a la vez mejoras para los costos y la eficiencia de nuestros procesos.

02:07Y llevó mucho análisis de cómo realizábamos los procesos dentro de Metrogas.

02:14Se redefinió todo el set de procesos y cómo los llevamos adelante.

02:19Para eso adoptamos el modelo de excelencia, el cual define cuáles son todas las pautas

02:28que vos tenés que ir llevando adelante para que ese modelo de excelencia vaya dando resultados.

02:34Que implica, como te decía, redefinir procesos, trabajar en base a indicadores,

02:39para lo cual tuvimos que disponibilizar datos que estaban a lo mejor sectorizados,

02:46hoy están en un tablero compartido que toda la organización tiene acceso

02:51y por sobre todas las cosas la mejora continua a través de la innovación.

02:55Eso es interesante, porque es un proceso que por lo general para las empresas de servicio

03:01y los clientes es muy difícil de visibilizar, porque básicamente el cliente a veces

03:08resume el servicio en el tipo de prestación o en el costo.

03:13Pero también creo que tener una compañía que puede estabilizarse y garantizar ese tipo de servicios

03:20creo que también es relevante.

03:22Metrogas hizo una refinanciación de deuda bastante importante como parte de este proceso.

03:28¿Cómo fue ese resultado y qué horizonte tienen ahora como compañía?

03:34También como parte de este proceso veníamos de una situación de deuda

03:39en la cual principalmente estaba en moneda extranjera y a partir del 2020 comenzamos a refinanciar

03:46vencimientos de capital y a también refinanciar vencimientos de intereses

03:52y empezamos un proceso de transformación de esa deuda en moneda extranjera en pesos

03:57que es la moneda en la cual nosotros tenemos nuestros ingresos.

04:03Eso llevó a una mejora en los perfiles de vencimientos y nos permitió afrontar los años

04:11en los cuales no hubo un cumplimiento del marco regulatorio en forma plena

04:16y hoy nos posiciona con una compañía mucho más saneada desde el punto de vista financiero

04:24y con una perspectiva de ingresos para los próximos cinco años

04:28de acuerdo a lo que la regulación implica

04:31entonces nos permite planificar para adelante

04:36una serie de actividades con mucha mayor tranquilidad.

04:40¿En eso impacta la revisión quinquenal de tarifas?

04:46¿Es parte de ese oxígeno?

04:48¿Cómo lo ven para este 2025?

04:51¿Con qué horizonte la están viendo o trabajando?

04:55La revisión quinquenal de tarifas es un proceso por el cual

04:58se fijan cuáles van a ser los ingresos de las empresas distribuidoras

05:03para los próximos cinco años.

05:06Es un proceso largo y en el cual el ente regulador

05:10que es quien en definitiva las define

05:12realiza un análisis exhaustivo de una serie de información

05:17que las distribuidoras tenemos que presentar

05:19cuáles van a ser nuestros niveles de gastos

05:21cuál es nuestro plan de inversiones

05:23y esa información que se presenta

05:25el ente regulador la analiza

05:26y alguna la aprueba y alguna la cuestiona

05:29y alguna no la aprueba.

05:32El resultado de esa revisión quinquenal de tarifas

05:34son las tarifas para los próximos cinco años.

05:37Y eso nos da muchísima previsibilidad de ingresos.

05:40Como te decía, un servicio regulado

05:43que requiere que se cumpla el marco regulatorio

05:46y de esa manera podemos dedicar los recursos

05:52que se generan para reinvertirlos en la infraestructura,

05:58en mejorar los servicios a nuestros clientes.

06:01Siempre hay que tener en cuenta que la factura de Metrogas

06:05es el vehículo por el cual toda la industria

06:10recolecta sus fondos.

06:11Es decir, de cada 100 pesos que un cliente paga,

06:15entre el 25 y el 30% son los ingresos de Metrogas.

06:19El resto es el gas en boca de pozo,

06:21el transporte y los impuestos.

06:24Entonces, de esa manera es como se viabilizan

06:27las inversiones en todos los puntos de la cadena.

06:29O sea, el cliente final, como decís vos,

06:32financia a toda la cadena de valor,

06:35al productor, digamos, a las empresas productoras de gas,

06:39a las transportadoras de gas,

06:41y en el caso de Metrogas, que es la distribuidora de Lamba.

