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00:00Para esta época en la que la gente obviamente adquiere algún artículo, algún servicio, algún bien para el Día del Padre,
00:09se empieza a cuestionar qué pasa si algo se dañó, si algo sucedió, qué garantía puedo tener.
00:16Y por eso establecemos en este momento el contacto con Cintia Zapata,
00:21quien es la directora de la Oficina de Defensa al Consumidor del Ministerio de Economía, Industria y Comercio,
00:28para conversar un ratito al respecto. Cintia, ¿cómo me le va?
00:34Muy bien, muy buenas tardes. La verdad es que pues encantada de estar con ustedes en su lado positivo.
00:41Para nosotros es muy importante que los consumidores se lleven mensajes muy válidos de previa a las compras del Día del Padre
00:50para evitar dolores de cabeza, ¿verdad? Que en eso pues siempre es mejor prevenir que el ambiente.
00:55Exactamente. Y qué bueno que Cintia lo menciona, porque vamos a arrancar desde ese punto,
01:01pensando en que todavía no he comprado el regalo para el Día del Padre,
01:05y entonces cuando lo vaya a hacer, a lo mejor este fin de semana, a lo mejor mañana, qué sé yo.
01:10Y entonces, ¿cuál sería como la primera recomendación, Cintia, a la hora de comprar un regalo?
01:16Digo, no solo para el Día del Padre, siempre, cualquier objeto pues, pero previendo esa situación para que no vaya a pasar nada
01:23que me excluya o que me elimine una garantía. ¿En qué debería de fijarme cuando yo llegue al comercio?
01:30Bueno, lo primero, y antes de la compra, es muy importante programar, ¿verdad?
01:37¿Qué es programar una compra? Bueno, saber que eso que yo estoy comprando realmente, ojalá, llene una necesidad, ¿verdad?
01:44No solo un gusto, sino una necesidad que tenga la persona a la que yo le voy a regalar.
01:49Y seleccionar muy bien el artículo e investigar sobre los precios promedios que tiene este artículo en el mercado.
01:59Muchas veces salimos a buscar promociones y decimos, bueno, pero qué raro, este precio regular está más barato
02:07que incluso una promoción del mismo artículo en otro establecimiento.
02:14Y eso es porque los precios no se encuentran necesariamente equitados.
02:19Es decir, no en todos lados, son los mismos.
02:21Entonces, por eso es que tenemos que buscar los mejores precios.
02:25Entonces, una vez que buscamos ese mejor precio, vamos a seleccionar el producto muy bien,
02:30revisarlo en el punto de venta.
02:33Eso es muy importante.
02:35Solicitar que, por favor, me lo ponen en el punto de venta.
02:38Hay lugares en donde me dicen, bueno, ya eso no, porque de todos modos el artículo tiene garantía.
02:43Pero evitemos esos dolores de cabeza.
02:46O sea, pidamos siempre que nos prueben el artículo para saber que el artículo funciona bien,
02:51sobre todo cuando son artículos conectados con batería, conectados con corriente,
02:56o que tienen alguna funcionalidad que dé yo a probar.
03:00Y lo tercero que voy a hacer es solicitar la factura y la garantía.
03:06No son lo mismo.
03:08Muchas veces me dan la factura y me dicen verbalmente.
03:12Si tiene garantía de seis meses, pero esa garantía no consta por escrito en ningún lado,
03:18entonces, ¿con qué me quedo yo como consumidor?
03:21Con la garantía mínima de 30 días hábiles, que es una garantía muy cortita.
03:25Para bienes y servicios duraderos, como por ejemplo, bienes de tecnología,
03:31tabletas, teléfonos, celulares, computadoras, o artículos como, por ejemplo,
03:36de línea blanca, o artículos como electrodomésticos, o drones, o incluso audífonos,
03:43una garantía de 30 días hábiles es una garantía muy corta.
03:46Por eso es que necesitamos que nos den la garantía que viene desde la fábrica,
03:52que esa garantía tiene que venir por escrito.
03:55Es muy importante que el consumidor la solicite por escrito
03:58para que después pueda reclamar si algo sale.
04:02Cintia, ahora que usted lo menciona, a través del 21 00 13 13,
04:07que es el número de teléfono de WhatsApp donde la gente nos puede mandar mensajitos,
04:1021 00 13 13, estaban haciendo dos consultas.
04:14Usted ya estaba medio contestando una, pero voy a esta.
04:17Cuando voy a comprar un artículo, como obviamente existe la factura electrónica,
04:23y entonces uno compra el artículo, me llega la factura a mi correo electrónico,
04:29yo salgo del establecimiento sin un papel, por ejemplo,
04:33¿qué pasa en caso de que yo tenga que hacer reclamo de garantía?
04:37¿Qué me van a pedir y qué vale?
04:40Bueno, hay que pedir la factura.
04:45Si tengo una posibilidad de recibir la factura electrónica,
04:49la factura idealmente me tiene que llegar inmediatamente a la compra.
04:52Es decir, en principio no tiene por qué mediar, digamos, un largo plazo,
04:58igual que como llegan los comprobantes electrónicos, por ejemplo, para uso de la tarjeta.
