00:00 Adeline Huot, chez Doka Post depuis le 1er mars 2023.
00:15 Je suis donc commerciale sédentaire au centre de contact.
00:21 Je m'occupe donc du chat et de toutes les demandes entrant par rapport au site Doka
00:26 Post.
00:30 Juste avant de venir chez Doka Post, j'étais donc à la poste, à la télévente et c'est
00:34 là en fait où j'ai commencé à faire du chat.
00:36 Donc on a lancé le chat à la télévente.
00:38 Je suis arrivée en 2015 à la télévente et on l'a mis en place à partir de 2017.
00:44 Je faisais partie des deux premières tchateuses sur le plateau.
00:47 On a un petit peu lancé après sur tous les autres plateaux en France le chat et toutes
00:53 les demandes venant donc de tous les clients par rapport aux solutions de la poste, solutions
00:56 business.
00:57 Quand je suis arrivée chez Doka Post, on m'a demandé si je pouvais donc mettre en
01:02 place le chat chez Doka Post.
01:04 C'est ce que j'ai fait.
01:05 Et là pour l'instant, on est en partie test avec des demandes et j'ai déjà même formé
01:10 mes deux collaborateurs, donc André Assima.
01:12 Le chat consiste tout simplement à répondre aux demandes des prospects et des clients.
01:20 Donc par rapport à toutes les solutions proposées chez Doka Post, ce qui est pratique sur le
01:24 chat, c'est que c'est une demande en fait en instantané.
01:26 Le prospect ou le client peut donc soit remplir un formulaire web, soit venir sur le chat
01:32 et là, à ce moment-là, on répond directement à sa demande.
01:34 Grâce à l'équipe CRM, en fait, ils nous ont directement mis en fait l'outil du chat
01:41 sur Doka Force, donc dans Salesforce, et on peut répondre en fait en instantané.
01:46 L'intelligence artificielle ne remplacera pas un humain, c'est-à-dire que oui, par
01:54 rapport à des mots-clés, il peut renseigner, mais un humain quand même, on a un peu plus
01:59 d'expérience et on orientera vraiment en tout cas la demande du client par rapport
02:06 à son besoin réel.
02:07 Une expérience originale, bon alors ce n'était pas chez Doka Post, là c'était plus sur
02:14 le chat à la poste.
02:15 Pendant la Coupe du monde de 2018, j'ai donc un client qui est venu commencer sa conversation
02:24 en parlant d'un match de foot pendant la Coupe du monde, c'était France-Espagne,
02:28 me demandant en fait mon pronostic.
02:31 On a commencé à parler un petit moment sur ce match et au bout d'un moment, je lui
02:36 ai quand même demandé s'il avait besoin d'informations par rapport à une solution
02:40 et là, il m'a dit oui, effectivement, j'ai besoin d'une des solutions, mais je voulais
02:44 voir comment vous alliez réagir entre guillemets, si vous alliez jouer le jeu ou pas.
02:49 Et c'est vrai qu'on a bien rigolé en tout cas.
02:51 [Musique]
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