06:46¿Cuál es, digamos, dentro de ese esquema

06:49de flujo de ingresos que les garantiza financiamiento,

06:52el flujo de inversiones que tiene previsto?

06:55Metrogas como empresa de servicios

06:56tiene como algunas inversiones que son obligatorias,

06:59me imagino, y otras que van como acompañando

07:02la modernización de la compañía.

07:03¿Cómo viene ese, cuál es ese tablero?

07:06¿Cómo está compuesto?

07:07La revisión quinquenal de tarifas,

07:09a la vez que fija los ingresos de Metrogas,

07:12también fija un plan de inversiones,

07:14como vos decís, obligatorio,

07:16el cual Metrogas está obligado a cumplirlo

07:20en un plazo de cinco años.

07:22En aquellos años en los cuales no se cumplió

07:24el marco regulatorio,

07:27Metrogas siempre siguió invirtiendo

07:29a niveles menores,

07:31en base a lo que la caja de cada momento le permitía,

07:36pero para que tengas una idea,

07:37hoy el nivel de inversiones va a estar casi cercano

07:40al 70-80% por encima de lo que eran los años

07:43en los cuales no se cumplía el marco regulatorio.

07:47Nuestro plan de inversiones está centrado

07:49principalmente en renovación de cañerías,

07:55tanto de la red de baja, media presión,

07:58como de alta.

07:59Las estaciones reguladoras de presión,

08:03que son como si fueran las plantas compresoras

08:06de un gasoducto,

08:07que van administrando cómo se mueve

08:09el flujo dentro de la red de Metrogas.

08:13También tenemos inversiones en lo que son tecnología,

08:18modernización de sistemas de telemedición,

08:23de clientes residenciales,

08:25de grandes clientes,

08:27y también siempre una recapitulación

08:32sobre el stock de infraestructura

08:36que tenemos que tener relacionado con tecnología,

08:39que tenemos que ir actualizando,

08:41porque con el paso del tiempo se va volviendo obsoleto.

08:44Y esos son principalmente los focos principales

08:47del plan de inversiones.

08:49Pero todo esto también está muy apalancado

08:52en un programa de innovación

08:54que estamos realizando en Metrogas

08:58y que es parte del proceso de mejora continua

09:01por el cual los empleados

09:05pueden presentar algún proyecto o proceso

09:09que hayan visto que hay un área de mejora,

09:12ya sea de cara a los clientes

09:13o de cara a procesos internos.

09:18¿Y cómo se relaciona con las inversiones?

09:20Porque no es solo un buzón de sugerencias,

09:23sino aquella persona que presenta una propuesta

09:27es analizada por el grupo de excelencia operacional

09:30y a medida que va pasando algunos filtros

09:33se presenta al comité de dirección

09:36para que en caso de que sea aprobado

09:38se le den los recursos a esa persona

09:41para que se implemente esa mejora que propuso.

09:45¿Hay algún caso donde ya se haya podido tratar

09:48y aplicar alguno de este tipo de innovaciones sugeridas?

09:53Alrededor de 40 procesos, proyectos que se implementaron

09:59para que te des una idea, han generado un ahorro en Metrogas

10:04de 250 millones de pesos en un año,

10:08participaron más de 200 personas de Metrogas

10:11y a la vez trae mejoras de cara a los clientes.

10:14Por ejemplo, uno de esos puntos es la realización

10:19de inspecciones virtuales.

10:21Un proceso que antes tenía que coordinarse una visita.

10:27Presencialmente.

10:28Presencialmente, en la cual también había que coordinar

10:30con el cliente en qué momento podía realizarse o no.

10:33Hoy en día el gasista matriculado,

10:35que es el representante del cliente en temas técnicos

10:37ante Metrogas, hace el pedido,

10:41carga determinados datos que están normalizados

10:44y en el plazo de 24 a 48 horas ya está respondido.

10:48Por lo tanto, se disminuyen los tiempos de respuesta

10:52de cara a los clientes y es un cliente que va a poder

10:55tener el servicio en menor tiempo y con menor costo.

10:58Porque era siempre un karma cuando sucedía

11:04que los tiempos de habilitación a veces se hacían rápido,

11:07a veces por la necesidad de coordinar, como decíamos,

11:09bueno, en un edificio hay que reconectar gas,

11:12pero tiene que estar todos los departamentos presentes,

11:16sus propietarios, para que se pueda hacer.