05:03Entonces, ¿esos comprobantes electrónicos son prueba perfecta?
05:07Si tengo problemas para que me lleguen las facturas electrónicas,
05:13pues entonces lo que voy a solicitar es el comprobante de pago en físico, ¿verdad?
05:17Pero lo tal es tenerlo electrónicamente y eso es muy rápido, llega en el mismo momento.
05:23Y bueno, recordar que la factura electrónica como la factura física,
05:31si no especifican un plazo mayor de garantía, son 30 días antes.
05:36La única manera de solicitar ese plazo mayor de garantía es que esa garantía esté por escrito en un documento.
05:43Normalmente es un certificado de garantía, pero si no son los documentos propios del, digamos,
05:50del aparato que vienen dentro del aparato o si no, incluso hay, existe una práctica comercial
05:57en donde le ponen un sello en la factura física o detrás de la factura física
06:02en donde se dice seis meses de garantía.
06:05Normalmente la factura electrónica no viene con los precios de garantía.
06:09Es decir, los formularios de factura electrónica no, normalmente no incluyen los plazos de garantía
06:15y por eso el consumidor tiene que pedir el certificado de garantía por aparte.
06:19Ok, ¿qué pasa si algo sucedió con el artículo?
06:25¿Cuál es el primer paso?
06:26Ir al negocio a tratar de mediar y solucionar con ellos,
06:31sea para que me cambien el artículo, sea para que lo reparen.
06:35¿Cuál sería ese paso en caso de que suceda algo, Cintia?
06:39Bueno, siempre el diálogo y la negociación son importantes, ¿verdad?
06:44No podemos, digamos, pasar por alto la capacidad de dialogar incluso con el establecimiento.
06:54Pero si nosotros sabemos que quizá el comercio, digamos, me dijo,
07:01vea, es que tengo que hablar con el jefe y usted va a tener que volver una segunda vez
07:06si el consumidor no puede estar yendo varias veces al establecimiento comercial,
07:10porque tampoco es algo, pues, esperable que el consumidor tenga que trasladarse varias veces
07:15o que tenga que solicitarse una autorización para poder aceptar un reclamo.
07:21Los puntos de venta deberían tener un procedimiento para atender reclamos que sean claros,
07:27que sean cortos, que sean gratuitos, que sean fáciles para el consumidor.
07:30Pero si el establecimiento no lo tiene, pues, entonces, lo que corresponde es presentar la denuncia.
07:37Para presentar la denuncia, los consumidores no tienen que desplazarse físicamente.
07:41Recordemos que nosotros tenemos una plataforma en línea para poder interponer las denuncias
07:46y esa plataforma es muy amigable.
07:48La denuncia está disponible en la página web del Ministerio de Economía y Industria y Comercio,
07:53que es www.meic.go.cr.
07:56Allí las personas pueden llenar un formulario.
07:59Ahí se van a dar cuenta que están los datos para poder llenar una denuncia,
08:04que llenan la denuncia en línea.
08:07Lo primero que hacen es registrarse y seguir las instrucciones que vienen ahí.
08:11Llenan el formulario, lo envían y con eso la denuncia queda interpuesta.
08:15Pueden adjuntar todas las pruebas, videos, charlas de WhatsApp,
08:21cualquier otra prueba que tengan a su disposición.
08:25Los consumidores pueden subirla ahí.
08:27Inmediatamente inicia un proceso de resolución alterna de conflictos
08:31en donde nosotros nos comunicamos con el establecimiento comercial
08:34y le decimos, mire, ocurrió un problema, el consumidor se está quejando de esto,
08:39¿qué solución proponen ustedes?
08:40Entonces, también existe la posibilidad de acudir directamente a la Comisión Nacional
08:48del Consumidor sin tener necesariamente que pasar un vía cruces en el punto de venta.
08:53Ahora, si el punto de venta tiene canales claros para poder atender al cliente,
08:58tiene un buen manejo de las quejas de los clientes, pues adelante, ¿verdad?
09:02Nada nos cuesta poder acceder a ese canal.
09:05Cintia, a través del 21 00 1313, primero le mando un saludo a doña Ana,
09:10que nos llamaba para decir que le gusta mucho el programa,
09:12que le encanta cuando yo estoy cocinando un día de estos y le voy a...
09:15Perdón por Cintia, pero voy a hacer la promoción.
09:17La próxima semana, toda la próxima semana, vamos a tener recetas dedicadas
09:21precisamente al Día del Padre.
09:23Entonces, no se lo vayan a perder.
09:24Y también Don Olman nos mandaba un mensaje que me parece curioso, interesante.
09:30Yo lo he pensado, nunca lo he dicho.
09:32Y él dice, si yo compro un artículo en un establecimiento, algo sucedió
09:37y necesito ir a reclamar, ¿podrían negarme a ser efectiva la garantía
09:44si yo ya no llevo la caja?
09:47Por ejemplo, la caja de la computadora, la caja del televisor, de la pantalla.
09:50Si yo ya no la llevo, porque mi idea era adquirir el artículo
09:54y no pensar en que lo tenía que ir a devolver,
09:56si no tengo la caja, ¿me podrían rechazar y hacer efectiva la garantía por eso?