11:18Digamos, creo que esto es una innovación interesante

11:21porque la pregunta que te iba a hacer sobre eso es

11:24cómo haces para que sea algo perceptible de cara al cliente, ¿no?

11:29Cómo se puede, de alguna manera, estandarizar

11:33ese proceso de innovación para que el cliente lo vea

11:35en su trato diario con el servicio.

11:40Nosotros, en cada contacto que tenemos con los clientes,

11:42ya sea por los canales digitales, telefónicos o presenciales,

11:47realizamos una encuesta de satisfacción.

11:49Claro.

11:49Y en esa encuesta de satisfacción medimos cuál es el desempeño

11:52de los colaboradores de Metrogas en cuanto a satisfacer

11:57las respuestas de los clientes y a la vez levantamos también

12:00cuáles son aquellos puntos en los cuales tenemos que mejorar.

12:03Claro.

12:04Y esos procesos de innovación se nutren de aquellos aspectos

12:09de mejora que hemos levantado en conversaciones

12:13con nuestros clientes.

12:14Entonces, un cliente que se vuelve a conectar nuevamente

12:18con Metrogas, luego de haber vivido determinada experiencia,

12:22va viendo cuáles son la evolución.

12:26Para que te des una idea, la encuesta de satisfacción de clientes

12:31en los distintos canales hoy en día tenemos valores ponderados

12:36arriba del 90% de satisfacción.

12:38Muy alto.

12:39Es muy alto.

12:40Y hemos trabajado todos los equipos de Metrogas mucho

12:44para que eso pueda alcanzarse.

12:46¿Cuál es el uso que tienen hoy los canales digitales

12:48en términos de proporción frente al pasado, me imagino,

12:51para una empresa que tradicionalmente tiene un servicio,

12:54como decíamos, muy presencial, ¿no?

12:57Sí.

12:58Ahí, desde Metrogas, nos tenemos que adaptar

13:00a lo que los clientes nos piden.

13:03Claro.

13:03Y hoy lo que estamos viendo es que las necesidades de contacto

13:09a través de los canales digitales son las que tienen mayor requerimiento.

13:12Demanda.

13:14Hoy en día, el 80% de los contactos entre Metrogas

13:17y sus clientes son a través de canales digitales,

13:20principalmente WhatsApp, redes sociales.

13:23WhatsApp también.

13:24WhatsApp también.

13:25WhatsApp es el primer canal principal.

13:28Y la autogestión a través de la oficina virtual.

13:30Hoy el teléfono representa el 17% de...

13:34Muy poco.

13:35Poco.

13:35Poco de los contactos.

13:37Y la atención presencial en las oficinas virtuales es solo el 3%.

13:40Claro.

13:40Un cambio radical.

13:42Similar medida pasa con las cobranzas.

13:46Hoy el 80% de los clientes pagan sus facturas

13:49a través de canales digitales.

13:51Y eso nos obligó a nosotros a evolucionar y cambiar nuestros procesos.

13:57Hace algunos años, si vos realizabas un plan de pago con Metrogas,

14:01tenías que ir a una oficina comercial y la cuota se podía pagar únicamente ahí.

14:04Claro.

14:05Hoy en día, un cliente puede concertar un plan de pago por WhatsApp,

14:09por el mismo canal se le envía los links de pago y lo paga o en un canal digital o en un canal presencial a su elección.

14:17Y eso, en definitiva, a la larga, en la medida que nosotros vamos siendo más eficientes

14:24y podemos reducir los costos de la prestación del servicio,

14:28se traduce en menor tarifa para los clientes.

14:30Porque lo que te contaba previamente de la revisión quinquenal,

14:33el ente colecta cuáles son nuestros gastos

14:35y en base a eso es que fija la tarifa.

14:38Entonces, todas aquellas mejoras que nosotros vamos haciendo

14:41se capturan para que sean trasladadas a los clientes.

14:44Redundan en una menor demanda de tarifa para costear toda la operación.

14:48Exactamente.

14:49Sebastián, gracias por ponernos al día, por lo pronto, con este presente de Metrogas.

14:55Queríamos que uno lo percibe como cliente,

14:58pero también está bueno tener un poco esta visión sobre un proceso de mejora continua

15:03que, como decimos, a veces no es tan visible.

15:06Así que, gracias por ponerlo a la vista.

15:10Seguimos ahora con más COTACS.

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