10:02Qué buena pregunta esa de Don Olman.
10:04Hay que felicitarlo, porque es también una duda muy frecuente de los consumidores,
10:11porque en algunos puntos de venta le dicen al consumidor,
10:14no, mire, tiene que traer la caja.
10:16Y eso es totalmente ilegal.
10:19Eso no está establecido en ninguna norma.
10:22Eso realmente, el solicitarle al consumidor que lleve la caja de un artículo
10:28que él empezó su uso y que luego falló,
10:33es casi una carga extrema para el consumidor.
10:39Imagínese usted comprando, por ejemplo, una refrigeradora en una cocina.
10:42¿Qué hace un mercado tan enorme?
10:44O sea, eso realmente es ilógico, ¿verdad?
10:48Tan ilógico es pedir una caja tan grande como la de una refrigeradora,
10:52como una caja pequeña, como la de un par de zapatos.
10:55O sea, los envoltorios y los empaques el consumidor no tiene por qué guardarlos
11:00para poder reclamar la garantía.
11:03Eso es un desedad, es ilegal.
11:05Y incluso a los consumidores que les haya dicho, les hayan dicho de esto,
11:11pero hayan logrado solucionar, nos pueden dejar saber todos esos problemas
11:16que se encuentran en el mercado.
11:18Si, digamos, el consumidor ya no quisiera plantear denuncia por algún tema,
11:22pero nos quiere dejar saber dónde está ocurriendo esto,
11:26lo pueden hacer a través de la línea 800 Consum.
11:29Digamos que eso es una línea para una denuncia popular más grande
11:34en donde dicen, vea, en el punto de venta cerca de mi casa
11:39no dejan que yo pague las promociones con tarjeta de crédito, por ejemplo.
11:43Entonces, los consumidores nos dejan saber ese tipo de irregularidades
11:47y nosotros inmediatamente actuamos.
11:49No tiene que haber una denuncia,
11:50el consumidor puede hacer ese tipo de advertencia o denuncia popular.
11:54Ok, y otra de las consultas que también nos hacían al 2100 o 1313
11:59era el de Doña Rosario que nos decía que si, por ejemplo,
12:06el negocio podría decir que es al fabricante de determinado artículo
12:13el que tiene que cubrir la garantía.
12:16O sea, que si yo llevo una licuadora marca Patitos
12:19a la tienda departamental en la que compré,
12:22me dicen, no es que es la marca Los Patitos
12:26la que tiene que atender la garantía, no nosotros.
12:29¿Qué pasa en esos casos?
12:32Buenísima también pregunta.
12:33Hoy tenemos consumidores súper felicitados participando.
12:37Me encanta.
12:38Me encanta porque esa es una duda muy común de los consumidores
12:43donde le dicen, vea, ya no tiene que venir aquí,
12:46ahora tiene que dirigirse a otro lugar.
12:48Y eso tampoco, eso sí.
12:50Los comerciantes que hacen o que indican o que le dan al consumidor
12:57ese tipo de información, le están dando información.
12:59Bueno, el consumidor no tiene por qué dirigirse al centro de reparaciones,
13:04al centro, en el lugar donde lo compró,
13:07ahí tiene derecho el consumidor de hacer su reclamo.
13:10Imagínense que el centro de servicios de reparación se encuentra en San José
13:15y yo haya comprado el artículo en Upal.
13:18Entonces, eso quiere decir que le vamos a poner una carga adicional al consumidor
13:22para que se tenga que trasladar hasta San José con todo el artículo,
13:27que no sé las dimensiones del artículo, para poder hacer el reclamo.
13:30Entonces, esto es demasiado gravoso para el consumidor.
13:33El consumidor, ahí donde compró el artículo,
13:37ahí hace efectiva su garantía.
13:39Si hay un traslado que hay que hacer del artículo,
13:42esto corre por cuenta del comercio,
13:45que debe trasladarlo a un centro de soporte técnico
13:49para que haga la valoración del artículo
13:51y le consiga al consumidor qué es lo que está fallando en el artículo.
13:55Ese es el procedimiento.
13:57Ok.
13:57Cintia, muchísimas gracias.
13:58Nada más, ya para finalizar,
14:00le decimos a la gente el sitio web
14:02en el que se puede poner la denuncia de manera virtual.
14:06¿Cuál sería?
14:08El sitio web del Ministerio de Economía, Industria y Comercio,
14:12que es www.meic.go.cr.
14:20Y nuestra línea 800-Consumo u 800-266-866,
14:28que es una línea totalmente gratuita al servicio de los ciudadanos.
14:32Excelente.
14:32Muchísimas gracias a Cintia Zapata.
14:34Un día de esto nos ponemos de acuerdo
14:36para que sigamos conversando sobre este tema,
14:38porque yo veo que hay mucha gente ávida
14:40de tener la información de primera mano.
14:42Gracias, Cintia.
14:44Por supuesto que sí.
14:45Y un día de esto me invita a probar algo de...
14:47De lo que cocinamos.
14:48Me parece, me parece súper bien.
14:53Gracias, Cintia.